住建局窗口管理辦法總則目的與宗旨為加強住建局窗口管理，規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的政府形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本局實際，制定本辦法。本辦法旨在確保住建局窗口各項工作依法依規(guī)、公正透明、高效有序地開展，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，促進住房和城鄉(xiāng)建設(shè)事業(yè)的健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于住建局在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的各類窗口及其工作人員。涵蓋行政審批、公共服務(wù)等各類涉及住建局職能的業(yè)務(wù)辦理窗口?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、政策規(guī)定以及住建行業(yè)相關(guān)標準，確保各項工作合法合規(guī)。2.公開透明原則：公開辦事流程、辦理時限、收費標準等信息，接受社會監(jiān)督，做到公平、公正、公開。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以服務(wù)對象為中心，優(yōu)化辦事流程，提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦理時限。4.廉潔自律原則：窗口工作人員應(yīng)嚴格遵守廉潔從政的各項規(guī)定，杜絕以權(quán)謀私、吃拿卡要等行為。窗口設(shè)置與人員配備窗口布局與功能劃分根據(jù)住建局業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)需求，合理設(shè)置各類窗口，明確各窗口的業(yè)務(wù)受理范圍。例如，設(shè)立行政審批綜合窗口，集中受理各類建設(shè)項目的審批事項；設(shè)立房產(chǎn)交易與產(chǎn)權(quán)管理窗口，負責(zé)房屋買賣、租賃、產(chǎn)權(quán)登記等業(yè)務(wù)；設(shè)立工程質(zhì)量監(jiān)督與安全管理咨詢窗口，為建設(shè)單位和施工企業(yè)提供相關(guān)政策咨詢和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。各窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、復(fù)印機等，確保業(yè)務(wù)辦理的正常開展。同時，設(shè)置專門的等候區(qū)域，配備舒適的座椅、飲水機、宣傳資料架等設(shè)施，為辦事群眾提供便利。人員選拔與培訓(xùn)1.人員選拔：選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的人員擔(dān)任窗口工作人員。優(yōu)先考慮具有相關(guān)住建業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗、熟悉法律法規(guī)和辦事流程的人員。通過公開招聘、內(nèi)部選拔等方式，確保窗口人員隊伍的素質(zhì)和穩(wěn)定性。2.培訓(xùn)計劃：制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)緊跟政策法規(guī)變化和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。例如，邀請行業(yè)專家進行專題講座，組織工作人員到先進地區(qū)學(xué)習(xí)交流，開展案例分析和模擬演練等活動。業(yè)務(wù)辦理流程受理環(huán)節(jié)1.申請材料接收：窗口工作人員應(yīng)熱情接待辦事群眾，認真接收申請材料。對申請材料進行初步審查，核對材料的完整性、真實性和有效性。如發(fā)現(xiàn)材料不全或不符合要求，應(yīng)一次性告知辦事群眾需要補充或更正的材料內(nèi)容。2.受理登記：對符合受理條件的申請，進行受理登記，記錄申請事項、申請人信息、申請時間等內(nèi)容。同時，向辦事群眾出具受理通知書，明確告知其辦理流程、辦理時限和領(lǐng)取結(jié)果的方式。審查環(huán)節(jié)1.內(nèi)部流轉(zhuǎn)：受理后的申請材料應(yīng)及時按照業(yè)務(wù)分工進行內(nèi)部流轉(zhuǎn)，送至相關(guān)業(yè)務(wù)科室或部門進行審查。各審查部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成審查工作，并簽署審查意見。2.實地核查（如有需要）：對于一些需要實地核查的業(yè)務(wù)，如建設(shè)工程規(guī)劃核實、建筑工程施工許可現(xiàn)場踏勘等，應(yīng)按照規(guī)定程序組織實地核查。核查人員應(yīng)如實記錄核查情況，并出具核查報告。決定環(huán)節(jié)1.審批決策：根據(jù)審查意見和核查情況，由相關(guān)負責(zé)人進行審批決策。對于符合規(guī)定的申請，作出準予許可或批準的決定；對于不符合規(guī)定的申請，作出不予許可或批準的決定，并說明理由。2.結(jié)果告知：審批決定作出后，應(yīng)及時將結(jié)果告知辦事群眾。準予許可或批準的，發(fā)放相關(guān)許可證件或文件；不予許可或批準的，向辦事群眾送達不予許可決定書，并告知其享有依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。送達環(huán)節(jié)1.證件發(fā)放：對于需要發(fā)放許可證件、文件等的業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定程序及時通知辦事群眾領(lǐng)取?？刹捎矛F(xiàn)場領(lǐng)取、郵寄送達等方式，確保辦事群眾能夠及時、準確地獲取辦理結(jié)果。2.歸檔管理：辦理完成的業(yè)務(wù)檔案應(yīng)及時進行整理歸檔，按照檔案管理規(guī)定妥善保存。檔案內(nèi)容應(yīng)包括申請材料、受理登記、審查意見、審批決定、送達憑證等，確保檔案資料的完整性和可追溯性。服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：窗口工作人員應(yīng)主動熱情地接待辦事群眾，使用文明禮貌用語，做到微笑服務(wù)、耐心解答。不得對辦事群眾態(tài)度冷漠、生硬，嚴禁推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。2.首問負責(zé)：對于辦事群眾的咨詢和申請，首位接待的工作人員應(yīng)負責(zé)到底，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)及時辦理；不屬于自己職責(zé)范圍的事項，應(yīng)負責(zé)引導(dǎo)至相關(guān)窗口或部門，并做好交接工作。服務(wù)質(zhì)量1.業(yè)務(wù)精通：窗口工作人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和辦理流程，準確解答辦事群眾的疑問，高效辦理各類業(yè)務(wù)。不斷提高業(yè)務(wù)水平，減少因業(yè)務(wù)不熟悉導(dǎo)致的辦事延誤。2.高效快捷：優(yōu)化辦事流程，壓縮辦理時限，在規(guī)定時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理。對于緊急事項或特殊情況，應(yīng)開辟綠色通道，特事特辦，確保服務(wù)對象的需求得到及時滿足。服務(wù)紀律1.遵守工作時間：嚴格遵守政務(wù)服務(wù)中心的工作時間，不得遲到、早退、無故曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照規(guī)定履行請假手續(xù)。2.嚴禁違規(guī)行為：嚴禁在工作時間內(nèi)玩游戲、上網(wǎng)聊天、看視頻等與工作無關(guān)的行為；嚴禁接受服務(wù)對象的禮品、禮金、宴請等；嚴禁利用職務(wù)之便謀取私利。監(jiān)督考核內(nèi)部監(jiān)督1.日常巡查：建立日常巡查制度，由局紀檢監(jiān)察部門或相關(guān)科室定期對窗口工作進行巡查。巡查內(nèi)容包括工作人員的工作紀律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理情況等，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.視頻監(jiān)控：利用政務(wù)服務(wù)中心的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對窗口工作進行實時監(jiān)控，確保窗口工作規(guī)范有序進行。發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和糾正，并做好記錄。外部監(jiān)督1.設(shè)立意見箱和投訴電話：在窗口顯著位置設(shè)立意見箱，公布投訴電話，廣泛收集辦事群眾的意見和建議。對群眾的投訴和舉報，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。2.開展?jié)M意度調(diào)查：定期開展辦事群眾滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、網(wǎng)上評議等方式，了解辦事群眾對窗口服務(wù)的評價和意見。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?？己嗽u價1.考核內(nèi)容：制定詳細的考核評價指標體系，對窗口工作人員的德、能、勤、績、廉等方面進行全面考核。考核內(nèi)容包括工作紀律執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度滿意度、業(yè)務(wù)辦理準確率和及時率、群眾投訴舉報情況等。2.考核方式：考核采用日?？己伺c年度考核相結(jié)合的方式。日?？己擞纱翱谪撠?zé)人和巡查人員負責(zé)，及時記錄工作人員的工作表現(xiàn)；年度考核在日?？己说幕A(chǔ)上，結(jié)合群眾滿意度調(diào)查結(jié)果進行綜合評定。3.結(jié)果運用：考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤。對考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵；對考核不稱職的工作人員進行批評教育、誡勉談話或調(diào)整崗位等處理。信息化建設(shè)網(wǎng)上辦事平臺1.功能完善：建立住建局網(wǎng)上辦事平臺，完善網(wǎng)上申報、受理、審批、查詢、反饋等功能。實現(xiàn)辦事群眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地提交申請、查詢辦理進度、獲取辦理結(jié)果，提高辦事效率和便捷性。2.數(shù)據(jù)共享：加強網(wǎng)上辦事平臺與其他相關(guān)部門信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通。減少辦事群眾重復(fù)提交材料，提高數(shù)據(jù)的準確性和時效性。電子政務(wù)應(yīng)用1.辦公自動化：推廣使用電子政務(wù)辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)文件收發(fā)、審批、傳閱等辦公流程的電子化。提高工作效率，降低行政成本，促進政務(wù)信息資源的共享和利用。2.視頻會議系統(tǒng)：建立視頻會議系統(tǒng)，方便組織召開各類會議，減少人員流動和時間成本。同時，可通過視頻會議系統(tǒng)開展遠程培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等工作。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定制定住建局窗口應(yīng)急管理預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。突發(fā)事件包括網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)癱瘓、重大疫情等可能影響窗口正常業(yè)務(wù)辦理的情況。應(yīng)急處置措施1.網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)故障：建立網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)故障應(yīng)急響應(yīng)機制，及時組織技術(shù)人員進行搶修。在故障期間，可采取現(xiàn)場受理、預(yù)約辦理、電話咨詢等方式，確保業(yè)務(wù)辦理不受影響。同時，做好相關(guān)數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)工作，