上一章回顧（人際溝通）1、什么是人際溝通？362、人際溝通的特點(diǎn)363、人際溝通應(yīng)遵循的原則384、人際溝通的障礙有哪些？405、克服人際溝通障礙的對(duì)策446、人際溝通的技巧457、人際沖突處理的策略5、流程1第三章組織溝通引導(dǎo)案例：兩種溝通，不同結(jié)果P71問(wèn)題思考：1、第一種溝通方法為什么沒(méi)達(dá)到目的？2、為什么第二種溝通方法效果好呢？2第一節(jié)有效的組織溝通本節(jié)重難點(diǎn)：掌握組織溝通的功能，影響組織溝通的因素，提高組織溝通效率的對(duì)策3一、什么是組織溝通？是指組織內(nèi)部溝通與組織外部溝通的有機(jī)整合，是組織圍繞既定目標(biāo)，通過(guò)各種信號(hào)、媒介和途徑，有目的地交流信息、意見(jiàn)和情感的行為。4二、組織溝通的渠道正式溝通（以工作為基礎(chǔ)）（1）上行溝通（2）下行溝通（3）橫向溝通非正式溝通5三、組織溝通的功能為什么要進(jìn)行組織溝通？它有哪些功能呢？1、控制（下屬為何要匯報(bào)工作？）2、激勵(lì)（上司與員工良好溝通可以激勵(lì)）3、情緒表達(dá)（富士康員工跳樓事件）4、信息傳遞5、積淀企業(yè)文化（在溝通交往中逐漸形成一致的態(tài)度、觀念和價(jià)值取向。例：知名企業(yè)的企業(yè)文化）6富士康科技集團(tuán)創(chuàng)立于1974年，是專(zhuān)業(yè)從事電腦、通訊、消費(fèi)電子、數(shù)位內(nèi)容、汽車(chē)零組件、通路等6C產(chǎn)業(yè)的高新科技企業(yè)。擁有60余萬(wàn)員工，為全球最大的電子產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)制造商。自2010年1月23日富士康員工第一跳起至2010年11月5日，富士康已發(fā)生14起跳樓事件，引起社會(huì)各界乃至全球的關(guān)注。請(qǐng)思考：富士康員工為什么跳樓？7北京師范大學(xué)心理學(xué)院教授劉翔平認(rèn)為，連續(xù)發(fā)生自殺事件的根本原因是勞動(dòng)時(shí)間太長(zhǎng)，造成員工身心疲憊。在這種情況下，員工又很少與人溝通交流，沒(méi)有社會(huì)、文化生活，身心上的疲憊無(wú)法排解。“就算是對(duì)于一個(gè)正常的人，一天的生活除了必要的吃飯睡覺(jué)就是在生產(chǎn)流水線(xiàn)上，這是誰(shuí)都受不了的，更不要說(shuō)自身容易罹患抑郁癥的人，可能就會(huì)產(chǎn)生痛苦和絕望”。8核心價(jià)值觀：創(chuàng)中國(guó)名牌，建一流企業(yè)。目標(biāo)：創(chuàng)全球名牌、建國(guó)際企業(yè)；使命：創(chuàng)新科技、共享生活；宗旨：為顧客創(chuàng)造價(jià)值、為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)、為社會(huì)創(chuàng)造效益；精神：敬業(yè)、誠(chéng)信、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新；其競(jìng)爭(zhēng)策略：研制最好產(chǎn)品、提供最好服務(wù)、創(chuàng)建最好品牌；作風(fēng)：全力以赴不一定能成功，不全力以赴一定不能成功。管理理念：變革創(chuàng)新、知行合一。學(xué)習(xí)理念：勤于思、敏于行、成于變。TCL的企業(yè)文化9海爾集團(tuán)的企業(yè)文化海爾精神包括：敬業(yè)報(bào)國(guó)、追求卓越。海爾人認(rèn)為，優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的；人人是人才、賽馬不相馬。其企業(yè)文化精髓包括：只有淡季思想、沒(méi)有淡季市場(chǎng)；只有疲軟的思想、沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)；您的滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)；不在于擁有多少資源，而在于利用多少資源。10

“工作時(shí)吹口哨”的管理哲學(xué)在周六早晨7∶30聚集幾百個(gè)管理人員、經(jīng)理和員工來(lái)討論業(yè)務(wù)，這么做的公司不太多。以董事長(zhǎng)帶頭呼叫鼓勁的口號(hào)來(lái)開(kāi)始會(huì)議的公司就更罕見(jiàn)了。但那正是我最喜歡用的方式，你或許得身臨其境才能感受到那種氣氛及效果：不久前，當(dāng)布什總統(tǒng)夫婦來(lái)參觀時(shí)，員工們呼喊口號(hào)向其致意，不過(guò)他們似乎還不習(xí)慣這種表示熱情的方式：一個(gè)沃！一個(gè)爾！一個(gè)瑪！那是什么？沃爾瑪！誰(shuí)是上帝？顧客！幽默的“沃爾瑪特色”企業(yè)文化

11淘寶的武俠文化今天是我入職淘寶的第一天，讓我真實(shí)地感受了阿里巴巴集團(tuán)為什么能一次次創(chuàng)造奇跡？這與他的的企業(yè)文化是分不開(kāi)的。

淘寶網(wǎng)是一個(gè)充滿(mǎn)武俠氣息的社區(qū)，一進(jìn)淘寶我就有了一個(gè)武俠小說(shuō)中的花名，當(dāng)然牛逼哄哄的花名早就已經(jīng)被領(lǐng)導(dǎo)啊或者師兄師姐用完了，比如淘寶的總裁叫鐵木真，總裁助理叫喬鋒，產(chǎn)品技術(shù)部經(jīng)理叫張三豐...都是在江湖上大名鼎鼎的人物。據(jù)說(shuō)淘寶網(wǎng)創(chuàng)立之初，為與阿里巴巴的企業(yè)文化有所區(qū)別，大家決定先從武俠小說(shuō)中給自己找個(gè)別名來(lái)新鮮一下。于是在淘寶的辦公室里，段譽(yù)、郭靖、語(yǔ)嫣、婉清等等都成了活靈活現(xiàn)的人物。這些名字被稱(chēng)為“花名”，在淘寶網(wǎng)員工們的工作牌上，花名放在本名的后面。

12接上頁(yè)

大家相互之間更熟悉花名，如果你問(wèn)淘寶員工：××是我同學(xué)，你認(rèn)識(shí)么？很多人肯定搖著手說(shuō)不認(rèn)識(shí)。但是如果你說(shuō)：你認(rèn)識(shí)王重陽(yáng)么？那么大家肯定說(shuō)：啊！不就是××部門(mén)的嘛！

淘寶網(wǎng)的企業(yè)精神被總結(jié)為“六脈神劍”，即客戶(hù)第一、團(tuán)隊(duì)合作、擁抱變化、誠(chéng)信、激情、敬業(yè)。淘寶網(wǎng)員工討論江湖大事，不是聚首“光明頂”，就是嘯傲“俠客島”，或者逍遙“通吃島”。淘寶網(wǎng)的所有會(huì)議室都以金庸武俠小說(shuō)里的地名來(lái)命名。

可以說(shuō)，武俠人物的正義感和團(tuán)隊(duì)精神滲透到了公司員工的一言一行。

13四、有效組織溝通的特點(diǎn)（略）組織溝通的環(huán)境是工作場(chǎng)所，它既有一般人際溝通的特點(diǎn)，同時(shí)又是工作任務(wù)和要求的體現(xiàn)。1、溝通頻率高，方式靈活多樣2、溝通深入而平等3、具有溝通所需的物質(zhì)條件4、具有完善的溝通制度和系統(tǒng)5、全方位的信息共享14五、影響組織溝通的因素1、社會(huì)環(huán)境2、組織結(jié)構(gòu)形式（直線(xiàn)制、職能制、事業(yè)部制等）3、企業(yè)文化4、組織角色（角色不同，看問(wèn)題角度不同，導(dǎo)致障礙）151、社會(huì)環(huán)境不同的社會(huì)環(huán)境具有不同的文化價(jià)值觀念，這些價(jià)值觀影響著人們的溝通行為。如：美國(guó)企業(yè)中，民主氣氛濃厚，下級(jí)可以直言不諱地提意見(jiàn)，上級(jí)也隨時(shí)歡迎下屬來(lái)溝通情況但在德國(guó)，公司高層管理人員的門(mén)通常都關(guān)得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的，并不歡迎下屬隨意造訪。16五、提高組織溝通效率的對(duì)策1、創(chuàng)造良好的組織溝通環(huán)境2、高層管理者必須重視與員工溝通3、建立合理的溝通渠道（正式與非正式）4、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑ㄈ缗u(píng)宜個(gè)別談話(huà)，不要書(shū)面）5、共同承擔(dān)溝通責(zé)任6、根據(jù)聽(tīng)眾調(diào)整信息7、正確對(duì)待和處理壞消息（坦率報(bào)告壞消息，不隱瞞）8、把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程（管理即溝通）171、創(chuàng)造良好的組織溝通環(huán)境溝通中多用描述性語(yǔ)言，少用評(píng)價(jià)性、判斷性語(yǔ)言雙方從問(wèn)題出發(fā)進(jìn)行交流，為解決問(wèn)題而交流坦誠(chéng)相待，為對(duì)方著想具有同理心，能換位思考，認(rèn)同對(duì)方的處境平等待人，謙虛謹(jǐn)慎不急于表態(tài)和下結(jié)論，耐心聽(tīng)對(duì)方解釋18作業(yè)假如你是你們班的班長(zhǎng)，請(qǐng)你設(shè)計(jì)一下，采取什么樣的方法和形式才能使這個(gè)班的同學(xué)之間做到“無(wú)障礙溝通”。請(qǐng)寫(xiě)出你的方案。下周二中午12點(diǎn)前交19名言警句人最寶貴的東西是生命.生命對(duì)人來(lái)說(shuō)只有一次.因此,人的一生應(yīng)當(dāng)這樣度過(guò):當(dāng)一個(gè)人回首往事時(shí),不因虛度年華而悔恨,也不因碌碌無(wú)為而羞愧;這樣,在他臨死的時(shí)候,能夠說(shuō),我把整個(gè)生命和全部精力都獻(xiàn)給了人生最寶貴的事業(yè)——為人類(lèi)的解放而奮斗。摘自《鋼鐵是怎樣煉成的》20案例分析兩種溝通，不同結(jié)果P71第一種方法為何沒(méi)達(dá)到目的？1、只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表現(xiàn)及心理反應(yīng)。2、切不可自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。第二種方法為何效果好？做到有效溝通4要素：1、提問(wèn)2、傾聽(tīng)3、欣賞4、建議21上節(jié)回顧第一節(jié)有效的組織溝通1、組織溝通的功能有哪五個(gè)？2、影響組織溝通的因素有（）、（）、（）、（）。3、提高組織溝通的對(duì)策：p7622第三章組織溝通－外部溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解外部溝通的對(duì)象了解外部溝通的方式掌握外部溝通的技巧23一.組織外部溝通組織外部溝通的對(duì)象顧客股東上下游企業(yè)社區(qū)新聞媒體24企業(yè)與顧客溝通的方式提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)直接接觸溝通給顧客打電話(huà)充分利用信函顧客調(diào)查廣告宣傳公關(guān)CIS設(shè)計(jì)25如何應(yīng)對(duì)刁鉆型顧客P72

例：1、價(jià)格怎么這么高？

2、價(jià)格為什么這么低？

3.

你們的產(chǎn)品好不好，質(zhì)量能保證嗎？

26答：你認(rèn)為高在那里呢？和哪個(gè)產(chǎn)品比使你看起來(lái)我們的產(chǎn)品顯的更貴呢？在現(xiàn)有市場(chǎng)上，同檔次的產(chǎn)品還沒(méi)有比我們更便宜的，如果您說(shuō)的是那些小廠的品牌，確實(shí)是比我們的還低，但那決不是和我們一個(gè)檔次的。27價(jià)格為什么這么低答：您問(wèn)的正是我們產(chǎn)品的關(guān)鍵，這正是我們的賣(mài)點(diǎn)和產(chǎn)品策略的結(jié)果。首先：是我們的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，我們是集團(tuán)化采購(gòu)，降低了整體成本。其次：我們的公司運(yùn)營(yíng)健康合理，無(wú)不良資產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)效率能最大化。最后：是我們的經(jīng)營(yíng)思路就是堅(jiān)持走性?xún)r(jià)比的道路，我們的利潤(rùn)是最低，所以?xún)r(jià)格才最低??！如果您真的打算合作，那我們可以再談價(jià)格，因?yàn)槲也幌胛覀兊膬r(jià)格穿底，畢竟我的價(jià)格還是有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)的。

28你們的質(zhì)量有保證嗎答：當(dāng)然有保證，連質(zhì)量都不能保證，我還敢上門(mén)??？我想尋求的可不是短期的生意，我們需要的是長(zhǎng)期的合作。并從公司的優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)明質(zhì)量有保證。291、換位思考

2、耐心，堅(jiān)持3、找準(zhǔn)切入點(diǎn)，要善于應(yīng)變應(yīng)對(duì)刁鉆型顧客的原則30CIS典型案例分析

“可口可樂(lè)”1.以讀音取勝的“可口可樂(lè)”名稱(chēng)

“Coca-Cola”

“Cock-cold”

31可口可樂(lè)原有的標(biāo)志識(shí)別中不可缺少的四個(gè)要素：

（1）CocaCola的書(shū)寫(xiě)字體；

（2）Coke的品牌名稱(chēng)；

（3）紅色的標(biāo)準(zhǔn)色；

（4）獨(dú)特的瓶形。

322.2精彩個(gè)案欣賞

2.2.1中國(guó)移動(dòng)

中國(guó)移動(dòng)通信標(biāo)識(shí)及含義

一組回旋錯(cuò)落的線(xiàn)條組成了一個(gè)平面造型為六面體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，象征著移動(dòng)通信的蜂窩網(wǎng)絡(luò)。線(xiàn)條縱橫交錯(cuò)，首尾相連，其中包含了“CHINAMOBILE”的縮寫(xiě)C和M兩個(gè)字母，寓意中國(guó)移動(dòng)通信四通八達(dá)，無(wú)處不在。兩組線(xiàn)條猶如握在一起的兩只手，象征著中國(guó)移動(dòng)通信通過(guò)自己的服務(wù)，拉近了人與人之間的距離；線(xiàn)條組成的圖案適合在圓形（地球）之中，取其意為“全球通”。

332.2.32008北京奧運(yùn)會(huì)

會(huì)徽含義：

1.中國(guó)特色、北京特色與奧林匹克運(yùn)動(dòng)元素的巧妙結(jié)合

2.城市加年份的標(biāo)準(zhǔn)字體設(shè)計(jì)別出心裁、獨(dú)樹(shù)一幟

3.總體結(jié)構(gòu)與獨(dú)立結(jié)構(gòu)比例協(xié)調(diào)

34企業(yè)與股東溝通的方式書(shū)信年度報(bào)告年度股東大會(huì)郵寄新產(chǎn)品樣品宴會(huì)個(gè)人拜訪35企業(yè)與上、下游企業(yè)溝通的方式建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)互派人員、參與彼此的重大決策給對(duì)方人員提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)正確處理產(chǎn)生的問(wèn)題增加信息交流商務(wù)談判36企業(yè)與社區(qū)溝通的方式（略）開(kāi)放式的討論會(huì)特殊事件擴(kuò)大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍組織志愿者活動(dòng)地方廣告贊助慈善活動(dòng)新聞媒介37企業(yè)與新聞媒體溝通的方式新聞發(fā)布記者招待會(huì)企業(yè)宣傳制造新聞38對(duì)企業(yè)的忠告：1.同媒體保持審慎的關(guān)系。2.建立與媒體的友好關(guān)系，保持與媒體的適當(dāng)接觸。3.指定和培養(yǎng)公司的發(fā)言人，保持發(fā)布信息的一致。4.危機(jī)發(fā)生后要及時(shí)、有禮貌的接受媒體的采訪。39作業(yè)組織外部溝通的對(duì)象有哪些？企業(yè)與顧客溝通的方式有哪些？周四中午12點(diǎn)前交。40第三節(jié)組織內(nèi)部溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、理解下行溝通、上行溝通、橫向溝通的內(nèi)容、障礙及溝通技巧。411、組織溝通的類(lèi)型組織通常具有一定的結(jié)構(gòu)。組織內(nèi)部溝通，依據(jù)信息在組織結(jié)構(gòu)中的傳遞方向，可以分為縱向溝通（下行和上行）、橫向溝通總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理BAC營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理BAC制造部經(jīng)理BAC研發(fā)部經(jīng)理BAC圖5-1：組織結(jié)構(gòu)與信息流42（一）下行溝通——“非常用心”原則下行溝通，是指信息從組織的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)傳遞的過(guò)程，即自上而下的溝通。在下行溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者是上級(jí)，下級(jí)是接受者。下行溝通的內(nèi)容通常是管理決策、規(guī)章制度、工作目標(biāo)和要求、工作績(jī)效反饋等正式和嚴(yán)肅的內(nèi)容。P84下行溝通的媒介主要有三種形式：1．書(shū)面的（文件、手冊(cè)、通知、公司政策、公告、報(bào)告、信函等）。2．面談的（口頭指示、談話(huà)、電話(huà)指示、廣播、各種會(huì)議、評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢(xún)會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃至口頭相傳的小道信息）。3．電子的（閉路電信系統(tǒng)新聞廣播、電話(huà)會(huì)議、傳真、電子信箱等）。一、下行溝通的目的下行溝通的主要目的有五個(gè)：一是傳遞工作指示；二是促進(jìn)員工對(duì)崗位職責(zé)、福利、工作內(nèi)容及任務(wù)的了解；三是向下級(jí)提供關(guān)于程序與實(shí)務(wù)的資料；四是向下級(jí)反饋其工作績(jī)效，激勵(lì)和控制員工；五是向員工闡明企業(yè)的目標(biāo)，使員工增強(qiáng)責(zé)任感。43（二）下行溝通的障礙管理專(zhuān)家彼得·德魯克曾尖銳地指出“數(shù)百年來(lái)，管理者只注重向下溝通，盡管他們表現(xiàn)出莫大的智慧，但這種溝通無(wú)濟(jì)于事。這種溝通失效，究其原因，首先是因?yàn)閮H僅關(guān)注管理者想傳達(dá)的，所有傳達(dá)的內(nèi)容都是指令”。下行溝通的結(jié)果經(jīng)常不盡如人意，產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因在于下行溝通存在著各種障礙。1、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜化。2、對(duì)溝通的忽視。3、管理層與員工的隔閡。4、上級(jí)很少檢查自己的溝通技巧。5、上級(jí)不愿意與下級(jí)溝通。6、傳遞中信息的遺漏和曲解。信息傳遞小游戲：我們要好好學(xué)習(xí)好的學(xué)習(xí)方法，用好的學(xué)習(xí)方法好好學(xué)習(xí)。44圖5-2信息理解漏斗圖高級(jí)管理人員的原始信息100%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%工段長(zhǎng)理解的信息40%班組長(zhǎng)理解的信息30%員工理解的信息20%副總經(jīng)理理解的信息66%丟失的信息丟失的信息45（三）下行溝通的技巧一位成功的老板這樣說(shuō)過(guò)：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)們而作出的努力要多得多”。被稱(chēng)為日本“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽(tīng)占有重要的地位。他經(jīng)常詢(xún)問(wèn)下屬：“說(shuō)說(shuō)看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一方面有利于聽(tīng)取工人的意見(jiàn)和建議。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”?？梢?jiàn)，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使下行溝通有效果呢？有三個(gè)建議供大家參考：建議1：多了解情況與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢(xún)問(wèn)，多做功課。46記住，不了解情況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行（毛主席說(shuō)：沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)）。只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)?？梢赃@樣對(duì)他說(shuō)：“你說(shuō)呢？我現(xiàn)在聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)”。不了解的事情你跟他說(shuō)做得不好，下屬就會(huì)“將你軍”地反問(wèn)你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺(jué)得我做得不好，那么你做給我看”。你馬上就很尷尬。當(dāng)然，下屬可能不敢公開(kāi)對(duì)你這樣講，但是在他心里肯定會(huì)這樣說(shuō)，你有這個(gè)本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過(guò)來(lái)面對(duì)面地談，這樣你言之有理，人家才會(huì)心甘情愿地聽(tīng)你的話(huà)。很多領(lǐng)導(dǎo)都說(shuō)底下的人不聽(tīng)話(huà)，其實(shí)他不想聽(tīng)是因?yàn)槟阏f(shuō)不出什么道理。

自檢：1、是否會(huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語(yǔ)言中獲取自己需要的信息？

2、是否會(huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話(huà)題，觀測(cè)下屬的實(shí)際想法與該方面的能力？47建議2：不要只會(huì)責(zé)罵

哪個(gè)孩子不是在嘗試中長(zhǎng)大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候—他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把，它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說(shuō)“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的？”你很快會(huì)發(fā)現(xiàn)，他自己會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫嘗試。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話(huà)說(shuō)，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓下屬去體會(huì)是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何試驗(yàn)。這聽(tīng)起來(lái)很安全，其實(shí)他就成了一個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的業(yè)務(wù)員。

48建議3：提供方法，緊盯過(guò)程

與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過(guò)程。如果你做過(guò)業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的，如果你管過(guò)倉(cāng)庫(kù)，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的，如果你當(dāng)過(guò)財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問(wèn)題。總之，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來(lái)。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來(lái)后，還要緊盯過(guò)程。49（三）下行溝通的策略P851．管理者樹(shù)立正確的向下溝通心態(tài)。2．采取開(kāi)放式管理，鼓勵(lì)員工參與。3．制訂溝通計(jì)劃，建立溝通制度。4．精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)，合理安排溝通時(shí)間。5．堅(jiān)持例外原則，實(shí)現(xiàn)有效授權(quán)。6．采取正確方法，減少下行溝通中的抵觸和怨恨情緒。7．建立有效的反饋機(jī)制。8．利用多種溝通渠道和方式。50（四）下行溝通的個(gè)人技巧（略）（一）傳達(dá)命令1．態(tài)度和善，語(yǔ)言禮貌上級(jí)對(duì)下級(jí)傳達(dá)命令時(shí)，管理者應(yīng)保持理解和和善的態(tài)度，因?yàn)樵诂F(xiàn)代化企業(yè)管理實(shí)踐中，上下級(jí)關(guān)系已經(jīng)很難依靠上級(jí)的個(gè)人權(quán)威來(lái)維持，上級(jí)的態(tài)度和語(yǔ)言能夠直接影響下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的看法，進(jìn)而影響命令的執(zhí)行。2．給下屬提出疑問(wèn)的機(jī)會(huì)聰明的管理者向下屬傳達(dá)命令時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)下屬的意見(jiàn)，以確保下屬能全面和準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)。3．引導(dǎo)下屬認(rèn)識(shí)到命令的重要性管理者對(duì)命令進(jìn)行的重復(fù)和強(qiáng)調(diào)并不能代表下屬也這樣認(rèn)為，管理者要通過(guò)介紹命令的背景、要求、意義等信息讓下屬認(rèn)識(shí)到命令的重要。51（二）批評(píng)下屬1．尊重客觀事實(shí)管理者批評(píng)下屬一定要從客觀事實(shí)出發(fā)，堅(jiān)持就事論事。充分了解事實(shí)情況，并了解下屬全部的想法后再作出相應(yīng)的處罰決定。2．選擇恰當(dāng)場(chǎng)合在批評(píng)下屬時(shí)，要選擇合適的場(chǎng)合，不能傷害下屬的自尊心和自信。3．恰當(dāng)運(yùn)用贊美管理者在批評(píng)下屬的時(shí)候，應(yīng)適當(dāng)對(duì)下屬進(jìn)行肯定和贊美，讓下屬意識(shí)到自己價(jià)值的同時(shí)能夠虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。52三）贊揚(yáng)下屬1．以誠(chéng)相見(jiàn)，由衷贊美贊美是一種藝術(shù)，且只有當(dāng)贊美建立在誠(chéng)摯的基礎(chǔ)上時(shí)，才會(huì)讓下屬真正受到鼓舞和激勵(lì)。2．及時(shí)肯定，具體贊揚(yáng)在工作中創(chuàng)造了價(jià)值的下屬，都渴望獲得管理者的肯定和承認(rèn)，管理者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)及時(shí)對(duì)下屬的工作給予肯定。3．知微見(jiàn)著，給予肯定管理者要善于發(fā)現(xiàn)下屬所做的有意義的事情，且不論事情的大小都能給予真誠(chéng)的贊揚(yáng)。4．適當(dāng)運(yùn)用，間接贊美通過(guò)第三者角度贊美或通過(guò)第三人傳達(dá)贊美以表達(dá)真誠(chéng)。 “揚(yáng)善于公堂，規(guī)過(guò)于私室”53上行溝通案例一個(gè)替人割草打工的男孩打電話(huà)給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”/陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已請(qǐng)了割草工?！蹦泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！蹦泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?huà)，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話(huà)？”男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”54這個(gè)故事的寓意是：只有勤于老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去和領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面，完成事情總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問(wèn)題，所以還是以積極的心態(tài)去面對(duì)比較好。55二、上行溝通——“超常膽識(shí)”原則上行溝通，是指信息從組織的低層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)自下而上傳遞的過(guò)程，即由下級(jí)到上級(jí)的溝通。向上溝通的內(nèi)容主要是下級(jí)的工作匯報(bào)、工作總結(jié)、當(dāng)前存在的問(wèn)題、工作行為和反映、申訴、建議和意見(jiàn)等。組織上行溝通的媒介與下行溝通的媒介基本相同，主要包括口頭匯報(bào)、交談、書(shū)面工作總結(jié)、座談會(huì)、意見(jiàn)書(shū)等。一、上行溝通的目的上行溝通的主要目的有：一是為員工提供參與管理的機(jī)會(huì)；二是減少員工因不能理解下達(dá)信息而造成的失誤；三是營(yíng)造民主式管理文化，提高組織創(chuàng)新能力；四是緩解工作壓力56二、上行溝通的障礙

在一個(gè)對(duì)美國(guó)和加拿大75家公司的研究中發(fā)現(xiàn)，上行溝通令人失望，越是大型的組織，上行溝通的阻礙越是常見(jiàn)。導(dǎo)致上行溝通的障礙可能是多方面的，主要表現(xiàn)在：1．封閉式企業(yè)文化。一般員工沒(méi)有多少機(jī)會(huì)發(fā)表信息與觀點(diǎn)。2．高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通，他們認(rèn)為自己了解下級(jí)員工的需要，也堅(jiān)信自己的決策正確。3．內(nèi)部溝通機(jī)制不健全，存在溝通瓶頸。組織內(nèi)部沒(méi)有建立上行溝通的機(jī)制和渠道，下級(jí)員工發(fā)出的信息一般得不到正面的回應(yīng)。4．信息失真，各級(jí)管理者過(guò)濾上行溝通信息。5．上下級(jí)關(guān)系不良，下層員工缺乏上行溝通的動(dòng)機(jī)。57三、上行溝通的技巧建議1：盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時(shí)，你千萬(wàn)不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)是不是開(kāi)個(gè)會(huì)這樣的話(huà)，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句“再說(shuō)好了?！?--“再說(shuō)”就永遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)果了。所以對(duì)上司講話(huà)不要出問(wèn)答題，要出選擇題。---領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開(kāi)個(gè)會(huì)怎么樣？---明天下午我沒(méi)空，我有客戶(hù)。---那么后天上午呢？---后天上午我要打個(gè)電話(huà)。---那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？---好吧，十點(diǎn)半以后。---謝謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開(kāi)個(gè)會(huì)。答案很快就出來(lái)了。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題，而應(yīng)該出選擇題。領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！58建議2：適合時(shí)機(jī)，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)原則要在領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)空閑、心情較好、氣氛較好時(shí)進(jìn)行溝通。59建議3：一定要準(zhǔn)備答案

一定要把答案準(zhǔn)備好，沒(méi)有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說(shuō)，我要你這個(gè)膿包子干嗎？什么答案都要我來(lái)想！第二，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢?，他怎么?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來(lái)，還不如干脆給他答案。所以，無(wú)論向董事長(zhǎng)、總經(jīng)理還是廠長(zhǎng)報(bào)告，千萬(wàn)不要只會(huì)說(shuō)：“總經(jīng)理，對(duì)于這個(gè)事情的做法，您還有什么意見(jiàn)嗎？”

值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。給老板兩個(gè)以上的答案，最好是三四個(gè)。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案。否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專(zhuān)業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒(méi)有意見(jiàn)，沒(méi)有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來(lái)，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。60三、上行溝通的策略（略）成功的組織溝通來(lái)自于下行溝通和上行溝通的平衡。良好的下行溝通也有利于促進(jìn)上行溝通的順暢，提高下行溝通的策略也適用于上行溝通，除此之外，還需做到：1．建立信任。從組織的角度看，連接員工和管理者的是權(quán)力和責(zé)任；而從溝通的角度看，維系員工和管理者的是信任。2．建立適當(dāng)?shù)纳闲袦贤ㄇ篮椭贫?。組織可以設(shè)立正式的上行溝通途徑，如建立意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、員工座談會(huì)和巡視員制度；定期實(shí)施員工調(diào)查，了解員工對(duì)組織和工作的感覺(jué)；設(shè)立員工意見(jiàn)箱，允許員工提出問(wèn)題和看法，并得到高層管理者的解答；3．培育組織溝通文化。有效的上行溝通與組織環(huán)境、氛圍直接相關(guān)。良好的組織溝通氛圍，有利于打開(kāi)員工的心扉，促進(jìn)上下級(jí)之間的信任關(guān)系，提高上行溝通的效率。4．采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通。各層級(jí)的管理者都積極行動(dòng)，經(jīng)常出現(xiàn)在員工的辦公場(chǎng)所，自然會(huì)建立比較融洽的氛圍，提高員工對(duì)管理者的信任度，最終幫助員工更好地完成工作。經(jīng)常采用的開(kāi)放式上行溝通的有效途徑有：（1）共同進(jìn)餐；（2）四下走動(dòng)；（3）深入工作現(xiàn)場(chǎng)；（4）參加員工的娛樂(lè)活動(dòng)。61四、上行溝通的個(gè)人技巧（略）（一）如何正確處理與上級(jí)的關(guān)系1．了解并在適度范圍內(nèi)尊重上司的習(xí)慣2．了解自己的長(zhǎng)處和不足。3．設(shè)法保持良好關(guān)系。4．處理好與上司的私人感情和工作關(guān)系5．多說(shuō)多做，爭(zhēng)取得到上司的認(rèn)可。6．正確對(duì)待上級(jí)的批評(píng)。62（二）與上級(jí)有效溝通的7個(gè)原則（略）1．適當(dāng)時(shí)機(jī)原則。2．適合地點(diǎn)原則。3．選擇題法則。4．事實(shí)數(shù)據(jù)原則。

5．充分準(zhǔn)備原則