從參考咨詢(referenceservice)

到研究咨詢(researchconsultation)初景利chujl@中國科學院國家科學圖書館學科咨詢服務部2009年9月15日·西寧1從參考咨詢到研究咨詢1.對參考咨詢服務的反思2.重新認識圖書館的咨詢服務3.加強研究咨詢服務的實踐與思考21.參考咨詢服務的反思參考咨詢（referenceservice)走過了100多年的歷史。參考咨詢現(xiàn)階段盡管有其一定的意義，但是：參考咨詢基本上基于文獻和文獻線索的一種問答式的服務，沒有深入到知識層面；參考咨詢是一種基于圖書館的資源與服務的、被動的服務，沒有從用戶需求出發(fā)，為用戶能動地提供基于問題的解決方案（solution）；參考咨詢是一種簡單的知識性勞動，更多地體現(xiàn)為一種技能和經(jīng)驗，而不是一種復雜的智力型勞動，服務成果的知識附加值很低；參考咨詢適應的是到館用戶和網(wǎng)上用戶的一般需求，不能適應科學專業(yè)圖書館知識化、學科化、個性化、泛在性、嵌入性的要求。31.參考咨詢服務的反思而研究咨詢：強調(diào)基于用戶需求，主動并且能動地融入客戶過程，提供問題的解決方案，是智力密集性的勞動；科學專業(yè)圖書館的參考咨詢需求在下降，而研究咨詢的需求在急劇上升，符合科學專業(yè)圖書館的定位和發(fā)展方向；科學專業(yè)圖書館擁有良好的專業(yè)人才基礎(chǔ)和潛能，具有良好的發(fā)展前景。

41.參考咨詢服務的反思國外的觀點：Librariansneedtoprogressfromthebasicallypassiveliaisonmodeltotheproactiveconsultingmodel,gettingoutoftheirlibrariesandbecominginformationconsultants.Consultinggetslibrariansoutofthelibraryandintotheacademy.Informationconsultingwithscholarsfacilitatestheintegrationoflibrariesintocriticallyimportantteaching,learningandresearchprocesses.Toremainarelevantandvitalpartoftheacademicenvironment,librariansmustembraceaphilosophyofconsultingthatlooksbeyondtraditionallibraryrolessuchascollectiondevelopment,referenceservices,accessservices,andcirculation.Academiclibrariesmustpromoteinformationconsultingthatisdynamic,proactiveandaddsvaluetotheorganization.Successfulconsultantispartlibrarian,partentrepreneur,andpartcomputerspecialists.--informationconsuting:thekeytosuccessinacademiclibraries.TheJournalofAcademicLibrarianship,2001(2)--Perspectiveson..developingacultureofcollaboration:librarianasconsultant.TheJournalofAcademicLibrarianship,2004(4)5從參考咨詢到研究咨詢1.對參考咨詢服務的反思2.重新認識圖書館的咨詢服務3.加強研究咨詢服務的實踐與思考62.重新認識圖書館的咨詢服務（1）強化圖書館的咨詢服務功能（2）拓展咨詢服務的內(nèi)涵（3）建立基于用戶的咨詢服務體系（4）咨詢服務的轉(zhuǎn)型7（1）強化圖書館的咨詢服務工作從文獻流程驅(qū)動到用戶需求驅(qū)動；

“需求決定服務，服務決定資源”；業(yè)務流程重組，服務前置。從文獻服務到知識服務；

從以文獻（文章、期刊、書）為單元，到知識單元的聚合、重組、分析、關(guān)聯(lián)、挖掘、重構(gòu)等。從知識寶庫到知識噴泉（informationhub）、從圖書館到知識服務中心江綿恒副院長：我有一個總的方向就是：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)就是把data變成information，把information變成intelligence，intelligence后面的應用就是solution（2007年12月26日）；李靜海副院長兼館長：必須放眼世界放眼未來，從服務科學服務社會經(jīng)濟角度發(fā)掘文獻情報工作潛力，努力適應變革，努力開拓服務市場，把圖書館真正建設(shè)成為“知識工廠”（2008年12月18日）路甬祥院長：知識服務中心、知識服務平臺、知識創(chuàng)新服務平臺（2009年5月15日）

浙江大學：圖書與信息中心

8（2）拓展咨詢服務的內(nèi)涵樹立大咨詢的概念突破reference或readyreference，走向consultation（類似醫(yī)學咨詢、心理咨詢、工程咨詢、管理咨詢等）；咨詢服務與情報研究的融合；從以檢索、提供文獻為特征，到數(shù)據(jù)挖掘、情報分析、知識管理為特征；突破免費服務的限制。9（3）基于用戶的咨詢服務體系咨詢場所：物理的、電話的、網(wǎng)絡的、虛擬的（secondlife）主流用戶是在一線，而不是在圖書館，或網(wǎng)絡；咨詢時滯：延時的、實時的；咨詢主體：一般館員、參考館員、學科館員、咨詢專家；咨詢對象：保障本單位需求，延伸到一切用戶；咨詢模式：嵌入用戶過程（用戶在哪里，服務就在哪里）。咨詢成果：便捷咨詢答復、調(diào)研報告、情報分析報告、咨詢報告。咨詢服務沒有層次高低，只要符合用戶的需求，滿足不同用戶群的不同需求；哪里有需求，哪里就有服務（pointsofneed

）。10（4）咨詢服務的轉(zhuǎn)型

面對面咨詢

到館、到用戶嵌入用戶過程咨詢需求驅(qū)動便捷咨詢data、information文獻咨詢提供文獻與文獻線索獨立的咨詢各自為戰(zhàn)研究型咨詢intelligence、solution知識咨詢提供咨詢報告產(chǎn)品合作咨詢協(xié)同工作11從參考咨詢到研究咨詢1.重新認識圖書館的咨詢服務2.對參考咨詢服務的反思3.加強咨詢服務的實踐與思考123.加強咨詢服務的實踐與思考咨詢專家學科館員到館服務一線服務信息服務知識服務普遍服務個性服務信息中介科研伙伴服務場所服務內(nèi)容服務模式扮演角色服務能力服務層次重點轉(zhuǎn)移初中級所圖高級人員現(xiàn)實服務未來服務學科咨詢服務分層服務的構(gòu)想133.加強咨詢服務的實踐與思考咨詢服務重點向研究咨詢轉(zhuǎn)型。用戶更加需求（潛在需求、現(xiàn)實需求）：需要學科發(fā)展態(tài)勢、路線；研究前沿、熱點；技術(shù)跟蹤性情報；需要競爭對手（目標機構(gòu)）的研究優(yōu)勢和發(fā)展動態(tài)；研究進展與綜述，等等。用戶的自身局限：缺乏時間；缺乏信息素質(zhì)與能力；缺乏相應的工具；缺乏跨學科協(xié)同能力。143.加強咨詢服務的實踐與思考服務層次：結(jié)合國家和本院的重大項目；所長、院士等VIP的特定需求；根據(jù)科研需求隨時隨地提供課題跟蹤服務。國科圖學科館員自主服務成果：

據(jù)統(tǒng)計，2008年學科館員提供的各種類型的專題情報產(chǎn)品45項，編制專題書目680種，提供的專題信息11800份。

153.加強咨詢服務的實踐與思考2008年底創(chuàng)新到所預研項目：4個試點項目：勞倫斯利弗莫爾國家實驗室專利與論文分析報告構(gòu)建面向課題組及用戶參與的專題信息導航研究流域生態(tài)和環(huán)境綜合監(jiān)測與評估技術(shù)

--國內(nèi)外研究進展與分析深層次個性化的科研顧問服務模式163.加強咨詢服務的實踐與思考2009年創(chuàng)新到所項目：先期資助創(chuàng)新到所項目27項，涉及26個研究所，其中有3項由研究所自主資助。這些項目支持的研究與建設(shè)包括：面向研究所課題組專題情報服務實踐；課題領(lǐng)域的競爭對手分析與研究；學科領(lǐng)域非常規(guī)文獻特性及獲取方法研究；研究所重點學科知識資源發(fā)現(xiàn)與利用態(tài)勢分析；情報跟蹤服務；嵌入研究所科研管理過程構(gòu)建多層次的研究所知識環(huán)境；等等。

173.加強咨詢服務的實踐與思考結(jié)論：學科咨詢服務需要探索建立一種新的機制，推動文獻情報機構(gòu)從場所到功能的轉(zhuǎn)化（de-library，張曉林：去圖書館化）。學科咨詢服務是一種融入一線的服務。用戶在哪里，服務就在哪里；學科咨詢服務是強調(diào)個性化服務的服務，是一種以知識服務為目標的服務；183.加強咨詢服務的實踐與思考咨詢服務要客觀地確立自己的定位和功能，積極引進專業(yè)人才和專業(yè)工具；咨詢服務要融入科研過程之中，成為科研團隊的一部分（partner）；咨詢服務人員以課題組成員的身份，擁有自己的價值和地位；193.加強咨詢服務的實踐與思考學科咨詢服務要引導和激發(fā)用戶的需求，面向用戶能力的提升；學科咨詢服務需要多方面的協(xié)同工作，需要全館的支持和配合；學科咨詢服務將是圖書館的主導業(yè)務模式，需要在崗位設(shè)置與遷移、業(yè)務重心調(diào)整、業(yè)務結(jié)構(gòu)重組加強規(guī)劃和設(shè)計。20“能夠存活下來的物種并非那些最強壯的，也不是