升級服務模式目錄第四章XX不斷創(chuàng)新、不斷升級的服務模式篇（★）第一節(jié)XX星級服務的歷次升級第二節(jié)一站到位式服務模式第三節(jié)全程管家365服務模式第四節(jié)服務暗訪模式第五節(jié)星級服務進行社區(qū)，XX家電過生日第六節(jié)星級服務進鄉(xiāng)村第七節(jié)“安全測電、家電健身”服務模式第八節(jié)人貨合一，成套服務第九節(jié)本章概述XX星級服務的歷次升級1994年無搬動服務1998年五個一服務1999年星級服務一條龍2003年“XX全程管家365”2002年“一站式”通檢服務

2000年“愛心”提醒換季大回訪2004年互動增值及服務暗訪2005年XX家電“過生日”星級服務進社區(qū)2006年安全測電家電健身1985年上門“四不”1997年只要用戶一個電話，剩下的事由我們來做XX星級服務的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認為服務也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化、能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提升XX服務形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。XX的服務模式不是一成不變的，而是隨著對用戶潛在需求的深入調研，而不斷升級、創(chuàng)新，每一次升級都是通過深入市場終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而快速推出實施的，以滿足用戶需求的最大化為目標。知名度信譽度美譽度一站到位式服務模式定義：

對內“一票到底”的流程,對外“一站到位”的服務

XX在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實行的“一票到底”的流程,以實現(xiàn)“一站到位”的服務.“一站到位”式服務即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務.“一票到底”即為完成一個定單,有一個SBU自始至終負責全過程的流程整合.延伸：一站式產品通檢服務：

服務人員為用戶提供一個產品的售后服務完畢后，不但要對此產品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其它XX家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。

全程管家365服務模式

在全年365天里，XX“全程管家”服務人員全年無休的等待著XX用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費者打電話到XX當?shù)氐姆諢峋€，我們“全程管家”服務人員會隨時按用戶下達的指令上門服務。1、全程管家365服務內容：

※售前上門設計

※售中咨詢導購

※售后安裝調試

※定期維護保養(yǎng)2、全程管家365的服務原則

※XX俱樂部會員憑會員卡可以享受免費上門維護、保養(yǎng)服務；

※新XX用戶在購買XX產品時獲贈“全程管家服務金卡”，憑卡在有效期內可以享受免費上門維護保養(yǎng)服務；

※既不是XX俱樂部會員，也沒有全程服務管家金卡的XX超保用戶，上門服務時可以收取適當費用。全程管家365服務模式3、全程管家365保養(yǎng)細則整機保養(yǎng)次數(shù)（年）重點保養(yǎng)部位空調1次過濾網除塵；電源線、排水管、氟利昂泄露檢測、擦拭整機、檢查墻洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗內膽、整理門封、機艙除塵、壓機性能檢測、散熱片除塵、泄露測試彩電1次除塵、圖象清晰度調整，電性能檢測、有線信號檢測洗衣機1次清洗過濾網及內桶，擦拭整機洗碗機1次清洗噴淋器、過濾網、擦拭內膽、檢查進排水管計算機1次清理灰塵、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒電熱水器1次清洗內膽、漏電保護裝置、管理密封檢測服務暗訪模式定義：為了真實的掌握終端的服務質量，發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，了解用戶的需求，自2003年起，開始在全國范圍內推進服務暗訪工作，通過主動的捕捉服務終端缺陷，全方位、各角度的挑服務上“刺”，找自己的問題，揭自己的“短”，以推進服務體系的完善及服務人員服務意識的提升。暗訪內容：

〈服務人員儀容儀表檢查〉

〈服務人員服務意識檢查〉

〈網點現(xiàn)場6S檢查〉激勵條款：

項目上崗證扣分業(yè)績考核扣分正負激勵金額不能執(zhí)行服務規(guī)范-2-5-50不能做到隨叫隨到-2-5-200不能做到一次就好-2-50服務態(tài)度差-2-5-200網點6S整頓-5-200服務暗訪模式--服務人員儀容儀表檢查--服務暗訪模式--服務人員服務意識檢查--服務暗訪模式—網點現(xiàn)場6S檢查--星級服務進社區(qū)、XX家電過生日

為不斷提升XX市場美譽度，為用戶提供親情化、個性化服務，20XX年XX星級服務中心相繼落戶國內各個社區(qū)后已經先后推進了多項社區(qū)化互動活動，XX星級服務中心被用戶譽為“社區(qū)好鄰居”，在此基礎上XX集團又在全國推出了給“用戶家電過生日”的親情化服務，這一服務新舉措在國內服務行業(yè)開創(chuàng)先河，得到了用戶的高度評價?！瘛凹译娺^生日”解釋：即在用戶購買使用XX家電周年時（彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其它家電每滿5年，VIP用戶每年一次）主動送上“生日”禮物，包括贈送生日賀卡、對XX家電進行維護、保養(yǎng)、征徇用戶意義等超值的服務。星級服務進社區(qū)、XX家電過生日產品保養(yǎng)頻次重點保養(yǎng)項目不保養(yǎng)問題隱患空調1次/5年過濾網除塵、排水管、電源線、氟里昂泄露、擦拭整機、檢查管路包扎、墻洞耗電量大、漏水、制冷效果差冰箱冷柜1次/5年清洗箱體內膽、整理門封、機倉除塵、壓機性能檢測、散熱片除塵、泄露測試生熟細菌感染、耗電量大彩電平板電視1次/3年1次/1年除塵、圖像清晰度調整、電性能檢測、有線信號檢測打火顯像管爆炸、縮短使用壽命洗衣機1次/5年清洗過濾網及內桶、擦拭整機洗后有遺物、洗不凈、縮短壽命洗碗機1次/5年清洗噴淋器、過濾網、擦拭內膽、檢查進排水管有異味、清洗效果差計算機1次/3年清理灰塵（主機內、鼠標、鍵盤）、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒操作不靈活、系統(tǒng)崩潰、程序紊亂熱水器微波爐1次/5年清洗內膽、漏電保護裝置、管路密封檢測漏水、漏電“家電過生日”保養(yǎng)內容星級服務進鄉(xiāng)村XX星級服務中心在全國社區(qū)落戶后，XX集團又陸續(xù)把星級服務中心建到了縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農村，開始下鄉(xiāng)為農村用戶提供XX的星級服務。通過開展“巡回下鄉(xiāng)”活動由服務工程師現(xiàn)場解答，現(xiàn)場服務，還針對性的向用戶推薦最新的XX產品。為了提高服務響應速度，XX星級服務中心還配備了星級服務車和多輛摩托車等交通工具，成立了“摩托車快速響應部隊”，這種快捷、迅速的聯(lián)系方式，非常適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)農村市場?！鞍踩珳y電、家電健身”服務模式2006年初顧客服務經營公司通過對用戶需求點的不斷挖掘，推出了為用戶提供超出期望值的“安全測電、家電健身”服務模式，主要圍繞以下三方面推出了該項服務：◆市場調研發(fā)現(xiàn)，由于用電環(huán)境問題導致家電不能正常使用并危及人身安全，例如用戶家的地線、插座、電表容量、電線老化等存在很多安全隱患?！魹榱吮ＷC家用電器的持續(xù)安全健康甚至節(jié)能使用，用戶家中大部分家電產品都需要專業(yè)人員對其進行安全健康、節(jié)能使用的工藝指導培訓，并定期進行換季保養(yǎng)。◆用戶對于家電使用中，如何提高家電的節(jié)能性、健康性和安全性方面的知識掌握不多，無法節(jié)約資源同時也不利于其自身健康?！鞍踩珳y電、安電健身”服務模式的內容：①通檢到家：服務人員上門時，對用戶家的用電環(huán)境進行安全檢查，同時給予用戶友情提示，通過及時排除用電環(huán)境的安全隱患，讓用戶安心使用家電。②健身提效：熱水器三效活動，熱水器加裝防電墻，燃氣熱水器加裝防凍帽；所有家電的清洗保養(yǎng)活動；洗衣機的清潔消毒活動；通過一系列的服務給XX家電健身，使家電能夠發(fā)揮更佳的性能，更加節(jié)能，更有利于用戶的健康。③健康節(jié)能：上門服務時，給用戶講解XX家電的安全健康節(jié)能操作方面的知識，同時留給用戶《安全健康節(jié)能使用指南》，使用戶自己就可以進行家電健身?！鞍踩珳y電、家電健身”服務模式“安全測電”工作中排查隱患問題及解決措施序號現(xiàn)象可能造成危害建議解決措施1地線帶電地線帶電最危險！不管電器是否處于工作狀態(tài)，都會讓電器可觸及導電部件長期帶電，人畜一旦觸及，傷亡事故立即發(fā)生。

通常是由插頭、插座內相線、地線短路引起，導致短路原因比較多：劣質插座、超負荷運行（如10A插座向眾多電器供電總電流超過10A時）、使用不當，插座銅插套變形、插頭腳變形等都會引起插頭、插座之間接觸溫升過高損壞造成短路事故發(fā)生，一旦出現(xiàn)這種情況的電源是絕對不可以使用的！

服務人員必須馬上制止用戶再次使用該電源，同時明確告知用戶找專業(yè)電工進行排查漏電原因，消除安全隱患；2缺地線由于缺少地線，失去了接地保護，當電器故障時，電器上觸及可導電部件出現(xiàn)危險電壓，人畜一旦觸及便會發(fā)生觸電傷亡事故；服務人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工排查并給予解決；3缺零線缺零線的電源實際上沒有形成供電回路，電器不會工作，電源指示燈也不亮，但會帶電，一旦發(fā)生故障，如果有良好接地，故障電流經地線流出，可觸及導電部件零電壓，倘若缺地線，雖然電器沒有工作，但仍會發(fā)生觸電傷亡事故；服務人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工接上零線，杜絕隱患；4相零反對于大部分電器來講，不影響工作，但由于電器上的電源開關通常是關相極，因此相、零接反時，開關就算處于關的狀態(tài)，部分電器雖然不工作，但電器內的工作部件是帶有220V電壓的，如果直接接觸電器工作部件，就會產生觸電傷亡事故；服務人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找找專業(yè)電工排查，消除安全隱患；成套服務，人貨合一

在家電產品上，XX門類齊全，很多用戶購買多臺和多種XX家電即成套家電；但是無論營銷過程還是售后安裝，由于沒有相應的平臺，導致從導購---送貨----安裝，每一個環(huán)節(jié)，用戶都要在不同的時間接待不同的XX直銷員、送貨人員、安裝人員，即浪費用戶的時間也浪費用戶的精力，造成用戶的抱怨；從解決用戶抱怨出發(fā)，集團提出了成套服務的戰(zhàn)略思路，讓用戶享受到花買1件家電的時間“成套購買”5件產品，只需花安裝1件家電的時間“成套安裝”5件家電等等；具體做法有：一、是從產品開發(fā)上進行成套開發(fā)，如可以根據房屋結構和面積開發(fā)出配套的全部家電，并可進一步根據用戶的費用預算對家電套餐按高中低三檔來搭配二、是營銷時制定出XX各種產品的“套餐”方案，XX家電在賣場成套展示、成套促售，用戶購機時，直銷員成套導購成功后并成套將用戶信息提報至售后電話中心。三、是電話中心系統(tǒng)實現(xiàn)成套用戶一次性錄入，只能自動派工至一個具備成套服務能力的星級服務中心網點。四、是成套送貨、安裝服務，就是用戶購買的所有的XX家電一次性送到用戶家；并且XX服務人員同步到達用戶家對用戶所購XX家電提供一次就好的成套安裝服務。五、是服務完成后，電話中心實現(xiàn)成套用戶只回訪一次，消除一個用戶購買多臺或多種XX家電多次回訪的做法，實現(xiàn)對用戶的成套回訪。一、成套服務項目說明：二、成套服務的定義、意義及激勵辦法：成套服務，人貨合一成套用戶：是指一個用戶同時報修或安裝兩臺及兩臺以上產品的信息（包括多類產品及同類產品多臺信息）。成套服務、一次到位：包括兩個含義：一是安裝或維修人員同時上門；二是上門后一次處理到位推進意義：定義：①成套服務、同步上門不但能夠滿足用戶需求，同時也能強化XX的優(yōu)勢；②鼓勵網點多培訓一技多能的服務人員，積極參加XX成套服務師培訓班，即能降低網點服務人力成本，又能提高服務效率，提升網點業(yè)績，還能體現(xiàn)出XX的服務差別化的優(yōu)勢，實現(xiàn)一舉多贏的良好局面。激勵辦法：只要未做到一次到位：包括服務人員多批次上門或者不是一次完成服務的，在HP系統(tǒng)內對相關網點給予跳閘；索賠網點20元/次，且網點當月業(yè)績扣1分。成套服務，人貨