ICS0114030

L01..

備案號(hào)46972—2014

:

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T11052—2013

電子商務(wù)售后服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

Rulesfore-commerceafter-saleserviceevaluation

2014-04-06發(fā)布2014-12-01實(shí)施

中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

SB/T11052—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由商業(yè)科技質(zhì)量中心提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位商業(yè)科技質(zhì)量中心中經(jīng)匯通有限責(zé)任公司深圳市網(wǎng)通電子商務(wù)有限公司

:、、、

宏圖三胞高科技術(shù)有限公司浙江金聚唐電子商務(wù)有限公司福建金苑服飾有限公司北京搜斗士信息

、、、

技術(shù)有限公司快樂購物股份有限公司北京工美集團(tuán)工美藝城網(wǎng)北京遠(yuǎn)東正大檢測(cè)有限公司中商會(huì)

、、、、

科北京科技中心國美在線電子商務(wù)有限公司蘇寧易購電子商務(wù)有限公司北京物資學(xué)院

()、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人尚衛(wèi)東楊鵬倪莉章恒坎厲向陽洪少培蔣海李東劉寧元蘇繼挺羅冬喜

:、、、、、、、、、、、

厲杰豪劉雅君周京燕張志芳牟貴先李斌尚婉婷余存軍文麗梁亞瓊王悅杜思穎張少龍

、、、、、、、、、、、、、

陳雅玲董曉冬

、。

Ⅰ

SB/T11052—2013

引言

隨著我國電子技術(shù)的提高電子商務(wù)活動(dòng)迅猛發(fā)展人們通過互聯(lián)網(wǎng)購物越來越便捷但是在便捷

,,。

購物的同時(shí)也伴隨著許多問題特別是人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)購物之后對(duì)供貨商和電子商務(wù)服務(wù)商的售后服

,。,

務(wù)多有抱怨為了引導(dǎo)電子商務(wù)售后服務(wù)工作我們特提出制定電子商務(wù)售后服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則本標(biāo)

。,《》。

準(zhǔn)為互聯(lián)網(wǎng)購物后服務(wù)評(píng)價(jià)的推薦性規(guī)范

。

Ⅱ

SB/T11052—2013

電子商務(wù)售后服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)商品售后評(píng)價(jià)的術(shù)語和定義消費(fèi)者用戶對(duì)制造商銷售商所提供商品

、()()

售后服務(wù)工作進(jìn)行的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則規(guī)定了通過互聯(lián)網(wǎng)購物的一般商品售后服務(wù)要求規(guī)定了電子商務(wù)商品

;,

售后評(píng)價(jià)要素和電子商務(wù)商品售后評(píng)價(jià)指標(biāo)

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類型互聯(lián)網(wǎng)營銷活動(dòng)售后服務(wù)評(píng)價(jià)涵蓋了用商品或依托于商品售后服務(wù)營銷的

;

售后服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于專業(yè)商品的特性售后服務(wù)要求不適用于銀行代繳費(fèi)旅行及航空客票預(yù)訂保險(xiǎn)

;、、、

電視購物電話購物電話卡業(yè)務(wù)及無形商品的售后服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

、、。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

電子商務(wù)electroniccommerce

人們利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的有形商品營銷活動(dòng)

。

22

.

商品commodity

有形商品不包括無形商品服務(wù)

。:———。

23

.

售后服務(wù)評(píng)價(jià)after-saleserviceevaluation

制造商銷售商利用互聯(lián)網(wǎng)完成商品交易后消費(fèi)者用戶對(duì)制造商銷售商提供的商品所進(jìn)行

(),()()

的售后服務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于商品安全管理商品質(zhì)量甄別售后服務(wù)過程安裝服務(wù)管理

。、、、、

服務(wù)技能

。

24

.

售后服務(wù)評(píng)價(jià)原則after-saleserviceevaluationprinciple

為建立商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的公正性保證商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)過程及評(píng)價(jià)結(jié)果的有效

,、

性所確定的商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)遵循的基本原則

,。

25

.

商品售后評(píng)價(jià)要素after-saleevaluationfactors

制造商銷售商在實(shí)物商品售出后并經(jīng)消費(fèi)者用戶體驗(yàn)完成過一次或多次體驗(yàn)消費(fèi)者用戶對(duì)

(),/,/

制造商銷售商提供的實(shí)物商品工作進(jìn)行評(píng)價(jià)的內(nèi)容

()。

26

.

電子商務(wù)商品售后服務(wù)e-commercecommodityafter-saleservice