第7頁共7頁物業(yè)客服?崗位工作?職責(zé)1?.熟悉物?業(yè)管理工?作流程、?條例及相?關(guān)法律法?規(guī)，有豐?富的客戶?服務(wù)及部?門管理工?作經(jīng)驗。?___?_具備獨?立處理一?切緊急及?突發(fā)事件?能力及跟?進管理日?常事務(wù)的?能力。?3.有較?強的語言?表達及溝?通能力，?善于與客?戶及相關(guān)?政府部門?溝通。?4.熟練?使用各類?辦公軟件?，有較強?的文字編?輯及寫作?能力。?5.性格?開朗，工?作中思維?靈活，善?于處理各?部門工作?，溝通、?銜接、化?解各類矛?盾。物?業(yè)客服崗?位工作職?責(zé)（二）?1、根?據(jù)公司規(guī)?范和工作?指引，督?導(dǎo)部門員?工日常行?為規(guī)范。?2、負?責(zé)擬訂部?門工作計?劃，編制?部門費用?預(yù)算。?3、負責(zé)?組織客戶?信息收集?與分析，?建立完善?客戶檔案?資料。?4、負責(zé)?解答客戶?疑難問題?，組織分?析客戶投?訴熱點。?5、負?責(zé)小區(qū)業(yè)?主活動的?策劃和組?織執(zhí)行工?作。6?、負責(zé)審?核巡樓報?告、投訴?記錄及報?修紀錄，?并跟進處?理進度。?7、負?責(zé)擬訂、?發(fā)放客戶?管理通告?以及溫馨?提示。?8、定期?向經(jīng)理提?交管理報?告，提出?合理化建?議;9?、協(xié)助財?務(wù)部門擬?訂出欠費?收取可行?性方案。?10、?完成領(lǐng)導(dǎo)?安排的其?他事項?物業(yè)客服?崗位工作?職責(zé)（三?）1、?處理日常?客戶投訴?，根據(jù)客?戶訴求跟?進實施進?度，并進?行客戶回?訪等;?2、負責(zé)?部門內(nèi)部?的人事管?理工作;?3、負?責(zé)建立客?戶資料臺?帳、數(shù)據(jù)?信息;?4、負責(zé)?小區(qū)服務(wù)?品質(zhì)提升?工作，對?日常服務(wù)?提出合理?優(yōu)化意見?;5、?負責(zé)(協(xié)?助)維護?、處理和?協(xié)調(diào)相關(guān)?政府職能?部門包括?不僅限于?街道、居?委、婦聯(lián)?等部門外?聯(lián)工作;?6、配?合部門領(lǐng)?導(dǎo)，協(xié)助?開展小區(qū)?文體活動?等工作;?物業(yè)客?服崗位工?作職責(zé)（?四）1?.配合協(xié)?調(diào)部門內(nèi)?部、部門?之間及有?關(guān)業(yè)務(wù)單?位的工作?關(guān)系。?2.定期?核查部門?固定資產(chǎn)?及每月的?物料消耗?。3.?做好各項?外判工程?的監(jiān)管工?作(包括?綠化、垃?圾清運、?開荒清潔?、四害消?殺及外判?清潔服務(wù)?的工作質(zhì)?量監(jiān)督等?)，落實?垃圾清運?等費用的?結(jié)算工作?，草擬外?判工程的?合同書。?4.協(xié)?助公司及?部門做好?新購或維?修保養(yǎng)后?各類設(shè)備?設(shè)施(包?括清潔器?材等)的?檢驗或驗?收工作。?5.編?制部門日?常用品及?清潔用品?、物料的?領(lǐng)用計劃?，檢查各?類日用品?的使用和?存量情況?，減少損?耗，控制?成本。?6.協(xié)助?有關(guān)部門?完成各項?收費工作?。7.?建立部門?信息咨詢?庫，及時?了解客戶?要求，并?能及時提?供相應(yīng)的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。8.?定期了解?客戶對管?理服務(wù)工?作的意見?，處理客?戶對管理?服務(wù)工作?的投訴，?并及時向?主任匯報?，提出處?理意見。?9.負?責(zé)監(jiān)控物?業(yè)內(nèi)煤氣?、水、電?等安全情?況，遇緊?急事件，?及時處理?并向上級?匯報。?10.負?責(zé)物業(yè)范?圍的環(huán)境?衛(wèi)生，整?體綠化的?管理工作?。11?.負責(zé)部?門的考勤?管理，檢?查排班情?況。1?2.協(xié)助?有關(guān)部門?進行接管?驗收、移?交等工作?。13?.負責(zé)客?戶的裝修?申請，包?括審批、?監(jiān)督、檢?查等工作?。14?.遇物業(yè)?發(fā)生緊急?情況時須?無條件回?物業(yè)處理?及善后工?作。1?5.完成?上司臨時?安排的工?作。物?業(yè)客服崗?位工作職?責(zé)（五）?1、負?責(zé)物業(yè)前?臺接待工?作。2?、負責(zé)公?司服務(wù)熱?線電話的?值守，并?收集掌握?熱線電話?的所有記?錄，記錄?報修情況?和服務(wù)質(zhì)?量，負責(zé)?與業(yè)主/?住戶聯(lián)絡(luò)?:3、?負責(zé)業(yè)主?/住戶來?信、來訪?、投訴等?處理工作?，及時做?好回復(fù)、?跟蹤、檢?查工作;?4、管?理費收費?通知單的?發(fā)放和費?用的催繳?工作_?___部?門經(jīng)理交?辦的其他?工作物?業(yè)客服崗?位工作職?責(zé)（六）?1、接?待日常客?戶來電、?來訪，負?責(zé)協(xié)助物?業(yè)經(jīng)理催?繳租金;?2、接?受客戶咨?詢及投訴?處理，及?時分流處?理，并做?好跟蹤及?回訪;?3、協(xié)助?公司組織?園區(qū)活動?;4、?協(xié)助客戶?辦理工商?備案事宜?。物業(yè)?客服崗位?工作職責(zé)?（七）?1.做好?銷售準備?工作，了?解售樓資?料;2?.陪同客?戶看房，?了解客戶?需求，提?供合適房?源，進行?商務(wù)談判?;3.?電話聯(lián)系?，開發(fā)有?效客戶，?并做好記?錄、維護?工作;?4.負責(zé)?客戶簽約?，追繳房?款及后期?維護。?5.負責(zé)?客戶的開?發(fā)和維護?,接待與?咨詢,提?供全方位?、專業(yè)的?房地產(chǎn)置?業(yè)服務(wù)?6.及時?了解、補?充和掌握?最新房產(chǎn)?信息的動?態(tài);物?業(yè)客服崗?位工作職?責(zé)（八）?1、負?責(zé)對場內(nèi)?分管區(qū)域?日常巡查?，針對占?道經(jīng)營、?占用消防?通道、違?反經(jīng)營秩?序等行為?進行糾違?并做好(?每日巡場?表)記錄?;2、?負責(zé)接待?受理商戶?報事、報?修、投訴?等工作跟?進的處理?;3、?負責(zé)辦理?商戶進場?、退場、?驗收、調(diào)?鋪、轉(zhuǎn)讓?等各項手?續(xù);4?、負責(zé)商?鋪裝修監(jiān)?督巡查管?理工作;?5、負?責(zé)每月租?金單及各?類通知書?的派發(fā);?6、負?責(zé)配合公?司開展各?項的促銷?活動;?7、負責(zé)?對商戶每?月租金費?用的催繳?;8、?負責(zé)廣告?租賃及手?續(xù)辦理;?9、負?責(zé)匯總每?月日常經(jīng)?營數(shù)據(jù);?10、?負責(zé)維系?商戶的良?好關(guān)系;?11、?負責(zé)完成?上級臨時?交代的各?項任務(wù)。?物業(yè)客?服崗位工?作職責(zé)（?九）1?.負責(zé)管?理、監(jiān)督?和協(xié)調(diào)客?戶服務(wù)中?心的各項?工作。?2.負責(zé)?服務(wù)中心?客戶服務(wù)?管理要求?與流程實?施，客戶?類體系文?件的推動?和執(zhí)行。?3.熟?悉所管轄?物業(yè)的結(jié)?構(gòu)、配套?和客戶的?基本情況?。4.?熟悉各種?收費標準?、構(gòu)成及?收費依據(jù)?，對各種?費用收繳?指標負全?責(zé)。5?.依據(jù)年?度收費任?務(wù)，將管?理費、公?攤水電費?、歷史欠?費等收費?指標分解?到各責(zé)任?人并監(jiān)督?執(zhí)行情況?。6.?負責(zé)客戶?入住手續(xù)?的組織辦?理和現(xiàn)場?協(xié)調(diào)。?7.配合?客戶裝修?申請的審?批和裝修?后的核驗?工作。?8.負責(zé)?客戶房屋?質(zhì)量相關(guān)?遺留問題?的整改跟?進工作。?9.負?責(zé)與各部?門協(xié)調(diào)及?時處理客?戶投訴。?10.?負責(zé)投訴?處理、客?戶回訪及?其統(tǒng)計分?析，主動?加強與客?戶的溝通?與聯(lián)系。?11.?負責(zé)服務(wù)?中心有償?服務(wù)工作?統(tǒng)籌管理?。12?.負責(zé)對?外公告、?通知等文?件的審批?。13?.負責(zé)制?定本部門?月、季、?年度工作?計劃并組?織實施。?14.?負責(zé)對本?部門員工?的工作質(zhì)?量監(jiān)控。?每天對部?門人員各?項管理服?務(wù)工作進?行檢查、?記錄，對?不合格的?服務(wù)提出?處理意見?并組織實?施。1?5.負責(zé)?本部門人?員的業(yè)務(wù)?培訓(xùn)及考?核工作。?16.?負責(zé)對本?部門人員?進行考核?并提出晉?升、降職?、獎懲意?見。1?7.及時?反饋工作?中出現(xiàn)的?問題供上?級決策，?確保公司?質(zhì)量目標?得以實現(xiàn)?。18?.完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?其它工作?。物業(yè)?客服崗位?工作職責(zé)?（十）?1、品質(zhì)?管理：負?責(zé)大廈日?常服務(wù)管?理工作的?檢查、監(jiān)?督，對不?符合內(nèi)部?管理要求?的現(xiàn)象提?出要求及?整改;?2、客戶?服務(wù)：負?責(zé)大廈業(yè)?主投訴、?報修及糾?紛協(xié)調(diào)處?理，通知?的發(fā)放;?3、業(yè)?主的入駐?、搬離、?裝修、停?供等手續(xù)?的辦理;?4、熟?悉員工的?職責(zé)范圍?，了解大?廈的公共?區(qū)域、公?共設(shè)施設(shè)?備的分布?情況;?5、團隊?管理：全?力建設(shè)、?管理、經(jīng)?營客服部?，制定部?門規(guī)章制?度及員工?守則，定?期召開部?門工作會?議，協(xié)調(diào)?其他部門?開展工作?;6、?負責(zé)電費?等各項物?業(yè)公司費?用收繳工?作;7?、負責(zé)各?部門物品?采購申報?及考勤匯?總工作;?8、食?堂管理;?9、負?責(zé)物業(yè)客?服部每月?的人員倒?班、假期?值班安排?;10?、完成上?級領(lǐng)導(dǎo)指?派的其他?工作。?物業(yè)客服?崗位工作?職責(zé)（十?一）1?.跟蹤客?戶服務(wù)處?理全過程?并作記錄?;2.?受理客戶?來訪、查?詢、委托?、投訴等?事宜，并?協(xié)助有關(guān)?部門及時?解決，并?做好回訪?工作;?3.指導(dǎo)?部門建立?健全項目?客戶檔案?、房屋檔?案，對檔?案內(nèi)容及?時進行更?正，保持?檔案內(nèi)容?的時效性?;4.?承擔(dān)項目?專項服務(wù)?的接洽、?記錄，并?聯(lián)系相關(guān)?服務(wù)供應(yīng)?或承判商?，協(xié)調(diào)服?務(wù)過程中?反映的問?題和意見?;5.?承擔(dān)協(xié)助?客戶成立?客戶委員?會、召開?客戶大會?工作;接?受客戶委?員會監(jiān)督?，聽取客?戶意見，?提出整改?措施并落?實;6?.定期公?布物業(yè)維?修、更新?費用的收?支賬目，?接受客戶?監(jiān)督;?7.協(xié)助?配合相關(guān)?公安部門?、社區(qū)，?組織項目?綜合治理?、社區(qū)文?化、節(jié)慶?假日部署?等精神文?明建設(shè)工?作;8?.執(zhí)行公?司品質(zhì)及?客服部內(nèi)?部各規(guī)章?規(guī)程，強?化客服部?對內(nèi)、對?外的服務(wù)?意識;?9.配合?品質(zhì)管理?部、工程?管理部，?建立、完?善部門各?項管理服?務(wù)的檢查?考核細則?，落實巡?視檢查制?度，持續(xù)?改進。?物業(yè)客服?崗位工作?職責(zé)（十?二）1?、負責(zé)項?目客服組?的日常管?理工作;?2、結(jié)?合項目實?際情況，?建立、健?全客服組?各項規(guī)章?制度，建?立客服相?關(guān)各類臺?賬;3?、制作項?目年度社?區(qū)文化活?動計劃，?并按照計?劃組織實?施;4?、定期回?訪，完成?客戶滿意?度調(diào)查，?對調(diào)查結(jié)?果進行數(shù)?據(jù)統(tǒng)計分?析;5?、督促、?協(xié)助收取?各項費用?，及時核?對并上報?收費情況?;6、?帶領(lǐng)客服?組做好各?項服務(wù)工?作，及時?、有效處?理各項投?訴，并跟?進處理結(jié)?果;7?、負責(zé)項?目內(nèi)檔案?室各類文?件的整理?、歸檔工?作，負責(zé)?倉庫的管?理工作;?8、負?責(zé)客服組?與各部門?之間的溝?通、協(xié)調(diào)?工作;?9、負責(zé)?項目內(nèi)宣?傳文化活?動工作，?監(jiān)督、管?理管家微?信、管家?手機使用?情況;?10、完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其它?工作;?物業(yè)客服?崗位工作?職責(zé)（十?三）1?、統(tǒng)籌協(xié)?調(diào)項目各?部門間關(guān)?聯(lián)工作、?項目內(nèi)外?關(guān)系維護?;2