第二部分運(yùn)作管理的本質(zhì)與基本內(nèi)容題外話：

顧客需要什么？顧客想要高質(zhì)量的物品。顧客想要公平、可靠和一流的服務(wù)。顧客想擁有幾種職業(yè)技能以便能買得起想要的物品或服務(wù)！

生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)運(yùn)作管理的精髓。

第一章運(yùn)作管理的應(yīng)用領(lǐng)域簡介1.運(yùn)作管理的應(yīng)用領(lǐng)域

運(yùn)作管理對提供公司主要產(chǎn)品或服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評價(jià)和改進(jìn)。

運(yùn)作管理具有明確的生產(chǎn)管理職能，是管理的一個(gè)職能領(lǐng)域;

運(yùn)籌學(xué)(OR)，管理科學(xué)(MS)是各領(lǐng)域制定決策時(shí)都會(huì)應(yīng)用到的定量方法，工業(yè)工程(IE)則是工程專業(yè)。

決策財(cái)務(wù)策略市場企業(yè)戰(zhàn)略運(yùn)作策略營銷策略輸入:

原料顧客生產(chǎn)系統(tǒng)計(jì)劃與控制系統(tǒng)輸出:

產(chǎn)品勞務(wù)運(yùn)作管理工廠人力部件工藝圖1-1運(yùn)作決策領(lǐng)域的概要模型市場：公司產(chǎn)品或服務(wù)的顧客群體企業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略：基于企業(yè)使命，實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)如何規(guī)劃資源和職能(營銷，財(cái)務(wù)和運(yùn)作)，實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢。運(yùn)作策略：企業(yè)如何利用其生產(chǎn)能力來實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略。營銷策略：企業(yè)如何推銷和發(fā)送產(chǎn)品或提供服務(wù)。財(cái)務(wù)策略：確定如何人充分利用公司的財(cái)務(wù)資源。戰(zhàn)略(長期)決策在運(yùn)作職能中,管理決策可分為:戰(zhàn)術(shù)(中期)決策運(yùn)作決策和控制(短期)決策

戰(zhàn)略問題:企業(yè)如何制造產(chǎn)品？如何安置企業(yè)的設(shè)施？需要多大的生產(chǎn)能力？何時(shí)應(yīng)增加生產(chǎn)能力？等等戰(zhàn)略決策的結(jié)果就是企業(yè)中期和短期活動(dòng)的嚴(yán)格約束條件。決定

戰(zhàn)術(shù)決策:在戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)上安排原料和勞動(dòng)力。公司需要多少員工？何時(shí)需要他們？加班還是重新排班？庫存策略如何？等等戰(zhàn)術(shù)決策的結(jié)果就是企業(yè)運(yùn)行和控制決策的嚴(yán)格約束條件。

運(yùn)作和控制決策:時(shí)間相對較短,范圍較窄的安排。今天或本星期應(yīng)著手哪些工作？安排誰來完成這些工作？等等生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)作管理的核心是對生產(chǎn)系統(tǒng)的管理.

生產(chǎn)系統(tǒng)利用運(yùn)作資源將輸入轉(zhuǎn)化成理想的輸出.如圖1所示輸入可以是:一種原材料一位顧客另一個(gè)系統(tǒng)的產(chǎn)成品運(yùn)作資源由運(yùn)作管理中的5P組成:

人力(people):包括直接和間接勞動(dòng)力工廠(plants):包括進(jìn)行生產(chǎn)的工廠和服務(wù)分支部門部件(parts):那些貫穿整個(gè)系統(tǒng)的原料(或服務(wù)系統(tǒng)的)

工藝(processes):包括設(shè)備和產(chǎn)品完成的步驟計(jì)劃控制系統(tǒng)(panningandcontrolsystem):是運(yùn)行系統(tǒng)的過程控制和信息管理系統(tǒng)中發(fā)生的轉(zhuǎn)換過程,包括:物理過程,例如生產(chǎn)位置變換過程,例如運(yùn)輸交易過程,例如零售存儲(chǔ)過程,例如庫存生理過程,例如健康保養(yǎng)信息過程,例如電信表1-1典型系統(tǒng)的輸入-轉(zhuǎn)換-輸出之間的關(guān)系服務(wù)與生產(chǎn)的區(qū)別

服務(wù)：

1、無形過程，是那種“掉在腳上無痛感的東西”；

2、服務(wù)設(shè)施的布局以及顧客直接參與從而影響服務(wù)效果是非常重要的；

3、從運(yùn)作的角度講，接受服務(wù)時(shí)，顧客處在現(xiàn)場（shopfloor），被稱做前臺(tái)（frontoffice）,有些行業(yè)可能還涉及許多輸入和輸出的幕后活動(dòng)，即后臺(tái)（backoffice），保證為顧客服務(wù)的工作順利進(jìn)行，其運(yùn)作是對實(shí)物與信息進(jìn)行處理，類似于制造業(yè)的工廠的運(yùn)作；

產(chǎn)品生產(chǎn)：

1、物理輸出過程；

2、生產(chǎn)設(shè)施的布局和生產(chǎn)過程顧客一般不可能直接參與；

需要注意的是：制造者提供多種服務(wù)，作為產(chǎn)品的一部分，許多服務(wù)者也提供有形產(chǎn)品，分銷給顧客或在提供服務(wù)過程中消費(fèi)產(chǎn)品，但他是為了與顧客接觸而完成成個(gè)服務(wù)過程才設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品，因此屬于服務(wù)類企業(yè)。組織結(jié)構(gòu)圖中的運(yùn)作管理

生產(chǎn)制造企業(yè)將運(yùn)作活動(dòng)集中在某個(gè)生產(chǎn)部門；工廠經(jīng)理的職責(zé)就是監(jiān)督各種支持生產(chǎn)的必要的活動(dòng)的進(jìn)行。服務(wù)企業(yè)將運(yùn)做活動(dòng)分散到整個(gè)組織中去。運(yùn)作活動(dòng)都占用著很大一部分的企業(yè)投資和勞動(dòng)力。表2：運(yùn)作管理中的管理層次與人員職務(wù)圖2：組織結(jié)構(gòu)中的運(yùn)作管理，展示了制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中的運(yùn)做活動(dòng)情況表1-2運(yùn)作管理中的管理層次與人員職務(wù)工廠經(jīng)理財(cái)務(wù)營銷銷售培訓(xùn)運(yùn)作生產(chǎn)控制購買質(zhì)量保證工程技術(shù)工具裝配銷售銷售規(guī)劃原料控制基金來源資本需求制造制造企業(yè)現(xiàn)金控制新的融自方式外匯航空公司運(yùn)作經(jīng)理工程新設(shè)備設(shè)備更新交流設(shè)計(jì)飛行運(yùn)作地面運(yùn)作航班支持靜態(tài)維護(hù)食物和雜貨店航班間的信息溝通維護(hù)銷售(交通)財(cái)務(wù)預(yù)定進(jìn)度交通管理財(cái)務(wù)管理廣告銷售會(huì)計(jì)收益總帳推銷貨物銷售促進(jìn)直接郵件,報(bào)紙和期刊廣播電視圖1-2組織結(jié)構(gòu)中的運(yùn)作管理2.服務(wù)性運(yùn)作

一種新的理念：各種類型的企業(yè)都是服務(wù)部門。即使制造部門的顧客是企業(yè)內(nèi)部顧客，制造部門也同企業(yè)其他部門一樣，都是服務(wù)部門。

制造業(yè)的服務(wù)可分為：核心服務(wù)和面向內(nèi)部顧客與外部顧客的價(jià)值增殖服務(wù)。

顧客要求的核心服務(wù)是：質(zhì)量好、能滿足需要、運(yùn)送及時(shí)以及價(jià)格有競爭力的產(chǎn)品。運(yùn)作職能的操作目標(biāo)為：質(zhì)量、柔性、速度以及價(jià)格（或生產(chǎn)成本）。

價(jià)值增殖服務(wù)，對外部顧客來說，可以使他們的生活更加舒適；對內(nèi)部顧客來說，則可以幫助他們完成自己的特定職能。價(jià)值增殖服務(wù)可以分為：

1）信息指結(jié)合產(chǎn)品性能、工藝參數(shù)、內(nèi)部組織成本和外部顧客成本，形成關(guān)鍵數(shù)據(jù)的能力。內(nèi)部組織或外部顧客將采用此關(guān)鍵數(shù)據(jù)來改進(jìn)自身的運(yùn)作和產(chǎn)品。

2）解決問題是幫助內(nèi)部組織或外部顧客解決問題，特別是解決質(zhì)量問題。

3）促銷通過展示公司的技術(shù)、設(shè)備和生產(chǎn)系統(tǒng)從而加強(qiáng)市場營銷的一種能力