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第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義狹義的飯店服務(wù)質(zhì)量廣義的飯店服務(wù)質(zhì)量指飯店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的，不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度它包含組成飯店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)規(guī)程指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定，即某一特定服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。它包括：服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性一、制定飯店服務(wù)規(guī)程飯店服務(wù)規(guī)程的制定制定的依據(jù)制定的方法飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法五、評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果

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