T/ZEAT/ZEA005—2018互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)與用戶在線糾紛調(diào)節(jié)機(jī)制要求（征求意見稿）2018-10-22發(fā)布 2018-10-22實(shí)施浙江省電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會T/ZEA005—2018T/ZEA005—2018目 次前 言··································I引 言··································II1.范圍··································12.規(guī)范性引用文件·····························13.術(shù)語與定義·······························14.符號與縮略語······························15.互聯(lián)網(wǎng)金融用戶糾紛在線解決的原則····················25.1合法性原則····························25.2及時性原則····························25.3便捷化原則····························25.4首問責(zé)任制原則 ··························26.互聯(lián)網(wǎng)金融用戶糾紛在線處理流程·····················26.1用戶投訴或反饋問題 ························26.2客服人員接待，受理用戶投訴，并記錄問題···············26.3客服組長/值班組長跟進(jìn)問題·····················36.4客服主管跟進(jìn)問題 ·························36.5客服部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào) ························36.6其他部門協(xié)助處理 ·························36.7投訴受理人跟進(jìn)處理完成·······················37.互聯(lián)網(wǎng)用戶在線糾紛處理時效·······················48.其他用戶糾紛解決配套機(jī)制························58.1用戶糾紛在線解決對應(yīng)參考話術(shù)····················58.2用戶糾紛解決客服用語規(guī)范······················58.3投訴處理禁忌語 ··························58.4特殊情況及注意事項(xiàng)說明······················6參考文獻(xiàn)·································6T/ZEA005—2018T/ZEA005—2018PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII前 言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)與金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)業(yè)務(wù)的法律、法規(guī)、規(guī)章起草。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省電子商務(wù)促進(jìn)會歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江中新力合控股有限公司、杭州鑫合匯互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陳一梅、李驍、閆正欣。引 言本標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是：——定義互聯(lián)網(wǎng)金融用戶糾紛解決常用的有關(guān)概念?！岢鲩_展互聯(lián)網(wǎng)金融用戶糾紛解決規(guī)范化的框架性指南。T/ZEA005—2018T/ZEA005—2018PAGEPAGE6互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)與用戶在線糾紛調(diào)節(jié)機(jī)制要求范圍規(guī)范性引用文件（GB/T34827-2017《電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理通則》術(shù)語與定義用戶在線糾紛一般糾紛升級重大糾紛符號與縮略語以下符號與縮略語適用于本標(biāo)準(zhǔn)：（FrequentlyAskedQuestions）ODR 在糾決（Onlinedisputeresolution）CS 服術(shù)（Customerservice）互聯(lián)網(wǎng)金融用戶糾紛在線解決的原則合法性原則及時性原則便捷化原則首問責(zé)任制原則互聯(lián)網(wǎng)金融用戶糾紛在線處理流程用戶投訴或反饋問題用戶通過熱線、在線、郵箱、論壇、留言等渠道投訴。客服人員接待，受理用戶投訴，并記錄問題記錄投訴內(nèi)容、意圖，工單反饋組長/值班組長處理。投訴受理人需持續(xù)跟進(jìn)處理?？头M長/值班組長跟進(jìn)問題客服組長/值班組長受理投訴問題前應(yīng)先充分了解相關(guān)情況，判斷該問題投訴受理人是否可以自行處理，給出相關(guān)處理方案協(xié)助投訴受理人解決用戶投訴。當(dāng)組長/值班組長核實(shí)該問題無法協(xié)助處理好，工單流轉(zhuǎn)給主管處理，投訴受理人繼續(xù)跟進(jìn)處理?？头鞴芨M(jìn)問題客服部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)其他部門協(xié)助處理投訴受理人跟進(jìn)處理完成用戶投訴用戶投訴是否可本人處理 無法處理無法處理無法處理可處理可處理可處理可處理按流程處理投訴判斷是否需投訴回訪是否結(jié)束部門負(fù)責(zé)人主管組長/值班組長客服鑫合匯-客戶服務(wù)部投訴處理流程投訴回訪，并做好服務(wù)登記反饋部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各部門資源處理；進(jìn)匯報(bào)主管，由主管協(xié)調(diào)處理；第一受理人跟進(jìn)匯報(bào)組長，由組長協(xié)調(diào)處理;第一受理人跟進(jìn)客服受理投訴互聯(lián)網(wǎng)用戶在線糾紛處理時效2）：原則快速處理.（17:30—21:00）其他用戶糾紛解決配套機(jī)制用戶糾紛在線解決對應(yīng)參考話術(shù)工作日：您所反映的情況/