談判技巧演示文稿第一頁，共四十四頁。優(yōu)選談判技巧PPT第二頁，共四十四頁。從“銷售”到“談判”第三頁，共四十四頁。利益銷售處理異議談判銷售是指查明客戶的需求,并使其確信我方所提供的方案可以滿足其需要的過程談判是指兩方或多方針對協(xié)議通過各項條款的商談最終達成一致的過程談判幫助你與客戶調(diào)整相互價值與價格的關(guān)系銷售幫助建立與客戶的合作關(guān)系銷售是談判的基礎(chǔ),絕大多數(shù)談判均包含銷售這一元素銷售與談判的區(qū)別與聯(lián)系第四頁，共四十四頁。生意的本質(zhì)-交換我們希望客戶接受我們的提議客戶總是希望以最小的代價換取最大的價值銷售和談判永遠存在于與客戶的交往過程中第五頁，共四十四頁。談判的界定廣義的談判

任何帶有價值交換的交流狹義的談判

當(dāng)銷售人員已經(jīng)完成了對客戶的銷售介紹和利益性的銷售接觸過程，并感受到客戶對我們所討論的內(nèi)容具有生意興趣，但因各種原因，我們無法以我們現(xiàn)有的資源配比方案滿足客戶的需求的情況下，才進入的階段第六頁，共四十四頁。談判的前提共同利益生產(chǎn)商零售商分歧分歧前提一表示有購買意愿前提二提出了交易條件前提三無法說服對方前提四了解對方所有異議第七頁，共四十四頁。談判涉及兩個方面相互的利益

–推動你和客戶達成協(xié)議的有利因素分歧

–阻礙你和客戶達成協(xié)議的不利因素第八頁，共四十四頁。談判的過程明確策略 (Strategy)了解情況 (Understanding)談判準備 (Preparation)進行談判 (Execution）總結(jié)與回顧 (Recap&Review）第九頁，共四十四頁。明確策略(Strategy)公司同該類客戶合作的發(fā)展方向；公司最希望同這類客戶合作中獲得什么：

銷量？品牌形象？打擊競爭對手？還是穩(wěn)定價格以保持市場更加有序的發(fā)展？公司在這類客戶中一段時期內(nèi)的投入策略；公司在哪些方面有投入的限制；公司內(nèi)部是否現(xiàn)成有投入產(chǎn)出分析標準？

如果有，怎樣具體計算？如果沒有，可以采用哪種分析邏輯來幫助我們進行零售客戶投入的衡量？第十頁，共四十四頁。了解情況(Understanding)

了解情況中最主要的目標是列明雙方在前期所談及的、通過處理異議而不能購解決的分歧點。付款期？價格？折扣方式？儲運條款？贊助費用？…

…

第十一頁，共四十四頁。交易/貿(mào)易條件價格–票面折扣，返傭等；付款–付款期，付款返傭等；送貨–送貨期限，最低的發(fā)貨量，運費，退換貨等；固定費用–年節(jié)費，店慶贊助費，新店開業(yè)，老店翻新等；其它。促銷活動促銷折扣促銷費用：DM(海報)；特殊陳列(堆頭、TG、掛網(wǎng))促銷人員進場費付款期新產(chǎn)品進場進場費促銷活動首單免費產(chǎn)品進新場進場費促銷活動首單免費特別贊助供貨條件陳列陳列費陳列面積列明分歧點第十二頁，共四十四頁。

談判準備(Preparation)確認談判的基本條件時間安排和限制風(fēng)險和失敗的可能性必須滿足的條件法律方面的事宜誰是最感興趣的人回顧以前的談判：對方的態(tài)度、風(fēng)格、經(jīng)歷我方的立場談判的目標時間安排我們的整體方案形象談判的彈性空間其他條件的選擇談判基于何種假設(shè)我們的優(yōu)勢與弱項對方的起點我們對對方資料的把握多少我們與何人聯(lián)系對方的需求是什么對方會如何計劃談判對方的優(yōu)勢和弱項對方的選擇對方對我們的了解和看法我們目前處于談判的哪個階段對前幾個階段的分析此次談判想達到哪個階段技術(shù)上的準備與合同的準備是否需要專家出場策略與戰(zhàn)術(shù)的設(shè)計第十三頁，共四十四頁。讓步分析列出所有可讓步與不可讓步的交易內(nèi)容估計每個元素對雙方的重要性決定可讓步的幅度第十四頁，共四十四頁。進行談判（Execution）開場白Greeting了解需求Understanding談判Negotiating總結(jié)Summarizing第十五頁，共四十四頁。開場白回顧已談的事項和存在的分歧“很高興我們有機會再次商談我們彼此合作的事宜，首先我想回顧一下我們在上次會議中所討論的進場事項以及我們所達成的共識和還存在的分歧。我們在上次的會議中討論了價格、付款、費用、銷量這幾方面的交易條件，我們在價格和銷量方面已經(jīng)達成了共識，這次我們希望著重探討一下雙方在付款和費用這兩方面的分歧，我們回去作了進一步的研究，準備好了有關(guān)的資料，我們很希望與貴公司達成互助互利的合作協(xié)議?！庇喠⒆h程 “我記得你在電話中提到，已經(jīng)把早上的時間全部留給這次會談，是嗎？……我想我們應(yīng)當(dāng)可以在中午之前，對付款以及費用的條款達成共識。我建議我們先解決付款的問題，然后再討論費用問題。你覺得這樣做行嗎？”取得對方的首肯或補充第十六頁，共四十四頁。了解需求客戶需求的類型問題的種類FOC過程如何使用問題第十七頁，共四十四頁?？蛻粜枨箢愋托枨蟊澈蟮男枨筘攧?wù)衡量指標工作效率和業(yè)績考核公司形象和個人形象……客戶表達出的需求增加銷量提高利潤降低成本各種費用的要求增加周轉(zhuǎn)率提高平均地效增強知名度……第十八頁，共四十四頁。問題的種類公開中立型收集一般資料，取得長而“不受影響”的答案what,when,where,which,who,why,how公開引導(dǎo)型有利于收集指定資料，取得一個長而“受影響”的資料肯定型問題取得一個短而“受影響”的答案有利于取得客戶的接納或肯定“您有沒有……是不是第十九頁，共四十四頁。F.O.C.過程Facts事實Opinions觀點、想法Change改變第二十頁，共四十四頁。如何使用問題漏斗型技巧用公開中立型問題取得大而泛回答用公開引導(dǎo)型問題對客戶的需求挖掘更深用肯定型問題確定客戶準確的需求和理解總結(jié)客戶的需求取得接受第二十一頁，共四十四頁。進行談判第二十二頁，共四十四頁。異議概述異議可被解釋為反對某一種計劃,想法或者產(chǎn)品而表達出來的態(tài)度,是持反對立場的某種擔(dān)心、理由或者爭論論據(jù)。異議并不意味著客戶不接受,它僅意味著還存在未被滿意地處理好的事情、理由或爭端,表明我們沒有恰到好處地討論異議。第二十三頁，共四十四頁。異議出現(xiàn)的情況當(dāng)出現(xiàn)如下情況時,會有異議出現(xiàn):你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時的方向、計劃、目標和策略(或者給人的印象不深刻),從而不能滿足客戶的利益和需要;你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式.所承諾的利益看似缺乏充分的理由;同你進行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者;銷售人員同客戶以前沒有(良好的)生意關(guān)系,客戶對其信用程度沒有了解;第二十四頁，共四十四頁。真實的異議異議定義：從買主的觀點看他所表達的異議是實際的、真正關(guān)心的事.確認方法：當(dāng)經(jīng)過我們的不斷測試后,客戶仍然堅持這個異議,那么該異議大概是客戶真正關(guān)心的事情.處理方法:要深入該異議的“細節(jié)”要協(xié)助客戶弄清楚情況要引起對異議的思考直到得出解決辦法要糾正誤解第二十五頁，共四十四頁。虛假的異議客戶所表達出來的想法并非實際的、真正關(guān)心的事忽視虛假的異議是錯誤的,因為他背后隱藏著的真正的關(guān)心事你并沒有發(fā)現(xiàn)和回答,從而仍然會導(dǎo)致客戶的不滿。相反的,我們應(yīng)著手檢查驗證這個異議,因為經(jīng)驗告訴我們:在不斷地檢查驗證時,虛假異議趨于變化或消失第二十六頁，共四十四頁。處理異議的過程收集、確定真正的異議理解異議的真正含義驗證、轉(zhuǎn)化異議處理異議處理異議收集確定理解異議驗證轉(zhuǎn)化第二十七頁，共四十四頁。收集、確定真正的異議一個異議提出來后,重復(fù)這個異議,并詢問是否還有其他意見;如:您剛才已經(jīng)說了我們的計劃很好,但對他的費用感到擔(dān)心,您對我們的計劃還有其他的擔(dān)心嗎?重復(fù)這一程序,直到買主表示沒有什么其它重要的事情為止;如果有多于一個的異議,請客戶做出傾向性的選擇;你需要知道關(guān)于這個重要異議的有關(guān)信息;第二十八頁，共四十四頁。理解異議的真正含義客戶:“這個計劃我不能夠接受.”銷售代表:“您再詳細地給我談一談原因好嗎?”(一般引導(dǎo))一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”,而且,當(dāng)他告訴你更多看法的時候,買主會提供具體的情況,暴露可能的誤解,或者提供能夠澄清誤解的實際情況.第二十九頁，共四十四頁。理解異議的真正含義客戶:“費用,我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費用.”銷售代表:“您認為因這個計劃而增加費用是你主要關(guān)心的事嗎?”(重復(fù))復(fù)述買主的話反映出你的理解,這對買主是個機會去糾正你可能有錯誤印象.他也可以使買主作出更詳盡的闡述.復(fù)述有助于增加交談的清晰度.第三十頁，共四十四頁。理解異議的真正含義客戶:“費用,我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費用.”銷售代表:“你是根據(jù)什么判斷出你的銷售費用會增加的呢?”(試探)這個問題限制了買主應(yīng)答的余地,但是,他促使提供具體的情況,當(dāng)你與買主之間有一定的敞開程度時,試探性問題對于取得“具體細節(jié)”是非常有效的.而細節(jié)有利于澄清事實.所以當(dāng)你可能的時候就應(yīng)該使用試探性問題.第三十一頁，共四十四頁。驗證、轉(zhuǎn)化異議這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個異議.除了共同理解異議外,這個步驟還有另外一個主要好處,他幫助買主的思想集中到真正的問題上.當(dāng)證實一個異議時,這種證實必須將實際的/真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達出來.證實你對異議的理解的有效途徑是從買主的觀點來概括那個異議,而且,用”那是對的嗎?”來結(jié)束你的概括.作概括說明的好說法有:因此,你正試圖決定的是...那么,你真正想知道的是...你似乎在問...第三十二頁，共四十四頁。處理異議對該業(yè)務(wù)要有足夠的常識為了能向客戶提供一個可行的答案,你必須在影響我們業(yè)務(wù)的各個方面都有廣博的見識,應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識:（1）品牌資料（2）客戶情況（3）可比較的客戶（4）過去的銷售記錄要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為利益：要善于將客戶的利益結(jié)合進來而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷售點.實際上,每個異議對銷售都是一個機會,而且,處理異議本身就是逆向銷售,把客戶利益結(jié)合進來從而將異議轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c.第三十三頁，共四十四頁。解決談判分歧的基本方法妥協(xié)方法定義：表示你完全滿足客戶提出的要求，同時不要求任何的回報使用原則妥協(xié)盡量少用或不用尤其是在涉及公司的原則的分歧點上對于一個小的分歧點，如果影響談判協(xié)議的達成，可以考慮選用折衷方法定義：表示你與客戶之間相互讓步使用原則盡量少用或不用，尤其在一些關(guān)鍵的分歧點上和公司的原則如果你在提議時已經(jīng)留有相當(dāng)?shù)目臻g用來解決一些不太重要的分歧互換方法定義：指你同意滿足客戶的要求，同時，你也要求客戶給予你同等價值的回報來作為交換使用原則可以用來解決大部分的分歧對涉及公司原則的分歧點，也不能進行互換在思考解決分歧的方案時，建議先考慮使用互換附加價值方法定義：指你保持原來的提議不變，作為不能滿足客戶要求的補償，你在提議中用其它方式添加價值來滿足客戶

使用原則當(dāng)你基于公司的政策或其它因素而無法滿足客戶的要求時在思考解決分歧的方案時，建議先考慮使用附加價值放棄當(dāng)所有解決分歧的方案都行不通時沒有任何解決方案可以達成讓彼此都滿意的協(xié)議。沒有達成協(xié)議總比簽訂一個對自己來說是虧本的協(xié)議要好。第三十四頁，共四十四頁。零售商對解決分歧的方法零售商同樣會使用以上談到的方法來培訓(xùn)采購談判人員，要點如下：你的行為要以對方的行動作為交換條件；決不要給予，要交換了解你可以拿什么來做交易了解對方的成本了解零售商對于供應(yīng)商的價值所在在交易之前，一定要問問自己：“如果我付出這些，可以幫助我在談判中贏得什么？”“這個代價是否值得我的付出？” 對方所得到的東西對于他們的價值所在？不要作任何善意的讓步。第三十五頁，共四十四頁。達成暫時的協(xié)議確定客戶的接受程度暫時擱置已經(jīng)達成共識的方案第三十六頁，共四十四頁。打破僵局坦承僵局坦誠直率：“我們已陷入僵局，你認為我們應(yīng)該怎么做”提出繼續(xù)談下去的理由克服緊張情緒，以處理一般問題的方式處理其議題讓技術(shù)專家、財務(wù)人員等能從其他角度分析處理的人參與確定你方總留有討價還價的空間提議暫時調(diào)整一下步驟消除或加入一些條件限制改換方式下次再談轉(zhuǎn)變話題換人第三十七頁，共四十四頁?？偨Y(jié)與回顧(Recap&Review）客戶對談判結(jié)果的看法或許同我們有許多理解上的差異，雙方都認為自己對協(xié)議的理解是雙方認可的；客戶對于談判中所達成的條件中不滿意的地方，可以故意忽略或找出許多借口來拖延實現(xiàn)的時間；客戶在談判中所達成的協(xié)議并沒有按照你所想像的速度傳達到執(zhí)行部門，你的下一步行動會受到很大的影響；第三十八頁，共四十四頁。談判戰(zhàn)術(shù)從高處漸往下交易。如果于低處往上爭取將是非常艱苦的；控制本身之情緒。避免顯露放松、興奮、煩擾、厭惡等神情；沉默是一種特效武器，尤其當(dāng)面對不合理之條件；要做好準備去暫停談判，以便能抽時間與同事洽商，避免妄下結(jié)論；永遠不夸大其詞，真實之一面將隨時呈現(xiàn)；避免使用專業(yè)性用詞，應(yīng)使用簡單易懂之詞句；小心防止觸怒對方，尊重對方之一貫做法；不可過分施壓；記錄下所同意之要點，以免重新談判；澄清每一項同意的要點，不作假設(shè)；事先預(yù)測負面反應(yīng)；如果談判要展期進行，那就要決定下一次會議的議程和具體內(nèi)容；在目的達成之后，即時離開會談場所；第三十九頁，共四十四頁。造成談判障礙的錯誤“專家”表現(xiàn)；讓步時拖泥帶水；內(nèi)部爭議被對手利用；非正式交談；過分急于成交；受