醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案第一部分服務(wù)行為規(guī)范一、行為規(guī)范的概念員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標(biāo)準(zhǔn)等。它要求所有員工毫無例外地遵守。這里的員工是指所有在醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在工作時(shí)，有章可循、參照自律、嚴(yán)格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個(gè)方面和醫(yī)院管理實(shí)踐的諸多方面，歸納起來主要有以下內(nèi)容：員工職業(yè)道德規(guī)范、員工語言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。二、員工職業(yè)道德規(guī)范.救死扶傷，實(shí)行人道主義，盡職盡責(zé)，全心全意為患者服務(wù)。.平等待人，對待患者一視同仁。.尊重患者人格，嚴(yán)格為患者保守醫(yī)密。.文明禮貌，舉止端莊。實(shí)行掛牌服務(wù)，謙恭有禮，語言文明，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度和藹，認(rèn)真誠懇。.關(guān)心體貼患者，做到細(xì)心、精心、虛心、耐心，讓患者放心。.廉潔奉公，不徇私利。不以工作之便和治療手段謀取個(gè)人利益，收受各類紅包、提成，嚴(yán)禁“亂開藥”、“開搭車藥”等。.熱愛本職工作，忠于職守。.尊重科學(xué)，實(shí)事求是，不弄虛作假；診治疾病極端負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確及時(shí)，搶救患者勇于負(fù)責(zé)，不怕臟累。.嚴(yán)禁在工作時(shí)間、工作場所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書以及干私活。.互學(xué)互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。發(fā)揮群體智慧，維護(hù)集體榮譽(yù)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。.敬老愛幼，以誠相見，正確處理同行同事間關(guān)系。.嚴(yán)于自身醫(yī)德修養(yǎng)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)及院規(guī)。.勤奮好學(xué)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識，提高技術(shù)水平，完成救死扶傷重任。三、員工語言行為規(guī)范.與患者進(jìn)行交談時(shí)，要面對患者，站、坐姿勢端正；禁止躺、臥等姿勢。.與患者進(jìn)行交談時(shí)，要面帶微笑，講話聲調(diào)要自然、清晰柔和、親切。.不要裝腔作勢和聲量過高，以聽清楚為度。.員工任何時(shí)候切忌使用粗俗、野蠻的語言。.使用文明用語：“請、謝謝、對不起、您……”。.要稱患者姓氏，未知名要稱呼“先生、小姐、女士”稱呼第三時(shí)人稱時(shí)，不用“他”,而用“那位先生、小姐”。.對待患者要來有應(yīng)聲，走有送語，“祝您健康”，不能講“請?jiān)賮怼?、“再見”?禁止任何時(shí)候講：“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。.必須離開正在進(jìn)行交談的患者時(shí)，要講“請稍候”，回來時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。.與患者進(jìn)行交談時(shí)，禁止指手劃腳，交頭接耳。四、員工儀表規(guī)范.上班前要檢查儀表，必須清潔、整齊。.身體、頭部、面部、手部必須保持清潔，頭發(fā)梳理整潔。.上班時(shí)保持口腔清潔，不吃異味食物（蔥、蒜），不嚼口香糖。.上班必須穿工作服，工作服要干凈、整齊、筆挺，以保持整體形象。.工作服紐扣要扣好，禁止敞開露胸，不可外漏內(nèi)衣，禁止將衣袖、褲角卷起。.短發(fā)前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳；長發(fā)梳理整潔，盤與后腦，發(fā)飾素雅。.女員工上班可以化淡妝；禁止留長指甲，不準(zhǔn)使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。.女員工裙子長度不能超過工作服，不穿花襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。.胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。.鞋不得釘鞋掌，禁止穿拖鞋上班（操作間除外），護(hù)士應(yīng)穿護(hù)士鞋。五、員工舉止行為規(guī)范.微笑服務(wù)，熱情真切地面對患者。.和患者及家屬交談時(shí)，應(yīng)微笑注視對方，用心傾聽，給患者信賴感，不得東張西望、心不在焉。.面對患者時(shí)，不得雙手叉腰、交叉胸前，或手插入前褲兜；不得抓耳撓腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點(diǎn)患者。.站、坐的姿勢要求端正，站時(shí)不得東依西靠，坐時(shí)不能翹起二郎腿。.行走步伐要快捷緊湊、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺腳，懶散失態(tài)。.不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩。.不得隨地吐痰、亂丟雜物。.不得在患者面前整理個(gè)人物品，怠慢患者。.咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕遮住口鼻。.工作時(shí)禁止抽煙，不許吃零食。第二部分服務(wù)過程一、 服務(wù)過程設(shè)計(jì)原理.建立客戶忠誠度：.服務(wù)交互過程的四層次原理：在服務(wù)營銷管理中，與客戶保持長期關(guān)系的服務(wù)交互過程被劃分為四個(gè)層次，艮動作、情節(jié)（或環(huán)節(jié)）、片斷、關(guān)系。動作是交互過程的最小分析單位，例如打電話、訪問工廠、預(yù)訂旅店、迎接患者。在服務(wù)管理中，這稱為關(guān)鍵時(shí)刻。動作與所有交互要素有關(guān)，如實(shí)體產(chǎn)品、服務(wù)、信息、財(cái)務(wù)或社會接觸。單個(gè)動作是互相聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動作可以組合為更高的層次即情節(jié)（或環(huán)節(jié)）。每個(gè)情節(jié)包括一系列動作。相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互過程的下一個(gè)層次是片斷。片斷可以根據(jù)時(shí)間長短、提供物、計(jì)劃或項(xiàng)目、或它們的組合來定義。片斷從性質(zhì)上看可能是交叉的。如，在飯店中，片斷包括了在某個(gè)飯店某次住宿期間所發(fā)生的所有事件。最重要的、最核心的層次是關(guān)系。幾個(gè)片斷的組合便形成關(guān)系。片斷可能是彼此直接相連，也可以是交叉、或中間有長短不一的停頓。醫(yī)院服務(wù)過程設(shè)計(jì)根據(jù)以上原理，將醫(yī)療服務(wù)過程同樣地進(jìn)行了層次劃分。二、醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要是以患者為中心，以市場為導(dǎo)向，針對醫(yī)療服務(wù)過程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要分為門診服務(wù)、住院服務(wù)。（一）門診服務(wù)過程門診服務(wù)過程分解為導(dǎo)診、掛號、門診科室診療、輔助檢查、劃價(jià)收款、藥品發(fā)放5個(gè)環(huán)節(jié)；.導(dǎo)診環(huán)節(jié)：工作職責(zé)：為患者解答各類就醫(yī)疑問；引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地；?為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（針、線、開水、電話聯(lián)系）;（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1迎接,^；主動、熱情，端莊大方，站立姿勢，向進(jìn)入大廳患者頻頻點(diǎn)頭示意“您好”、“歡迎您來北鋼醫(yī)院”2詢問患者需求；主動熱情上前詢問“您需要幫助嗎？”3解答患者的各類疑問；主動、熱情、微笑、有問必答4對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請慢走”、“請走好”5對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導(dǎo)至目的地；“我領(lǐng)您到**科去"、“請您留意路不好走”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見”2.掛號環(huán)節(jié):工作職責(zé)：收取掛號費(fèi)，遞送門診病歷;解答患者的就醫(yī)疑問；（2）工作標(biāo)準(zhǔn):序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎主動、熱情；目視窗口，微笑面對掛號患者；主動介紹今日出診專家情況?！澳谩?、“今日出診專家有……”2詢問患者需求；主動、熱情，問清所需，及時(shí)準(zhǔn)確掛號“您需要掛哪一個(gè)科室？”3回答患者有關(guān)問題；耐心、熱情、微笑4遞送門診病歷主動、準(zhǔn)確向報(bào)告收款額和找回款額，主動向患者指明就診科室的確切方位“這是您的門診病歷，請拿好。”、“您所掛的科室在…樓…房間”

.門診科室診療環(huán)節(jié)：工作職責(zé)：對患者進(jìn)行疾病診斷、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況;工作標(biāo)準(zhǔn)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎主動、熱情、微笑“您好”、“請坐”2詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細(xì)認(rèn)真、主動、和藹“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請……”4解釋提出的問題；主動、熱情、認(rèn)真、耐心5對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面耐心、主動進(jìn)行詳細(xì)說明；您應(yīng)該注意……”、“您的病是由于……”6書寫輔助檢查單、處方，下診斷等按規(guī)范書寫7聽取患者反饋意見；耐心、及時(shí)處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見”8與患者預(yù)約下次就診的時(shí)間、地點(diǎn)；主動、熱情、微笑“如果你感覺不舒服，請隨時(shí)到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在**天，到門診（病房）來找我進(jìn)行復(fù)診，您看可以嗎？”.輔助檢查環(huán)節(jié)：工作職責(zé)：對患者進(jìn)行輔助檢查；向患者說明輔助檢查的操作、意義等;（2）工作標(biāo)準(zhǔn):序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎,^；主動、熱情、微笑“您好”2耐心向患者說明輔助檢查的全過程，以及患者應(yīng)當(dāng)采取的體位、姿勢、其他注意事項(xiàng)；“您需要進(jìn)行***檢查，這項(xiàng)檢查大約需要**（時(shí)間），您需要……”3進(jìn)行輔助檢查；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請您……”、”請您全身放松，不要緊張”4按規(guī)范書寫輔助檢查結(jié)果，并向患者說明請臨床醫(yī)生對于檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解釋；對于惡性腫瘤等特殊病例，謹(jǐn)慎處理；“請臨床醫(yī)生結(jié)合病情對您的檢查結(jié)果下結(jié)論”5聽取患者反饋意見；耐心、及時(shí)處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見”5.劃價(jià)、收款環(huán)節(jié):工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價(jià)、收款;主動向患者解釋各項(xiàng)費(fèi)用的具體情況。工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎,^；端坐，目視^，主動、熱情、微笑“您好”、“讓您久等了”2向患者說明每項(xiàng)藥物、輔助檢查的價(jià)格；語言準(zhǔn)確，吐字清楚“您的藥物（檢查）共有…項(xiàng)，分別為…（金額），總共是…金額”3核算、劃價(jià)；核算準(zhǔn)確、操作快速；“您好”、“讓您久等了”、4收款主動、熱情、準(zhǔn)確向報(bào)告收款額和找回款額“您應(yīng)付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請您核對”、“請慢走”6.發(fā)藥環(huán)節(jié)：工作職責(zé)：根據(jù)的處方、收款單取藥；發(fā)藥。工作標(biāo)準(zhǔn)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎,^；端坐，目視^，主動、熱情“您好”、“讓您久等了”2取藥；謹(jǐn)慎認(rèn)真、無差錯(cuò)3發(fā)藥；動作平穩(wěn)，將藥品遞送至窗口，語言準(zhǔn)確，吐字清楚向患者報(bào)告藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項(xiàng)“這是您的藥，請拿好”、“您的藥物共有…種（類），分別為…，請您核對”、“您使用時(shí)應(yīng)該……”、“請慢走”（二）住院服務(wù)過程住院服務(wù)過程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護(hù)理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費(fèi)7個(gè)環(huán)節(jié)；.住院引導(dǎo)環(huán)節(jié)：工作職責(zé)：為住院患者解答各類住院就醫(yī)疑問；引導(dǎo)、幫助住院患者到達(dá)目的地；為住院患者提供其他各類就醫(yī)幫助；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎,^；主動、熱情、微笑“您好”2詢問患者需求；主動熱情上前詢問“您需要幫助嗎？”3解答患者的各類疑問；耐心、熱情、微笑、細(xì)致4對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請慢走”、“請走好”5對于行動不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動、熱情引導(dǎo)至目的地；“我領(lǐng)您到**科去”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見”2.辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：?收取住院押金，遞送入院病歷;?解答患者的就醫(yī)疑問；

（2）工作標(biāo)準(zhǔn):序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2向患者說明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時(shí)間、注意事項(xiàng)；簡明扼要、指導(dǎo)明確、主動、熱情“住院手續(xù)大約需要**（時(shí)間），您需要***（如何辦理）”3回答患者有關(guān)提問；耐心、熱情、微笑、有問必答4向患者說明病房的具體位置；耐心、表達(dá)清楚5填寫住院病歷；按規(guī)范填寫完整6遞送住院病歷；核實(shí)清楚、熱情“請慢走”7通知相關(guān)病房做好接待患者工作；并轉(zhuǎn)告患者已通知相應(yīng)科室病房；迅速、準(zhǔn)確“**科，您好，現(xiàn)在**（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請您們接待，多謝”、“您的住院手續(xù)已辦完，請您到…療區(qū)，我們已通知護(hù)士接待您”3.接待患者環(huán)節(jié):工作職責(zé)：接待患者，安排病房;介紹基本情況；（2）工作標(biāo)準(zhǔn):序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者站立姿勢、主動、熱情自我介紹，說明注意事項(xiàng)“您好”、“請坐”、“我是這個(gè)病區(qū)（您）的負(fù)責(zé)護(hù)士，有什么事請盡管找我?！?主動詢問患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么幫助？”3主動引導(dǎo)、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李“我?guī)ゲ》俊?介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項(xiàng)；詳細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致5回答患者的有關(guān)提問；詳細(xì)、耐心、微笑4,住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)：工作職責(zé)：住院確診、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況;（2）工作標(biāo)準(zhǔn):序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好，歡迎您到我們科室來住院”2詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細(xì)認(rèn)真、主動、和藹“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請……”4耐心對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助“您的病是由

檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行說明；于……”、“您應(yīng)該注意 ”5卜.醫(yī)囑，書寫輔助檢查單、處方以及大病歷等詳細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確，字體工整、清楚6回答患者的疑問耐心、熱情、微笑7收取化驗(yàn)單及時(shí)、認(rèn)真分析8常規(guī)查房（主任每周1?2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療按時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范，對于的病情、治療進(jìn)行詳細(xì)解釋；使用藥物及其它診療方法時(shí)征求患者意見“您今天感覺如何？”、“您的病情……”、"您應(yīng)該注意 ”9與患者進(jìn)行交流、談心耐心、主動、微笑5.住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié):工作職責(zé)：執(zhí)行醫(yī)囑，實(shí)施護(hù)理計(jì)劃；向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項(xiàng)；每天開展宣教工作，以及與患者進(jìn)行溝通（心理護(hù)理）（2）工作標(biāo)準(zhǔn):序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎,^；主動、熱情、微笑使用常規(guī)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)用語。2宣教；耐心、主動、站立姿勢3轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真4執(zhí)行醫(yī)囑，進(jìn)行各種處置嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)