提高住院患者滿意度彭婧

品管圈成果報告圈的組成：圈名：溫馨港灣圈徽：圈員情況：

成員名單職稱學歷年（歲）性別分工楊春珍主管護師本科40女指導、監(jiān)督、培訓彭婧主管護師大專39女領導、計劃、組織、培訓、文字輸入梁正勤主管護師大專42女協(xié)調(diào)、配合其他成員徐立護師大專28女整理、交流劉丹丹護師大專28女文字輸入簡露護士大專28女文字輸入李丹護士本科25女記錄昌偉護士大專25女交流鄭瑛瑛護士本科25女整理、交流圈員情況：全家福

“溫馨港灣”圈名的意義“家”是溫馨的港灣！讓每一位患者在婦科感到家一般的溫暖！我們的護理理念是“以病人為中心”，在我們的精心護理下，把病患真正的放入到我們每一位護理人員的心里，用我們的天使之翼托起病患的希望，用我們的愛心、細心、耐心、責任心感動病患，取得配合，從而實現(xiàn)護理品質(zhì)的提升。

評價項目

問題選項護士重視程度

總

分

（評價計分方式：強烈：5分、較強：4分、一般：3分、較弱：2分、弱1分，圈員人數(shù)：9人)

物品管理問題

醫(yī)院感染問題

住院患者滿意度問題

患者安全防護問題

急迫性可行性圈員能力排

序選定362124271025373038231282384542401621413025281244322537311253選定主題護理記錄改進問題提高住院患者滿意度

主題選定理由

如今，全國都在推行優(yōu)質(zhì)護理。而優(yōu)質(zhì)護理目標：患者滿意、護士滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意。

所以：提高患者滿意度成為了護理工作的重中之重！然而：護理工作是一項精細而又耐心的工作，提高病人滿意度是護理工作的核心。在醫(yī)患關系緊張的情形下，如何提高病人的滿意度是一項艱巨的任務。病人到醫(yī)院，一個基本的期望就是得到良好的治療，但是，影響病人的滿意度的最重要的因素卻是“是否真正得到關心”。他們期望在醫(yī)院接受治療時，得到的不是一種商業(yè)關系。更多地是一種情感上關心體貼。

這種護理模式要求責任護士要“以我的病人我負責”的服務理念去落實，為患者提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護理服務。責任制整體護理模式對責任護士提出了更高的要求，我們只有不斷的加強護理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，逐步提高責任護士的床邊綜合能力，才能營造和諧、溫馨的住院環(huán)境，提高患者的滿意度，達到護理質(zhì)量持續(xù)改進。主題說明

月份周次步驟2014.12345負責人1-23-41-23-41-23-41-23-41-23-4主題選定彭婧計劃擬定彭婧楊春珍現(xiàn)狀把握劉丹丹簡露目標設定彭婧劉丹丹解析彭婧劉丹丹對策擬定梁正勤簡露劉丹丹對策實施與討論簡露鄭瑛瑛李丹效果確認標準化楊春珍彭婧檢討改進楊春珍成果發(fā)表彭婧因春節(jié)放假延期實施現(xiàn)況把握改善前改善前住院患者對責任護士服務滿意度2014.2.10-2014.2.20對60名住院患者調(diào)查對責任護士服務滿意度，滿意度調(diào)查結果≥90分為合格，本次調(diào)查結果在90分以上者52名，合格率86.67%。改善前無形成果調(diào)查編號評價項目活動前合計平均1責任心293.22團隊精神252.83溝通能力252.84責任榮譽262.95解決問題的能力232.56品管手法222.4注：由圈員9人評分，每人每項最高5分，最低1分責任心責任榮譽團隊精神解決問題溝通能力品管手法改善前012345改善前無形成果責任心團隊精神責任榮譽感溝通能力解決問題能力品管手法護理記錄儀表儀容總結此次活動重點影響患者滿意度綜合因素流程圖基礎護理人員方法環(huán)境時間住院患者滿意度不高的相關因素責任心工作狀態(tài)不佳工作強度大，工作時間長責任護士更換頻繁“我的病人我負責”的服務理念不強技能操作不嚴謹醫(yī)院食堂跟不上需要未了解患者主訴不能連續(xù)進行需要處理的事務過多未及時與患者溝通溝通不到位宣教不到位知識不全面時機不當流程不完善評判性思維能力參差不齊住院大樓電梯少病房環(huán)境設施不夠齊全溝通不到位知識不全面醫(yī)院大環(huán)境設施問題家屬更換頻繁現(xiàn)在狀況90%98%100%86.67%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%基本標準本期目標努力方向婦科住院患者滿意度目標設定對策擬定存在問題

真因

解決對策評價總分判定實施負責人對策編號可行性經(jīng)濟性效益性責任護士相關服務項了解不全面溝通不到位責任護士加強與主管醫(yī)師的溝通27262578病區(qū)加強護士溝通技巧的培訓373531103彭婧對策一知識不全面加強相關理論知識培訓394135115提高護士學習積極性27262578醫(yī)師未及時將檢查結果放入病例加強與醫(yī)師溝通，講解責任護士及時了解檢查結果的重要性3737981科室質(zhì)控小組提高相關問題的質(zhì)量檢查力度373531103劉丹丹對策二患者早期康復及功能鍛煉不到位患者執(zhí)行力差提高患者對早期功能鍛煉重要性的認識394135115梁正勤對策三護士要及時關注患者的執(zhí)行情況15212965病區(qū)加強相關督導363741114李丹對策二溝通不到位病區(qū)加強護士溝通技巧的培訓374036113簡露對策二認真執(zhí)行護患溝通制度，以制度規(guī)范自己的工作373531103徐立對策二宣教不到位加強護士相關理論知識培訓394135115昌偉對策二采用多種宣教方式，提高患者相關知識的接受能力394140120鄭瑛瑛對策四提高護士對患者早期功能鍛煉重要性的認識15212965患者家屬相對固定27262578注：判定實施未判定實施對策一加強護士相關知識與溝通技巧培訓對策二認真落實護患溝通制度對策三加強相關質(zhì)量督導對策四提高患者及家屬的執(zhí)行力對策一對策名稱加強護士理論知識與溝通技巧培訓主要原因年輕護士及輪轉(zhuǎn)護士較多改善前：培訓內(nèi)容與臨床結合不夠?qū)Σ邇?nèi)容：1.認真落實年輕護士及輪轉(zhuǎn)護士的培訓2.培訓內(nèi)容以病案分析為重點3.加強床邊考核4.教學方式靈活多樣5.制作情景演示光盤6.要求責任護士與患者溝通時多注重語氣、語速、溝通環(huán)境、患者的個性特征，溝通后及時自我評價，以提高溝通效果。對策實施：負責人：彭婧實施時間：2014.4.8-4.15實施地點：婦科病區(qū)對策處理：1.經(jīng)效果確認為有效對策2.將情景演示光盤列入常規(guī)培訓內(nèi)容

對策效果確認：改善后92%比改善前75%提高了17%對策實施與討論PDAC對策二對策名稱認真落實護患溝通制度主要原因護士未按工作流程有效安排護理工作改善前：護患溝通制度落實不到位對策內(nèi)容：1.護理質(zhì)控組督導護士工作流程的落實情況2.病區(qū)加強培訓，提高護士的評判性思維能力3.提高護士的責任心4.提高護士的綜合素質(zhì)以提高護士的工作效率，從而細化并規(guī)范自己的工作流程。5.病區(qū)加大住院患者對責任護士滿意度調(diào)查的力度6.下一班護士對上一般護士護理質(zhì)量檢查，祈禱相互促進。對策實施：負責人：全體婦科護理人員實施時間：2014.4.16-4.25實施地點：婦科病區(qū)對策處理：1.經(jīng)效果確認為有效對策2.將護患溝通落實情況列入住院患者的滿意度調(diào)查表內(nèi)3.列入標準化內(nèi)容對策效果確認：改善后72%比改善前93%提高了21%對策實施與討論PDAC對策三對策名稱加強相關質(zhì)量督導主要原因質(zhì)控組成員對持續(xù)質(zhì)量改進的認識不夠改善前：病區(qū)護理質(zhì)控組未有效履行職責對策內(nèi)容：1.提高每位護理人員的質(zhì)量意識2.有效落實質(zhì)控計劃3.病區(qū)多開展質(zhì)量培訓4.護士長認真?zhèn)鬟_醫(yī)院護理不良事件，認真分析，及時排查自己病區(qū)有無相關隱患，及時整改。5.要求每位護士都要以PDCA模式及時評價自己的每一項工作，做好自我整改。6.將質(zhì)控結果與當事人及質(zhì)控組成員績效掛鉤對策實施：負責人：梁正勤實施時間：201.4.26-5.5實施地點：婦科病區(qū)對策處理：1.經(jīng)效果確認為有效對策2.將質(zhì)量考核結果放入績效考核表中對策效果確認：1.患者實驗室檢查了解合格率由改善后88%比改善前

60%，提高了22%

2.患者功能鍛煉落實合格率由改善后95%比改善前72%，提高了23%PDAC對策四對策名稱提高患者及家屬的執(zhí)行力主要原因思想認識以及文化水平差異改善前：患者及家屬的執(zhí)行力差對策內(nèi)容：1.病區(qū)規(guī)范個性化健康教育計劃2.語言通俗化，利于患者家屬理解3.宣教形式多樣化4.制定健康教育手冊5.建立婦科護理規(guī)范6.多向患者說明健康教育對疾病恢復的重要性對策實施：負責人：鄭瑛瑛彭婧實施時間：201.5.6-5.14實施地點：婦科病區(qū)對策處理：1.經(jīng)效果確認為有效對策2.將健康教育手冊放入每個病房3.列入標準化內(nèi)容對策效果確認：患者功能鍛煉落實合格率由改善后95%比改善前

72%，提高了23%對策實施與討論PDAC貴州航天醫(yī)院婦科健康教育手冊優(yōu)質(zhì)護理服務措施一：入院護理建立良好的護患關系1護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。2備好床單元。護送至床前,妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。3主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規(guī)定等。通知師傅送第一瓶開水.4了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5如急診入院，根據(jù)需要準備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等6鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。二晨間護理1采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術衣。2腹部手術半臥位(護士搖床至適當高度).必要時協(xié)助患者洗漱,3晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復情況,患者活動能力.三晚間護理1整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.2根據(jù)季節(jié)開窗通風或紫外線燈管病室消毒1次/周,出院后.四飲食護理1根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導，告知其飲食內(nèi)容。2積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護士做好飲食指導,調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。3根據(jù)病情觀察患者進食后的反應。五排泄護理1做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥2留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次.六臥位護理1根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉.2按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰.指導有效咳嗽.3加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施.優(yōu)質(zhì)護理服務措施七舒適護理1患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術每天協(xié)助泡腳1次.2生活不能自理者協(xié)助更換衣物.3提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.4經(jīng)常開窗通風，保持空氣新鮮.5保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.6晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.八術前護理1給予心理支持.評估手術知識,適當講解手術配合及術后注意事項.2告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.3如需要給予備皮.4做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等.九術后護理1準備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、氧氣吸入.2做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.3密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生.十患者安全管理1按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄.2對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施.危重病人使用腕帶.3患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫(yī)務人員陪檢.十一出院護理1針對患者病情及恢復情況進行出院指導(辦理出院結賬手續(xù)、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間,發(fā)放愛心聯(lián)系卡)2聽取患者住院期間的意見和建議.護送患者至電梯口.做好出院登記.3對患者床單元進行消毒改善后效果確認2014.5.14-2014.5.24對60名住院患者調(diào)查對責任護士服務滿意度，滿意度調(diào)查結果≥90分為合格，本次調(diào)查結果在90分以上者59名，合格率98.33%，比改善前提高11.66%。改善后住院患者對責任護士服務滿意度改善前后柏拉圖比較改善前改善后效果確認之無形成果改善前后住院患者滿意度比較

住院患者滿意度增長率改善前86.67%改善幅度：11.66%改善后98.33%標準化標準作業(yè)書（一）類別:流程改善質(zhì)量提升作業(yè)名稱：制定提高護士床旁綜合能力流程圖編號：021主辦部門：婦科病區(qū)一.目的：提高責任護士床旁綜合能力，更好地服務于患者，讓患者滿意。二.試用范圍：東七病區(qū)全體護士三.說明（一）作業(yè)程序（流程圖）（二）作業(yè)內(nèi)容1.1物品準備：聽診器、手電筒匯報病歷主要護理問題護理并發(fā)癥護理措施?？谱o理基礎護理護理記錄健康教育評估患者1.2評估患者：全面評估神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)情況及營養(yǎng)、疼痛、管道、壓瘡、跌倒/墜床等。1.3匯報病歷：根據(jù)評估內(nèi)容，提出患者的護理問題、觀察要點及得力有效的護理措施。1.4患者的基礎護理及專科護理落實到位。1.5指導患者肢體功能鍛煉，并做好如何預防護理并發(fā)癥及疾病恢復的相關健康宣教等。1.6護理記錄及時、準確、真實、完整、體現(xiàn)動態(tài)變化。1.7總結患者恢復情況，制定下一步護理計劃。（三）使用表格：床邊綜合能力考核表（四）注意事項：注意個性化健康宣教（五）附則實施時間：本標準自20141.5.10開始實行修訂依據(jù)：“貴州航天醫(yī)院護理操作流程”修訂次數(shù):1次核定彭婧審核徐立主辦人劉丹丹制定日期：2014.4.18修訂日期：2014.5.9總結物品準備√標準作業(yè)書（二）類別:

流程改善質(zhì)量提升作業(yè)名稱：患者術后康復指導煉流程圖編號:022主辦部門：婦科一.目的：規(guī)范護士在臨床工作中指導患者術后康復流程。統(tǒng)一標準，便于患者學習、掌握。二.試用范圍：需要手術治療的患者三.說明（一）作業(yè)程序（流程圖）護士術前講解康復鍛煉的方法護士示范康復鍛煉的方法鼓勵病人自己鍛煉術后再次講解、示范鍛煉方法（二）作業(yè)內(nèi)容2.1病人入院后與主管醫(yī)生確認患者需手術治療2.2評估患者：評估患者的接受能力，選擇合適的宣教方式2.3利用肢體康復鍛煉流程圖，術前初次講解功能鍛煉的方法2.4護士示范1-2次如何功能鍛煉2.5鼓勵患者自己康復鍛煉，護士指出存在的錯誤，給予糾正。2.6病人掌握康復鍛煉方法，護士根據(jù)自理能力評估，協(xié)助或鼓勵患者有效落實2.7有效落實護患溝通制度（三）使用表格：康復指導流程圖（四）注意事項:康復鍛煉要到位（五）附則實施時間：本標準自2014.5.10開始實行修訂依據(jù)：“貴州航天醫(yī)院護理操作流程”修訂次數(shù):1次核定彭婧審核徐立主辦人簡露制定日期：2014.4.18修訂日期：2014.5.9鼓勵或協(xié)助患者功能鍛煉病人入院后確定手術治療評估患者的接受能力√病人掌握康復鍛煉方法總結對患者而言對護士而言對病區(qū)而言提高綜合素質(zhì)，減輕工作壓力，提升自我成就感。增強團隊凝聚力，改善工作效率和品質(zhì)，提高病區(qū)整體形象。對醫(yī)院而言提高患者滿意度，增加社會效應，提升醫(yī)院的整體品牌形象。達到政府滿意的目標

為患者提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護理服務，減輕患者痛苦，促進患者早日康復。檢討與改善項目優(yōu)點缺點努力方向主題選定切合實際工作，有針對性選題浪費較多的時間繼續(xù)開展品管圈活動，解決身邊的問題計劃擬定分階段，每個階段都有不同的圈員負責，提高了圈員的積極性計劃與實際執(zhí)行不完全符合應擬定更具實際執(zhí)行力的問題，以便于解決現(xiàn)狀把握能做到實事求是的記錄現(xiàn)狀