ICS0312010

CCSA.00.

中華人民共和國國家標準

GB/T41597—2022

質量管理文化和機制支撐服務提升指南

Qualitymanagement—Guidanceonserviceenhancementwith

supportofcultureandmechanism

2022-10-12發(fā)布2022-10-12實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T41597—2022

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

服務提升的原則

4…………………………1

總則

4.1…………………1

多樣性

4.2………………1

創(chuàng)新性

4.3………………2

獨特性

4.4………………2

文化引領

5…………………2

總則

5.1…………………2

文化定位

5.2……………2

文化的傳播與實踐

5.3…………………3

文化評價

5.4……………3

文化優(yōu)化

5.5……………3

機制保障

6…………………4

總則

6.1…………………4

機制定位

6.2……………4

機制建立與實施

6.3……………………4

機制評價

6.4……………6

機制改進

6.5……………6

評價改進與優(yōu)化

7、…………………………6

總則

7.1…………………6

評價

7.2…………………6

改進與優(yōu)化

7.3…………………………7

附錄資料性文化和機制支撐服務提升評價指標體系

A()……………8

參考文獻

……………………10

GB/T41597—2022

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本文件起草單位廈門航空有限公司廈門市市場監(jiān)督管理局中國標準化研究院中國計量大學

:、、、、

中國民航科學技術研究院袁隆平農業(yè)高科技股份有限公司科大訊飛股份有限公司

、、。

本文件主要起草人趙東曾琳康鍵宋明順陳勁松陳哲毅王靜雯李洪濤宮俊濤戴小蘭

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T41597—2022

引言

01總則

.

服務質量直接影響組織的品牌形象和市場競爭力質量管理體現的是組織最高管理者對質量提升

。

的追求全體員工的質量意識及組織的管理水平當前服務類組織所面臨的環(huán)境服務模式應用技術

、。,、、

均不斷發(fā)生變化服務市場的全球化趨勢和知識管理在服務中的重要性不斷增強因此服務提升需要

,。,

從組織的文化和機制兩個方面入手在文化建設方面充分發(fā)揮組織文化的引領作用確定使命愿景

。,,、、

價值觀及戰(zhàn)略并貫徹落實通過文化定位傳播與實踐評價和優(yōu)化活動以文化引領服務提升在機制

,、、,;

保障方面以制度建設為基礎以過程管理為載體針對服務的安全性舒適性和時間性等持續(xù)加強機

,,,、,

制建設通過機制定位建立與實施評價和改進活動以機制保障服務提升通過文化和機制的共同作

,、、,。

用組織實現服務提升更好地滿足服務對象的需求和期望提升服務對象忠誠度達到卓越的組織經營

,,,,

績效

。

02文化和機制支撐服務提升

.

組織文化和機制支撐服務提升的結構如圖所示

1。

組織在確定使命愿景價值觀基礎上通過文化引領和機制保障雙輪驅動開展服務提升活動

、、,。

注括號中的數字表示本文件的相應章

:。

圖1文化和機制支撐服務提升的結構圖

Ⅱ

GB/T41597—2022

質量管理文化和機制支撐服務提升指南

1范圍

本文件確立了從文化和機制層面支撐組織服務提升的原則為文化引領機制保障以及評價改進

,、、

和優(yōu)化的過程提供了指南

。

本文件適用于具有下列需求的服務型組織

。

尋求建立穩(wěn)定的服務提升能力

a)。

改進和優(yōu)化服務提供能力建立積極的服務體驗增強服務對象的滿意程度

b),,。

評價服務提升的程度

c)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

質量管理體系基礎和術語

GB/T19000

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T19000。

31

.

組織文化culture

<>

組織在發(fā)展過程中形成的共同的價值觀習慣行為制度和標準

、、、。

32

.

機制mechanism

組織的內在工作方式

。

注通常機制包括組成部分的功能和作用及其間發(fā)生的各種變化過程的相互聯系

:,,