項目九

前廳(qiántīnɡ)服務質(zhì)量控制第一頁，共46頁。工作項目前廳(qiántīnɡ)服務質(zhì)量控制一前廳(qiántīnɡ)服務質(zhì)量控制二基于ISO9000國際(guójì)質(zhì)量標準的酒店質(zhì)量管理

三前廳安全控制

第二頁，共46頁。學習(xuéxí)目標Learningpurposes[知識目標]1、了解質(zhì)量控制的時空觀念、環(huán)境質(zhì)量控制、突發(fā)和涉外事件的處理。2、理解前廳服務質(zhì)量行為控制、目標質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災起因及控制原理。[能力目標]1、前廳服務質(zhì)量行為控制、目標質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災起因及控制方法。2、掌握前廳服務質(zhì)量、服務質(zhì)量的評定(檢查)、行李安全控制、客人報失處理、前廳防火措施、常用滅火器的使用內(nèi)涵和操作技能。[素質(zhì)目標]1、應用前廳服務質(zhì)量控制的理論知識和基本技能，提高自身專業(yè)素質(zhì)。

第三頁，共46頁。第一部分前廳服務質(zhì)量控制概述一、前廳服務質(zhì)量控制的基本概念

(一)前廳服務質(zhì)量內(nèi)涵1．服務質(zhì)量內(nèi)涵國際標準化組織ISO9000族標準認為，質(zhì)量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)品或服務特性與特點的總和。所謂(suǒwèi)服務質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對飯店的服務活動和服務結(jié)果的滿足程度。

第四頁，共46頁。飯店的服務能否滿足(mǎnzú)客人，既取決于服務活動的最終結(jié)果，也取決于服務活動的全部過程以及每一個環(huán)節(jié)。

服務質(zhì)量既取決于客人的消費需求的滿足(mǎnzú)程度，也取決于客人對隱含的消費需求的滿足(mǎnzú)程度。第五頁，共46頁。2．前廳服務(fúwù)質(zhì)量內(nèi)涵

前廳服務(fúwù)質(zhì)量是指飯店前廳以其所擁有的設施設備為依托，為客人提供的服務(fúwù)在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。前廳服務(fúwù)質(zhì)量的管理實際上是對前廳提供服務(fúwù)的使用價值的管理。前廳所提供服務(fúwù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低即體現(xiàn)了前廳服務(fúwù)質(zhì)量的優(yōu)劣。前廳向客人提供的服務(fúwù)通常由前廳的設施設備、勞務服務(fúwù)的使用價值共同組成。

第六頁，共46頁。(二)前廳服務質(zhì)量的內(nèi)容和標準前廳服務是有形產(chǎn)品和無形勞務的有機結(jié)合，前廳服務質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務質(zhì)量的完美統(tǒng)一。1．有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的設施設備和實物產(chǎn)品以及服務環(huán)境(huánjìng)的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。(1)前廳設施設備的質(zhì)量前廳設施設備包括客用設施設備和供應用設施設備。(2)服務環(huán)境(huánjìng)質(zhì)量對前廳服務環(huán)境(huánjìng)質(zhì)量總的要求是：整潔、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。

第七頁，共46頁。全面質(zhì)量(zhìliàng)管理TQM

(TotalQualityManagement)酒店前廳TQM：在酒店前廳部范圍內(nèi)廣泛開展的為提高服務質(zhì)量(zhìliàng)而采取的各種管理方法和手段。全面：全員參與、全程控制、全面管理。質(zhì)量(zhìliàng)：提高客人對前廳服務的滿意度。管理：管理的重心是對員工的“組織”，以組織代替監(jiān)管。

第八頁，共46頁。全面質(zhì)量管理的基本含義：①強烈地關注客人。②堅持不斷地改進。TQM是一種永遠不能滿足的承諾，是一個連續(xù)不斷的過程，而不是終結(jié)③改進組織中每項工作的質(zhì)量。④精確地度量。⑤向雇員授權。全面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權的載體，依靠(yīkào)團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。

第九頁，共46頁。全面質(zhì)量管理的目的：提供符合客人需求和期望的前廳服務，保持客人對酒店的忠誠（loyalty)通過質(zhì)量管理體系與技術，提高經(jīng)營業(yè)績，避免價格競爭建立(jiànlì)團結(jié)協(xié)作、負責的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工。

第十頁，共46頁。2．無形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的勞務服務的使用價值，即勞務服務質(zhì)量。(1)職業(yè)道德與服務態(tài)度職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個(zhěnggè)過程中應該遵循的行為規(guī)范和行為準則。(2)服務技能與服務效率前廳服務效率是指前廳員工在其服務過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。前廳服務技能是指前廳服務人員在不同時間、不同狀態(tài)對不同客人提供服務時，能適應具體情況而靈活恰當?shù)剡\用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務效果，從而所顯現(xiàn)出來的技巧和能力。

第十一頁，共46頁。(三)前廳服務質(zhì)量的特點(tèdiǎn)1.構成的關聯(lián)性和綜合性前廳服務質(zhì)量的構成內(nèi)容既包括有形的設施設備和服務環(huán)境質(zhì)量，又包括無形的勞務服務質(zhì)量等多種因素，且每一個因素又有許多具體內(nèi)容和行為構成而貫穿于前廳服務的全過程。2.評價的依賴性和主觀性前廳服務質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎上通過員工的勞務服務創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。通過員工的勞務服務創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的前廳服務質(zhì)量對諸多方面有較強的依賴性。第十二頁，共46頁。二、前廳服務質(zhì)量控制的原則和方法(一)前廳服務質(zhì)量控制的原則1．員工(yuángōng)第一，客人至上2．教育為先，預防為主

第十三頁，共46頁。（二）前廳服務質(zhì)量控制的方法1．強化意識，明確標準(1)樹立(shùlì)質(zhì)量時空意識(2)堅持全面質(zhì)量控制意識(3)明確服務質(zhì)量標準2．規(guī)范操作，完善制度3．細分過程，嚴格控制4．剖析信息，科學評定(1)客人評價(2)外部質(zhì)量檢查機構評價(3)內(nèi)部質(zhì)量檢查機構評價

第十四頁，共46頁。三、飯店服務質(zhì)量管理機構的檢查

在飯店實踐中，檢查整改是飯店服務質(zhì)量內(nèi)部控制和評價的有效保障。檢查的方式多種多樣(duōzhǒnɡduōyànɡ)，大體上可以歸納為：飯店統(tǒng)一檢查；部門自查；外請專家進行技術診斷；每個管理者的每次有意或無意的“走動”。

第十五頁，共46頁。（一)前廳部主要服務項目的質(zhì)量控制過程1．階段控制(1)事前階段(2)事中階段(3)事后階段2．內(nèi)容控制(1)設施(shèshī)設備與用品(2)服務程序與標準(3)服務態(tài)度與能力(4)服務效果與控制

第十六頁，共46頁。(二)飯店內(nèi)部對前廳質(zhì)檢關鍵點的控制1．時間與服務效率控制服務效率與服務質(zhì)量息息相關，效率的高低是衡量服務質(zhì)量的重要參數(shù)。服務效率的高低主要取決于員工操作技能的熟練程度和被激勵程度兩個(liǎnɡɡè)因素。第十七頁，共46頁。2．質(zhì)量標準與現(xiàn)場(xiànchǎng)執(zhí)行控制飯店(fàndiàn)的質(zhì)量標準往往是用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店(fàndiàn)里的行為規(guī)范和行為準則。質(zhì)量標準制定的目的是為了飯店(fàndiàn)的服務規(guī)范，而要達到規(guī)范的目的，就必須確保組織成員人人遵守規(guī)則、執(zhí)行標準。第十八頁，共46頁。(三)前廳服務質(zhì)量檢查后的主要工作及要求1．撰寫前廳服務質(zhì)量檢查報告在前廳服務質(zhì)量的每一次檢查之后，將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際(shíjì)情況記錄下來，不摻雜主觀看法和評論。第十九頁，共46頁。2、分析前廳服務質(zhì)量存在的問題，制定相應的解決措施服務質(zhì)量管理與控制的重要任務，就是根據(jù)現(xiàn)象，找出更深層次的原因，并舉一反三(jǔyīfǎnsān)、觸類旁通、標本兼治地去解決問題。在檢查程序完成以后，應根據(jù)檢查結(jié)果，分析問題產(chǎn)生的原因，并找出相應的對策。

第二十頁，共46頁。第二部分(bùfen)前廳安全控制CASE:義烏市推出住宿旅客平安保險

全國首創(chuàng)2006年下半年的一天,來自沈陽的趙克在義烏一家賓館洗澡時意外摔斷右腿，賓館馬上派人把他送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時向保險公司報案。不到半小時，保險公司的專業(yè)服務人員提著水果來到醫(yī)院。趙先生回到賓館不久，中國人壽義烏支公司總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。得知趙先生右腿打著石膏，無法乘車到蕭山上飛機，馬上安排汽車送他到蕭山，趙先生夫婦極為(jíwéi)感動。

第二十一頁，共46頁。2006年9月28日，溫州商人謝作遠在義烏老火車站前的賓館住下后，到青口去洽談生意(shēngyì)，在青口小學對面的人行道上被汽車撞傷，因為在賓館住宿，他也獲得了保險公司的醫(yī)療費賠償。

第二十二頁，共46頁。“住宿旅客平安保險”對于住宿旅客是免費的：義烏一般旅館業(yè)主每年(měinián)平均交納2000元左右保費，中檔賓館平均4000至6000元。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意外，可以獲得保險公司提供的意外身故金20000元，意外醫(yī)療費用4000元。義烏為賓館業(yè)設“平安保險”預警、賠付機制的做法，在全國尚屬首創(chuàng)。第二十三頁，共46頁。一、飯店(fàndiàn)安全的意義和概念（一）安全的意義1.“平安是?！?.馬斯洛的需要層次論—安全（第2位）3.和諧社會的構建4.旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展5.國家的良好形象樹立

第二十四頁，共46頁。（二）何為“安全”(Safety/Security)？“沒有危險，不受威脅，不出事故?！?-《現(xiàn)代漢語詞典》“獲得價值時威脅的不存在(cúnzài)?！?-Wolfers旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。--Tsaur、Tzeng、Wang

第二十五頁，共46頁。如果一個產(chǎn)品或服務不能滿足旅游者的期望值，無論是由內(nèi)因還是由外因引起的，都會被認定為“不滿意”，旅游者把這種自己無法控制的因素(yīnsù)，視為風險或不安全因素(yīnsù)。--Oliver“旅游者安全”為旅游者擺脫生理疾病、健康憂慮、各種犯罪和潛在政治暴力事件等的危險。

第二十六頁，共46頁。如果你將去西藏旅游,你在準備時會考慮(kǎolǜ)哪些安全因素?針對住宿方面你又會考慮(kǎolǜ)什么安全因素?

第二十七頁，共46頁。（三）旅游安全的分類/飯店安全分類

飲食安全、住宿安全、交通(jiāotōng)安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全交通(jiāotōng)風險、法律和社會治安風險、衛(wèi)生風險、住宿風險、天氣風險、景點風險、醫(yī)療風險設備風險、經(jīng)濟風險、生理風險、心理風險、滿意風險和時間風險固有風險、操作風險、事實安全、心理安全等。第二十八頁，共46頁。（四）飯店安全關注面為了(wèile)人員安全為了(wèile)企業(yè)安全為了(wèile)財產(chǎn)安全

第二十九頁，共46頁。（五）飯店(fàndiàn)安全管理的特點多樣性復雜性政策性時效性服務性第三十頁，共46頁。（六）飯店安全管理的原則全面安全管理：全過程、全方位、全天候；賓客至上(zhìshàng)，安全第一；內(nèi)緊外松，預防為主；健全制度，明確責任。

第三十一頁，共46頁。酒店安全方案(fāngàn)包括：對門、鎖、鑰匙的控制和對出入口的控制；客房的安全；店內(nèi)人群的控制；周邊與戶外的控制；對財產(chǎn)的保護（現(xiàn)金、賓客財產(chǎn)、設備、倉庫）；應急程序；通訊系統(tǒng)；安全記錄；員工安全程序。

第三十二頁，共46頁。二、前廳(qiántīnɡ)安全控制點的建立與控制安全控制點是指安全管理中重點控制的關鍵部位。

建立安全控制點，加強安全控制，是做好安全工作的關鍵。

第三十三頁，共46頁。(一)前廳(qiántīnɡ)出入安全控制1．出口(chūkǒu)與入口安全控制2．大堂安全控制3．電梯安全控制4．消防通道口安全控制5．大堂吧、咖啡廳、商場安全控制6．商務樓層安全控制

第三十四頁，共46頁。7．鑰匙安全控制(1)應急鑰匙安全控制(2)客用鑰匙管理(guǎnlǐ)(3)客用鑰匙安全控制8．收銀控制

第三十五頁，共46頁。對門、鎖、鑰匙的控制電子門鎖取代機械門鎖?？头?kèfánɡ)門鎖機械的雙鎖插銷的設置。鑰匙的不同安全等級。（單個客房(kèfánɡ)、分段總鑰匙、樓層總鑰匙、緊急鑰匙/E鑰匙）第三十六頁，共46頁。(二)客人入住安全控制1．住宿登記(1)接待人員掌握相關法律法規(guī)知識(2)驗證(yànzhèng)登記和報送(3)查控2．行李安全控制(1)準確掌握客情(2)操作規(guī)范嚴謹3．訪客接待安全4．VIP前廳保安

第三十七頁，共46頁。二、前廳(qiántīnɡ)對客服務安全控制與事故處理(一)對客服務安全控制1．客人報失處理2．客人遺留物品處理

第三十八頁，共46頁。(二)意外事故處理安全控制飯店意外事故是指發(fā)生在飯店內(nèi)部造成人員傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或災害，如客人死亡、房屋倒塌、火災、煤氣(méiqì)泄露等。除處理意外事故的技能技巧外，事故處理本身的安全控制也是一個值得關注的問題。1．停電事故處理2．突發(fā)暴力事件處理3．涉外案件處理

第三十九頁，共46頁。(三)意外事件預案的制定制定預案的目的，一是預防意外事件的發(fā)生(fāshēng)；二是當意外事件一旦發(fā)生(fāshēng)時，飯店能夠按照有關部門制定的預案，及時、迅速、高效地控制事態(tài)的發(fā)展，保證飯店和客人的生命財產(chǎn)安全。預案應包括：(1)成立處置意外事件的指揮機構(2)建立統(tǒng)一的報警和信息傳遞程序

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