店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一頁，共二十九頁，2022年，8月28日內(nèi)容大綱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義服務(wù)七步曲第二頁，共二十九頁，2022年，8月28日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義是一套為服務(wù)員工而設(shè)的指引,旨在于說明如何向顧客提供一致性服務(wù)。中大鱷魚的店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是全面顧及服務(wù)期望、實質(zhì)結(jié)果服務(wù)過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三頁，共二十九頁，2022年，8月28日身體語言

語言

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目光接觸笑容禮貌手勢魔術(shù)句語回應(yīng)詢問建議產(chǎn)品知識解釋行動語調(diào)

親切有朝氣第四頁，共二十九頁，2022年，8月28日你不能管理一些

，你不能標(biāo)準(zhǔn)化的事第五頁，共二十九頁，2022年，8月28日服務(wù)七步曲第六頁，共二十九頁，2022年，8月28日服務(wù)七步曲一打招呼

二留意顧客需要三介紹貨品

四鼓勵試穿五附加推銷六安排付款

七完成售貨第七頁，共二十九頁，2022年，8月28日一打招呼問候語親切笑容目光接觸肢體語言第八頁，共二十九頁，2022年，8月28日距離類型以客為先(速度\距離)

不要以貌取人第九頁，共二十九頁，2022年，8月28日距離類型親密距離（≤0.5M）適用于有著親密關(guān)系的人。（擁擠的公共場所除外）私人距離（0.5M～1.25M）適用于普通朋友。社會距離（1.25M～4M）

1.社會近距離：1.25-2一般適用于非個人事物和一般性談話的場合2.社會遠(yuǎn)距離：2-4更多的用于社會和商務(wù)交往的場合。

公共距離（≥4M）適用于非正式的聚會以及領(lǐng)導(dǎo)社會名人使用第十頁，共二十九頁，2022年，8月28日以貌取人第十一頁，共二十九頁，2022年，8月28日二留意顧客需要三產(chǎn)品介紹敏感地觀察到顧客的訊息長時間注意一件商品轉(zhuǎn)身之后回頭看一眼

和朋友一起討論

拿到鏡子前比劃開口詢問價格拿起貨品

重復(fù)觀看\觸摸找人協(xié)助第十二頁，共二十九頁，2022年，8月28日詢問5W1H:

WHEN/時間

WHERE/地點

WHAT/什么顏色/尺碼

WHO/誰

WHICH/什么款式

HOW/多高/多胖/多大開放式的問題封閉式的問題選兩名學(xué)員互相問答來說明開方式和封閉式的差別,例如:你早上吃飯了嗎?(封閉式)回答是YESORNO的你早上吃了些什么?(開放式)有多種答案的```第十三頁，共二十九頁，2022年，8月28日聆聽耐心身體語言抓住重點鼓勵顧客多說第十四頁，共二十九頁，2022年，8月28日四鼓勵試穿試鞋拿出填充物解開鞋帶蹲式服務(wù)感受腳寬拉好褲腳體驗感受腳高系好鞋帶第十五頁，共二十九頁，2022年，8月28日試衣用手勢邀請試穿拉開衣鏈,解開紐扣敲門,掛好衣物

提醒鎖好門跟進(jìn)第十六頁，共二十九頁，2022年，8月28日手勢？？第十七頁，共二十九頁，2022年，8月28日五附加推銷就我們的零售而言，附加推銷是在導(dǎo)購人員確定一次成交的再一次銷售行為。第十八頁，共二十九頁，2022年，8月28日附加時機在顧客決定試穿時(第一時間)在試穿中等待中決定買單時(促銷活動/VIP)買完單后第十九頁，共二十九頁，2022年，8月28日特殊附加時機

換貨投訴第二十頁，共二十九頁，2022年，8月28日六安排付款復(fù)述顧客所需要的貨品邀請顧客到收銀臺確認(rèn)顧客所需要的產(chǎn)品數(shù)量及號碼

提示售后服務(wù)和保養(yǎng)方法交代行動表示感謝第二十一頁，共二十九頁，2022年，8月28日目光接觸、面帶笑容唱收唱付

雙手遞購物袋適時附加推銷信息傳遞(新品,活動,開業(yè))

道別七完成銷售第二十二頁，共二十九頁，2022年，8月28日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

的推動技巧微格分析第二十三頁，共二十九頁，2022年，8月28日

語調(diào)38%語言7%身體語言55%第二十四頁，共二十九頁，2022年，8月28日微格分析技巧留意觀察服務(wù)人員在提供服務(wù)時的身體語言、語氣、語調(diào)、說話內(nèi)容及溝通技巧等。而且亦要留意每一個小動作，每一句說話的用詞?？梢赃\用微格分析技巧去建議如何改善每一個細(xì)節(jié)。第二十五頁，共二十九頁，2022年，8月28日全面推動推動第二十六頁，共二十九頁，2022年，8月28