X度假酒店實(shí)習(xí)體會(huì)一、實(shí)習(xí)企業(yè)簡(jiǎn)介（一）企業(yè)性質(zhì)、成立時(shí)間、經(jīng)營(yíng)范圍北京南宮溫泉度假酒店位于王佐鎮(zhèn)福宮路，地處京石高速公路12A出口約2公里處，遙望千靈山，環(huán)青龍湖而居。酒店距趙辛店房車基地約10分鐘車程、距國(guó)際鐵三主會(huì)場(chǎng)約20分鐘車程。酒店有高級(jí)客房、別墅、公寓、商務(wù)客房等，為獨(dú)自出差或舉家出游的你提供多種住宿選擇。演藝、影視廳、棋牌室、網(wǎng)吧、大型電玩室、健身房、SPA桑拿、美體按摩房、酒吧、慢搖吧、專業(yè)音響設(shè)備的KTV包房等俱全，讓你和家人一同享受閑暇的怡情。拓展基地、3個(gè)沙灘排球等大型體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，更有歐陸風(fēng)情的高爾夫會(huì)所，雙層高爾夫練習(xí)場(chǎng)，共44個(gè)練習(xí)打位，毗鄰河畔的高爾夫VIP室能一覽河畔優(yōu)美的自然風(fēng)光?？罩羞B廊可由酒店抵達(dá)南宮溫泉水世界，有漂流滑道、造浪池、溫泉泡池、兒童池，還有哆啦A夢(mèng)及HelloKitty主題套房，是小朋友的玩樂(lè)天堂。

開(kāi)業(yè)時(shí)間：2008年08月01日

裝修時(shí)間：2008年08月01日

（二）企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)量、員工人數(shù)酒店設(shè)施:會(huì)議室、叫醒電話、美發(fā)沙龍、免費(fèi)停車、全日制貝爾、行李服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、郵政服務(wù)、前臺(tái)貴重物品安全、ATM、購(gòu)物中心、商務(wù)中心、無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)公共區(qū)域、交通服務(wù)、殘疾人客房。房間設(shè)施:國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話、國(guó)際長(zhǎng)途電話、中央空調(diào)、浴室化妝放大鏡,24小時(shí)熱水,免費(fèi)洗漱用品,浴袍,獨(dú)立浴缸和淋浴、拖鞋、雨傘、獨(dú)立寫(xiě)字臺(tái)、各種規(guī)格的電源插座,電壓110伏插座,保險(xiǎn)箱,電熱水壺,咖啡壺,茶壺,瓶裝水、小冰箱、迷你酒吧、免費(fèi)的休閑設(shè)施:俱樂(lè)部、卡拉ok廳、健身房、按摩室、桑拿、棋牌室、桌球室、乒乓球室、SPA、迪斯科、舞廳、室外游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、模擬高爾夫、足球、籃球、保齡球、兒童公園、電子游戲室。餐飲設(shè)施:中餐廳、西餐廳、日式餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室、大堂吧、時(shí)間派遞服務(wù);舞廳、舞廳、卡拉ok、夜總會(huì)、棋牌室、電子游戲室、兒童游樂(lè)場(chǎng)、桌球室、乒乓球室、壁球室、體育館、保齡球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、模擬高爾夫球、足球、籃球、按摩室、桑拿、室外游泳池、SPA等。周圍景觀:青龍湖公園,世界地?zé)崾啦┕珗@,南宮溫泉世界,恒源商行,恒源超市,元溫泉營(yíng)業(yè)廳。二、實(shí)習(xí)崗位分析（一）實(shí)習(xí)內(nèi)容1.餐前準(zhǔn)備:確保你的頭發(fā)和衣服在每天開(kāi)始工作前保持清潔和保持個(gè)人衛(wèi)生;檢查進(jìn)入店鋪后的餐具數(shù)量，相關(guān)設(shè)備是否完好，并保持正常運(yùn)行一整天。2.歡迎客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備就緒，我們應(yīng)該站在辦公室前面迎接客人。當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，以真誠(chéng)和親切的態(tài)度問(wèn)候顧客。3.提交菜單和訂單:熱情和禮貌的幫助客戶訂購(gòu)。根據(jù)訂單對(duì)客戶進(jìn)行建議銷售，并在訂單出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況下做出適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，然后盡快完成訂單。訂單完成后，我們會(huì)在店內(nèi)簡(jiǎn)單介紹一些自動(dòng)服務(wù)，提醒顧客注意自己的物品。最后，請(qǐng)不要打開(kāi)菜單上的菜單，每三個(gè)鏈接，一個(gè)到電腦，第二個(gè)到上面的菜，三個(gè)賬單和預(yù)定。4.餐飲服務(wù):關(guān)注客人就餐情況和餐桌情況，如加水、骨盤(pán)、蔬菜等;留意客戶的訂單和幫助。5.餐飲服務(wù):根據(jù)電腦單核的菜肴，并檢查菜肴的質(zhì)量，做重量不拿，顏色不夠白，溫度不夠，配料不吃，餐具不干凈不帶異物，“不吃”。上菜時(shí)，招待客人相對(duì)比較少，餐盤(pán)后，餐桌上的每一道菜都整齊地?cái)[放好后，把所有的食物都收拾好后，向客人解釋道:“你的菜都端上來(lái)了，請(qǐng)好好享用吧!”菜肴的順序應(yīng)該是湯、肉、蔬菜，最后是主食。6.檢查:檢查數(shù)量,他們提交給客戶消費(fèi)金額”“謝謝你的消費(fèi)是XX元,收取相應(yīng)的金額,四位數(shù)后與客戶確認(rèn)賬單,及時(shí)找到剩下的金額,如果客戶需要發(fā)票,提醒客戶的電腦收銀機(jī)收據(jù)。7.客人:當(dāng)客人起身離開(kāi)時(shí)，他應(yīng)該提醒客人注意他帶來(lái)的物品，并主動(dòng)提供給客人“謝謝光臨”。請(qǐng)慢慢走，歡迎下次再來(lái)!然后檢查客人是否有任何東西以最快的速度離開(kāi)。8.晚餐后整理:回到椅子上，清潔地板，安全快速地清理餐桌，為下一批客人設(shè)置餐桌。9.工作職責(zé):應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔、清潔、徹底清潔所有設(shè)備及表面的要求，如有任何問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)、主管或經(jīng)理報(bào)告有關(guān)產(chǎn)品及設(shè)備的問(wèn)題。離職時(shí)，告知管理人員，在大堂穿制服時(shí)，應(yīng)保持微笑，提高服務(wù)質(zhì)量，給客戶留下深刻印象。（二）實(shí)習(xí)過(guò)程因?yàn)槲业闹饕ぷ髟诓惋嫴?，培?xùn)老師先介紹了餐飲部的各個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)問(wèn)候、點(diǎn)單、上菜、下單、整理等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了指導(dǎo)培訓(xùn)，并提出了具體的要求，以及在出現(xiàn)常規(guī)狀況時(shí)的解決措施，在重大問(wèn)題時(shí)的解決流程等。每個(gè)環(huán)節(jié)在實(shí)習(xí)前的生活中看似很普通，經(jīng)過(guò)老師的培訓(xùn)和這半年的實(shí)習(xí)中才發(fā)覺(jué)任何細(xì)節(jié)在服務(wù)行業(yè)都是至關(guān)重要的，服務(wù)要做到仔細(xì)、周到、及時(shí)，讓顧客有“賓至如歸”的感覺(jué)。雖然北京南宮溫泉酒店有自身的標(biāo)準(zhǔn)，如著裝整潔，餐臺(tái)整理等，每一個(gè)工作都必須要對(duì)自己有較高的要求才能不斷提升自己的實(shí)力。經(jīng)過(guò)這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷，我學(xué)會(huì)了如何更好的應(yīng)對(duì)顧客提出的點(diǎn)單要求，并幫助顧客更好的下單；在餐間服務(wù)、送餐服務(wù)中有更好的體驗(yàn)。同時(shí)，在實(shí)習(xí)中，較好的團(tuán)隊(duì)也是我實(shí)習(xí)最大的收獲之一。沒(méi)有一個(gè)工作是離開(kāi)團(tuán)隊(duì)的，特別是餐飲部，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要團(tuán)隊(duì)的配合，才能做到及時(shí)、高效。（三）實(shí)習(xí)體會(huì)1.服務(wù)意識(shí)的提高

在過(guò)去，有些人說(shuō)酒店是站在入口和招待顧客的機(jī)器，但我知道它不是那么容易，因?yàn)槲医?jīng)歷了它。有良好的觀察，良好的服務(wù)，服務(wù)周到，細(xì)心，了解客戶的需求。個(gè)人服務(wù)的客戶認(rèn)為他們會(huì)將客戶的服務(wù)反饋給客戶，使他們知道并滿足他們的偏好。對(duì)于酒店和其他服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量絕對(duì)是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，也是公司的命脈。高質(zhì)量的服務(wù)不僅給我們的商業(yè)伙伴留下了深刻的印象，而且為他們的到來(lái)奠定了基礎(chǔ)。供應(yīng)商可以感到榮幸，為公司樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)對(duì)酒店的培訓(xùn)和部門(mén)的強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)了我的服務(wù)意識(shí)，并養(yǎng)成了在客戶面前聞一聞的好習(xí)慣。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)儀式學(xué)習(xí)禮貌和禮貌。

2.服務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)的提高

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的練習(xí)后，我對(duì)北京南宮溫泉酒店的基本運(yùn)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)有了一定的了解。首先，我認(rèn)為客戶在酒店的實(shí)習(xí)過(guò)程中一定要對(duì)自己的服務(wù)感到滿意。這是一個(gè)問(wèn)題。即使客戶提出不合理的要求，也不是與客戶的沖突，而是必要的委婉拒絕。同時(shí)，要求客戶找到另一個(gè)更好的解決方案。

三、實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題1.工作環(huán)境對(duì)工作環(huán)境的調(diào)適能力不足；餐飲部工作崗位的高勞動(dòng)強(qiáng)度、復(fù)雜的工作環(huán)境、不確定的客人需求等因素給我?guī)?lái)了較大的工作壓力。有時(shí)候工作壓力過(guò)大會(huì)影響我的工作狀態(tài)和心情，身心狀況的調(diào)節(jié)是遇到的一個(gè)問(wèn)題。2.人際交往與顧客、上級(jí)以及同事交往的過(guò)程之中遇到了各種各樣的問(wèn)題，有時(shí)會(huì)害怕和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通與交往；偶爾會(huì)產(chǎn)生對(duì)顧客交往上的厭煩情緒。3.工作技能開(kāi)始由于工作技能不夠熟練所帶來(lái)的各種失誤，造成工作上的負(fù)擔(dān)以及心理上的壓力。四、北京南宮溫泉酒店現(xiàn)階段發(fā)展中存在的問(wèn)題（一）北京南宮溫泉酒店規(guī)章制度不夠完善北京南宮溫泉酒店在管理制度方面存在嚴(yán)重的不足，對(duì)該部門(mén)的考核、加班制度、工資制度、崗位職責(zé)等都是未形成的文件，而且還處于相對(duì)原始的狀態(tài)。我要休假或加班。每月的工資計(jì)算總是出錯(cuò)，降低了工作效率，增加了財(cái)務(wù)部的工作。每個(gè)部門(mén)的職責(zé)都不清楚。通常情況下，事情不能親自執(zhí)行。如果事件中沒(méi)有責(zé)任，我們無(wú)法在突發(fā)情況下找到責(zé)任人的治療。（二）員工培訓(xùn)制度缺失在訓(xùn)練中，年長(zhǎng)的老人會(huì)拿起手來(lái)教新教會(huì)的員工。這種方法可以在一定程度上培養(yǎng)新員工，但長(zhǎng)期以來(lái)，這種方法缺乏多種形式的培訓(xùn)方法、員工的技能、管理思想，不符合時(shí)代的節(jié)奏。一些老員工的管理思想還停留在上個(gè)世紀(jì),不熟悉辦公室軟件,應(yīng)用程序不使用,這是競(jìng)爭(zhēng)力降低的原因之一，南宮溫泉酒店在北京,就有可能在市場(chǎng)上。新員工也在北京的南宮溫泉酒店)一年里第一次退休，沒(méi)有提高自己，因?yàn)槿狈τ行У呐嘤?xùn)，個(gè)人發(fā)展的前景是看不到的。員工的流動(dòng)性強(qiáng)。這些都不利于北京南宮溫泉酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（三）員工激勵(lì)機(jī)制不完善北京機(jī)制鼓勵(lì)員工Nanomiya溫泉酒店增加了工資和獎(jiǎng)金并協(xié)助通過(guò)實(shí)現(xiàn)各種管理系統(tǒng),忽視精神鼓勵(lì)成員的鼓勵(lì)作用,與此同時(shí),提升的空間很小,我們?cè)谝欢ǔ潭壬弦种茊T工的攻擊性。北京南宮飯店不聽(tīng)員工的意見(jiàn)，不了解員工的需求，用實(shí)際的問(wèn)卷來(lái)連接科學(xué)的需求，分析員工的需求，我們不能制定適合的政策和措施。對(duì)一些員工來(lái)說(shuō)，一個(gè)額外的獎(jiǎng)勵(lì)只能讓他們感到興奮。對(duì)于很多員工來(lái)說(shuō)，我們不能在工作中發(fā)揮作用。似乎有些員工希望通過(guò)他們出色的工作來(lái)提升自己。然而，在北京南宮的酒店卻沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制，員工也看不到晉升的希望。如果你不這樣做，工作還沒(méi)有結(jié)束，你得到的結(jié)果是一樣的，員工沒(méi)有動(dòng)力。五、針對(duì)北京南宮溫泉酒店發(fā)展問(wèn)題的相關(guān)建議 （一）完善北京南宮溫泉酒店的規(guī)章制度北京南宮飯店應(yīng)建立完善的時(shí)間制度和薪酬制度，明確各部門(mén)員工的工作職責(zé)。對(duì)于工作時(shí)間的詳細(xì)描述，如工作時(shí)間、提前到達(dá)、休假、休假、cactus等內(nèi)容的詳細(xì)描述，包括主管部門(mén)、考勤統(tǒng)計(jì)人員、工作地點(diǎn)等，都在規(guī)定的考試系統(tǒng)中詳細(xì)列明。北京南宮溫泉酒店在酒店各部門(mén)建立業(yè)務(wù)流程，各流程執(zhí)行部門(mén)職責(zé)，各部門(mén)經(jīng)理進(jìn)一步向部門(mén)員工執(zhí)行工作。北京南宮溫泉酒店管理系統(tǒng)將開(kāi)發(fā)，北京南宮溫泉酒店管理將有序進(jìn)行，工作的作用將會(huì)得到澄清。（二）建立完善的員工培訓(xùn)制度北京南宮溫泉酒店是一家私人小公司，很難接受有經(jīng)驗(yàn)的人。根據(jù)人事成本，北京南宮溫泉酒店本身并不吸引人。北京南宮飯店建立了良好的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃將提升本組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)造力，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，與北京南宮溫泉酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相一致。有了良好的發(fā)展規(guī)劃，北京的納米比亞溫泉酒店將會(huì)設(shè)立專門(mén)的基金來(lái)培養(yǎng)專門(mén)的基金，并增加對(duì)員工培訓(xùn)的投入。提高員工培訓(xùn)意識(shí)，公司員工可以與其他員工分享培訓(xùn)結(jié)果。你可以改善學(xué)習(xí)的氛圍。員工通過(guò)培訓(xùn)來(lái)調(diào)動(dòng)其他員工的知識(shí)。此外，還可以間接創(chuàng)造激烈的促銷競(jìng)爭(zhēng)，提高工作效率，增強(qiáng)工作氛圍。針對(duì)員工的培訓(xùn)更是需要進(jìn)行長(zhǎng)期和計(jì)劃的，要根據(jù)員工對(duì)專業(yè)技能和工作的掌握情況進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的安排，逐漸轉(zhuǎn)變酒店的培訓(xùn)無(wú)計(jì)劃以及經(jīng)驗(yàn)不足等缺陷，使得酒店的培訓(xùn)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，提升工作人員的總體素質(zhì)和水平，進(jìn)一步促進(jìn)北京南宮度假酒店的發(fā)展。（三）建立多形式的員工激勵(lì)機(jī)制北京南宮飯店必須建立一個(gè)多格式、多層次的激勵(lì)機(jī)制，以鼓勵(lì)經(jīng)濟(jì)和鼓勵(lì)精神。根據(jù)工作場(chǎng)所的價(jià)值,建立一個(gè)機(jī)制來(lái)刺激工資分布、設(shè)計(jì)薪酬制度依法的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值,現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,尊重人力資本的價(jià)值,體現(xiàn)等級(jí)的差異,反映了勞動(dòng)輸出,反映了公司和利潤(rùn),它適用于市場(chǎng)價(jià)格。首先，公平的平等。通過(guò)對(duì)目標(biāo)管理的關(guān)注，建立一種機(jī)制，鼓勵(lì)職系對(duì)年級(jí)、部門(mén)和員工進(jìn)行年度工作計(jì)劃和KPI的月度工作計(jì)劃，從而開(kāi)展工作。原則上，公司應(yīng)該建立一種機(jī)制，鼓勵(lì)與個(gè)人需求相關(guān)的工作設(shè)計(jì)。對(duì)于員工的使用，只有金額是可以使用的，針對(duì)一個(gè)人的主管，工作的要求和目標(biāo)的建立在一定的挑戰(zhàn)中，激發(fā)了員工內(nèi)在工作的激情。1、改進(jìn)工作方式，員工的使用簡(jiǎn)化了復(fù)雜的工作流程，原則上是一個(gè)合理的經(jīng)濟(jì)。通過(guò)培訓(xùn)，可以提高工作效率，豐富工作內(nèi)容。2、通過(guò)減少員工流失，培訓(xùn)學(xué)員可以加深對(duì)酒店和部門(mén)工作的認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)部門(mén)之間的關(guān)系，從而促進(jìn)員工關(guān)系的改善。3、通過(guò)減少管理人員的負(fù)擔(dān)，員工在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的工作中得到了更多的培訓(xùn)，工作水平得到了提高，管理者也在工作方面指導(dǎo)了工作，即使這樣，你也可以相應(yīng)地減輕負(fù)擔(dān)。4、減少浪費(fèi)時(shí)間的培訓(xùn)可以提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而使得對(duì)時(shí)間的使用效率提升。5、通過(guò)減少維修設(shè)備和員工操作標(biāo)準(zhǔn)的支出，可以根據(jù)正常規(guī)則對(duì)各種設(shè)施的缺乏進(jìn)行操作，可以大大減少意外事故的發(fā)生。6、通過(guò)提高酒店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，培訓(xùn)培訓(xùn)能產(chǎn)生好的員工，從而保證和提高酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平。7、通過(guò)不同的激勵(lì)方式鼓舞員工的士氣，員工可以通過(guò)培訓(xùn)學(xué)到很多知識(shí)，掌握各種技能，對(duì)工作更加熟悉，員工的信心自然會(huì)增強(qiáng)。

七、結(jié)論這次實(shí)習(xí)就是自己新的開(kāi)始，也就意味著自己的成熟，我會(huì)在以后的工作和學(xué)習(xí)中，不怕困難，勇于克服，在實(shí)踐中鍛煉自己的能力，努力提高自己，實(shí)現(xiàn)自己的理想。我學(xué)會(huì)了自立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用，為以后的工作和學(xué)學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。另一方面，針對(duì)北京南宮溫泉酒店目前狀態(tài)下的發(fā)展問(wèn)題，提出了相關(guān)建議。應(yīng)逐漸完善加強(qiáng)規(guī)章制度，建立健全員工激勵(lì)形式；同時(shí)重視對(duì)員工的培訓(xùn)，提升自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

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