項(xiàng)目八城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（一）軌道交通運(yùn)輸行業(yè)貨物或旅客的位移主要產(chǎn)品客運(yùn)服務(wù)反映運(yùn)營(yíng)水平重要標(biāo)志直接面對(duì)乘客反映城市文明的窗口項(xiàng)目八城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（一）

一、乘客心理1、乘客的分類(lèi)2、乘客的心理需求一、乘客心理1、乘客的分類(lèi)乘客分類(lèi)性格氣質(zhì)能力有主見(jiàn)/無(wú)主見(jiàn)虛榮心強(qiáng)/樸實(shí)吝嗇/大方責(zé)任感強(qiáng)/不負(fù)責(zé)任品德高尚/行為不端理智型沖動(dòng)型情感型智商高、智商低、智商一般或無(wú)專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)一、乘客心理1、乘客的分類(lèi)乘客分類(lèi)性別年齡是指乘客的性別、年齡等不同的自然因素。男乘客、女乘客需求內(nèi)容、方式及行為表現(xiàn)是有區(qū)別不滿(mǎn)足老年、中年、青年、少年、兒童（1）按自然構(gòu)成分類(lèi)乘客的自然構(gòu)成：投訴、發(fā)泄一、乘客心理1、乘客的分類(lèi)乘客分類(lèi)職業(yè)是指乘客的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、種族、國(guó)籍等不同的社會(huì)因素。工人、農(nóng)民、干部、軍人、學(xué)生、個(gè)體工商業(yè)者、文藝工作者等環(huán)境不同、工作性質(zhì)及文化素質(zhì)不同心理需求和行為也各異（2）按社會(huì)構(gòu)成分類(lèi)乘客的社會(huì)構(gòu)成：一、乘客心理1、乘客的分類(lèi)打工者乘客心理需求也不會(huì)相同尊重不嫌棄當(dāng)他參謀（2）按社會(huì)構(gòu)成分類(lèi)乘車(chē)目的不同商務(wù)乘客無(wú)干擾服務(wù)：保持一定距離；不需要感受不到服務(wù)員的存在；需要時(shí)服務(wù)員及時(shí)出現(xiàn)返鄉(xiāng)華僑和他分享喜悅與不安有急事探親者能分擔(dān)不安與憂(yōu)慮課堂作業(yè)11.乘客按氣質(zhì)分可分成（）、（）、（）乘客的社會(huì)構(gòu)成是指()3.可把乘客的需要分成三大類(lèi)（

）、（)、（）

一、乘客心理2、乘客的心理需求馬斯洛需要層次理論心理需求一、乘客心理2、乘客的心理需求乘客的需要天然性需要精神性需要社會(huì)性需要123高低人類(lèi)需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性分三大類(lèi)一、乘客心理2、乘客的心理需求客運(yùn)職工加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)認(rèn)真研究乘客的心理需求及規(guī)律全心全意、文明禮貌、熱情周到一、乘客心理2、乘客的心理需求乘客心理需求一般心理需求乘客群體心理與服務(wù)一、乘客心理2、乘客的心理需求乘客的一般心理需求天然性需要社會(huì)性需要精神性需要安全需求順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理安靜心理尊重心理12345678910一、乘客心理天然性需要生理需要安全需要人身安全財(cái)產(chǎn)安全2.1、乘客的一般心理需求首先保證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的1一、乘客心理社會(huì)性需要尊重的需要自我尊重得到別人的尊重2.1、乘客的一般心理需求社會(huì)性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊重和理解2聽(tīng)對(duì)他們的尊稱(chēng)熱情有禮貌的服務(wù)滿(mǎn)足自己的意愿要求尤其有生理缺陷或過(guò)錯(cuò)的乘客，更希望得到客運(yùn)職工的尊重一、乘客心理精神性需求對(duì)美好事物的需要2.1、乘客的一般心理需求3乘客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對(duì)藝術(shù)的需要及對(duì)美好事物的追求。追求獵奇的需要對(duì)藝術(shù)的需要指增加見(jiàn)聞，擴(kuò)充知識(shí)面指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西指既包括對(duì)優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求一、乘客心理安全需求財(cái)產(chǎn)安全2.1、乘客的一般心理需求4乘客乘車(chē)最根本的需要就是安全的需要。人身安全車(chē)站治安秩序=良好

≠提心吊膽一、乘客心理2.1、乘客的一般心理需求安全？安全需求是√

出行一、乘客心理2.1、乘客的一般心理需求一路平安安全需求一、乘客心理2.1、乘客的一般心理需求一路平安乘客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)現(xiàn)乘客旅行安全心理要求加強(qiáng)沿線車(chē)站和列車(chē)的治安管理從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性從管理上提高對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)和及時(shí)處理能力安全需求一、乘客心理順暢心理2.1、乘客的一般心理需求5“諸事順利”是出門(mén)旅行者的一個(gè)共性心理要求。時(shí)時(shí)順暢事事順暢不現(xiàn)實(shí)盡最大努力滿(mǎn)足乘客需要做好宣傳工作有良好的服務(wù)態(tài)度不能滿(mǎn)足乘客要求時(shí)要耐心解釋客運(yùn)服務(wù)一、乘客心理快捷心理2.1、乘客的一般心理需求6隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大變化，“快捷”成為乘客的一個(gè)主要求。縮短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地可以節(jié)約時(shí)間，減少旅行疲勞一、乘客心理方便心理2.1、乘客的一般心理需求7表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出站、上下車(chē)以及中轉(zhuǎn)換乘等方面的便捷性。是乘客普遍的共性心理減少旅行中各中間環(huán)節(jié)，達(dá)到快捷的目的。多設(shè)自動(dòng)售票機(jī)減少進(jìn)站上車(chē)下車(chē)出站的起先距離?？瓦\(yùn)服務(wù)滿(mǎn)足乘客方便快捷心理要求的要點(diǎn)：一、乘客心理2.1、乘客的一般心理需求方便需求使乘客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。一、乘客心理經(jīng)濟(jì)心理由誰(shuí)出錢(qián)2.1、乘客的一般心理需求8經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿(mǎn)足程度與所付出的費(fèi)用和時(shí)間相比較，希望在一定的需要滿(mǎn)足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少?；ㄥX(qián)的多少自己還是報(bào)銷(xiāo)。？？一、乘客心理安靜心理2.1、乘客的一般心理需求乘客出門(mén)旅行一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，動(dòng)中求靜，是人之常情，是大多數(shù)乘客的共同心理需求，尤其在候車(chē)室和車(chē)廂內(nèi)9車(chē)廂內(nèi)候車(chē)室一、乘客心理取決于人對(duì)環(huán)境的感受。有序性物的有序性人的有序性2.1、乘客的一般心理需求心情安靜與否使人心平氣和，心情平靜站、車(chē)場(chǎng)所的衛(wèi)生安靜心理一、乘客心理尊重的心理2.1、乘客的一般心理需求10受尊重是人的正當(dāng)需要。每一位旅客一、乘客心理2.1、乘客的一般