彌合服務差距，構建高效能投訴處理體系江西公司2012年12月目錄2項目成效項目實施項目背景項目總結通過組織扁平化、流程標準化、強化交付價值，全面提升企業(yè)管理水平是集團公司要求。——5月3日奚國華董事長在中國移動開展管理提升活動動員部署視頻會議上的講話通過全面開展管理提升活動，以“管理集中化、運營專業(yè)化、機制市場化、組織扁平化、流程標準化”為導向，以標桿管理為抓手，抓好管理提升每一個既定措施的執(zhí)行，力爭用2-3年時間，使公司的企業(yè)管理達到同行業(yè)國際一流水平。項目背景1－管理集中化的要求3項目背景2－適應廳店和業(yè)務轉型新型營業(yè)廳的深度轉型；

原有的投訴處理流程中，地市客服中心只承擔“二傳手”角色。服務窗口營銷主體效益轉型營業(yè)廳營業(yè)廳原有的投訴處理崗必須被釋放，以便助力營銷，支撐效益轉型。省客服中心市客服中心營業(yè)廳深度轉型，原有投訴處理崗取消。原有投訴處理流程中，地市客服中心只承擔“二傳手”角色，處理效率低下。派單營業(yè)廳投訴崗區(qū)縣客服組派單4“投訴處理意見不一致”客戶遇到問題時熱線營業(yè)廳客戶經(jīng)理電話經(jīng)理省內(nèi)針對投訴客戶感知分析結果問題1渠道專業(yè)技能和解決問題能力不一致，導致投訴一次性解決率低。渠道間解釋口徑與處理靈活度不一致，產(chǎn)生標準不一致的感知，容易引發(fā)客戶二次或升級投訴。問題2項目背景3－多渠道處理導致投訴客戶感知較差5總成本時間成本崗位成本財務成本項目背景4－流程不暢導致處理人工成本較高2011年投訴處理數(shù)據(jù)投訴總量199702件一次性解決率47%預處理時間14分鐘內(nèi)部流轉時長12-72小時反饋時間3分鐘平均處理時長21.7小時2011年投訴處理數(shù)據(jù)投訴總量199702件省客服中心50人地市客服中心191人營業(yè)廳處理崗137人區(qū)縣處理崗164人投訴處理崗542人2011年投訴處理數(shù)據(jù)投訴總量199702件單價員工成本9.5元管理成本8元辦公費用3元其他成本1.1元平均單價21.6元/單單位投訴的成本非常高。其中時間成本21.7小時/單，平均單價21.6元/單，全省各層共有378崗處理投訴，但客戶感知并不好，投訴客戶滿意度僅為51.7。6投訴客戶滿意度51.7目錄7項目成效項目實施項目背景項目總結理論依據(jù)1：服務補救悖論投訴處理是一種補救性服務的，用戶的容忍區(qū)更小，為保證客戶的良好感知，必須在最短時間內(nèi)解決問題或者提供標準的解決方案。解決時間越長，反復打擾客戶次數(shù)越多，用戶感知越差。服務補救悖論：服務中觀察到一種效應，體驗了服務失敗的顧客在得到徹底滿意的解決之后往往比第一次就沒有出現(xiàn)問題的顧客更有可能進行未來購買?？蛻粼俅钨徺I意愿投訴解決情況（快速高效解決）高低快未投訴客戶投訴客戶客戶體驗臨界點慢8理論依據(jù)2：轉子發(fā)動機動態(tài)模型9投訴處理的轉子發(fā)動機動態(tài)模型用戶員工132應用轉子發(fā)動機動態(tài)模型，通過流程優(yōu)化、人員配比優(yōu)化、員工薪酬制度改革，來提高員工的滿意度、服務動能、服務技能，從而驅動員工提高服務交付價值，以優(yōu)質服務來贏得客戶對于公司的良好口碑與忠誠追隨。投訴人員配比診斷；投訴處理效能診斷；投訴受理成本核算。公司項目實施1－服務差距診斷模型認知標準交付宣傳感知客戶的服務期望服務產(chǎn)品產(chǎn)生服務訴求服務感知企業(yè)視角客戶視角期望聚類與服務設計渠道服務與產(chǎn)品服務服務指令發(fā)出服務過程體驗企業(yè)與客戶雙視角的服務差距模型依據(jù)服務差距模型，梳理影響投訴客戶的主要服務差距，并通過投訴集中化、投訴網(wǎng)格化處理以及標準的規(guī)范化、投訴人員配置合理化等彌合標準差距與交付差距。投訴集中化投訴網(wǎng)格化流程標準化人員合理化10項目實施2－確定實施的步驟投訴信息收集營業(yè)廳熱線客戶經(jīng)理10086微博門戶網(wǎng)站其他渠道呼叫中心投訴收集集中化便于全量信息的收集與整合，避免信息流失。Step1:投訴問題處理Step2:規(guī)則標準化流程標準化費用爭議退費規(guī)則；硬性政策問題處理規(guī)則；寬帶投訴處理流程；疑難投訴處理流程；投訴處理標準化標準化規(guī)則和流程，縮短處理時間，提升效率。Step3:人員配置測算人員配置模型計件量化薪酬

崗位對標人員測算計件測算彈性薪酬試點人員配置合理化科學配比投訴人員，降低投訴處理單位成本11重點問題推進重點投訴分類到部門重點業(yè)務到責任人彩鈴開通不成功—業(yè)務支撐部；下載鈴音失敗—數(shù)據(jù)部；到期未自動取消—市場部；……發(fā)票賬單問題—楊紅；繳費充值問題—萬靈；停機、服務問題—方遠舟；……投訴解決網(wǎng)格化借助投訴網(wǎng)格化，推進部門壓力傳遞，解決焦點投訴問題Step4:11Step1：投訴受理集中化，便于全量信息的收集與整合1加：增加營業(yè)前臺每訴必錄，超5分鐘派后臺處理；1減：減少營業(yè)廳投訴處理崗，復雜問題統(tǒng)一由地市客服處理；前后臺協(xié)同營業(yè)廳派單地市客服中心處理客戶投訴微博派單處理優(yōu)化流程計件薪酬加強培訓統(tǒng)一客戶答復聲音－超過5分鐘+場景1：

熱線依據(jù)標準化知識庫答復客戶。場景2：營業(yè)廳新人上崗對業(yè)務知識要求高，但服務政策了解欠佳，導致服務標準不一致。

場景3：為什么上次可以辦，是否在忽悠我呢？熱線電話經(jīng)理++12客戶經(jīng)理更側重于客戶感知，善于使用個性化處理模式。Step1：投訴受理集中化，便于全量信息的收集與整合在填單頁面中，無需勾選具體的投訴分類，僅需詳細描述投訴事件，節(jié)省上單時長。為方便營業(yè)廳員工簡單快捷提交工單，特在BOSS系統(tǒng)中增加簡易客服投訴節(jié)點，對于5分鐘不能解決的問題，前臺營業(yè)員做好每訴必錄。提單內(nèi)容：表述清楚客戶投訴事件。營業(yè)前臺無需勾選投訴分類，前臺提交的工單統(tǒng)一分類至“營業(yè)前臺受理”后臺根據(jù)工單內(nèi)容進行二次分類勾選13前臺受理路徑：填單路徑進行優(yōu)化，統(tǒng)一在“營業(yè)受理--簡版客戶投訴”路徑下。微博受理路徑：填單路徑進行優(yōu)化，統(tǒng)一在“微博受理--客戶投訴”路徑下。Step2:投訴處理標準化，全力保障投訴客戶感知江西移動投訴處理流程管理辦法關于開展投訴處理人員量化績效薪酬試點工作的通知疑難投訴處理及三類工單下派規(guī)范江西公司寬帶類工單投訴處理規(guī)范江西公司客戶投訴退費管理辦法江西公司投訴處理崗位創(chuàng)新激勵辦法相關執(zhí)行文件標準化規(guī)則標準化流程標準化費用質疑硬性政策寬帶流程疑難報備14規(guī)則標準化流程標準化Step2:投訴處理標準化，全力保障投訴客戶感知完善費用質疑退費規(guī)則，做好退費三級授權，明確退費責任部門，同時加強退費管理和稽核，規(guī)避企業(yè)運營風險。15①分層分級的退費流程自有、夢網(wǎng)費用GPRS費用夢網(wǎng)及五項自有業(yè)務其他自有業(yè)務②客戶退費三級授權機制退費問題一次解決率彈性套餐月辦理量小時客戶退費平均時長改善降幅達47%先退費后查證省呼叫中心市呼叫中心協(xié)商解決再次核實退費市支撐部門查證退費集中退費查證退費集中退費符合首次退費標準協(xié)商解決集中退費核實查證辦理彈性套餐關閉上網(wǎng)功能缺點：治標不治本優(yōu)點：抓住關鍵時機營銷、減少重復投訴原流程現(xiàn)流程案例：用戶來電反映對本機號碼明明是省內(nèi)漫游被叫免費的業(yè)務，卻由于辦理的兩城一家造成接聽按0.1元每分鐘收費不滿，請幫助處理。處理過程：營業(yè)前臺提交工單，由后臺集中查證處理。此類工單屬于基礎業(yè)務費用質疑類問題，按照規(guī)范市客服中心需要做好統(tǒng)一攔截處理。成效：整個工單處理時長7.1個小時，退費在24小時內(nèi)完成，客戶感知很好。規(guī)則標準化流程標準化Step2:投訴處理標準化，全力保障投訴客戶感知①一點接入，一個界面，保障售中、售后無縫對接基于客戶投訴問題的分類，分別轉接省、市寬帶專席，確保寬帶投訴處理職責清晰，派單準確，溝通順暢，反饋及時；完善寬帶故障預警機制，做好寬帶投訴預控。10086熱線計費、營銷直接答復故障類投訴地市寬帶專席預處理攔截預處理無效派單代維人員上門結束工單核心網(wǎng)故障其他故障網(wǎng)管中心PBOSS系統(tǒng)客服系統(tǒng)16②利用預警機制做好批量投訴預控寬帶投訴建立預警客戶解釋故障告知恢復告知被動解釋客戶投訴故障小區(qū)客戶批量故障告知與恢復告知規(guī)則標準化流程標準化本地網(wǎng)故障類營銷計費類核心網(wǎng)故障新增模塊Step3:人員配置合理化，提升投訴處理效率平均每張工單處理時長（14分鐘）工單臺席數(shù)測算每臺席日均處理工單量（40例）日均處理工單量=1所有投訴處理員每日工作總時長每日所有人員處理的工單量每日單個臺席工作時長*0.91攔截工單處理時長注：1、系統(tǒng)數(shù)據(jù)：攔截工單平均處理時長=21，

未攔截工單平均處理時長=7.8。2、實際數(shù)據(jù)：攔截工單處理時長=14，未攔截工單環(huán)節(jié)處理時長=4.66注：1、根據(jù)測算每個臺席有91%時間處理攔截工單，9%的時間處理未攔截工單。2、按照每日單個臺席工作480分鐘，測算出每臺席日均處理40例工單，工作量較為適度。每日所有臺席處理工單的總數(shù)臺席日均處理工單量投訴處理員數(shù)量：工單臺席數(shù)*1.5主管：1人（暫不不納入彈性薪酬）班長：10:1后臺支撐人員：5:1后臺支撐標準崗位：①升級投訴管理及投訴報備②信息上報及業(yè)務培訓；③工單質檢；④數(shù)據(jù)支撐及報表分析。投訴處理員崗位標準工單平均時長=投訴處理效益較低的地市建議根據(jù)上述模型主動優(yōu)化投訴處理人員配置方法1臺席數(shù)=方法2臺席數(shù)=取均值每日單個臺席工作時長*0.09未攔截工單處理時長＋按照每10萬有效用戶配置一名投訴處理員注：其中方方法2中，各分公司根據(jù)實際用戶規(guī)模，可在0.8-1.4系數(shù)之間進行調整。17人員配置量化薪酬234Step3:人員配置合理化，提升投訴處理效率注：各部門各分公司按照比例設置員工人數(shù)，根據(jù)各地市實際用戶情況與業(yè)務發(fā)生量，可在0.8-1.4系數(shù)之間進行調整。日均處理工單量40例平均處理時長14分鐘投訴處理臺席省客服中心每40萬用戶設置一名投訴處理員工地市客服中心每10萬用戶設置一名投訴處理人員普通員工與投訴班長10:1投訴處理與后臺支撐人員5:1臺席與實際員工配比1:1.518人員配置量化薪酬按照模型測算投訴處理崗人員配置表說明：1、根據(jù)地市客戶基數(shù)將地市公司分為300萬以上，150-300萬，150萬以下三檔，客戶中心配置系數(shù)在0.8-1.4之間作調整；2、根據(jù)測算模型，共節(jié)省營業(yè)廳投訴處理人員112人。19人員配置量化薪酬

原有人員配置情況配置模型測算情況地市客戶數(shù)(萬)省客服中心市客服中心營業(yè)廳投訴崗省客服中心市客服中心贛州39755261325532南昌3654233上饒2792727宜春2461924九江2341523吉安204820撫州1471314萍鄉(xiāng)1041012景德鎮(zhèn)7789新余711310鷹潭51107合計2180378266Step3:量化薪酬標準化，降低投訴處理單位成本20量化薪酬通過合理設置工單系數(shù)、實時查詢員工積分和創(chuàng)新激勵三項舉措，將服務與營銷有機結合，達到減員增效，穩(wěn)定團隊的目標。其中：人員流失率下降7%，人均投訴處理工單量增長8.3%?；拘劫Y計件薪資差錯扣罰創(chuàng)新獎勵總收入計件積分×工單單價舉措1：工單系數(shù)測算舉措2：員工積分實時查詢舉措3：營銷與服務融合工單類型薪酬系數(shù)普通工單1.0業(yè)務辦理工單1.2話費類工單1.4寬帶、弱覆蓋工單1.6疑難及升級工單1.8工單系數(shù)=該類工單處理均長/平均工單處理時長人員配置量化薪酬處理界面增加員工積分查詢菜單點擊菜單后可詳細展示該員工當前積分人力資源部從彈性薪酬劃出10%做專項營銷薪酬，針對辦理指定業(yè)務額外獎勵業(yè)務辦理薪酬。舉例：彈性計費5元套餐加1元薪酬，10元套餐加2元酬金。業(yè)務名稱酬金（省）雙倍包打王10元包打20元通話費_6個月0.5（?。╇p倍包打王20元包打40元通話費_6個月0.5（省）雙倍包打王30元包打60元通話費_6個月0.5（?。椥杂嬞M上網(wǎng)套餐5元1（省）彈性計費上網(wǎng)套餐10元2……Step4:投訴推進網(wǎng)格化，做好部門壓力傳遞對投訴分類進行網(wǎng)格化管理，各類熱點營銷活動和業(yè)務落實到具體部門和責任人，建立全方位的投訴壓力傳遞體系，達到有效預控投訴的目標。投訴網(wǎng)格化管理示意圖投訴網(wǎng)格化責任部門分配表21Step4:投訴推進網(wǎng)格化，做好部門壓力傳遞針對營銷活動和基礎業(yè)務等投訴焦點問題，實行投訴網(wǎng)格化，并分別將TOP15營銷案和TOP5基礎業(yè)務在OA系統(tǒng)中進行展示。熱點營銷活動基礎業(yè)務案例：校園網(wǎng)絡測試基于客戶投訴信息的客戶化網(wǎng)絡測試測覆蓋測網(wǎng)速測應用測寬帶校園網(wǎng)絡；商場、電影院等【時間】下課及晚上；【內(nèi)容】：貓撲、優(yōu)酷等熱點網(wǎng)站TD用戶無線音樂手機游戲校園寬帶；視頻、游戲在宿舍、食堂、教室等人流量密集地點手機上網(wǎng)排行前十網(wǎng)站下載測速（測試對端多樣化）客戶晚忙時測試選擇更多熱門第三方應用（QQ、微博等）到宿舍端戶門戶網(wǎng)頁打開熱門視頻下載玩大型游戲客戶投訴信息客戶化測試實現(xiàn)網(wǎng)絡指標與客戶感知雙提升網(wǎng)絡領先度GSM關鍵指標TD關鍵指標GSMCS切換成功率PS切換成功率PS無線接通率PS無線掉話率掉話率最差小區(qū)比例2010.12228231119232011.128981362012.1073113523網(wǎng)絡部門口號：指標不是目標，客戶感知才是目標24案例：增值業(yè)務存送優(yōu)惠返還優(yōu)化1、發(fā)票展現(xiàn)與財務列帳一致，客戶預存款存入專項賬本，每月分攤劃撥；2、但與客戶感知不一致，客戶認為已經(jīng)交了一年的功能費，在一年內(nèi)就不應該每月有費用展現(xiàn)。問題診斷客戶聲音用戶來電反映本機有辦理如下活動：增值業(yè)務預存60送禮—無線音樂俱樂部，當時辦理時已經(jīng)交了12個月的功能費（60元錢），為什么現(xiàn)在每月還會扣5元錢？是否多收費了？業(yè)務支撐部制定優(yōu)化方案客戶辦理活動交費金額放入客戶帳本中，次月一次性出帳，一次性劃撥。①一次性劃撥，易于客戶理解：活動辦理的次月就在發(fā)票上顯示劃撥，比較容易看懂。②到期自動取消，消費透明：活動到期后訂購關系不取消，無法收費，根本上杜絕了到期不取消的投訴隱患?？蛻袈曇粼\斷優(yōu)化彌合目錄25項目成效項目實施項目背景項目總結項目成效1：客戶滿意度得到改善，全網(wǎng)排名明顯提升通過投訴集中化處理，我司領先度、重點客戶群感知和7個重點感知要素的客戶感知均明顯改善。注：上述數(shù)據(jù)取自集團2011年和2012年滿意度測評結果。重點客戶群滿意度7個重點感知要素排名：7排名：9標滿領先度排名：3重點感知要素排名改善當前排名資費套餐↑202促銷活動↑87提醒服務---8新業(yè)務↑811充值繳費↑167熱線↑1012

服務人員態(tài)度與技能---6圖中“---”表示為2012年集團新增指標。排名：526項目成效2：建立了以客戶為核心的前后臺服務運作機制在網(wǎng)管中心成立了業(yè)務保障室，進行常見業(yè)務/網(wǎng)絡使用情景下的終端測試；

在增值業(yè)務中心成立了業(yè)務體驗室，對于上線業(yè)務進行客戶體驗測試。基于客戶焦點投訴信息，建立以客戶感知與客戶反饋為核心的前臺服務部門與后臺支撐部門相協(xié)同的服務運作機制。27改善問題33個，占比66%序號部門重點問題改善好改善一般未改善1市場部97112網(wǎng)絡部62313數(shù)據(jù)部73044集團客戶部83235業(yè)務支撐部93156增值業(yè)務中心61237客響中心5410合計50231017成立2個科室健全組織保障推動焦點投訴解決28投訴處理明顯改善：平均處理時長下降7%，省、市客服中心一次性解決率分別提升7%，25%，投訴客戶的滿意度較去年提升10.4pp；人員效率顯著提升：共釋放投訴處理人員112人，這些人員助力廳店服務轉型，共節(jié)省人工成本1227萬；平均投訴處理時長（小時）下降4.1小時上升25%一次性解決率（省呼叫）（%）投訴客戶滿意度上升10.4一次性解決率（市客服）項目成效3：投訴處理效果改善，促進業(yè)務發(fā)展員工滿意度：一線人員滿意度提升7%，內(nèi)部員工滿意度提升9%；投訴處理員收入：79%的員工收入得到提升，平均提升幅度為11%。員工創(chuàng)新：A級創(chuàng)新212項，B級創(chuàng)新104項，C級創(chuàng)新3項。項目成效4：員工滿意度明顯改善員工滿意度上升7.1上升8.829目錄30項目成效項目實施項目背景項目總結在全業(yè)務發(fā)展的背景下，面對全業(yè)務投訴量劇增、營業(yè)廳效益轉型與內(nèi)部員工流失率加大的多重壓力，創(chuàng)新提出投訴處理柔性應對體系，從流程梳理，薪酬改革、內(nèi)部創(chuàng)新三個方面著手，變壓力為動力，驅動投訴處理服務質量全面提升。深入調研分析，與人力資源、財務部門一起對投訴處理服務成本進行了全面核算。內(nèi)部創(chuàng)新微動力成效非凡，微而不亢，柔而不弱，助力公司服務質量全面管理推進。該項目是江西公司在投訴處理服務方面的一次嘗試和探索?？蛻魸M意度提升客戶需求的

不斷提升投訴處理柔性應對體系流程優(yōu)化、薪酬改革與內(nèi)部創(chuàng)新結合營業(yè)廳服務轉型31項目總結32投訴處理流程優(yōu)化報告彈性薪酬制度與創(chuàng)新效益化考核報告投訴處理驅動服務全面提升經(jīng)驗報告成立統(tǒng)一推進小組，建立問責機制投訴處理服務閉環(huán)提升工作機制及系統(tǒng)支撐方案流程優(yōu)化長效工作機制方案投訴服務崗位員工配比模型彈性薪酬改革成本數(shù)據(jù)及模型創(chuàng)新機制與實際應用方法項目具有可復制推廣性，目前可提供以上成果：工作方法交付成果工作機制可示范成果33面向服務接觸點：優(yōu)化流程，精簡服務環(huán)節(jié)，以創(chuàng)新面對

服務壓力。面向營銷活動：以用戶需求為出發(fā)點，拓展渠道，簡化

流程，提高營銷效率。面向新業(yè)務：以用戶滿意度為出發(fā)點，優(yōu)化產(chǎn)品。拓展柔性應對體系應用的范圍2012年，江西公司以投訴處理流程優(yōu)化為驅動力，以用戶滿意度為導向，深挖用戶需求，推動全業(yè)務服務質量提升。用戶投訴及