酒店管理人才流失與人才培養(yǎng)研究報告一、引言（一）研究背景及意義隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，酒店在經(jīng)濟發(fā)展中的作用也愈發(fā)重要。隨著宏觀經(jīng)濟環(huán)境的改善，中國酒店行業(yè)的發(fā)展也面臨新的機遇。由于中國許多酒店的管理水平仍處于小作坊水平，管理水平差，技術含量較少，員工素質不高和承受風險的能力低，因此難以開發(fā)自己的專利技術和管理經(jīng)驗和營銷渠道，使大多數(shù)酒店在開發(fā)過程中更容易遭受管理人才流失的危機。一方面，酒店行業(yè)需要人才，另一方面，酒店行業(yè)現(xiàn)階段無法吸引和留住人才。對于酒店而言最令人困惑的是，管理人才的大量流失對酒店的發(fā)展乃至生存都具有不可估量的影響，高比例的人才流失不僅帶走了專業(yè)經(jīng)驗和技能，而且還給酒店帶來了直接的經(jīng)濟損失，這增加了酒店員工的更換成本，影響了工作的連續(xù)性和質量。無法控制管理人才的流失最終會影響酒店的潛力和可持續(xù)發(fā)展的競爭力，因此，如何減少酒店管理人才流失已成為非常重要的問題。現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才流失原因很復雜，本文以酒店管理人才流失的現(xiàn)狀為背景，從現(xiàn)狀出發(fā)探討酒店管理人才流失的問題，并系統(tǒng)地分析其成因，以幫助酒店行業(yè)發(fā)現(xiàn)和了解自己的管理人才，可以防止漏洞和改善缺陷。對于理論意義來講，目前仍在模仿國外先進的酒店人才培訓模式，現(xiàn)有的大多數(shù)研究只是對外國培訓模型的簡要介紹，并且大多數(shù)研究對象都是針對高職培訓的。因此，本文選擇酒店管理人才作為研究對象，并根據(jù)中國酒店行業(yè)從業(yè)人員的待遇和中國本科教育的現(xiàn)狀，為建立中國酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式提供理論支持。從實際意義上講，酒店企業(yè)之間的競爭本質上是人才競爭，作為新興產業(yè)，對旅游行業(yè)和酒店行業(yè)人才的需求日益增長，并帶來了許多就業(yè)機會，但是，很難找到適合這些職位的人才。近年來，中國大多數(shù)酒店都面臨人才短缺等困難，如何有效且根本上解決這種難題已成為當前酒店管理學院迫切需要解決的問題。通過結合國內外當前飯店業(yè)的困境和人才需求的現(xiàn)狀，研究國內外飯店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式，提出有效的飯店管理人才對策。（二）文獻綜述1、國內文獻綜述隨著酒店管理的不斷發(fā)展，中國酒店管理的專業(yè)培訓已逐步發(fā)展為多層次、多渠道的格局，國內學者也越來越重視人才培養(yǎng)模式。不同的學者們對酒店人才的培訓目標、課程設置和培訓方法有不同的看法。孟秋麗認為，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)本科專業(yè)的學生過于注重“厚基礎，寬口徑”，而忽視了學生實踐能力。宋振春認為，基本的酒店管理培訓應旨在培養(yǎng)了解管理，面向未來和面向市場的管理人才。嚴克武，王勝軍將酒店管理的培訓目標與高級酒店管理進行了比較，認為扎實的理論和較強的實踐技能的培訓可以培養(yǎng)酒店中高級管理人員，這也是酒店管理基礎培訓的目標。韓忠春認為，高校旅游管理的重點應該是培養(yǎng)高素質的實踐人才和創(chuàng)新精神。為了培養(yǎng)能夠適應市場需求的人才，張秋儀認為，應該啟動模式的轉變，包括教學內容和形式的改革。劉蘭江，劉應濤和盧林文從技能培訓的角度考察了人才培養(yǎng)模式。吳建社建議結合教學和實踐進行人才培養(yǎng)。為了實現(xiàn)人才培養(yǎng)的質量為本和技能為本的目標，吳曉輝和王忠偉建議采用一種將理論與實踐相結合，將大學理念與市場緊密聯(lián)系的教學模式。當前，學生在酒店管理方面的供求關系的轉變，缺乏工作意愿和專業(yè)身份意識低下之間的矛盾困擾著應用科學大學和酒店業(yè)。馬景清在研究中發(fā)現(xiàn)，中國飯店專業(yè)的課程設置是由教師的專業(yè)知識決定的，培訓時間安排是隨機的。為解決這一矛盾，徐巖建議，職業(yè)培訓應站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，課程的招募應與行業(yè)發(fā)展保持一致，以了解中國飯店缺乏質量管理人員的行業(yè)矛盾，并化解這種矛盾。2、國外文獻綜述1906年，美國辛辛那提大學的HermanSchneider教授提出了大學，公司和科研單位之間合作教育的理論，為了獲得所需的知識，學生至少有一年的時間來學習其主要科目，然后在相關單位投入實踐，形成了以康奈爾大學為代表的“產-學-研”人才培養(yǎng)模型，其實質是根據(jù)行業(yè)職位的需求確定技能目標。洛桑酒店管理學院成立于1893年，為了使學生從酒店行業(yè)的激烈競爭中脫穎而出，并提高學生技能，引入了“校企融合，工學結合”的實用教學模式。日本立教大學代表的“厚基礎，寬口徑”人才培訓模型根據(jù)學生的興趣對教育進行分類，使學生能夠自己找到職業(yè)發(fā)展方向，并著重于課程設置和個性的統(tǒng)一。魏薇和盧震廣泛分析了加拿大酒店管理專業(yè)人員的人才培養(yǎng)模式，在科學的教學支持和質量控制體系的支持下，他們通過與行業(yè)的合作計劃來實現(xiàn)人才素質的提升。周立紅考察了酒店管理專業(yè)人員職業(yè)培訓的市場化職業(yè)培訓模式，他以華天旅游飯店管理學院為例，指出澳大利亞引入了一套職業(yè)培訓體系。對于某些教育目標，BusbyG認為，高等教育應該在學術和專業(yè)方面取得平衡，并培養(yǎng)知識淵博的合格管理人才。Sepulcher相信有必要從市場出發(fā)，作為學生教育的一部分，以加強實踐并喚起學生的興趣。查看國外的人才培訓的不同模型，不難發(fā)現(xiàn)它們有共同之處，首先，強調學生的學科狀態(tài)，提高學生的興趣，提高學生的潛力，其次，在職能能力的基礎上提升滿足市場需求的人才。第三是專注于動手教學，并將動手教學整合到整個學習過程中，包括學費和實習生。這些概念對于建立中國酒店管理專業(yè)學生的人才培養(yǎng)模式非常重要。二、酒店管理人才的相關理論（一）酒店管理人才的內涵1、高素質人才對于創(chuàng)造型人才的概念，不同的人有不同的看法。J.P.吉爾福德認為，“創(chuàng)造型人才是優(yōu)秀的人才，其人的才智體現(xiàn)在發(fā)展的完整性，牢固性和不壓制性上”。日本學者恩塔彰認為，創(chuàng)新人才“具有創(chuàng)新技能，可以設計和創(chuàng)造有價值的東西”。綜合本文的研究內容，認為創(chuàng)新型人才不僅需要具有創(chuàng)新意識和技能，還需要具有相對成熟的心理素質。創(chuàng)新，企業(yè)家和創(chuàng)造力人才并非完全獨立，高素質的人才必須具備這三個要素。創(chuàng)新是成為高素質人才的一個重要前提，否則以后就沒有企業(yè)家精神和創(chuàng)造力的發(fā)展，企業(yè)家精神是創(chuàng)新的擴展和發(fā)展，它是創(chuàng)造力的體現(xiàn)，創(chuàng)造力是創(chuàng)新和企業(yè)家精神的成就。三者的相互聯(lián)系和融合形成了高素質人才的內涵。2、酒店管理高素質人才隨著社會的發(fā)展，酒店行業(yè)的需求日益凸顯，也代表了酒店管理高素質人才要求逐漸重要。對于高素質人才的內涵業(yè)界還未給出明確的定義，本文總結了高素質人才的內涵和酒店管理行業(yè)的發(fā)展特點，認為酒店管理專業(yè)高素質人才具有扎實的專業(yè)基礎，良好的人文素養(yǎng)，良好的心理素質和適應能力以及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)造力，能夠應付酒店管理日常工作，滿足酒店發(fā)展要求并解決酒店發(fā)展困境的技能。（二）基本理論1、人力資本理論源自經(jīng)濟研究的人力資本理論是現(xiàn)代公司管理中不可或缺的理論組成部分。1960年，美國學者貝克爾和舒爾茨創(chuàng)立的人力資本理論在很大程度上總結了人類獨特的生產能力。它認為人力資本不同于以前的物質資本，是一種包含在人體內的資本，這筆資本是生產者在教育，培訓等方面的支出，是生產者獲得教育的各種機會成本，綜合表示為人體中各種知識，管理技能和綜合健康素質的總和。人力資源的發(fā)展在一定程度上反映了該國家，該地區(qū)和該公司的運營和發(fā)展狀況，所以酒店行業(yè)的競爭從根本上說是人力資源的競爭。2、人才培養(yǎng)理論1998年，教育部副部長周遠清在第一屆全國普通高等學校教學會議上說：“深化高等學校教學改革的關鍵是人員培訓模式的改革?！彪S著研究的深入，一些觀點逐漸發(fā)展起來：首先，培養(yǎng)了培養(yǎng)目標型理論。它著重于解釋兩個主題，即要培養(yǎng)的內容和方法，這意味著需要制定培訓目標和合理化培訓方法。根據(jù)該理論的定義，人才培養(yǎng)模式僅限于教學模式的范圍，即專業(yè)課程的定義、課程設計、教學方法等。第二是培養(yǎng)過程型理論。它認為，人才培養(yǎng)過程需要科學的管理。它分為人才培訓計劃的幾個階段，主要是培訓目標-流程實施-流程管理，其中培訓過程是主要部分。第三是培養(yǎng)綜合型理論。該理論假設人才培訓是一個全面的過程，并且培訓必須是系統(tǒng)的和程序化的，在實施過程中，需要明確的實施目標，學術內容，完整的課程系統(tǒng)，龐大的教師團隊和適當?shù)脑u估系統(tǒng)。盡管不同學者有不同看法，但這些都對酒店管理人才管理模式的研究以及對高素質人才的呼喚具有重要的參考價值。三、酒店行業(yè)管理人才的現(xiàn)狀（一）酒店行業(yè)快速發(fā)展根據(jù)相關的數(shù)據(jù)顯示，2020年中國成為全球酒店數(shù)量增長最快的國家之一。在過去的十年中，國內的高星級酒店得到了發(fā)展。截至2019年第一季度，該國共有12,804星級酒店，其中三星級酒店5709家，四星級酒店2400家，五星級酒店759家。外國酒店品牌來到中國。到2020年，只有喜達屋集團的一個外國品牌將在中國開設143家新店。同時，開元，格陵蘭，晉江，海航，金陵，世紀金源，建國，華天，華僑城，橙晶等國內酒店品牌發(fā)展迅速。根據(jù)上述數(shù)據(jù)，可以推測酒店行業(yè)的發(fā)展需要大量的員工。（二）酒店從業(yè)人員流失人才外流是業(yè)務發(fā)展中的常見問題。一般而言，合理的波動率為5％至10％，而旅游和酒店業(yè)的最佳波動率最好為8％，但在中國酒店行業(yè)的波動率為39%，最高的可以達到45%。員工流失在許多方面對酒店造成了不利影響：首先，它使酒店付出了成本；其次，它影響了酒店服務的質量；第三，它使酒店業(yè)務丟失；第四，它影響了員工的士氣。員工流失的原因很多。酒店行業(yè)本身問題主要表現(xiàn)在缺乏身份認同以及酒店上升途徑有限，也能夠影響學生未來的擇業(yè)方向。（三）中高層人才競爭激烈鑒于中國酒店業(yè)的快速發(fā)展，大多數(shù)酒店都面臨人才短缺的困境。人才培訓不如追求人才的概念意味著人才競爭的重點正在轉向使用經(jīng)驗豐富的經(jīng)理或績效更好的員工。這方面促使中高層管理人員頻繁涌入。更糟糕的是，缺乏高素質的人才。另一方面，酒店不重視對員工的培訓，因此員工的升職機會更少，看不到工作前景。從產-學-研三個層面的分析來看，如果要從根本上解決酒店行業(yè)快速發(fā)展中出現(xiàn)的問題，那么如何處理酒店人才流失的現(xiàn)狀以及中，高級人才之間的激烈競爭，就顯得尤為重要。解決畢業(yè)生的工作適應性除了改善酒店行業(yè)管理本身和畢業(yè)生的自我培養(yǎng)外，還必須依靠學校。希望學校能夠培養(yǎng)出大量具有廣博知識和扎實個性的人才，培養(yǎng)這類人才必須從根本上進行，即完善人才培養(yǎng)模式。（四）酒店行業(yè)問題凸顯在過去的十年中，中國酒店業(yè)投入了過多資金，從而導致了諸如市場定位偏差，酒店模式同質化以及缺乏高素質人才等問題。通過對2019年酒店業(yè)現(xiàn)狀的分析，我們了解到，由于市場和“八項規(guī)定”的政策，2019年中國酒店業(yè)的銷售和利潤繼續(xù)下降。轉型、適應和創(chuàng)新已成為改變酒店業(yè)現(xiàn)狀的關鍵詞，但是如何轉型，如何適應以及在何處進行創(chuàng)新需要中高級管理人員讓他們的才能自由運轉，這意味著要想最終解決問題，就需要運用人類的智慧。四、酒店管理人才流失的原因（一）大學酒店管理專業(yè)教育的原因1、學校教育過程注重形式，缺乏實踐隨著酒店專業(yè)的不斷發(fā)展，許多高校提出了一些關于培訓模式的理論，例如理論與實踐相結合，學校教與學相結合的理論。還從德國、瑞士、加拿大等先進國家的酒店管理學校學習模仿，我們只注重形式但在學習過程中而忽略了內在。在辦學校的過程中，我們盲目地追求辦學的先進思想和模式，而在辦學的先進思想和模式的指導下，忽視了辦學過程的嚴格性。在學校實習的目的是希望他們通過實習將理論知識與實際工作結合起來，靈活運用不同的服務技能和能力，縮短理論與實踐之間的距離，并成為畢業(yè)后受到雇主歡迎的人才可以。但是，許多大學聯(lián)系的許多實習酒店都不盡人意，學生也無法學習到更多。因此，在酒店實習期間，學生們覺得他們被當作廉價勞動力出售，完成實習后，他們不僅對實習酒店有不好的看法，而且他們對所學的酒店專業(yè)也失去了信心。這種現(xiàn)象非常普遍，無法實現(xiàn)理論與實踐的融合。但是教學與實踐是相輔相成的，需要邊學邊做。2、缺乏優(yōu)秀的師資力量，設置課程隨意經(jīng)過多年的發(fā)展，但大學酒店管理專業(yè)中仍然存在有大量的非專業(yè)學科教師，他們沒有在酒店管理專業(yè)中進行過學習就開始進行這門課程的教授。即使是具有高學歷和酒店專業(yè)職稱的教師，也很少在酒店工作的實踐經(jīng)驗，他們只能“在紙上講話”，而不能有效地將理論與實踐結合起來。對于許多非專業(yè)性的教師來說，教學課程設置和改變教學內容的隨意性相對較大，缺乏科學性，有些甚至基于現(xiàn)有教師的個人知識進行理論知識的傳授。另一方面，有些課程沒有人可以參加，這種現(xiàn)象與課程的基本要求大相徑庭。3、未扭轉學生對傳統(tǒng)服務行業(yè)的偏見專注于酒店管理的大學畢業(yè)生不愿在酒店工作。在我國的封建時代，鄙視服務人員的人們仍然存在著這種思想。在許多情況下，酒店服務人員無法得到客人的尊重，并且由于小錯誤，誤解甚至是暴力而受到客人的侮辱。學生們在學校實習期間也經(jīng)歷了這一過程，這使一些對酒店管理專業(yè)產生誤解的學生更加決心退出該專業(yè)。當其他專業(yè)的學生擔心無法找到理想工作的困難時，許多酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生別無選擇，只能被迫在酒店工作，一些學生不愿在旅館工作。他們寧愿等待工作和機會。（二）酒店企業(yè)方面的原因1、酒店的管理理念存在問題酒店的管理理念對酒店的未來發(fā)展至關重要。大學酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的高流動率在一定程度上反映了酒店的獎懲制度、績效評估、晉升機制、教育、培訓和激勵機制方面的錯誤。團隊的穩(wěn)定性需要高級管理理念的指導，在科學性和前瞻性的管理理念的指導下，酒店可以吸引和留住人才。許多大學生剛剛畢業(yè)經(jīng)歷了角色轉變和心理調整階段，他們自己承受著巨大的壓力，但是一些酒店經(jīng)理沒有充分照顧剛進入酒店管理專業(yè)的大學生，他們的管理方法是不科學的，這是一種無形的心理壓力，最后他們身心疲憊，所以許多大學生決定離開。還有許多大學生員工專注于酒店管理，卻煩惱看不到他們在酒店的未來。例如，許多酒店的晉升標準通常都以“資歷”為重要指標，因此長期處于低位的人才受到壓制，這嚴重影響了人才的自尊心和職業(yè)信心，特別是對于酒店行業(yè)新成員。2、酒店員工的薪酬福利較低酒店無法通過完美的薪酬和福利保障、企業(yè)文化和環(huán)境建設來提高這些人才對酒店工作的安全性、認可度和忠誠度。這些人才在工作中沒有安全感，不能感到舒適，無法產生工作熱情，最終，人才與酒店之間的鴻溝不斷擴大，直到人才外流消失為止。五、人才培養(yǎng)的建議（一）校企合作增加學生的實習經(jīng)驗選擇實習酒店時，學校應格外小心，學校與實習酒店進行談判，為實習生創(chuàng)造一個良好的實習環(huán)境，以便學生能夠被酒店認可。在學生實習期間，老師可以陪同學生一起進行實習，以便及時解決學生在實習過程中的疑惑和困難，使理論與實踐更好地聯(lián)系起來，同時也能夠使老師成為學生，在實踐中進一步豐富自身。在這樣的舉措下如果與酒店發(fā)生沖突，最終將實習生對酒店工作的負面情緒及時處理。如果工作中有小錯誤，則無需過于嚴肅，可以簡單的懲罰。（二）加強酒店管理師資隊伍的建設酒店專業(yè)的師資力量也會影響著和酒店管理的人才培養(yǎng)，優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)老師應均為專業(yè)老師，他們在授課知識和實踐指導方面均能勝任，因此，高校在選擇酒店管理教師時不僅應要求具有專業(yè)背景的教師，還應鼓勵教師獲得并獲得各種國家相關資格或技術證書，以成為雙重教師。同時也要鼓勵教師去酒店，讓他們上任時直接參與酒店的運營和管理，以提高專業(yè)酒店教師的實踐技能，并為理論和實踐教學提供最直接的材料。在酒店管理專業(yè)的教師離開學校進入酒店的同時，學校還應邀請酒店行業(yè)專業(yè)人士（包括經(jīng)理和優(yōu)秀員工）參加酒店管理課程，以便酒店管理專業(yè)畢業(yè)生在學校學習時也能夠可以適應行業(yè)的發(fā)展。專家在課堂過程中也可也運用最新的酒店案例，并與學生進行了討論，將理論與間接實踐相結合，提高了學生對學習的興趣，并豐富了他們的專業(yè)知識。（三）注重畢業(yè)生的就業(yè)心理輔導應將學校酒店管理專業(yè)的就業(yè)建議重點從以前的就業(yè)建議和政策聲明改為對學生的心理咨詢，幫助學生了解酒店工作是建設服務型社會的一部分，將來，大多數(shù)人會從事服務工作，而服務工作并不低下。進入一家旅館公司后，許多大學生的心理準備不足，自我期望很高，缺乏耐力，因此，還應使他們意識到，酒店的管理本質上是基于酒店的基礎工作，要擔任領導職務，必須長時間通過基礎測試。通過心理咨詢，學生可以進行理性分析，調整心態(tài)，并專注于快速發(fā)展的酒店業(yè)。（四）樹立正確理念提高員工待遇酒店業(yè)不能盲目支付高薪以吸引大學酒店管理專業(yè)人士。因此，需要引入基于合理工資的差別工資制度。青島的一家酒店就取得了良好的效果，這家酒店的酒店經(jīng)理也開始在前臺工作，但是普通服務生的薪水很高，這種方法吸引了大批大學管理人才，酒店的差異化薪酬體系使他們感到受尊重，并努力承認酒店工作中認識到自我價值。高薪只是人才保留的一方面，只有將這種基于激勵的薪酬制度與科學合理的晉升制度結合起來，才能留住并吸引人才。同時，酒店經(jīng)理必須善于尋找獎勵積分，并根據(jù)在酒店工作的酒店管理人員的數(shù)量來獎勵不同的金額。如果他們做出了改變并節(jié)省了酒店的費用，則應及時制定適當?shù)募畲胧５?，獎金和工資不能一并支付，以免削弱其榮譽感并產生激勵作用。此外，酒店必須建立和完善酒店的福利保障體系，以維持和改善其福祉，只有這樣酒店員工才能夠感到溫暖，酒店行業(yè)才可以有效地吸引人才。六