一、接聽電話禮儀(lǐyí)二、治安登記管理制度三、入住登記四、前廳部禮節(jié)禮貌規(guī)范五、離店結(jié)賬六、換房七、問詢八、叫醒服務(wù)九、行李寄存課程內(nèi)容第一頁，共39頁。通過電話，給來電(láidiàn)者留下這樣一個印象：君安大酒店是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的酒店。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著酒店的形象。一、接聽電話禮儀(lǐyí)（1）目的(mùdì)第二頁，共39頁。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與賓客(bīnkè)進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給賓客(bīnkè)帶來不適。

第三頁，共39頁。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與賓客(bīnkè)溝通的目的。（3）電話(diànhuà)***想過三聲之內(nèi)接起電話(diànhuà)第四頁，共39頁。你說話必須清晰，正對著話筒發(fā)音正確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞使用禮貌(lǐmào)用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝”。切忌：不得(bude)使用“喂”“嗯”“啊”不能大吼也不能喃喃細(xì)語第五頁，共39頁。（5）保持(bǎochí)正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其(yóuqí)不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。第六頁，共39頁。（6）復(fù)誦來電(láidiàn)要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間(shíjiān)、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤第七頁，共39頁。（7）最后(zuìhòu)道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者(láizhě)是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，賓客是酒店的衣食父母，酒店的成長和盈利的增加都與賓客的來往密切相關(guān)。因此，酒店員工應(yīng)對賓客心存感激，向他們道謝和祝福。第八頁，共39頁。（8）讓客人(kèrén)先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(diànhuà)和接電話(diànhuà)過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話(diànhuà)，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話(diànhuà)即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話(diànhuà)才算圓滿結(jié)束。第九頁，共39頁。（9）先招待來訪(láifǎnɡ)客人當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(cǐshí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。為評星需要，前廳和客房在接聽電話時，提倡先報英文再報中文，如：HouseKeeping你好(nǐhǎo)，客房中心第十頁，共39頁。二、治安(zhìān)登記管理制度（1）哪些(nǎxiē)是“有效證件”？合法有效身份證件(zhèngjiàn)包括身份證、臨時身份證、駕駛證、戶口本、戶籍證明、軍官證、士兵證、武警警官證、護照、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、外國人永久居留證、外國人出入境通行證等。人民警察證、工作證、學(xué)生證及其他證件(zhèngjiàn)不能作為住宿登記憑證。第十一頁，共39頁。（2）旅客(lǚkè)沒帶證件咋辦？關(guān)于無證住宿可分為三種情況：一是投宿人沒有辦理身份證件；二是投宿人沒有隨身攜帶身份證件或身份證件丟失；三是投宿人故意逃避身份證件登記(dēngjì)。針對上述三種情況，公安機關(guān)規(guī)定：無證投宿人員可以到就近的公安派出所，由派出所對其核實身份，并出具身份證明登記(dēngjì)入住。第十二頁，共39頁。（3）住宿登記證件(zhèngjiàn)要求1、旅館必須憑本人有效身份證件進行登記，且所有入住的人員必須做到一人(yīrén)一證。2、所有旅客信息必須及時發(fā)送至公安機關(guān)，同時在公安機關(guān)領(lǐng)取的治安登記本上做到登記。3、所有訪客也必須進行登記。4、嚴(yán)禁一個證件開兩個房間第十三頁，共39頁。禮貌(lǐmào)問候客人查詢(cháxún)預(yù)定信息請客人(kèrén)出示證件收取押金掃描證件、制卡打印住宿押金單遞交房卡和證件禮貌道別核對證件有效性辨別現(xiàn)金真?zhèn)稳?、入住登記第十四頁，?9頁?，F(xiàn)場(xiànchǎng)模擬一下吧入住登記(dēngjì)規(guī)范用語

服務(wù)員：您好！歡迎光臨君安大酒店。請問有什么可以幫您？客人：我要入住。服務(wù)員：請問您有預(yù)訂嗎？客人：有的，張華預(yù)訂的。服務(wù)員：好的，請稍等?。ú樵冾A(yù)訂資料核實客息）……張華先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天。客人：是的。服務(wù)員：張華先生，請問您是君安的會員嗎？客人：是的。服務(wù)員：請出示一下您的證件及會員卡，謝謝！（為客人掃描登記）服務(wù)員：您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？客人：現(xiàn)金。服務(wù)員：請先預(yù)付**元（驗鈔，打印登記單及押金單）客人：好的。請在登記押金單上簽字，謝謝！服務(wù)員：這是您的證件、房卡、您的房間在**樓，房號是**,我們用餐地點是：**樓；用餐時間是早上(zǎoìshang)7:00---9:00，電梯這邊請（手勢引導(dǎo)），祝您入住愉快！第十五頁，共39頁。四、前廳部禮節(jié)(lǐjié)禮貌規(guī)范1.Uniform制服(zhìfú)Accordant一致Suitable合適Straight挺直Complete完好Pockets口袋(kǒudɑi)Nonecklacesmayshowoutsidetheuniform項鏈不可露出制服第十六頁，共39頁。2.Namebadge名牌(míngpái)Alwaysbewornwithuniform著工裝必須佩戴(pèidài)名牌Location位置(左胸領(lǐng)子以下2－3寸)Proper只可佩戴(pèidài)自己的名牌Clean&complete清潔完好第十七頁，共39頁。Clean,neat&tidy保持頭發(fā)干凈、整潔。Fringemustbeabovetheeyebrow垂在額前的短發(fā)，不可遮蓋眼睛。Naturalhaircolor,nofancyunnaturalcoloredhair頭發(fā)的顏色要自然,不可染刺眼或不自然的色彩。Nofancyhairstyle不準(zhǔn)留怪異的發(fā)型,發(fā)型要符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)，不要遮蓋臉部。Nostronghairspray,lotion,geletc.不要在頭發(fā)上涂抹過多的發(fā)膠、發(fā)膏等。Keepcleanofyourhair.頭發(fā)看起來不要非常油膩，要保持清潔。Haircan’tbedisorder頭發(fā)不要過于蓬亂。3.Hair頭發(fā)(tóufa)Lookyourbest第十八頁，共39頁。Nottouchingshirtcollar.發(fā)長不過衣領(lǐng)。Alllonghairmustbenearlybunnedup.長發(fā)須梳成發(fā)髻，或用發(fā)網(wǎng)(fàwǎng)盤起。Fringemustbeabovetheeyebow.劉海不能蓋眼。Acceptablehairaccessoriesareahairband,asmallbow,clipbarrette,hairholdofblackcolor.只可佩戴黑色發(fā)帶，小發(fā)卡等。女員工

第十九頁，共39頁。Clean,Well-combed,shortandnottouchingtheeyebow,ear,shirtcollar.短發(fā)、干凈、梳理整齊，不可過耳，眉毛和衣領(lǐng)Nosideburns.不可留大鬢角（鬢角的長度(chángdù)一般不超過耳朵的1/2)Nomarcel,baldandfancystyle.不可燙發(fā)，剃光頭等奇怪發(fā)式男員工

第二十頁，共39頁。4.Hand&Odor手與體味(tǐwèi)Keepyourfingernailsclean,shortandroundedanddirtfree指甲要清潔、整齊、無污物。Clearpolishisacceptable不可(bùkě)涂有色指甲油Onlycanwear1ring只可佩戴結(jié)婚／訂婚戒指Avoidgarlic,onions,strongspicysmellingfoodbeforereportingtowork工作前要去除口腔或身體的異味，如蒜，元蔥及某些刺激性食品較強的氣味。Handsmustbewashedaftereachvisittothetoilet,beforeandaftermealsandhandlingoffood飯前便后要洗手。Lookyourbest第二十一頁，共39頁。5.Socks&Stockings襪子(wàzi)Norunsandholes無抽絲(chōusī)無破損Changeeveryday勤更換Skincolorstockingsforfemales女士著肉色長筒絲襪Blackcolorformales男士著黑色襪子第二十二頁，共39頁。6.Shoes&Jewelry鞋與飾物(shìwù)1.Nofancyjewelry.Youareallowedasimpleweddingband,awatchandapairofsmallearstudsforfemales不要佩戴耀眼的首飾，只可佩戴結(jié)婚戒指、手表，女員工可佩戴小耳釘。2.Nonecklacesmayshowoutsidetheuniform.項鏈不要戴在制服外。3.Shoesshouldbepolished.著黑色皮鞋,保持皮鞋的光亮，常擦，注意款式，不能露趾，大小合適。4.Nametagmustbeputonthe2-3inchplacebelowleftcollar員工名牌：工作時間必須佩戴(pèidài)在左胸領(lǐng)子以下2－3寸位置。Lookyourbest第二十三頁，共39頁。7.Hygiene個人衛(wèi)生

Bathedaily每天洗澡。Brushyourteethdaily每天刷牙。Washyourhairandkeepitcleananddandrufffree.清洗頭發(fā)，保持頭發(fā)干凈，沒有頭皮屑。4.

Useperfumeorcologneinmoderation.

可使用溫和、清淡的香水。Lookyourbest第二十四頁，共39頁。禮貌(lǐmào)問候客人詢問(xúnwèn)客人退房房號并讀卡確認(rèn)通知(tōngzhī)樓層退房報出消費金額，請客人確認(rèn)系統(tǒng)退房找零禮貌道別如客人租借物品，應(yīng)及時提醒單個客人退房時間不得超過3分鐘五、離店結(jié)賬離店結(jié)賬流程第二十五頁，共39頁。服務(wù)員：您好！請問有什么可以幫您的嗎？客人：退房服務(wù)員：好的，請問您的房號？客人：8510。服務(wù)員：好的，請出示您的房卡和押金單客人：給你。服務(wù)員：謝謝！請稍等!(通知客房8510退房)服務(wù)員：請問您是**先生嗎？（核對電腦信息）客人：是的。服務(wù)員：**先生，這是您的賬單，您的房費是**元，電話費是**元，共計***元，請您核對一下，如無誤(wúwù)，請在這里簽字，謝謝！服務(wù)員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝?。I(yè)務(wù)繁忙有客人排隊等候的時候，適時遞上賓客意見征詢表）……服務(wù)員：歡迎您再次光臨君安酒店，祝您旅途愉快，再見！客人：再見!離店結(jié)賬規(guī)范(guīfàn)用語現(xiàn)場模擬(mónǐ)一下吧第二十六頁，共39頁。六、換房換房流程(liúchéng)第二十七頁，共39頁。2023/2/6現(xiàn)場(xiànchǎng)模擬一下吧服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？客人：我是8510房間的客人，我房間的空調(diào)不熱呀，我要換房。服務(wù)員：很抱歉，給您帶來了不便，我盡快為您安排解決……服務(wù)員：我現(xiàn)在為您換為###房間，您看這樣可以嗎？客人：可以。服務(wù)員：請出示(chūshì)您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝！服務(wù)員：請您在“換房通知單”上簽字認(rèn)可……謝謝！服務(wù)員：這是您的房卡，請收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\嗎？客人：不用了，謝謝！服務(wù)員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。換房操作(cāozuò)規(guī)范用語第二十八頁，共39頁。2023/2/6七、問詢(wènxún)問詢(wènxún)流程第二十九頁，共39頁。服務(wù)員：您好，總臺，有什么可以幫您的嗎？客人：我想去**體育場，不知道從酒店怎么走?。糠?wù)員：您可以搭乘XXX車到**體育場下便到了?？腿耍褐懒?。服務(wù)員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯幔靠腿耍簺]有了。服務(wù)員：祝您愉快，再見(zàijiàn)!客人：再見(zàijiàn)。（對于不清楚的問題，查詢后給予答復(fù)）服務(wù)員：對不起，請稍等。到達那里的交通方式是（對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，待查詢后回復(fù)客人）服務(wù)員：我為您查詢一下，請告訴您的房號或聯(lián)系號碼問詢(wènxún)標(biāo)準(zhǔn)用語現(xiàn)場(xiànchǎng)模擬一下吧第三十頁，共39頁。禮貌(lǐmào)問候詢問(xúnwèn)房號和客人(kèrén)復(fù)述確認(rèn)---房號、客人(kèrén)姓名、叫醒時間感謝致電在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒時間記錄叫醒信息準(zhǔn)確及時完成叫醒服務(wù)在確認(rèn)總臺系統(tǒng)叫醒，必須實施人工叫醒詢問時間八、叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)流程第三十一頁，共39頁。服務(wù)員：（看電話來電顯示，判斷電話來自哪里）（電話響3聲內(nèi)接起）您好，請問有什么可以幫您的嗎？客人：叫醒服務(wù)。服務(wù)員：好的，請問是8510房間嗎？客人：對服務(wù)員：請問您的全名？客人：李云服務(wù)員：請問您需要幾點叫醒？客人：明早7：30服務(wù)員：好的，李小姐，給您復(fù)述一下(yīxià)：8510房間明早7：30叫醒。服務(wù)員：李小姐，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？客人：沒有了。服務(wù)員：祝您晚安?。ù稳赵缟希┓?wù)員：早上好！李小姐，叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是7：30，祝您今天有個好心情?。ó?dāng)客人掛電話后，才能掛電話）（如果客人電話沒掛，再補一句“請問您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？）現(xiàn)場模擬(mónǐ)一下吧叫醒服務(wù)(fúwù)規(guī)范用語第三十二頁，共39頁。禮貌(lǐmào)問候客人了解寄存(jìcún)物件歸還(guīhuán)行李存放行李確認(rèn)行李填寫行李寄存單有無貴重物品及易碎易爆品現(xiàn)金寄存不超過3萬元九、行李寄存行李寄存流程第三十三頁，共39頁。服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？客人：我想寄存這件行李。服務(wù)員：好的，請問您大約(dàyuē)何時來?。靠腿耍?小時以后吧。服務(wù)員：好的，請您填寫一下“行李寄存單”好嗎？客人：好的服務(wù)員：請您保管好行李單，在取行李時使用。客人：好的服務(wù)員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了寄存手續(xù)。請您放心，我們會妥善保管您的物品的?？腿耍汉?，謝謝！服務(wù)員：不客氣。行李(xíngli)寄存規(guī)范現(xiàn)場模擬(mónǐ)一下吧第三十四頁，共39頁。請閱讀(yuèdú)每組案例，試選出a或b哪一句話較好：判斷好的用語(yòngyǔ)—維護自尊a、你的建議，我會反饋(fǎnkuì)給上級的。b、王先生，謝謝您給我們提供這么好的建議，我回反饋(fǎnkuì)給上級的。a、您這條領(lǐng)帶和西服配在一起，十分好看且大方。b、您今天很好看。a、公司很器重你。b、你一個人出差在外負(fù)責(zé)這么重要的項目，公司一定很賞識您的能力。重點：真誠、具