一汽－大眾奧迪經(jīng)銷商

能力模型、人崗匹配和職業(yè)生涯設(shè)計方案美世&奧迪網(wǎng)絡(luò)部,2008年9月－11月主要內(nèi)容

方案開發(fā)的方法及過程介紹能力模型的構(gòu)建職業(yè)生涯方案人崗匹配方案個體層次的管理組織層次的管理戰(zhàn)略層次的管理美世的3P管理模式搭建了企業(yè)人力資源管理的基本框架,是本項目的基礎(chǔ)方法論通過職位描述與職位評估進行職責(zé)管理，進而將人力資源管理與組織結(jié)合起來通過目標(biāo)設(shè)定與績效評估進行目標(biāo)管理，進而將人力資源管理與運作結(jié)合起來通過薪酬進行酬勞管理，進而將人力資源管理與經(jīng)營結(jié)合起來通過員工發(fā)展進行能力管理，進而將人力資源管理與人結(jié)合起來未來組織分析能力建模與評估組織調(diào)整組織結(jié)構(gòu)付薪能力分析總體薪酬結(jié)構(gòu)企業(yè)目標(biāo)調(diào)整結(jié)果分配企業(yè)目標(biāo)分析目標(biāo)分配組織分析職責(zé)分配職位澄清人才發(fā)展薪酬職位評估績效評估目標(biāo)設(shè)定建立與經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略相統(tǒng)一的能力體系

經(jīng)營結(jié)果/目標(biāo)企業(yè)關(guān)鍵能力人員要求人員評估能力體系的發(fā)展人才戰(zhàn)略：吸引/激勵/留用美世觀點（1/2）1.能力是有效的區(qū)分要素“在其他的導(dǎo)致競爭獲勝的因素變得不太重要時，員工及員工的工作方式依然是極為關(guān)鍵的區(qū)分因素?！盝effreyPfefferCompetitiveAdvantageThroughPeople能力的定義是：能力是能把某崗位中表現(xiàn)優(yōu)異者和表現(xiàn)平平者區(qū)別開來的個體潛在的、較為持久的行為特征（BehavioralCharacteristics）。這些特征可以是認(rèn)知的、意志的、態(tài)度的、情感的、動力的或傾向性的等。在日常工作中，有些人由于接受/獲取工作的方式不同，工作質(zhì)量更好卓越績效者并不是做更多相同的事情，而是做不同的事情能力模型反映了高績效者的行為和模式美世研究發(fā)現(xiàn)，基于能力的人力資源實踐可以為組織帶來如下收益：提升組織績效水平將員工個體行為與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致提供新型的雇主-雇員心理契約，增進員工投入度改變成功的衡量激發(fā)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織文化2.基于能力的人力資源實踐將使組織受益美世觀點（2/2）崗位包含不同類別的能力要求核心全部員工都應(yīng)具備領(lǐng)導(dǎo)第一層(例：總經(jīng)理)第二層(例：經(jīng)理)第三層(例：主管)1

2

3技術(shù)工作/職能領(lǐng)域所特有的通過經(jīng)驗、習(xí)得技能和知識反映出來的舉例：書面溝通演講技能研究技能營銷品牌知識技術(shù)能力是：什么是技術(shù)能力？1級2級3級使用并建立品牌歷史、傳統(tǒng)和演變的知識，以制定有效的營銷計劃基于對市場和產(chǎn)品認(rèn)知，識別影響新的和現(xiàn)有產(chǎn)品/品牌的優(yōu)劣勢找到適當(dāng)?shù)臓I銷渠道、活動和工具，以解決特定的消費者需求推薦并實施解決方案，以解決影響品牌或產(chǎn)品的能力差距預(yù)先檢查可能影響消費者需求的市場變化為營銷品牌戰(zhàn)略的制定過程獻計獻策計劃、調(diào)整并保證所有品牌營銷活動的一致性，以提升我們公司的形象制定行動計劃，以支持或提高贏利能力尋求新的渠道機會并為產(chǎn)品創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)流預(yù)測相關(guān)的市場和環(huán)境趨勢，將形成的認(rèn)知應(yīng)用到整體營銷/商業(yè)化計劃中基本了解我們和競爭對手的產(chǎn)品深入了解我們的產(chǎn)品和品牌形象、競爭對手的產(chǎn)品、以及我們的獨特賣點基本了解戰(zhàn)略規(guī)劃的概念(如SWOT分析、環(huán)境分析、情景規(guī)劃等)

全面、深入了解我們的產(chǎn)品和品牌形象、競爭對手的產(chǎn)品、以及我們的獨特賣點深刻理解戰(zhàn)略規(guī)劃的概念(如價值主張制定、戰(zhàn)略愿景/意向制定)營銷品牌知識理解品牌目標(biāo)和消費者需求，并應(yīng)用品牌戰(zhàn)略創(chuàng)造符合組織愿景的成功品牌。什么是技術(shù)能力？

舉例——營銷品牌知識滲透于整個組織中在信仰和價值觀中反映舉例：客戶服務(wù)合作伙伴關(guān)系人際交往技能分析思維主動性核心能力：什么是核心能力？不斷學(xué)習(xí)面對新問題時能快速學(xué)習(xí)；愿意接受變化；分析成功和失敗原因以求改進；嘗試新方法以尋求解決方案；樂于接受陌生任務(wù)的挑戰(zhàn)；快速抓住事物的本質(zhì)和基本結(jié)構(gòu)。1級2級3級積極了解自身的優(yōu)勢和發(fā)展需求了解自身的學(xué)習(xí)風(fēng)格放開思想，尋求并傾聽反饋把錯誤、失敗和成功的經(jīng)驗或教訓(xùn)應(yīng)用到未來的規(guī)劃和發(fā)展中熟悉專業(yè)、行業(yè)和商業(yè)領(lǐng)域的行業(yè)雜志和資料積極參與新的學(xué)習(xí)機會應(yīng)用反饋信息，并相應(yīng)地改變行為用自己的學(xué)習(xí)風(fēng)格規(guī)劃和實施自我發(fā)展開發(fā)和調(diào)查有實踐機會的項目掌握新的信息及其含義幫助他人了解他們自身的學(xué)習(xí)風(fēng)格，并教他們?nèi)绾卧诎l(fā)展工作中利用這些風(fēng)格擁有一個專業(yè)人員網(wǎng)絡(luò)——了解他/她所從事領(lǐng)域的最新趨勢努力營造一種珍視學(xué)習(xí)的氛圍承擔(dān)幫助他人學(xué)習(xí)的責(zé)任——作為老師、教練和導(dǎo)師在組織內(nèi)營造學(xué)習(xí)氛圍時擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)角色參與政策(支持不斷學(xué)習(xí))制定是他/她所從事領(lǐng)域最新趨勢和最佳實踐的專家什么是核心能力？

舉例——不斷學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)需要具備的關(guān)鍵能力舉例：領(lǐng)導(dǎo)變革領(lǐng)導(dǎo)他人授權(quán)他人戰(zhàn)略思維領(lǐng)導(dǎo)能力是：什么是領(lǐng)導(dǎo)能力？戰(zhàn)略思維在關(guān)鍵問題和機會的復(fù)雜事務(wù)中能明確而快速地開展工作；有時分析大量彼此矛盾的信息，從中提取要點和知識；分析事件的原因，找到改進結(jié)果的可行行動路線1級2級3級利用簡單的規(guī)則、常識和以往經(jīng)驗來發(fā)現(xiàn)問題在審查信息時能發(fā)現(xiàn)信息的模式、趨勢或缺失部分了解短期的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、關(guān)鍵的成功動因，并綜合他們進行有效的決策根據(jù)商業(yè)目標(biāo)安排工作的先后次序根據(jù)外部既定目標(biāo)采取行動分析問題或形勢之間的關(guān)鍵關(guān)系進行簡單的因果聯(lián)系、分析或決策，或者安排任務(wù)的先后次序分析和理解其他人制定的組織目標(biāo)、戰(zhàn)略、規(guī)則和規(guī)定參與和/或制定支持成功動因的商業(yè)戰(zhàn)略制定審查商業(yè)問題的備選方案花時間研究關(guān)鍵問題。保證把時間用在對成功完成項目或任務(wù)最重要的方面制定長期目標(biāo)和戰(zhàn)略。發(fā)現(xiàn)并解決長期問題或利用長期機會重新設(shè)計結(jié)構(gòu)來符合長期目標(biāo)；制定實現(xiàn)長期目標(biāo)或愿景的行動路線什么是領(lǐng)導(dǎo)能力？

舉例——戰(zhàn)略思維什么是能力模型？能力模型就是在某個崗位或組織中達(dá)到最佳績效所需的各種能力的組合能力

A能力B能力C

能力D能力E能力F人力資源計劃招聘績效管理薪資職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)接班人計劃領(lǐng)導(dǎo)勝任能力模型以勝任能力為基礎(chǔ)的培訓(xùn)發(fā)展以勝任能力為基礎(chǔ)的工資提升勝任能力與績效目標(biāo)結(jié)合職位的勝任能力要求行為評估面試組織分析

以勝任能力為基礎(chǔ)的職業(yè)發(fā)展階段專業(yè)序列勝任力模型全員核心勝任力模型領(lǐng)導(dǎo)勝任力模型勝任能力模型與人力資源管理體系人力資源計劃招聘績效管理薪資職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)接班人計劃可觀察的行為ObservableBehavior知識Knowledge技能Skills態(tài)度和動機Attitude/Motivation傾向/天賦Aptitude美世方法論－美世關(guān)于能力模型的觀點能力Competencies主要內(nèi)容

方案開發(fā)的方法及過程介紹能力模型的構(gòu)建人崗匹配方案職業(yè)生涯方案能力模型的構(gòu)建美世項目小組在2004年7月-8月，對隨機選取的25家奧迪經(jīng)銷商進行了銷售人員能力調(diào)查，旨在了解區(qū)分高績效銷售人員和低績效銷售人員的能力特征，并對奧迪建議的銷售人員能力要求的重要性和自我評價水平進行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果對形成奧迪經(jīng)銷商銷售人員能力模型提供依據(jù)。美世項目小組在2005年10月-11月，對全國奧迪經(jīng)銷商和一汽大眾管理人員進行了服務(wù)人員能力調(diào)查，旨在了解服務(wù)人員包括服務(wù)顧問、維修工等的關(guān)鍵能力要求，了解區(qū)分高績效服務(wù)人員和低績效服務(wù)人員的能力特征以及差異。調(diào)查結(jié)果為形成奧迪經(jīng)銷商服務(wù)人員能力模型提供依據(jù)2007年4月－12月，奧迪與美世合作的關(guān)鍵崗位人員評價與發(fā)展項目，為經(jīng)銷商總經(jīng)理和銷售、服務(wù)、市場、財務(wù)幾個關(guān)鍵崗位建立了能力模型，作為這些崗位人員發(fā)展的目標(biāo)要求。對于這些崗位的能力考評由奧迪廠方統(tǒng)一進行，因此這里只提供這些崗位需要具備的能力要項，不呈現(xiàn)人崗匹配要求2008年5月，美世項目小組對隨機選取10家奧迪經(jīng)銷商進行了走訪，對其他崗位人員能力要求進行調(diào)查，對原有能力模型方案進行補充，形成了完整的針對經(jīng)銷商所有職能和崗位的能力模型方案。主要內(nèi)容

方案開發(fā)的方法及過程介紹能力模型的構(gòu)建職業(yè)生涯方案人崗匹配方案美世關(guān)于職業(yè)生涯方案設(shè)計的構(gòu)想：在銷售人員中建立平行的專業(yè)序列和管理序列兩條職業(yè)路徑體系銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理、大客戶經(jīng)理資深顧問助理銷售實習(xí)生首席顧問銷售顧問銷售支持崗（含銷售計劃、庫管員等）顧問銷售類崗位銷售支持類崗位專業(yè)序列管理序列前臺人員大客戶銷售顧問美世關(guān)于服務(wù)人員職業(yè)生涯方案設(shè)計的構(gòu)想：在服務(wù)人員中建立平行的專業(yè)序列和管理序列兩條職業(yè)路徑體系服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、備件經(jīng)理資深服務(wù)顧問助理服務(wù)顧問首席服務(wù)顧問服務(wù)顧問備件訂貨計劃員、倉庫管理員、精品備件/附件服務(wù)員、質(zhì)量檢察員、工具資料管理員服務(wù)顧問服務(wù)顧問類崗位服務(wù)支持類崗位專業(yè)序列管理序列維修班組長、維修工主任技師技師首席技師高級技師助理技師維修類崗位*徒工不進入專業(yè)序列。通常徒工在工作至少6個月后，可以轉(zhuǎn)為助理技師徒工*何為專業(yè)序列專業(yè)序列是指在管理序列之外，根據(jù)員工個人的能力和技能水平的高低而建立的職業(yè)等級體系每個員工在組織中以承擔(dān)某一崗位的身份出現(xiàn)，同時每個員工還將有一個專業(yè)序列等級以體現(xiàn)其專業(yè)能力水平為何需要專業(yè)序列設(shè)立專業(yè)序列能夠為企業(yè)帶來以下好處：豐富員工的職業(yè)通道通過建立職業(yè)生涯發(fā)展的雙通道（管理序列和專業(yè)序列），能夠讓員工有更多的上升空間員工除了可成為經(jīng)理和總監(jiān)，還可以成為受人尊敬的銷售專家/服務(wù)、維修專家通過專業(yè)序列將員工完成工作所需要的能力和技能體系化，能夠完成知識的積累和傳遞個人能力和技能得到迅速提高的途徑和依據(jù)保留優(yōu)秀人才銷售人員的管理序列和專業(yè)序列方案美世建議將銷售部人員明確建立銷售人員

（一線人員）和支持人員（二線人員）兩條線在市場上，通常根據(jù)銷售人員對業(yè)務(wù)的不同支持程度，將直接從事銷售活動的員工稱為銷售人員，將間接從事經(jīng)營活動、提供職能支持的人員稱為支持人員這兩類人員由于其對業(yè)務(wù)不同的貢獻程度，不同的能力要求和技能特點，通常將其明確的區(qū)分開來，對其采用不同的管理方法和激勵方式美世建議在奧迪經(jīng)銷商經(jīng)銷商中也應(yīng)明確區(qū)分這兩部分人員，對其職責(zé)和激勵方式進行定義銷售人員支持人員銷售顧問大客戶銷售銷售經(jīng)理銷售總監(jiān)前臺庫管員.....銷售計劃員美世建議在銷售人員中設(shè)立四級的專業(yè)序列根據(jù)銷售人員的銷售能力和技能水平，建議在奧迪經(jīng)銷商的銷售人員中建立一個四級的專業(yè)序列，分別為：首席顧問資深顧問顧問助理除了前臺、實習(xí)生和試用期員工，所有其他銷售部的崗位，均可以參加專業(yè)序列的評定由于在經(jīng)銷商內(nèi)部銷售支持類人員數(shù)量相當(dāng)少，很難建立單獨適合于銷售支持類人員的專業(yè)序列。因而美世建議此類人員可直接參加銷售序列的評級，并享受相應(yīng)等級的待遇每個員工專業(yè)序列等級的獲得，均需要經(jīng)過評定獲得資深顧問助理首席顧問顧問專業(yè)序列銷售專業(yè)序列等級的主要特征專業(yè)序列等級銷售人員主要特征銷售支持人員主要特征4首席顧問公司內(nèi)部在銷售方面公認(rèn)的專家，可以被認(rèn)為是代表行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的水平在個人能力、銷售技能、產(chǎn)品知識等各方面，均具有廣泛而深入的知識能夠全面的針對所有銷售人員的能力和技能方面提供指導(dǎo)需具備6-7年以上的汽車銷售經(jīng)驗不適用3資深顧問在銷售的一個或幾個領(lǐng)域的資深專家能夠向普通銷售人員提供多方面的指導(dǎo)需具備3－4年以上的汽車銷售經(jīng)驗（參照值）對銷售支持各方面工作知識有著廣泛而深入的了解能夠向其他的銷售支持人員提供全面的指導(dǎo)需具備3-4年以上的銷售支持工作經(jīng)驗（參照值）2顧問掌握銷售的基本技能和能力水平能夠獨立開展銷售工作需要具備1年以上的汽車銷售經(jīng)驗（參照值）對銷售支持各方面工作知識有廣泛的了解能夠獨立開展銷售支持工作需要具備1年以上的銷售支持工作經(jīng)驗（參照值）1助理對銷售所需的工作知識有初步的了解缺乏汽車銷售經(jīng)驗需要在顧問或資深顧問的指導(dǎo)下開展工作對銷售支持工作所需的知識有初步的了解缺乏工作經(jīng)驗需要在顧問或資深顧問的指導(dǎo)下開展工作服務(wù)人員的管理序列和專業(yè)序列方案美世建議為服務(wù)顧問設(shè)立四級的專業(yè)序列根據(jù)服務(wù)人員的服務(wù)能力和技能水平，建議在奧迪經(jīng)銷商的服務(wù)人員中建立一個四級的專業(yè)序列，分別為：首席服務(wù)顧問資深服務(wù)顧問服務(wù)顧問助理服務(wù)顧問每個員工專業(yè)序列等級的獲得，均需要經(jīng)過評定獲得資深服務(wù)顧問助理服務(wù)顧問首席服務(wù)顧問服務(wù)顧問專業(yè)序列服務(wù)顧問專業(yè)序列等級的主要特征專業(yè)序列等級服務(wù)人員主要特征4首席服務(wù)顧問公司內(nèi)部在服務(wù)方面公認(rèn)的專家，可以被認(rèn)為是代表整個經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的高標(biāo)準(zhǔn)水平在服務(wù)營銷、客戶溝通和客戶關(guān)系管理、維修技能、產(chǎn)品知識等各方面，均具有廣泛而深入的知識能夠全面的針對所有服務(wù)顧問的能力和技能方面提供指導(dǎo)能夠全面協(xié)調(diào)服務(wù)部及公司資源解決重大服務(wù)維修問題能夠開發(fā)和指引本經(jīng)銷商在服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展方向需具備6-7年以上的汽車服務(wù)經(jīng)驗（參照值）3資深服務(wù)顧問在服務(wù)的一個或幾個領(lǐng)域的資深專家能夠向普通服務(wù)人員提供多方面的指導(dǎo)能夠帶領(lǐng)本小組解決本領(lǐng)域復(fù)雜而困難的問題，并能夠協(xié)調(diào)其他小組的資源需具備3－5年以上的汽車服務(wù)經(jīng)驗（參照值）2服務(wù)顧問掌握服務(wù)的基本技能和能力水平能夠獨立進行接車的全面診斷，并能夠解決一般的汽車維修問題具備基本的管理技能，并能夠獨立領(lǐng)導(dǎo)維修小組開展工作需要具備1年以上的汽車服務(wù)經(jīng)驗（參照值）1助理服務(wù)顧問對服務(wù)所需的工作知識有初步的了解具備至少1年以上的汽車維修經(jīng)驗，能夠進行接車的初步診斷，并能夠解決初步的汽車維修問題需要在顧問或資深顧問的指導(dǎo)下開展工作美世建議為維修技師設(shè)立五級的專業(yè)序列根據(jù)維修人員的能力和技能水平，建議在奧迪經(jīng)銷商的服務(wù)人員中建立一個五級的專業(yè)序列，分別為：首席維修技師主任維修技師高級維修技師技師助理技師（徒工不進入專業(yè)序列的評定）每個員工專業(yè)序列等級的獲得，均需要經(jīng)過評定獲得主任維修技師技師首席維修技師高級維修技師專業(yè)序列助理技師維修技師專業(yè)序列等級的主要特征專業(yè)序列等級服務(wù)人員主要特征0徒工（不進入專業(yè)序列）缺乏汽車維修經(jīng)驗，處于汽車維修的入門學(xué)習(xí)階段至少需要6個月以上的徒工經(jīng)驗，才可以進入助理技師的專業(yè)等級評定1助理技師對汽車維修所需的工作知識有初步的了解具備至少6個月以上的汽車維修經(jīng)驗，能夠進行接車的初步診斷，并能夠解決初步的汽車維修問題需要在主任技師或高級技師的指導(dǎo)下開展工作2技師掌握基本的汽車維修技能及相關(guān)知識能夠獨立處理解決一些普通的汽車維修問題需要在主任技師或高級技師的指導(dǎo)下開展工作需要具備1年以上的汽車維修經(jīng)驗（參照值）維修技師專業(yè)序列等級的主要特征專業(yè)序列等級服務(wù)人員主要特征3高級維修技師能夠獨立解決較為復(fù)雜的汽車維修問題具備基本的管理技能，能夠領(lǐng)導(dǎo)一個維修小組并協(xié)調(diào)好工作需要具備2年以上的汽車維修經(jīng)驗（參照值）4主任維修技師作為公司內(nèi)部在汽車維修方面的資深專家在多個不同的能力、技能和知識領(lǐng)域具有深入的知識能夠向普通服務(wù)人員提供多方面的指導(dǎo)能夠帶領(lǐng)本小組解決本領(lǐng)域復(fù)雜而困難的問題，并能夠協(xié)調(diào)其他小組的資源需具備3－5年以上的汽車維修經(jīng)驗（參照值）5首席維修技師作為公司內(nèi)部在汽車維修方面最高水平的專家，可以被認(rèn)為是代表整個經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的高標(biāo)準(zhǔn)水平在汽車維修、問題診斷、產(chǎn)品知識、汽車?yán)碚?、汽車英語、專業(yè)工具及電腦操作等方面，均具有廣泛而深入的知識能夠全面的針對所有維修技師的能力和技能方面提供指導(dǎo)能夠領(lǐng)導(dǎo)解決重大疑難的維修問題能夠開發(fā)和指引本經(jīng)銷商在維修領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展方向需具備6-7年以上的汽車維修經(jīng)驗（參照值）銷售部和服務(wù)部其他人員進入專業(yè)序列的解決辦法銷售總監(jiān)和服務(wù)總監(jiān)無須參加專業(yè)序列的評價銷售經(jīng)理可以參加銷售顧問序列的專業(yè)等級評定服務(wù)經(jīng)理可以參加服務(wù)顧問序列的專業(yè)等級評定技術(shù)經(jīng)理可以參加維修技師序列的專業(yè)等級評定備件、附件、精品等銷售人員，建議參加銷售序列的專業(yè)等級評定其他人員（如索賠員、工具資料管理員等），可以自行選擇參加任一專業(yè)序列的評定，也可以不參加其他部門人員的職業(yè)生涯方案解決辦法其他部門人員不采用專業(yè)序列方案直接采用針對每個崗位的人崗匹配方案評價方法和流程同銷售人員和服務(wù)人員的方法和流程對于這部分人員的職業(yè)生涯發(fā)展可以考慮采用相近崗位的崗位輪換或是晉升如出納崗人崗匹配率超過110％的，可以用會計崗位要求對其進行匹配，看其匹配度，作為晉升或崗位輪換的參考。主要內(nèi)容

方案開發(fā)的方法及過程介紹能力模型的構(gòu)建職業(yè)生涯方案人崗匹配方案對銷售人員/服務(wù)人員的專業(yè)序列等級評定將通過人崗匹配的工作進行，其他部門人員的輪換和晉升也通過人崗匹配的工作進行人崗匹配是指從能力和知識技能水平方面，將員工個人與專業(yè)序列等級對員工的要求進行比較的過程人崗匹配的比率通?？梢员豢醋魇菃T工個人對該等級的勝任程度。如果某員工的人崗匹配率是100%，則可以被認(rèn)為是正好完全符合該等級的要求美世建議在對員工進行人崗匹配時，從三個方面進行考核：價值觀：指對于擔(dān)任該崗位而言，必須具備的核心價值觀行為能力：指為了更有效的自己所在崗位的工作和任務(wù)而應(yīng)具備的行為能力知識技能：指為了更有效的完成所擔(dān)任崗位工作而應(yīng)具備的各種知識和技能人崗匹配工作的操作規(guī)則(1/2)適用范圍

銷售人員：適用于經(jīng)銷商所有銷售人員銷售支持人員和前臺可以參加專業(yè)序列等級的評估，也可按照自身崗位要求進行評估除員工初次認(rèn)定等級（內(nèi)部員工第一次參加評估、或員工加入公司時的評估）外，員工需要在一個等級工作滿一年以上，方能參加下一等級的評估服務(wù)人員：適用于經(jīng)銷商所有服務(wù)人員服務(wù)支持人員可以根據(jù)自身能力特長和發(fā)展愿望，自行決定參加服務(wù)顧問序列或維修工人序列的專業(yè)序列等級評估，也可按照自身崗位要求進行評估備件精品銷售人員建議參加銷售專業(yè)序列等級評估，也可按照自身崗位要求進行評估除員工初次認(rèn)定等級（內(nèi)部員工第一次參加評估、或員工加入公司時的評估）外，員工需要在一個等級工作滿一年以上，方能參加下一等級的評估其他部門人員其他部門人員不采用專業(yè)序列方案，直接采用針對每個崗位的人崗匹配方案在一個崗位上工作一年以上，且人崗匹配率高于110％的人員可以根據(jù)自身能力特長和發(fā)展愿望，實行崗位輪換，參加輪換目標(biāo)崗位的崗位評估。評估時間每年可舉行“一大”、“一小”兩次評估“一大”：每年進行一次固定時間的集中評估“一小”：年中可根據(jù)實際需要，針對個別人進行一次臨時評估各經(jīng)銷商可以根據(jù)自己的時間要求，安排兩次評估的具體時間人崗匹配工作的操作規(guī)則(2/2)評估人員組成各經(jīng)銷商內(nèi)部應(yīng)組建專業(yè)序列評估小組委員會評估小組委員會的成員應(yīng)包括：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各部門負(fù)責(zé)人及人力資源負(fù)責(zé)人評估結(jié)果確認(rèn)和結(jié)果應(yīng)用原則上評估委員會由總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人組成，但銷售部和售后部人員的評估允許銷售經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理參與并發(fā)表意見員工經(jīng)過認(rèn)定的專業(yè)序列等級在經(jīng)銷商內(nèi)部有效與薪酬的關(guān)聯(lián)：具體的關(guān)聯(lián)關(guān)系將在薪酬報告中體現(xiàn)專業(yè)序列的建立，尤其是能力與知識技能的評定，能夠為員工的職業(yè)發(fā)展提供很好的發(fā)展方向指導(dǎo)。但需要經(jīng)銷商提供足夠的資源支持，例如培訓(xùn)資源年度人崗匹配工作的操作流程人力資源部做好年度專業(yè)序列評估計劃總經(jīng)理審核計劃并批準(zhǔn)第一步計劃第二步組建評估委員會第三步準(zhǔn)備各部門負(fù)責(zé)人向人力資源部提交年度能力評估候選人名單，并提交候選人材料。候選人材料主要包括：候選人年度工作主要成果候選人個人述職（資深及以上級別的評估需要）人力資源部初審候選人名單和候選材料總經(jīng)理確認(rèn)候選名單評估委員會范圍內(nèi)傳閱候選人材料組建專業(yè)序列評估委員會（每年定期組建和審定委員會名單）人力資源部制定或修訂完善評估章程，并培訓(xùn)評估委員會年度人崗匹配工作的操作流程人力資源部組織年度評估會議評估委員會成員參加會議第四步評估第五步初審第六步復(fù)審評估委員會復(fù)核人力資源部整理的評估結(jié)果和評估意見總經(jīng)理最終確認(rèn)評估結(jié)果并通知人力資源部人力資源部收集和匯總評估結(jié)果人力資源部對初評結(jié)果提出初步意見第七步結(jié)果應(yīng)用人力資源部根據(jù)評估結(jié)果，進行相關(guān)人事調(diào)整，包括：薪酬方案的調(diào)整職稱變化其他被評估人員上級完成評估表的“能力發(fā)展建議”部分人力資源部向一汽大眾報送人員評估結(jié)果一汽大眾根據(jù)評估結(jié)果，建立人員職業(yè)等級數(shù)據(jù)庫年中人崗匹配工作的操作流程年中的人崗匹配工作與年度評估比較，流程基本一致，但只包含年度評估流程的第三到第七步在公司暫無評估候選人時，可不進行評估銷售顧問的人崗匹配方案美世建議的銷售人員核心價值觀考核項目基于STCL項目第二模塊“員工選聘”模塊中對奧迪經(jīng)銷商銷售人員應(yīng)具備的能力條目的調(diào)查結(jié)果，美世建議以下五項是銷售人員核心價值觀的考核項目：忠誠主動性創(chuàng)業(yè)心/事業(yè)心堅持性創(chuàng)造性以上五項核心價值觀的具體定義，參見模塊二的能力定義部分美世建議的銷售人員行為能力考核項目基于STCL項目第二模塊“員工選聘”模塊中對奧迪經(jīng)銷商銷售人員應(yīng)具備的能力條目的調(diào)查結(jié)果，美世建議以下九項是助理和顧問行為能力的考核項目：-溝通能力 -關(guān)系建立能力-分析能力 -學(xué)習(xí)能力-靈活性 -目標(biāo)導(dǎo)向-沖突解決 -演示能力-團隊合作能力對于資深顧問和首席顧問，其行為能力要求與其他銷售人員有所差異。美世建議增加了兩條領(lǐng)導(dǎo)力方面的能力項目，分別為“團隊領(lǐng)導(dǎo)能力”和“發(fā)展他人”，并替換掉普通銷售人員九項能力要求中的兩條“目標(biāo)導(dǎo)向”和“團隊合作能力”以上行為能力的具體定義，參見模塊二的能力定義部分美世建議的銷售人員知識技能考核項目基于美世對奧迪經(jīng)銷商的訪談和調(diào)研的結(jié)果，美世建議對不同等級的銷售人員考核不同的知識技能項目對于首席銷售顧問和資深銷售顧問，建議考核以下三項：銷售技巧競爭對手產(chǎn)品知識汽車知識（汽車原理、車輛維修與保養(yǎng)等）建議對顧問和助理，建議考核以下三項：銷售技巧奧迪歷史、品牌與產(chǎn)品知識工作標(biāo)準(zhǔn)與流程知識（奧迪標(biāo)準(zhǔn)銷售流程、保險與車貸流程等）對于知識技能考核項目，各經(jīng)銷商可以根據(jù)自身企業(yè)的實際情況進行調(diào)整美世將能力和知識技能水平定義為五個等級(1/2)能力級別代表階段等級水平描述1學(xué)習(xí)階段入門初始者對工作所需的能力、知識與技能只有概念性的和基礎(chǔ)的了解需要在他人的幫助下進行工作，并學(xué)習(xí)相關(guān)領(lǐng)域的能力、知識與技能2應(yīng)用階段一定的能力水平基本掌握或具備工作所需的能力、知識技能，并能將其運用到工作中去能夠獨立工作，并解決簡單或明確的問題3擴展階段較高的能力水平能夠有效的運用所掌握的能力、知識技能進行工作能夠解決困難的問題能夠相當(dāng)獨立的開展工作可以向他人傳授一些知識和提供技能指導(dǎo)美世將能力和知識技能水平定義為五個等級(2/2)能力級別代表階段等級水平描述4指導(dǎo)階段很高的能力水平能夠指導(dǎo)他人在能力方面的發(fā)展對知識技能有非常完整的了解與掌握能夠應(yīng)用知識技能的原理和過往的經(jīng)驗，解決非常復(fù)雜的問題向他人傳授知識，就知識、技能問題提供指導(dǎo)、培訓(xùn)5領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新極高的能力水平，在該方面可以作為他人的榜樣。在知識技能方面能夠引申與創(chuàng)新，能夠確定技能的發(fā)展趨勢并創(chuàng)新地運用能夠創(chuàng)新性的解決此領(lǐng)域最復(fù)雜和困難的問題能夠代表公司和外部專家進行交流通常是此領(lǐng)域公認(rèn)的專家和資源美世建議的對首席顧問的能力要求美世建議的對資深顧問的能力要求美世建議的對顧問的能力要求美世建議的對助理的能力要求人崗匹配的示例——某資深銷售顧問的人崗匹配比率

為95.8%，匹配結(jié)果為能夠勝任示例人崗匹配評估分?jǐn)?shù)的運用使用美世建議的人崗匹配工具表格，各專業(yè)序列等級對銷售人員的要求分?jǐn)?shù)如下：美世建議銷售人員的人崗匹配比率在90％以上的，方可認(rèn)為可勝任相對應(yīng)的專業(yè)序列等級。各等級對應(yīng)的合格分?jǐn)?shù)的下限分?jǐn)?shù)如下各專業(yè)序列等級要求的分?jǐn)?shù)與下一級的分差首席顧問14524資深顧問12124顧問9724助理73－各專業(yè)序列等級要求的分?jǐn)?shù)合格分?jǐn)?shù)的下限首席顧問145131資深顧問121109顧問9787助理7366服務(wù)顧問和維修技師的人崗匹配方案美世建議的對首席服務(wù)顧問的能力要求美世建議的對高級服務(wù)顧問的能力要求美世建議的對服務(wù)顧問的能力要求美世建議的對助理服務(wù)顧問的能力要求美世建議的對首席維修技師的能力要求美世建議的對主任維修技師的能力要求美世建議的對高級維修技師的能力要求美世建議的對技師的能力要求美世建議的對助理技師的能力要求人崗匹配評估分?jǐn)?shù)的運用——服務(wù)顧問和維修技師美世建議服務(wù)顧問和維修技師類人員的人崗匹配比率在90％以上的，方認(rèn)為可勝任相對應(yīng)的專業(yè)序列等級。各等級對應(yīng)的合格分?jǐn)?shù)的下限分?jǐn)?shù)如下各專業(yè)序列等級要求的分?jǐn)?shù)合格分?jǐn)?shù)的下限首席服務(wù)顧問183165資深服務(wù)顧問151136服務(wù)顧問123111助理服務(wù)顧問10191各專業(yè)序列等級要求的分?jǐn)?shù)合格分?jǐn)?shù)的下限首席維修技師184167主任維修技師151136高級維修技師123111技師10090助理技師8173其他部門的人崗匹配方案其他部門的人崗匹配方案其他部門人員不采用專業(yè)序列方案直接采用針對每個崗位的人崗匹配方案評估時間和操作流程同銷售人員和服務(wù)人員在一個崗位上工作滿1年，人崗匹配率高于110％，可根據(jù)員工自身能力特點和其發(fā)展意愿進行崗位的調(diào)整。具體的人崗匹配方案請參見《人崗匹配使用手冊》附件：關(guān)鍵崗位人員能力模型銷售總監(jiān)的能力模型（1-2）價值觀創(chuàng)業(yè)心/事業(yè)心對待工作有強烈的內(nèi)部驅(qū)動力，以未來導(dǎo)向看待工作本身和自身發(fā)展；基于成本－收益關(guān)系采取行動，運用所有的可能性以實現(xiàn)最大的成功以及建立未來導(dǎo)向的穩(wěn)固的客戶關(guān)系。認(rèn)同奧迪及公司的目標(biāo)，個人目標(biāo)與奧迪及公司目標(biāo)保持一致；誠實可靠，主動承擔(dān)行為的責(zé)任。誠信正直，以身作則，在壓力下保持情緒穩(wěn)定和工作高效。忠誠自我管理行為能力戰(zhàn)略執(zhí)行深刻理解公司戰(zhàn)略，并重視向團隊成員的宣導(dǎo)，利用制定合理有效的長短期計劃，將公司戰(zhàn)略目標(biāo)有效分解與落實。商業(yè)敏感敏銳理解和把握市場變化趨勢與各種潛在機會，擅長通過具體行動將市場機會轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌驗槠髽I(yè)帶來盈利的結(jié)果。組織協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)公司內(nèi)外利益相關(guān)者關(guān)系，合理進行資源整合和分配，并把不同部門或人員組織起來共同完成工作目標(biāo)。持續(xù)學(xué)習(xí)重視學(xué)習(xí)與自我完善，利用多種渠道獲取新知識和新技能，并靈活應(yīng)用到工作中，不斷提升工作績效。同他人建立積極的個人關(guān)系或工作關(guān)系，促進企業(yè)經(jīng)營活動開展。

關(guān)系建立創(chuàng)新不安于現(xiàn)狀，主動探索新的工作模式和方法；學(xué)習(xí)業(yè)界最佳實踐，并靈活運用；鼓勵創(chuàng)新精神。人際溝通通過多種溝通渠道和方式，清晰、準(zhǔn)確地聆聽、解釋和傳達(dá)信息，并根據(jù)需要選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，以便更為有效地達(dá)成共識、協(xié)調(diào)關(guān)系、促進配合。銷售總監(jiān)的能力模型（2-2）行為能力流程監(jiān)控客戶導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向問題解決進行流程和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，并對流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督控制，從而促進工作績效的達(dá)成。清晰理解經(jīng)營目標(biāo)的含義，將其有效轉(zhuǎn)換成可實現(xiàn)的部門目標(biāo)，并保證團隊和組織目標(biāo)達(dá)成。發(fā)現(xiàn)問題和掌握關(guān)鍵點，在全面收集信息、識別潛在風(fēng)險的基礎(chǔ)上，提出創(chuàng)造性的解決方案，并付諸實施、有效解決問題。關(guān)注客戶感受和需求，提升客戶服務(wù)水平，致力于滿足客戶期望。知識技能管理知識行業(yè)/產(chǎn)品知識具備符合自身工作要求的行業(yè)和產(chǎn)品知識。具備符合自身工作所需的企業(yè)管理、財務(wù)、客戶服務(wù)，以及相關(guān)法律、法規(guī)和政策等相關(guān)知識。團隊建設(shè)發(fā)展他人幫助員工認(rèn)識自己的發(fā)展需要和機會，指導(dǎo)他們擬定計劃、獲取所需資源、并由此實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)，建立人才梯隊，營造團隊和諧氛圍，以確保組織目標(biāo)達(dá)成。

服務(wù)總監(jiān)的能力模型（1-2）價值觀創(chuàng)業(yè)心/事業(yè)心對待工作有強烈的內(nèi)部驅(qū)動力，以未來導(dǎo)向看待工作本身和自身發(fā)展；基于成本－收益關(guān)系采取行動，運用所有的可能性以實現(xiàn)最大的成功以及建立未來導(dǎo)向的穩(wěn)固的客戶關(guān)系。認(rèn)同奧迪及公司的目標(biāo)，個人目標(biāo)與奧迪及公司目標(biāo)保持一致；誠實可靠，主動承擔(dān)行為的責(zé)任。誠信正直，以身作則，在壓力下保持情緒穩(wěn)定和工作高效。忠誠自我管理行為能力戰(zhàn)略執(zhí)行深刻理解公司戰(zhàn)略，并重視向團隊成員的宣導(dǎo)，利用制定合理有效的長短期計劃，將公司戰(zhàn)略目標(biāo)有效分解與落實。商業(yè)敏感敏銳理解和把握市場變化趨勢與各種潛在機會，擅長通過具體行動將市場機會轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌驗槠髽I(yè)帶來盈利的結(jié)果。組織協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)公司內(nèi)外利益相關(guān)者關(guān)系，合理進行資源整合和分配，并把不同部門或人員組織起來共同完成工作目標(biāo)。持續(xù)學(xué)習(xí)重視學(xué)習(xí)與自我完善，利用多種渠道獲取新知識和新技能，并靈活應(yīng)用到工作中，不斷提升工作績效。關(guān)注客戶感受和需求，提升客戶服務(wù)水平，致力于滿足客戶期望?？蛻魧?dǎo)向技術(shù)權(quán)威擅長應(yīng)用專業(yè)技術(shù)知識、技能與經(jīng)驗促進公司業(yè)務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)，并在組織需要時提供有力的專業(yè)支持。人際溝通通過多種溝通渠道和方式，清晰、準(zhǔn)確地聆聽、解釋和傳達(dá)信息，并根據(jù)需要選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑员愀鼮橛行У剡_(dá)成共識、協(xié)調(diào)關(guān)系、促進配合。責(zé)任感時刻以奧迪和公司利益為第一出發(fā)點，在積極主動促進工作目標(biāo)達(dá)成的同時，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、精益求精的工作態(tài)度。服務(wù)總監(jiān)的能力模型（2-2）行為能力流程監(jiān)控財務(wù)管理結(jié)果導(dǎo)向問題解決進行流程和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，并對流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督控制，從而促進工作績效的達(dá)成。清晰理解經(jīng)營目標(biāo)的含義，將其有效轉(zhuǎn)換成可實現(xiàn)的部門目標(biāo)，并保證團隊和組織目標(biāo)達(dá)成。發(fā)現(xiàn)問題和掌握關(guān)鍵點，在全面收集信息、識別潛在風(fēng)險的基礎(chǔ)上，提出創(chuàng)造性的解決方案，并付諸實施、有效解決問題。重視成本控制，在決策時重點考慮投入產(chǎn)出比，通過一系列切實可行的管理方法與手段，促進公司財務(wù)狀況良好與財務(wù)目標(biāo)達(dá)成。知識技能管理知識行業(yè)/產(chǎn)品知識具備符合自身工作要求的行業(yè)和產(chǎn)品知識。具備符合自身工作所需的企業(yè)管理、財務(wù)、客戶服務(wù)，以及相關(guān)法律、法規(guī)和政策等相關(guān)知識。團隊建設(shè)發(fā)展他人幫助員工認(rèn)識自己的發(fā)展需要和機會，指導(dǎo)他們擬定計劃、獲取所需資源、并由此實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)，建立人才梯隊，營造團隊和諧氛圍，以確保組織目標(biāo)達(dá)成。

市場總監(jiān)的能力模型（