軟件系統(tǒng)客戶關(guān)系管理201601一般模型02客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)組成0304發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢內(nèi)容功能模塊01一般模型分析型客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)通過對(duì)上述各種溝通管道所搜集到的客戶資料，進(jìn)而分析顧客行為，作為企業(yè)決策判斷的依據(jù)。以傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫、從事資料倉儲(chǔ)與資料挖礦的業(yè)者。協(xié)作型客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)幫助企業(yè)整合前、后臺(tái)所有業(yè)務(wù)流程時(shí)，用套裝方式提供各種直接面對(duì)顧客需求的自動(dòng)化服務(wù)功能與應(yīng)用。過去協(xié)助企業(yè)后臺(tái)整合，進(jìn)而提供訂單承諾與訂單追蹤等管理功能的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的業(yè)者。致力于前端的銷售、行銷與顧客服務(wù)自動(dòng)化套裝化的業(yè)者。運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)與其顧客不同的接觸方式與溝通管道，促使彼此間更易于交流互動(dòng)。以提供電腦化電話語音客服中心、提供網(wǎng)頁、電子郵件、傳真、面對(duì)面等溝通管道整合方案的業(yè)者。02客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)組成CRM用戶CRM系統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)短信平臺(tái)郵件服務(wù)器CRM用戶CRM用戶B2C網(wǎng)站公司網(wǎng)站B2B網(wǎng)站基本框架管理子系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作信息技術(shù)客戶合作數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)概述應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程，即市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持。其主要內(nèi)容因此包括營銷自動(dòng)化（MA）、銷售自動(dòng)化（SA）和客戶服務(wù)與支持（CS&S）。業(yè)務(wù)操作營銷自動(dòng)化(MA)

通過營銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析、清單的產(chǎn)生和管理、預(yù)算和預(yù)測、資料管理、建立產(chǎn)品定價(jià)和競爭等信息的知識(shí)庫、提供營銷的百科書、進(jìn)行客戶跟蹤、分銷管理，以達(dá)到營銷活動(dòng)設(shè)計(jì)目的。業(yè)務(wù)操作銷售自動(dòng)化(SA)銷售自動(dòng)化是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場/移動(dòng)銷售，內(nèi)部銷售/電話銷售，銷售伙伴，在線銷售和零售應(yīng)用技術(shù)來達(dá)到提升銷售的目的。它將人員從例行的公事中解放出來，提高企業(yè)對(duì)顧客服務(wù)的質(zhì)量，獲得便于管理層衡量并監(jiān)視銷售業(yè)績的信息，創(chuàng)建和管理銷售機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)銷售的增長。業(yè)務(wù)操作客戶服務(wù)與支持(CS&S)一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對(duì)保持客戶滿意度至關(guān)重要。由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶服務(wù)部門需要一個(gè)柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來及時(shí)準(zhǔn)確地滿足客戶需求?？蛻艉献髯酉到y(tǒng)概述

應(yīng)用主要是實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的完整管理，客戶信息的獲取、傳遞、共享、利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門的管理信息的集成和處理，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（OIS）、聯(lián)絡(luò)中心管理（CCM）和Web集成管理（WIM）?？蛻艉献鳂I(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（OIS）會(huì)員管理、圖書租借、多種銷售方式的管理功能構(gòu)成本軟件提高客戶效益，強(qiáng)化電腦管理的三大亮點(diǎn)，是一套融合物流、資金流、信息流及現(xiàn)代電子商務(wù)的特點(diǎn)，集經(jīng)營分析于一體的專業(yè)化管理軟件?？蛻艉献髀?lián)絡(luò)中心管理（CCM）

--系統(tǒng)組成CTI呼叫中心服務(wù)器交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配語音信箱服務(wù)VM呼叫同步轉(zhuǎn)移多功能呼叫操作客戶檔案管理電話回訪統(tǒng)計(jì)報(bào)表客戶合作Web集成管理（WIM）Web集成管理是指企業(yè)自身在網(wǎng)絡(luò)上的推廣、宣傳、客戶接觸、互動(dòng)等進(jìn)行統(tǒng)一全方位的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)應(yīng)用的解決方案。數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)概述應(yīng)用主要設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能（BI）的客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)庫建設(shè)（KB）。其內(nèi)容因此包括數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)、知識(shí)倉庫建設(shè)以及依托于管理信息系統(tǒng)（MIS）的商業(yè)智能等。數(shù)據(jù)分析BI與CRM：應(yīng)用通過BI開拓新業(yè)務(wù)通過BI進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售，挖掘現(xiàn)有客戶價(jià)值通過BI提供個(gè)性化服務(wù)和銷售通過BI工具保留有價(jià)值的老客戶數(shù)據(jù)分析BI與CRM：應(yīng)用流程原始數(shù)據(jù)的采集數(shù)據(jù)加工及信息集成信息分析組織協(xié)調(diào)操作信息技術(shù)子系統(tǒng)概述由于客戶關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備、軟件來保障，因此，對(duì)于信息技術(shù)的管理也成為客戶關(guān)系管理的有機(jī)組成部分。信息技術(shù)基礎(chǔ)軟件管理數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）、電子軟件分發(fā)系統(tǒng)（ESD）等中間件和系統(tǒng)工具中間軟件系統(tǒng)、系統(tǒng)執(zhí)行管理等企業(yè)級(jí)系統(tǒng)集成客戶關(guān)系管理與企業(yè)管理信息系統(tǒng)的集成、整個(gè)企業(yè)應(yīng)用集成方案（EAI）、與ERP、SCM等其他系統(tǒng)緊密結(jié)合電商技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)Internet技術(shù)及應(yīng)用、EDI技術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)、通信標(biāo)準(zhǔn)管理等信息技術(shù)ＥＳＤ旨在通過慢速或快速網(wǎng)絡(luò)連接有效地將軟件轉(zhuǎn)移到多臺(tái)不同的計(jì)算機(jī)。中間軟件系統(tǒng)從根本上講，中間軟件是軟件"膠水"，它使得在不同計(jì)算機(jī)上的程序和數(shù)據(jù)庫可以在一起工作。中間軟件的最基本功能是使應(yīng)用程序間或單一應(yīng)用系統(tǒng)的或跨多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的DBMS能夠相互交流。信息技術(shù)系統(tǒng)執(zhí)行管理一套靈活性很好的應(yīng)用維護(hù)工具和應(yīng)用管理工具。這套工具的主要價(jià)值在于它可以非常好的處理變化。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良的工具可以使管理者規(guī)定數(shù)據(jù)庫或格式的變化，確保集成所有的應(yīng)用部件并且將變化傳送到所有的有關(guān)的用戶。03功能模塊基本功能銷售管理功能服務(wù)管理和客戶關(guān)懷功能客戶信息管理功能市場營銷管理功能功能模塊銷售模塊營銷模塊客戶服務(wù)模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊功能模塊銷售模塊主要功能額度管理，銷售力量管理和地域管理分類現(xiàn)場銷售電話銷售

是為現(xiàn)場銷售人員所設(shè)計(jì)，主要功能有：客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。

包括電話進(jìn)行的報(bào)價(jià)生成，訂單創(chuàng)建，聯(lián)系人和客戶管理以及電話回應(yīng)顧客等。

功能模塊營銷模塊概念功能營銷方面：使得營銷部門實(shí)施的跟蹤活動(dòng)的效果、執(zhí)行的管理多樣的、多渠道的營銷活動(dòng)。其他方面：幫助營銷部門管理應(yīng)用系統(tǒng)資料、列表生成與管理、授權(quán)和許可、預(yù)算、回應(yīng)管理。營銷模塊對(duì)直接市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。功能模塊營銷模塊電信用CRM實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷精準(zhǔn)營銷：precisionmarketing精準(zhǔn)營銷通過可量化的精準(zhǔn)市場定位技術(shù)。CRM是在顧客數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上運(yùn)營的，精準(zhǔn)營銷能夠提升客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)”一對(duì)一“的營銷。讓電信運(yùn)營企業(yè)更好的進(jìn)行市場細(xì)分。

精準(zhǔn)營銷傳統(tǒng)營銷市場定位可量化的精準(zhǔn)定位只能定性與客戶溝通數(shù)據(jù)庫技術(shù)網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)高成本的廣告溝通個(gè)性化需求通過與客戶的密切交流無營銷成本擺脫繁雜的中間渠道成本低成本高環(huán)節(jié)多功能模塊客戶服務(wù)目標(biāo)提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化服務(wù)。功能1、創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同：客戶獲得的服務(wù)水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)；2、跟蹤保修單和合同續(xù)訂日期，利用時(shí)間功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。任務(wù)現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品安全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。功能模塊呼叫中心定義呼叫中心是企業(yè)系統(tǒng)化處理大量的呼入或呼出電話的平臺(tái)。它是產(chǎn)品銷售、市場拓展、顧客服務(wù)、技術(shù)支持和商務(wù)活動(dòng)的高效服務(wù)中心。能夠?yàn)橛脩籼峁┫到y(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)！現(xiàn)在很多公司都慢慢意識(shí)到傳統(tǒng)的電話交換機(jī)已經(jīng)不能滿足信息化的要求，但是如果直接丟棄也著實(shí)讓人心疼，如果要根據(jù)自己的需求來定制呼叫中心的功能，就先必須了解呼叫中心的功能。功能模塊呼叫中心功能語音留言ACD路由IVR服務(wù)

信令檢測

外撥撥號(hào)功能

外呼數(shù)據(jù)管理隊(duì)列功能

其他功能錄音實(shí)時(shí)報(bào)表歷史報(bào)表實(shí)時(shí)監(jiān)控開發(fā)接口冗余備份用戶管理

vicidial加強(qiáng)版Adminvicidial加強(qiáng)版AgentCRM功能模塊呼叫中心—在CRM中的作用銷售環(huán)節(jié)-通過呼叫中心的技術(shù)手段隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫存、訂單處理的有關(guān)信息-對(duì)客戶資料進(jìn)行全面管理-實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化市場營銷環(huán)節(jié)-基于WEB和傳統(tǒng)的市場營銷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行-客戶需求的生成和管理-預(yù)算和預(yù)測-宣傳品的生成和管理-產(chǎn)品及競爭對(duì)手信息的匯總-對(duì)有意購買的客戶跟蹤、分配和管理售后服務(wù)-售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)功能模塊呼叫中心--演化過程第一代：簡單的打電話查詢。如：114第二代：通過打電話可以查詢、形成交易。如：800第三代：演變?yōu)橹鲃?dòng)的客戶關(guān)照中心，與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫結(jié)合，是計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)的典型應(yīng)用。第四代：和因特網(wǎng)相結(jié)合把IP電話CRM無縫結(jié)合，具備數(shù)據(jù)挖掘、試試監(jiān)控功能，通過電話、WEB、IP電話等客戶接入方式，由成本中心轉(zhuǎn)換為利潤中心第五代：接入WAP，實(shí)現(xiàn)無線辦公、無線商務(wù)第六代：多媒體呼叫中心第七代：只能話呼叫中心融合了ASR，TTS，DW>>>>>>>>>>>>功能模塊電子商務(wù)定義電子商務(wù)模塊使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于Internet的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。電子營銷與電子商店相結(jié)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web向客戶發(fā)出。功能模塊電子商務(wù)網(wǎng)站整體功能商品管理訂單管理會(huì)員管理營銷管理SNS交互點(diǎn)管理全局統(tǒng)計(jì)報(bào)表其他應(yīng)用采購管理倉儲(chǔ)管理售后管理財(cái)務(wù)單據(jù)功能模塊電子商務(wù)網(wǎng)站前臺(tái)說明會(huì)員中心購物車促銷專題幫助中心會(huì)員注冊登陸評(píng)論咨詢留言友情鏈接功能模塊電子商務(wù)網(wǎng)站后臺(tái)說明商品管理批量操作添加商品商品搜索商品篩選訂單管理添加訂單訂單狀態(tài)操作管理快遞單管理會(huì)員會(huì)員管理購買咨詢管理商品評(píng)論管理商店留言管理會(huì)員相冊管理微博管理私信管理04發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)基本發(fā)展現(xiàn)狀

目前客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)廠商和行業(yè)分析師正在討論哪些客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢在未來將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展，以及IT專業(yè)人員需要關(guān)注哪些新的發(fā)展趨勢。在2015年及今后的幾年里，值得關(guān)注和嘗試的兩個(gè)熱門客戶關(guān)系管理趨勢分別是社交型客戶關(guān)系管理和移動(dòng)型客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理軟件系統(tǒng)基本發(fā)展現(xiàn)狀基于云的CRM服務(wù)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展界面是重中之重CRM將成為匯聚所有信息的地方CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起。客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)國內(nèi)現(xiàn)狀目前在我國中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。CRM在我國的市場體系并不完善，我國企業(yè)大多還處于CRM的教育和培育階段。無論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來看，整個(gè)市場都還不健全。不過CRM也逐漸被國內(nèi)企業(yè)熟知并應(yīng)用，較早實(shí)施CRM的企業(yè)主要集中于銀行、電信、保險(xiǎn)、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。面對(duì)國外著名廠商的大量進(jìn)入，國內(nèi)軟件公司也積極投入到CRM軟件的開發(fā)當(dāng)中。客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)國外CRM軟件優(yōu)勢1起步較早，完整性和成熟性高，開發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案2軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計(jì)思路蘊(yùn)涵了西方先進(jìn)的管理理念3西方發(fā)達(dá)國家已廣泛使用這些CRM軟件，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國外CRM系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢更加突出4基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，易用性強(qiáng)；軟件的管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)豐富，軟件穩(wěn)定性高，功能模塊健全客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)國內(nèi)外CRM研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)結(jié)合問題

客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合問題

客戶關(guān)系管理與ERP的集成問題

問題客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)國外CRM不足

企業(yè)和軟件生產(chǎn)商對(duì)CRM認(rèn)識(shí)不足很多企業(yè)認(rèn)為只要使用CRM，就能夠立即增加銷售業(yè)績和提升企業(yè)競爭力。而CRM只是一項(xiàng)技術(shù)，一套先進(jìn)的管理理念少數(shù)行業(yè)的少數(shù)企業(yè)真正實(shí)施和使CRM（1）軟件生產(chǎn)商無法提供真正符合我國企業(yè)需求的軟件（2）企業(yè)只實(shí)施了CRM中的某個(gè)功能模塊不足企業(yè)尚未真正樹立以客戶為中心的營銷觀念企業(yè)管理者對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)不足，沒有認(rèn)清CRM的核心理論及其營銷觀念是企業(yè)必須樹立以客戶為中心的觀念。且他們的營銷觀念沒有因?yàn)閷?shí)施和使用CRM而得到改變更加多元化傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作型操作型crm主要由銷售自動(dòng)化、市場營銷、服務(wù)支持構(gòu)成

分析型分析型crm主要利用數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，最后達(dá)到成功決策的目的

協(xié)作型協(xié)作型crm主要由呼叫中心，多渠道交互式聯(lián)絡(luò)中心，幫助服務(wù)中心和自助服務(wù)中心構(gòu)成。使客戶和企業(yè)客戶服務(wù)人員能夠一起完成某項(xiàng)活動(dòng)。123更加多元化新興的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)社交型CRM勢不可擋社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理模式和交互方式與CRM的客戶管理方法可以無縫對(duì)接，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)帶給CRM最直接的變化包括：化主動(dòng)為被動(dòng)、柔化直接銷售、關(guān)系建立更為可控和可靠、效果指標(biāo)可考量。

隨著Twitter和Facebook的流行，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢。從理論上說，準(zhǔn)確把握社交網(wǎng)絡(luò)的脈搏可以促進(jìn)變革，提高客戶忠誠度，并刺激銷售，提高服務(wù)質(zhì)量。社交網(wǎng)站為面向客戶人員提供了快速收集這類數(shù)據(jù)的能力。而今，將CRM與社交網(wǎng)絡(luò)相互連接，形成銷售管理、客戶服務(wù)、客戶反饋、員工合作等為一體的管理模式，帶來了傳統(tǒng)管理模式和管理理念的新突破。

更加多元化新興的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基于云的CRM服務(wù)將獲得進(jìn)一步發(fā)展

基于云的CRM是通過Internet為各種規(guī)模的企業(yè)提供CRM應(yīng)用程序。CRM可以在不提高市場預(yù)算的前提下有效提高商機(jī)增長數(shù)量；減少業(yè)務(wù)員工作量，規(guī)范銷售工作流程，解決效果過程中的撞單、忘單等現(xiàn)象；縮短客戶服務(wù)解決時(shí)間，提高客戶滿意度；定期維護(hù)核心客戶，提高客戶忠誠度。更加多元化新興的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)租賃形式的產(chǎn)品與服務(wù)將暫露頭角

現(xiàn)階段國內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)在導(dǎo)入CRM的時(shí)候,選擇的是一次性買斷CRM軟件的使用權(quán)安裝在本公司擁有的服務(wù)器上使用,這種方式也被稱做許可證銷售方式。目前為止在管理軟件方面除這種銷售方式以外還有另外一種方式被部分廠家所使用,那就是托管、租賃。更加多元化商業(yè)模式的變化對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)多元化的影響協(xié)作型社交型云服務(wù)分析型操作型租賃式客戶的購買行為日益成熟，需求也越來越多樣化、個(gè)性化?？蛻艨梢酝ㄟ^各種渠道方便地了解產(chǎn)品信息，特別是Internet的應(yīng)用，客戶可以隨時(shí)查找各種所需的產(chǎn)品信息，而不受時(shí)間、空間的限制?？蛻粼俨粫?huì)對(duì)某一種產(chǎn)品或者企業(yè)盲目的保持絕對(duì)的忠誠，企業(yè)也不可能使用單一的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足購買特性和需求迥異的客戶群體。將獲得更多企業(yè)的青睞中高端市場成熟發(fā)展

低端市場穩(wěn)步增長

行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深

將獲得更多企業(yè)的青睞中國CRM產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展CRM有成為電子商務(wù)核心的趨勢CRM的發(fā)展，必然使大量商業(yè)單位重新意識(shí)到客戶關(guān)系分類的重要性。在概念導(dǎo)入、產(chǎn)品應(yīng)用、成功經(jīng)驗(yàn)等幾個(gè)方面會(huì)得到長足的發(fā)展。將獲得更多企業(yè)的青睞總之，無論是從技術(shù)角度，還是從市場角度而言，CRM都將具有更廣闊的前景。可以預(yù)見，CRM在不久的將來將會(huì)得到更多行業(yè)、更高層次的接受與應(yīng)用。中端企業(yè)將成為CRM應(yīng)用的“主流”CRM將與其他“前臺(tái)”、“后臺(tái)”系統(tǒng)進(jìn)行集成使用

企業(yè)將不斷拓寬CRM的應(yīng)用范圍產(chǎn)品更新和升級(jí)頻率高的企業(yè)將廣泛應(yīng)用其交叉和追加銷售的功能

更加成熟仍有失敗案例，但企業(yè)將更加成熟沒有制定一套具有凝聚力的長期策略沒有讓員工接受適當(dāng)?shù)男孪到y(tǒng)操作訓(xùn)練CRM的各項(xiàng)功能設(shè)置就要更加人性化價(jià)格更低價(jià)格將越來越便宜

2009年每用戶每年￥60002020年每用戶每年￥30002012年底SaaS--25%2020年底SaaS--40%各系統(tǒng)整合三大系統(tǒng)管理內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)不同ERP對(duì)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理CRM以客戶為中心,包含銷售、營銷和客戶服務(wù)支持等基本功能SCM覆蓋了供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)

各系統(tǒng)整合CRM與ERP的整合單獨(dú)使用ERP無法解決客戶個(gè)性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題單獨(dú)使用CRM兩個(gè)系統(tǒng)單獨(dú)運(yùn)行兩個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行整合缺乏來自企業(yè)后臺(tái)的信息,從而無法與客戶實(shí)時(shí)響應(yīng)形成一個(gè)個(gè)“信息孤島”、“信息碎片”，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)信息化建設(shè)能使各種信息及時(shí)地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計(jì)部門,全面滿足客戶需求各系統(tǒng)整合ERP與CRM整合的部分如下：a.客戶管理：ERP和CRM都要用到客戶的一些基本信息，客戶關(guān)系管理更全面一些。b.客戶服務(wù)和支持：ERP只提供了一些簡單的功能，而CRM則對(duì)這方面進(jìn)行了全面管理。c.工作人員管理：ERP和CRM都涉及企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況，但ERP對(duì)人力資源的管理更強(qiáng)些。d.產(chǎn)品管理：ERP和CRM都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等。e.訂單管理：ERP和CRM都有訂單管理，兩者是完全重疊的。f.銷售/營銷管理：ERP的銷售和營銷相對(duì)來講比較簡單，而CRM則比較完善，功能也相當(dāng)強(qiáng)大。g.決策支持：ERP和CRM都使用了數(shù)據(jù)倉庫和聯(lián)機(jī)分析處理功能，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持。兩者所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對(duì)象有所不同而已。

各系統(tǒng)整合SCM與CRM的整合若單獨(dú)使用SCM兩者進(jìn)行整合后從供應(yīng)鏈的角度看，客戶是SCM鏈條上的重要環(huán)節(jié)，如果企業(yè)無法了解或響應(yīng)客戶的需求，那么它的供應(yīng)鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現(xiàn)斷點(diǎn)減少因信息交換不充分帶來的失誤；為跨部門的工作提供有力的支持；避免不必要庫存，創(chuàng)造時(shí)間空間優(yōu)勢；提高服務(wù)質(zhì)量，簡化需求判斷過程因此，要保證供應(yīng)鏈暢通，就需要SCM與CRM進(jìn)行整合各系統(tǒng)整合CRM與SCM整合的部分如下：a.價(jià)格管理：這一部分CRM的功能較強(qiáng)，但僅適用于下游廠商