移動(dòng)400業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶部移動(dòng)400業(yè)務(wù)推廣400市場(chǎng)背景

移動(dòng)400產(chǎn)品功能介紹業(yè)務(wù)受理流程1234目錄客服與支撐5400市場(chǎng)狀況400業(yè)務(wù)滿足企業(yè)宣傳推廣和客戶服務(wù)的溝通需求，貫穿產(chǎn)品宣傳、售前咨詢、銷售訂購(gòu)、技術(shù)支持、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。3企業(yè)熱線發(fā)展400400和800的區(qū)別95短號(hào)碼局限主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，為被叫客戶提供一個(gè)全國(guó)范圍內(nèi)的唯一號(hào)碼，并把對(duì)該號(hào)碼的呼叫轉(zhuǎn)接至被叫客戶事先規(guī)定目的地（電話號(hào)碼或呼叫中心）。該業(yè)務(wù)的通話費(fèi)由主、被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)。1、800只能用固定電話撥打，400電話增加了手機(jī)撥打功能，擴(kuò)展6.6億手機(jī)的用戶，擴(kuò)大全國(guó)應(yīng)用范圍；2、話費(fèi)比800節(jié)約60-70%，800為0.7~0.85元/分鐘，400電話約是0.40元/分鐘；3、主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)減少了惡意呼叫。

1、號(hào)碼歸屬工信部，申請(qǐng)困難，費(fèi)用高

2、企業(yè)需自建應(yīng)用功能，網(wǎng)絡(luò)租賃、維護(hù)成本高固定電話800電話400電話4400業(yè)務(wù)特點(diǎn)5企業(yè)專用企業(yè)專用，代表企業(yè)行為的號(hào)碼，用戶信任度高。號(hào)碼易記全國(guó)統(tǒng)一，響亮易記。用戶優(yōu)惠用戶撥打只需支付市話費(fèi)，不需要支付長(zhǎng)途費(fèi)用。.功能擴(kuò)展分配不同的呼叫中心、固話、手機(jī)，提供不同的路由方式。.400業(yè)務(wù)特點(diǎn)：400市場(chǎng)背景

移動(dòng)400產(chǎn)品介紹12目錄移動(dòng)400定義a移動(dòng)400功能介紹b移動(dòng)400產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)c業(yè)務(wù)概念移動(dòng)400業(yè)務(wù)是中國(guó)移動(dòng)為集團(tuán)客戶提供的一種通信費(fèi)用由主被叫共同承擔(dān)的業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)為企業(yè)提供全國(guó)統(tǒng)一的4001號(hào)碼，可實(shí)現(xiàn)把對(duì)該號(hào)碼的呼叫接轉(zhuǎn)至事先設(shè)定的電話號(hào)碼或呼叫中心上，并由主叫方承擔(dān)本地通話費(fèi)或漫游通話費(fèi)，企業(yè)按主叫用戶實(shí)際發(fā)話位置及呼入時(shí)長(zhǎng)支付本地或長(zhǎng)途通信費(fèi)。移動(dòng)400業(yè)務(wù)在提供語(yǔ)音服務(wù)的基礎(chǔ)上，還增加了短/彩信互動(dòng)、虛擬呼叫中心、客戶關(guān)系管理等應(yīng)用服務(wù)，幫助企業(yè)打造營(yíng)銷宣傳和客戶服務(wù)的綜合接入門戶。業(yè)務(wù)功能介紹統(tǒng)一號(hào)碼接入語(yǔ)音：4001123456短/彩信：10657+4001123456智能路由選擇功能按發(fā)話位置選擇目的地號(hào)碼，設(shè)置到市按發(fā)話時(shí)間選擇目的地號(hào)碼，設(shè)置到分按比例分配呼叫選擇目的地號(hào)碼短信互動(dòng)功能彩信功能自服務(wù)管理平臺(tái)語(yǔ)音增值呼叫阻截，設(shè)置到市限制呼叫次數(shù)，設(shè)置到日/月密碼接入，四位密碼黑名單管理虛擬呼叫中心客戶關(guān)系管理彩信功能二階段

一階段功能已實(shí)現(xiàn)個(gè)性化行業(yè)應(yīng)用增值功能基礎(chǔ)功能語(yǔ)音基本呼叫流程主叫用戶撥打移動(dòng)400集團(tuán)客戶主叫用4001123456①4001123456400平臺(tái)的地號(hào)叫用戶13901234567400號(hào)碼4001123456目的地號(hào)國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)音增值功能語(yǔ)音增值功能通過(guò)400語(yǔ)音增值功能的設(shè)置，滿足企業(yè)各種個(gè)性化需求通過(guò)移動(dòng)400網(wǎng)站更改，可實(shí)時(shí)生效智能路由功能按發(fā)話位置選擇按發(fā)話時(shí)間選擇按比例設(shè)置選擇呼叫控制功能呼叫阻截密碼接入黑名單呼入次數(shù)限制三種路由功能只能任選其一智能路由功能按發(fā)話位置選擇路由當(dāng)主叫用戶發(fā)起一個(gè)移動(dòng)400的呼叫時(shí)，根據(jù)集團(tuán)客戶之前的設(shè)置，系統(tǒng)可以根據(jù)主叫用戶發(fā)話時(shí)所在的地理位置選擇路由，接續(xù)到集團(tuán)客戶預(yù)設(shè)的目的地號(hào)碼。4001123456濟(jì)南青島目的地號(hào)碼1目的地號(hào)碼2智能路由功能

按發(fā)話時(shí)間選擇路由

當(dāng)主叫用戶發(fā)起一個(gè)移動(dòng)400的呼叫時(shí)，系統(tǒng)可以按照主叫用戶發(fā)話時(shí)的時(shí)間選擇路由，接續(xù)到集團(tuán)客戶預(yù)設(shè)的目的地號(hào)碼。400140016217:00-9:009:00-17:00目的地號(hào)碼1目的地號(hào)碼2主叫用戶智能路由功能

按設(shè)定比例選擇路由集團(tuán)客戶可以設(shè)定話務(wù)比例來(lái)選擇呼叫的目的地號(hào)碼，主叫用戶呼叫次數(shù)按比例呼叫到相應(yīng)的目的地號(hào)碼。60%40%4001123456主叫用戶呼叫中心1呼叫中心2呼叫控制功能呼叫阻截黑名單次數(shù)限制密碼接入98991001011029876短信呼叫流程主叫用戶發(fā)送及接收移動(dòng)400集團(tuán)客戶的短信集團(tuán)客戶主叫用戶106574001123456行業(yè)網(wǎng)關(guān)移動(dòng)400業(yè)務(wù)短信僅支持中國(guó)移動(dòng)用戶移動(dòng)400網(wǎng)站移動(dòng)400網(wǎng)站

移動(dòng)400網(wǎng)站功能強(qiáng)大操作便捷中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)管理員集團(tuán)客戶移動(dòng)400網(wǎng)站功能

客戶經(jīng)理/業(yè)務(wù)管理員

下級(jí)管理員及本區(qū)域客戶經(jīng)理及客服帳號(hào)分配查看全國(guó)或本省移動(dòng)400客戶發(fā)展情況及號(hào)碼使用情況查看全國(guó)或本省移動(dòng)400語(yǔ)音及短信業(yè)務(wù)流量客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)管理員權(quán)限說(shuō)明查詢400號(hào)碼狀態(tài)對(duì)400號(hào)碼進(jìn)行預(yù)占或釋放查看該客戶經(jīng)理發(fā)展的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)流量中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理或業(yè)務(wù)管理員可登錄移動(dòng)400網(wǎng)站，進(jìn)行如下操作：移動(dòng)400網(wǎng)站功能

集團(tuán)客戶

語(yǔ)音增值功能目的地號(hào)碼優(yōu)先級(jí)變更智能路由及呼叫控制等增值功能設(shè)置短信業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)流量統(tǒng)計(jì)

短信發(fā)送短信接收

語(yǔ)音業(yè)務(wù)流量統(tǒng)計(jì)

短信業(yè)務(wù)流量統(tǒng)計(jì)集團(tuán)客戶可自行登錄移動(dòng)400網(wǎng)站，進(jìn)行如下操作：4001400640074008號(hào)碼分配全國(guó)統(tǒng)一選擇，靈活分配部分號(hào)碼全國(guó)選號(hào)按省份區(qū)分，選號(hào)范圍小按省份區(qū)分，選號(hào)范圍小語(yǔ)音服務(wù)全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供，功能不統(tǒng)一提供，功能不統(tǒng)一提供，功能不統(tǒng)一市話路由全國(guó)支持市話路由，多點(diǎn)市話計(jì)費(fèi)按號(hào)碼歸屬地路由，只有一個(gè)城市市話計(jì)費(fèi)按號(hào)碼歸屬路由，只有一個(gè)城市市話計(jì)費(fèi)按號(hào)碼歸屬路由，只有一個(gè)城市市話計(jì)費(fèi)統(tǒng)一語(yǔ)音、短信號(hào)碼提供統(tǒng)一號(hào)碼短信服務(wù)無(wú)無(wú)無(wú)自助管理平臺(tái)提供全國(guó)統(tǒng)一自助管理平臺(tái)部分代理商或省分公司提供，設(shè)置各不相同部分代理商或省分公司提供，設(shè)置各不相同部分代理商或省分公司提供，設(shè)置各不相同統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能部分代理商或省分公司提供，統(tǒng)計(jì)和呈現(xiàn)各不相同部分代理商或省分公司提供，統(tǒng)計(jì)和呈現(xiàn)各不相同部分代理商或省分公司提供，統(tǒng)計(jì)和呈現(xiàn)各不相同400產(chǎn)品功能比較19功能優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)

號(hào)碼資源豐富短信功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表自助管理平臺(tái)企業(yè)可根據(jù)個(gè)性化需求選擇號(hào)碼企業(yè)可以發(fā)送交互短信與語(yǔ)音號(hào)碼相對(duì)應(yīng)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提升企業(yè)形象使用各類圖表呈現(xiàn)，直觀、準(zhǔn)確地反映企業(yè)營(yíng)銷和客服狀態(tài)，為客戶分析和企業(yè)決策提供方便業(yè)務(wù)設(shè)置可以及時(shí)更改，立即生效，方便靈活，幫助企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率，降低成本20400市場(chǎng)背景

移動(dòng)400產(chǎn)品介紹12目錄市場(chǎng)分析a市場(chǎng)策略b業(yè)務(wù)推廣3400的客戶群試點(diǎn)期間客戶行業(yè)分布22行業(yè)業(yè)務(wù)收入銀行工行、民生、光大月話費(fèi)均5萬(wàn)以上保險(xiǎn)康泰人壽月話費(fèi)12萬(wàn)左右證券基金國(guó)泰君安月話費(fèi)80萬(wàn)左右,基金公司平均月話費(fèi)10萬(wàn)以上IT制造Nokia、LG、索愛(ài)、聯(lián)想、神州數(shù)碼等月話費(fèi)均10萬(wàn)以上互聯(lián)網(wǎng)藝龍?jiān)略捹M(fèi)超過(guò)20萬(wàn)，卓越7萬(wàn)左右汽車福田汽車月話費(fèi)3萬(wàn)左右（資料來(lái)源：北京電信2007年市場(chǎng)營(yíng)銷手冊(cè)）中國(guó)電信大客戶收入行業(yè)對(duì)應(yīng)賣點(diǎn)客戶服務(wù)類 制造業(yè)、物流通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)電話和短信，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品的咨詢、廠家對(duì)客戶的回訪調(diào)查，成為雙向溝通的橋梁業(yè)務(wù)受理類 電視購(gòu)物、電子商務(wù)、證券、基金公司通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)電話和短信，實(shí)現(xiàn)快速訂單受理形象提升類 將品牌、服務(wù)、產(chǎn)品與號(hào)碼相結(jié)合，形成號(hào)碼門戶，餐飲、連鎖等中小企業(yè)，在業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度，通過(guò)統(tǒng)一熱線，有效提升企業(yè)形象400的企業(yè)方案24有實(shí)體呼叫中心的企業(yè)有企業(yè)總機(jī)的企業(yè)有直撥電話（固話、手機(jī)）的企業(yè)設(shè)定呼叫中心號(hào)碼為目的地號(hào)碼設(shè)定中繼號(hào)碼為目的地號(hào)碼設(shè)定電話、手機(jī)號(hào)為目的地號(hào)碼集團(tuán)專線TD商話企業(yè)專用號(hào)碼，知名企業(yè)首選；全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼，提升企業(yè)形象；短信統(tǒng)一號(hào)碼，統(tǒng)一品牌宣傳；客服成本營(yíng)銷形象全國(guó)市話路由，節(jié)約長(zhǎng)途成本；短信接受咨詢，節(jié)約呼入費(fèi)用；靈活自主設(shè)置，降低運(yùn)營(yíng)成本。提供語(yǔ)音、短信等多種服務(wù)/營(yíng)銷手段；統(tǒng)計(jì)報(bào)表直觀反映推廣效果；更高成功率、更高客戶滿意度。企業(yè)付費(fèi)電話，用戶無(wú)長(zhǎng)話費(fèi)語(yǔ)音短信交互，優(yōu)化客戶體驗(yàn)全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼，直達(dá)呼叫地區(qū)新客戶賣點(diǎn)25原有400客戶挖掘400企業(yè)特征企業(yè)需求對(duì)應(yīng)策略全國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)增加新品牌增加新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)對(duì)現(xiàn)號(hào)碼不滿意對(duì)400服務(wù)不滿意減少長(zhǎng)途費(fèi)用分流客戶吉利易記號(hào)碼短信交互設(shè)置方便，明白消費(fèi)推薦市話路由，換號(hào)推薦新品牌號(hào)碼，號(hào)碼并存推薦新業(yè)務(wù)號(hào)碼，號(hào)碼并存推薦吉祥號(hào)碼，換號(hào)推薦短信功能、自助平臺(tái)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，換號(hào)26需求起源：

中國(guó)銀行江蘇省分行的簽約商戶用POS機(jī)為用戶提供刷卡服務(wù)。部分POS機(jī)采用語(yǔ)音傳輸協(xié)議，用戶每次刷卡均產(chǎn)生一次呼叫，被呼叫號(hào)碼為中行在本地市的中繼號(hào)碼。呼叫成功后，資金自動(dòng)轉(zhuǎn)入商戶在中行開(kāi)設(shè)的賬戶。

為此，中行在江蘇省各地市分建了硬件系統(tǒng)和中繼系統(tǒng)，集中在南京管理，以降低維護(hù)成本。但南京以外的中行簽約商戶需要為每次刷卡支付長(zhǎng)途呼叫費(fèi)用。解決方案：

開(kāi)通移動(dòng)400業(yè)務(wù)，選取移動(dòng)400號(hào)碼40011*****，其目的地號(hào)碼設(shè)置為中行在南京的POS機(jī)中繼群號(hào)碼,這樣客戶只需按市話收取費(fèi)用。所得效果：

1.商戶——商戶為用戶提供POS刷卡服務(wù)時(shí)，只需支付本地通話費(fèi)；

移動(dòng)400業(yè)務(wù)的應(yīng)用滿足了客戶需求，提高了客戶滿意度；2.中行——中行實(shí)現(xiàn)硬件系統(tǒng)和中繼系統(tǒng)的集中管理，降低了設(shè)備通信費(fèi)用。試點(diǎn)案例分析400市場(chǎng)背景

移動(dòng)400產(chǎn)品介紹12

受理流程a號(hào)碼資源b計(jì)費(fèi)方式c業(yè)務(wù)推廣3目錄業(yè)務(wù)受理4移動(dòng)400業(yè)務(wù)使用4001號(hào)段，號(hào)碼位長(zhǎng)為10位，號(hào)碼格式為4001ABCDEF。全部4001號(hào)碼共100萬(wàn)個(gè)，由總部統(tǒng)一分配管理，業(yè)務(wù)開(kāi)放初期，先行啟用部分號(hào)段，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展逐步分批開(kāi)放?？蛻艚?jīng)理可通過(guò)移動(dòng)400網(wǎng)站查詢號(hào)碼使用狀態(tài)并對(duì)號(hào)碼進(jìn)行預(yù)占。號(hào)碼分配及管理集團(tuán)客戶短信接入號(hào)碼為10657+4001ABCDEF，其中4001ABCDEF為集團(tuán)客戶對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)代碼。4001ABCDEF號(hào)碼類型種類規(guī)則描述舉例最低消費(fèi)在網(wǎng)年限一類號(hào)碼后六位相同的號(hào)碼4001+AAAAAA4001-22222250000元3年后五位相同的號(hào)碼4001+XAAAAA400-10-88888后六位聯(lián)號(hào)的號(hào)碼4001+ABCDEF4001-123456

4001-987654二類號(hào)碼后六位三三相同的號(hào)碼4001+AAABBB4001-33399920000元2年后六位三三聯(lián)號(hào)的號(hào)碼4001+ABCABC4001-567567后六位中兩兩相同的號(hào)碼4001+ABABAB4001-1818184001+AABBCC4001-778899為使用95短號(hào)碼的集團(tuán)客戶預(yù)留的對(duì)應(yīng)4001號(hào)碼4001+95XXXX4001+X95XXX40010-95588三類號(hào)碼為使用123、121短號(hào)碼的集團(tuán)客戶預(yù)留的對(duì)應(yīng)4001號(hào)碼4001+X123XX4001+X121XX40011-1231540011-12121無(wú)最低消費(fèi)1年為行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)預(yù)留的對(duì)應(yīng)4001號(hào)碼400+1065XXX400-1065088

400-1065800為移動(dòng)公司業(yè)務(wù)預(yù)留的對(duì)應(yīng)4001號(hào)碼4001X+100864001-10086X

4001+X125XX40010-10086

4001-100868

40010-12580四類號(hào)碼后六位中前三位和后三位重復(fù)的號(hào)碼4001+AEFAEF4001-5175175000元2年后四位相同的號(hào)碼4001+EGAAAA400-125-9999后四位聯(lián)號(hào)的號(hào)碼4001+EGABCD400-125-6789除后四位外，任意四位相同號(hào)碼4001+EAAFAA4001-1332334001+AEAAFA4001-7877874001+AAEAAF4001-665665五類號(hào)碼后四位中后三位相同的號(hào)碼4001+CF+BAAA4001-15-6333500元1年后四位中前三位相同的號(hào)碼4001+CF+AAAB4001-15-3336后四位交替重疊4001+CFABAB4001+CFAABB400-122-5858

400-197-4455號(hào)碼分類同一地區(qū)移動(dòng)400語(yǔ)音計(jì)費(fèi)方式主叫用戶本地通話費(fèi)漫游通話費(fèi)國(guó)際漫游通話費(fèi)目的地號(hào)碼綁定的話機(jī)被叫號(hào)碼費(fèi)用主叫用戶400平臺(tái)目的地號(hào)碼1目的地號(hào)碼2移動(dòng)400業(yè)務(wù)長(zhǎng)途通話費(fèi)用本地通話費(fèi)用中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)話費(fèi)詳解案例主叫位置400綁定電話位置主叫付費(fèi)綁定被叫付費(fèi)400付費(fèi)某北京企業(yè)濟(jì)南濟(jì)南市話資費(fèi)被叫實(shí)際資費(fèi)本地青島濟(jì)南市話資費(fèi)被叫實(shí)際資費(fèi)長(zhǎng)途濟(jì)南（上海手機(jī)）濟(jì)南漫游資費(fèi)被叫實(shí)際資費(fèi)本地濟(jì)南濟(jì)南（手機(jī)漫游至廣州）市話資費(fèi)被叫實(shí)際資費(fèi)本地青島濟(jì)南（手機(jī)漫游至廣州）市話資費(fèi)被叫實(shí)際資費(fèi)長(zhǎng)途判斷標(biāo)準(zhǔn)：判斷市話或長(zhǎng)途的依據(jù)是看主叫號(hào)碼的所在地和目的地號(hào)碼的歸屬地，兩地為同一區(qū)號(hào)則為市話，不同則為長(zhǎng)途互聯(lián)互通結(jié)算其他運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)4001123456主叫用戶目的地號(hào)的地號(hào)碼01066006688主叫用戶目的地號(hào)碼建議:大客戶—語(yǔ)音專線中小客戶—TD商話無(wú)結(jié)算互聯(lián)互通結(jié)算中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)400短信計(jì)費(fèi)方式上行短信:用戶支付短信費(fèi)用;集團(tuán)客戶接收免費(fèi);下行短信:用戶接收免費(fèi);集團(tuán)客戶支付短信費(fèi)用;用戶集團(tuán)客戶移動(dòng)400資費(fèi)本地通信費(fèi)：0.10元/分鐘，長(zhǎng)途通信費(fèi)：0.60元/分鐘，短信通信費(fèi)費(fèi)：0.10元/條移動(dòng)400資費(fèi)通信費(fèi)語(yǔ)音通信費(fèi)（本地和長(zhǎng)途）短信通信費(fèi)功能費(fèi)35功能費(fèi)說(shuō)明：呼叫阻截、密碼接入、呼叫分配、呼叫次數(shù)限制、停機(jī)保號(hào)功能費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每項(xiàng)100元/月，下掛號(hào)碼擴(kuò)展為每個(gè)號(hào)碼100元/月。移動(dòng)400市場(chǎng)目錄價(jià)1.100元/月套餐本地通信費(fèi)0.1元/分鐘，長(zhǎng)途通信費(fèi)0.3元/分鐘，短信通信費(fèi)0.09元/條；2．500元/月套餐本地通信費(fèi)0.1元/分鐘，長(zhǎng)途通信費(fèi)0.29元/分鐘，短信通信費(fèi)0.08元/條；3．5000元/月套餐本地通信費(fèi)0.1元/分鐘，長(zhǎng)途通信費(fèi)0.28元/分鐘，短信通信費(fèi)0.07元/條；4．20000元/月套餐本地通信費(fèi)0.09元/分鐘，長(zhǎng)途通信費(fèi)0.26元/分鐘，短信通信費(fèi)0.07元/條；5．50000元/月套餐本地通信費(fèi)0.9元/分鐘，長(zhǎng)途通信費(fèi)0.25元/分鐘，短信通信費(fèi)0.06元/條。移動(dòng)400資費(fèi)（山