ICS0312010

CCSA.00.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T41597—2022

質(zhì)量管理文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南

Qualitymanagement—Guidanceonserviceenhancementwith

supportofcultureandmechanism

2022-10-12發(fā)布2022-10-12實(shí)施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T41597—2022

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

服務(wù)提升的原則

4…………………………1

總則

4.1…………………1

多樣性

4.2………………1

創(chuàng)新性

4.3………………2

獨(dú)特性

4.4………………2

文化引領(lǐng)

5…………………2

總則

5.1…………………2

文化定位

5.2……………2

文化的傳播與實(shí)踐

5.3…………………3

文化評價

5.4……………3

文化優(yōu)化

5.5……………3

機(jī)制保障

6…………………4

總則

6.1…………………4

機(jī)制定位

6.2……………4

機(jī)制建立與實(shí)施

6.3……………………4

機(jī)制評價

6.4……………6

機(jī)制改進(jìn)

6.5……………6

評價改進(jìn)與優(yōu)化

7、…………………………6

總則

7.1…………………6

評價

7.2…………………6

改進(jìn)與優(yōu)化

7.3…………………………7

附錄資料性文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升評價指標(biāo)體系

A()……………8

參考文獻(xiàn)

……………………10

GB/T41597—2022

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本文件起草單位廈門航空有限公司廈門市市場監(jiān)督管理局中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國計(jì)量大學(xué)

:、、、、

中國民航科學(xué)技術(shù)研究院袁隆平農(nóng)業(yè)高科技股份有限公司科大訊飛股份有限公司

、、。

本文件主要起草人趙東曾琳康鍵宋明順陳勁松陳哲毅王靜雯李洪濤宮俊濤戴小蘭

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T41597—2022

引言

01總則

.

服務(wù)質(zhì)量直接影響組織的品牌形象和市場競爭力質(zhì)量管理體現(xiàn)的是組織最高管理者對質(zhì)量提升

。

的追求全體員工的質(zhì)量意識及組織的管理水平當(dāng)前服務(wù)類組織所面臨的環(huán)境服務(wù)模式應(yīng)用技術(shù)

、。,、、

均不斷發(fā)生變化服務(wù)市場的全球化趨勢和知識管理在服務(wù)中的重要性不斷增強(qiáng)因此服務(wù)提升需要

,。,

從組織的文化和機(jī)制兩個方面入手在文化建設(shè)方面充分發(fā)揮組織文化的引領(lǐng)作用確定使命愿景

。,,、、

價值觀及戰(zhàn)略并貫徹落實(shí)通過文化定位傳播與實(shí)踐評價和優(yōu)化活動以文化引領(lǐng)服務(wù)提升在機(jī)制

,、、,;

保障方面以制度建設(shè)為基礎(chǔ)以過程管理為載體針對服務(wù)的安全性舒適性和時間性等持續(xù)加強(qiáng)機(jī)

,,,、,

制建設(shè)通過機(jī)制定位建立與實(shí)施評價和改進(jìn)活動以機(jī)制保障服務(wù)提升通過文化和機(jī)制的共同作

,、、,。

用組織實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升更好地滿足服務(wù)對象的需求和期望提升服務(wù)對象忠誠度達(dá)到卓越的組織經(jīng)營

,,,,

績效

。

02文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升

.

組織文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升的結(jié)構(gòu)如圖所示

1。

組織在確定使命愿景價值觀基礎(chǔ)上通過文化引領(lǐng)和機(jī)制保障雙輪驅(qū)動開展服務(wù)提升活動

、、,。

注括號中的數(shù)字表示本文件的相應(yīng)章

:。

圖1文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升的結(jié)構(gòu)圖

Ⅱ

GB/T41597—2022

質(zhì)量管理文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南

1范圍

本文件確立了從文化和機(jī)制層面支撐組織服務(wù)提升的原則為文化引領(lǐng)機(jī)制保障以及評價改進(jìn)

,、、

和優(yōu)化的過程提供了指南

。

本文件適用于具有下列需求的服務(wù)型組織

。

尋求建立穩(wěn)定的服務(wù)提升能力

a)。

改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)提供能力建立積極的服務(wù)體驗(yàn)增強(qiáng)服務(wù)對象的滿意程度

b),,。

評價服務(wù)提升的程度

c)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19000

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T19000。

31

.

組織文化culture

<>

組織在發(fā)展過程中形成的共同的價值觀習(xí)慣行為制度和標(biāo)準(zhǔn)

、、、。

32

.

機(jī)制mechanism

組織的內(nèi)在工作方式

。

注通常機(jī)制包括組成部分的功能和作用及其間發(fā)生的各種變化過程的相互聯(lián)系

:,,