第六章導(dǎo)游帶團藝術(shù)導(dǎo)游帶團的理念、特點與原則同游客交往藝術(shù)與領(lǐng)隊共事藝術(shù)與相關(guān)接待單位協(xié)作藝術(shù)對“特殊”游客的服務(wù)導(dǎo)游帶團理念誠信待人理解游客有序引導(dǎo)融為一體導(dǎo)游帶團模式自我中心型以完成導(dǎo)游工作目標(biāo)為特征缺乏與游客交流游客中心型以盡量滿足游客需求為特征根據(jù)游客特點調(diào)整導(dǎo)游行為方式2導(dǎo)游帶團的原則（一）游客至上（二）服務(wù)至上（三）履行合同（四）公平對待溝通藝術(shù)處世藝術(shù)其他藝術(shù)調(diào)節(jié)游客興趣Uncontrollable交往藝術(shù)同游客交往藝術(shù)6溝通藝術(shù)接近交談熟悉人名話題傾聽提問發(fā)言信息溝通情感交流7調(diào)節(jié)游客情緒，激發(fā)游客游興聲調(diào)體態(tài)面部表情處事藝術(shù)勸導(dǎo)因勢利導(dǎo)旁敲側(cè)擊贊揚鼓勵以退為進推拒先是后非推托拖延順?biāo)浦壅f“不”應(yīng)急微笑不語類比反問有意岔題道歉態(tài)勢語言口頭語言予以補償其他藝術(shù)尊重游客與游客建立伙伴關(guān)系提供個性化服務(wù)與所有游客保持等距離交往與相關(guān)單位協(xié)作的基礎(chǔ)根本利益一致現(xiàn)實利益的相互依賴共同的聯(lián)系紐帶與相關(guān)單位協(xié)調(diào)的藝術(shù)協(xié)調(diào)的必要性旅游活動經(jīng)常處于變化之中游客可能對服務(wù)提出意見、要求相關(guān)單位有可能侵害游客利益協(xié)調(diào)的藝術(shù)尊重相關(guān)單位人員的勞動及時有效的溝通協(xié)助彌補供給缺陷二、導(dǎo)游人員相互間的協(xié)作（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊的協(xié)作

1、工作多協(xié)商，主動爭取各方的配合

2、尊重各方的權(quán)限和利益

3、建立友情關(guān)系

4、彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

5、堅持有理有利有節(jié)的，避免正面沖突三、導(dǎo)游人員與司機的協(xié)作（一）及時向司機通報相關(guān)信息（二）協(xié)助司機做好安全行車工作1、幫助司機更換輪胎，安排或卸下防滑鏈，或幫助司機進行小修理；2、保持旅游車擋風(fēng)玻璃，后視鏡和車窗的清潔；3、不要與司機在行車途中閑聊，影響駕駛安全；4、遇到險情，由司機保護車輛和游客，導(dǎo)游員去求援。5、不要過多干涉司機的駕駛工作。（三）征求司機對活動日程的意見四、導(dǎo)游人員與相關(guān)單位的協(xié)作多與旅游接待單位溝通尊重旅游接待單位的工作人員與旅游接待單位工作上相互支持導(dǎo)游人員與其他合作者的關(guān)系

1、尊重合作者

2、善于向合作者學(xué)習(xí)

3、堅持原則，平等協(xié)商五、導(dǎo)游人員改善人際關(guān)系的方法（一）適應(yīng)客觀存在（1）適應(yīng)形勢（2）適應(yīng)環(huán)境（3）適應(yīng)職業(yè)（二）與人為善（1）心胸豁達（2）謙虛熱情（三）揚“長”避“短”（四）培養(yǎng)人際交往的興趣對宗教界游客的服務(wù)對飲食上的禁忌和要求，提前通知餐廳對講經(jīng)、祈禱等特殊要求，要提供方便在講解中不宣傳“無神論”對兒童的服務(wù)照顧好兒童的安全照顧好兒童的生活掌握好“四不宜”原則注意兒童的旅游消費價格用餐照料起居關(guān)照突出兒童冷落他人給其買小食品單獨待其外出給其服用自己帶的藥品對老年游客的服務(wù)放慢行進和講解速度多做提醒，關(guān)心健康對截癱游客的服務(wù)對聾啞游客的服務(wù)對視力障礙游客的服務(wù)1、適時、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心、照顧2、具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)（為什么要適時、適當(dāng)、具體周到？）對殘疾游客的服務(wù)導(dǎo)游帶團的組