八百客客戶關系管理在線(CRM)系統(tǒng)分析扌艮告1．軟件簡介八百客(北京)信息技術有限公司成立于2004年6月。作為中國最大的在線企業(yè)管理軟件供應商和全球領先的下一代企業(yè)管理系統(tǒng)供應商,八百客致力于向客戶提供以PaaS(平臺即服務)管理自動化平臺為核心的服務和企業(yè)云計算解決方案，為客戶創(chuàng)造長期的價值和潛在的增長。通過CRM系統(tǒng)分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系統(tǒng)與實際業(yè)務流程關系，確定公司CRM系統(tǒng)的設計應定位于基于部門應用、運營與分析并重。并在此系統(tǒng)設計目標定位下,確定該系統(tǒng)流程，設計功能模塊，并努力面向部門協(xié)作與數(shù)據(jù)挖掘。針對CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)分析報告模擬了使用過程，預測運行效益，證實了系統(tǒng)的可行性。本系統(tǒng)是以“八百客標準版客戶關系管理(CRM)”所做的系統(tǒng)分析，八百客標準版客戶關系管理(CRM)是一個免費的客戶關系管理系統(tǒng)，可以讓我們不用交納使用費用而免費測試。CRM系統(tǒng)主要由營銷管理-市場、銷售管理、服務與技術支持管理三部分組成；結合新的市場與營銷管理趨勢，也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起來，并進一步強調企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應用。2．軟件功能介紹根據(jù)CRM系統(tǒng)設計中的需求分析結果，公司CRM系統(tǒng)涉及的目標用戶包括經理、情報中心、綜合部、財務部、客戶部、經濟部、專題部、設計部、技術部、編輯部、各地工作站等部門。為實現(xiàn)規(guī)范化的管理，在系統(tǒng)設計及系統(tǒng)運營中采用角色分配的人員管理策略。在系統(tǒng)運營中，不同的員工角色行使相應的職能，完成特定的工作任務。這里的員工角色是指企業(yè)員工在特定的工作中所擔任的任務，而不指員工在企業(yè)中擔任的行政職務。一、系統(tǒng)角色分析：根據(jù)公司業(yè)務流程及部門設置，將CRM系統(tǒng)用戶分為以下七類角色：1、 經理：對公司業(yè)務流程及CRM系統(tǒng)決策負責，利用CRM系統(tǒng)的決策分析功能，宏觀管理業(yè)務人員、市場客戶和業(yè)務數(shù)據(jù)；2、 部門主管：對業(yè)務員及專職數(shù)據(jù)錄入人員的新添客戶數(shù)據(jù)、日常客戶數(shù)據(jù)維護以及業(yè)務日志進行初步審核與監(jiān)控；3、 業(yè)務員：各類與客戶直接接觸，并跟單、簽單的人員，可在系統(tǒng)中新添客戶數(shù)據(jù)、提出客戶數(shù)據(jù)的修改申請、記錄業(yè)務日志；并將業(yè)績表現(xiàn)在各類記錄中；4、 數(shù)據(jù)錄入：針對CRM系統(tǒng)各功能模塊表格，作專職數(shù)據(jù)錄入工作，以臨時代替其他一些員工操作CRM系統(tǒng)；5、 客戶服務：按各種條件進行查詢并向客戶提供服務的人員，包括客戶服務中心接受客戶咨詢與投訴、期刊發(fā)行人員查詢訂刊聯(lián)系人及訂刊記錄、客戶廣告計劃實施等；6、 數(shù)據(jù)管理：自行設置CRM系統(tǒng)各個自定義模塊，如在本系統(tǒng)中客戶的行業(yè)分類方法；對所有進入核心數(shù)據(jù)庫的記錄實施最終審核，并分配各CRM用戶權限；7、 臺維護：系統(tǒng)技術層管理人員，在系統(tǒng)測試及應用過程中提供技術支持的數(shù)據(jù)維護，及保證平臺的安全性和穩(wěn)定性。市場部門主要實現(xiàn)的功能?活動管理對企業(yè)的所有市場活動進行管理；?活動跟蹤跟蹤市場活動的情況；?反饋管理利用市場人員的回訪與信息維護，及時得到市場活動的反饋信息；?活動評價對市場活動的效果進行度量；?客戶分析對客戶的構成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析；?客戶狀態(tài)將客戶分類，從而管理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。8、銷售部門主要實現(xiàn)的功能?銷售信息及時地掌握銷售人員的銷售情況；?銷售任務將不同的銷售任務，按銷售經理制定的流程分配下去；?銷售評價對各個地區(qū)、各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進行度量。綜合服務部門主要實現(xiàn)的功能?準確信息根據(jù)系統(tǒng)提供的準確信息為客戶服務；?一致性企業(yè)的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務；?問題跟蹤能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。營銷管理營銷管理使營銷人員徹底地分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準確的市場發(fā)展計劃，更加有效地拓展市場。系統(tǒng)功能：實現(xiàn)全面的營銷管理自動化；通過預建的相關行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率；通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進行分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役；支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享；評估和跟蹤多種營銷策略。銷售管理銷售管理模塊管理商業(yè)機會，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息，實現(xiàn)銷售力量自動化。系統(tǒng)功能：廣告銷售機會、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理；動態(tài)的銷售隊伍及目標市場區(qū)域管理；可以進行廣告產品的配置、報價；最新的信息刷新；商務分析功能；現(xiàn)場推銷，電話征訂,渠道銷售和網上廣告銷售；企業(yè)集成功能可以實現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。2?6服務管理服務管理可以使客戶服務代表如綜合部門電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務質量，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求分解整個企業(yè)業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)中的問題，延長客戶的生命周期。服務人員通過分解客戶服務的需求，并向客戶建議更多、更適合的產品和服務，來增強和完善對每一個客戶的解決方案，全面提高客戶滿意度和忠誠度。系統(tǒng)功能：通過訪問知識庫實現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決；廣泛支持合同和資產管理；依據(jù)數(shù)據(jù)驅動的工作流設定、授權和加入新的資源；客戶服務歷史。3軟件的流程1） 現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務模式：“一管到底”2） 現(xiàn)有系統(tǒng)的主要業(yè)務界面：上—：：■!.■■rS:：Z-Cr^icEm.iWe^miii.f'-F'nwii-1-'Alndcusln!r-e:EopYnei^帶窯Mtjn■誠飯劃血叩小"1九-化就町亦Eh=1-FB|醫(yī) ■眄.”jMH為1：=&i'ili朋A|I=|T|1*二| '-ff?RHlHT註IE"IslO)-審*liSF*h,ttpE：.'Ar3K-S0Capp-fiO<nj'nd?(.marjcpJH..iU3iSEi酣鶴誨噌遐桃-rai^r=i?h-j?^諭劃5-15■■=樸E利沛竝諛目掾歸?,?,酣七昱::E：—as&Jt眄m腫日2M:E：—as&Jt眄m腫日2M埠”月"日￡?A1￡<301Q411月日日&-aza=SB金、11X4?191QIIkl13魚1111遁li辿最是爲蓋27型1134.EIL1U11觀日程編fetE*■-戶伽剛--■-戶伽di

3?11流程設計及功能菜單設計用戶通過瀏覽器運行八百客標準版網址：/出現(xiàn)登錄界面，如下圖所示，輸入注冊好的組織名和賬戶名，輸入密碼后就進入八百客CRM客戶端，用戶可以進行業(yè)務的管理。信息管理：點擊頁面的系統(tǒng)設置可以進入個人信息管理和設置-音國WNar曲刃SCMfflTZIA)Ifim:古.hap噸it冏瞳內站存雷-音國WNar曲刃SCMfflTZIA)Ifim:古.hap噸it冏瞳內站存雷揑痂0Irlm*I .礙ffli'口11円■■蠱?ZJIioi■Q"Sh-p?.i7rr^亦EttLjppznm局1哉_由“ ：：j-師dms冋嚴垃|■* hi：■:?e<^=l~4?主界面菜單主頁營清訃劃潛直宮戶宮戶匪親人業(yè)務機總誚營目標合月主頁營清訃劃潛直宮戶宮戶匪親人業(yè)務機總誚營目標合月左品控制臺M...5.幫助系統(tǒng)1屈MWtt丑戶TP耳珈:1屈MWtt丑戶TP耳珈:m盤HISIAElfflF■縣1F￡絹師a.>=^s時確PTE3hMWhM雌聯(lián)昭???4AW■玉值■簡辦產呂的"扌租甜詭軸創(chuàng)燉tiillH蚯融（Wil眄沁宅枠抻趙出町碗明丘胡咔逝註鈕茁鴦?朗E加曲*W?JS薩劃鈕T斯出箱r加3陽逐焉ItHLi枝齣弗刪BIP^SL筱ll^A￡ib籽業(yè)刑葉狽尸tilOTt如?勰卄。龍裁曲g臨射施業(yè)S；域ri強，在那耕上関卿瞬一S林卜已垃也誹迎曲嫌中応你反可護S曲鞭制科h悴崎強軋★悴■t-esira^abii：丸機禮良、□■応&.i?剁il祁良?則弄做，在!SR.■典、mi迫.H^.^siiMia^jfis-劇■肌1.下廿田*咗》堆=■生田耳雪丘問燮用?王療僮同取fc井■?艸寫樸JTO皈歸那風無MIL迪酬峑IP*%T：jg^奧比乞小胡*話.円剁豪商?叱r性=產尅井丹m■戶品?所?石戶丁肅1的功吐丿習鹽八百密歸哦戕林陽詞客ttl電詼4如電&T-測1*5：Qlf-amTECiEriAjL二啊翻il［旺單.3.2 性能需求3.2.1新建管理新建：新建.?.〒潛在容戶業(yè)務機仝聲目箱嗚文件繞計圖I3.2.2客戶檔案：使用人權限：決策者，部門主管，各部門員工客戶庫：新建企業(yè)客戶||新建聯(lián)系人信息庫：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關任務，反饋信息，訂單信息，工作進程,伙伴信息（先建立客戶企業(yè)庫，再根據(jù)企業(yè)庫建立聯(lián)系人庫），客戶聯(lián)系歷史記錄客戶類型：老客戶，目標客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競爭對手3.2.3客戶管理智能查詢：基于客戶的簡單分析：競爭對手分析，客戶對競爭對手投入分析。統(tǒng)計功能：聯(lián)系人統(tǒng)計，廣告統(tǒng)計，期刊訂閱統(tǒng)計，參展統(tǒng)計任務功能：編輯工作日志，維護客戶信息，預定工作策略3.2.4業(yè)務管理廣告訂單管理：客戶挖掘：客戶信息，客戶類型訂單管理：廣告訂單，執(zhí)行計劃，訂單執(zhí)行，收款記錄，廣告管理：廣告產品庫，銷售目標，報價系統(tǒng)決策分析：角色分配：決策者，部門主管分析目標：同“員工管理”中“業(yè)務信息”決策管理：市場分析，客戶分析，費用分析，員工分析，伙伴分析任務管理：員工構成：決策人，部門主管，企業(yè)員工業(yè)務信息：工作進程，相關任務，銷售機會，反饋處理，報價信息，訂單信息，業(yè)務日志任務來源：直接新增任務，由市場活動分配生成，由反饋信息生成。管理任務：新建任務，接收任務，任務執(zhí)行3.2.5信息管理接收/發(fā)布/管理任務，接收/發(fā)布/管理信息,接收外部郵件，對目標客戶電子郵件群發(fā)。3.3其他需求數(shù)據(jù)庫是CRM產生分析能力的基礎，主要記錄與“客戶”相關的客戶活動、客戶數(shù)據(jù)和產品數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計包括：體現(xiàn)與客戶相關的數(shù)據(jù)表：客戶基本表、客戶擴展表、客戶聯(lián)系人基本表、客戶聯(lián)系人擴展表；在系統(tǒng)工作流程中的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、客戶參加記錄、電話征訂/發(fā)刊記錄表、企業(yè)市場活動表；因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄，可在關鍵表如“聯(lián)系人基本表”設置子表；或者單獨形成修改數(shù)據(jù)表，記錄修改內容，根據(jù)“信息表-信息ID-信息時間”標注對應用的源數(shù)據(jù)；各表均設置“初審標記”、“”復審標記、“資料登記日期”、“最后修改日期”、“備注”和“審核人”字段。^客戶基本數(shù)據(jù)表列表：快速查看客戶電話開單地址-嗾市容戶窯4軟件的主要用戶分布及其特點作為中國企業(yè)云計算和SaaS(軟件即服務)市場和技術領導者，八百客是中國首家提供大型企業(yè)級CRM(客戶關系管理)的托管商，連續(xù)6年保持市場份額第一。800APP界面簡潔，功能強大，有超強的自定制功能、任何時間任何地點上網即用。八百客已經贏得了萬余家企業(yè)的信任，中國移動、NEC、ADP、安富利集團、加拿大鋁業(yè)、中易安擔保、航港發(fā)展、清華紫光、環(huán)球雅思、開心網、戴爾英語等大中型企業(yè)先后采用了800APP在線管理系統(tǒng)。八百客擁有800APP平臺的全部知識產權，分別在北京和美國硅谷設立專門的研發(fā)團隊，并建立了美國八百客實驗室和中國管理專家團隊，向八百客的客戶提供全球最先進的技術，以及最適合本土客戶的信息管理應用服務。4.1、特點公司實際已處于特定行業(yè)的管理咨詢提供者地位。公司內部的業(yè)務和客戶關系管理流程有如下特點。企業(yè)客戶覆蓋整個行業(yè)供應鏈。包括不同產品的原料、成品、周邊產品的生產型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關的服務機構；企業(yè)產品與服務形成松散體系。需要管理網站設計，網絡廣告，供求信息，期刊與專輯，戶外廣告等多種產品與服務；以營銷中心、新聞中心為代表的多業(yè)務部門圍繞共同的目標客戶開展工作。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會，以及各部門根據(jù)職能對目標客戶所作的事務日志；客戶、產品與服務、事務處理的非對稱性。如同一客戶的多本期刊訂閱、多個聯(lián)系人，以及對同一公司下不同分公司/辦事處的資源整合。5軟件的不足由于八百客在中國首家推出SaaS模式“在線CRM”，所以在線下無法使用，這是相對于而說的不足之處，但是他主要是針對線上企業(yè)的CRM。軟件需要進行二次開發(fā)需要不斷的更新和完善需要針對不一樣的企業(yè)開發(fā)不一樣的管理軟件推出全球首個中文PaaS平臺800APP。八百客的800APP-CRM系統(tǒng)是SaaS的代表應用，它最大的亮點是，企業(yè)可以根據(jù)自身的需求進行實時的調整與變更，滿足企業(yè)發(fā)展的需要,并能提供免費的系統(tǒng)升級服務。800APP-CRM系統(tǒng)基于800APP平臺，用戶可以快速開發(fā)自己所需要的應用和產品，同時還能與其他應用平臺進行混合與匹配。使用八百客的800APP開發(fā)平臺，用戶不再需要任何編程即可開發(fā)包括C