ICS03080

A12.

備案號50623—2015

:

中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準

SB/T11118—2015

移動通訊終端售后服務規(guī)范

After-saleservicespecificationofmobilecommunicationterminals

2015-01-06發(fā)布2015-09-01實施

中華人民共和國商務部發(fā)布

SB/T11118—2015

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口

。

本標準起草單位中國電子商會海爾集團聯(lián)想移動通信科技有限公司宇龍計算機通信科技深

:、、、(

圳有限公司北京中郵時代技術服務有限公司第四方電子電器服務城深圳市金立通信設備有限公

)、、、

司山東通訊城

、。

本標準主要起草人林漢鐘劉紹武袁紅剛周斌張建豐柳林王成王靜李強張珂侯海亭

:、、、、、、、、、、。

Ⅰ

SB/T11118—2015

移動通訊終端售后服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了移動通訊終端生產(chǎn)企業(yè)維修機構在為消費者提供售后服務時應遵循的服務質量

、

要求

。

本標準適用于移動通訊終端生產(chǎn)維修機構的售后服務活動是生產(chǎn)維修機構的服務質量管理依

、,、

據(jù)亦可作為對移動通訊終端維修機構服務能力評價的參考

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質量管理體系要求

GB/T19001

質量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

消費者consumer

為生活消費需要購買使用商品或者接受服務的社會成員

、。

32

.

移動通訊終端mobilecommunicationterminals

消費者為生活消費需要購買使用的移動電話機

、。

33

.

售后服務after-saleservice

產(chǎn)品售出后生產(chǎn)企業(yè)銷售機構維修機構對消費者承擔合同約定的有關內容和履行有關法律責

,、、

任的活動

。

34

.

軟件服務softwareservice

生產(chǎn)機構維修機構針對移動通訊終端產(chǎn)品提供的操作系統(tǒng)及固件版本應用軟件升級維護的

、、、

活動

。

4售后服務基本要求

41生產(chǎn)企業(yè)

.

411企業(yè)應按照和的要求建立企業(yè)質量管理體系明確服務機構職責

..GB/T19001GB/T19012,,,

建立客戶檔案及時跟蹤反饋規(guī)范服務流程保證服務質量符合規(guī)定要求

,,,。

412生產(chǎn)企業(yè)應遵守國家相關法律法規(guī)建立完善的售后服務體系及相應的售后服務支撐體系包