酒店前廳規(guī)章制度7篇第1篇某酒店前廳部工作規(guī)章制度怎么寫第2篇酒店前廳部保密規(guī)章制度第3篇酒店前廳規(guī)章制度第4篇某酒店前廳部工作規(guī)章制度格式怎樣的第5篇酒店前廳規(guī)章制度(范文)第6篇j酒店前廳部各類管理規(guī)章制度第7篇某酒店前廳部工作規(guī)章制度

【第1篇】酒店前廳規(guī)章制度(范文)

為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,各項工作能順當(dāng)進行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:

1、誠懇是員工必需遵守的道德規(guī)范,以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的規(guī)章制度;

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、相互敬重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

一、考勤制度

凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。詳細實施細則如下:

1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如準時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未準時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴峻警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并懲罰金200元。2、事假須提前一天通知部門并說明緣由,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;

3、不得私自調(diào)班,假如確有需要必需事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,假如私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)覺取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)覺代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

二、儀容儀表

1、員工上班時間必需按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必需潔凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失,必需盡快補齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必需每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

三、行為舉止

1、員工站立行姿態(tài)要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),

3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持肯定的距離,

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得玩耍打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

8、要團結(jié)同事,敬重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴峻且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

四、禮貌禮節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告辭語:“您走好,歡迎下次光臨”,

3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)急躁為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必需使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期盼您的光臨”等。

五、操作規(guī)范

1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

2、禮賓部工作用具必需擺放整齊,定期維護,

3、房卡制作不得有誤,

4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必需真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

8、收銀員為顧客結(jié)賬時必需仔細核算,客人走后發(fā)覺的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人真誠賠禮。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補齊;

11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當(dāng)事人負責(zé)賠補;

13、保管員妥當(dāng)保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并準時打掃潔凈。

16員工應(yīng)提高自身的平安防范意識,珍貴物品準時存放在帶鎖衣柜中,如因馬虎大意造成的財物丟失,公司概不負責(zé).

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六、勞動紀律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)覺一次扣5分;

2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)覺一次扣5分;

3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)覺一次扣2分;

4、上班時間不得打電腦嬉戲、聽mp3,發(fā)覺一次扣3分;

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)覺一次扣20分;

6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

7、夜班必需有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

8、柜臺潔凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重賜予相應(yīng)懲罰;

12、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語漫步?????虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅拘束工作崗位逗留,違者扣2分;

14、嚴格根據(jù)規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍,違者扣5分;

19、衛(wèi)生工作必需一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

20、不準帶心情上班,班中不準無精打采,要為客人供應(yīng)微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

21、上班時間對客服務(wù)嚴禁講方言,違者扣2分;

22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);

23、偷竊酒店及員工財物(開除);

24、污辱、漫罵、恐嚇、威逼他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

25、由于工作不負責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

26、向酒店競爭對手供應(yīng)酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

27、不遵守平安條例準則造成重大平安事故(開除)。

七、工作方面

1、為賓館服務(wù)必需熱忱、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

2、不聽從領(lǐng)導(dǎo)和工作支配,影響工作的員工,違者扣10分;

3、自覺愛惜、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價賠償;

4、嚴禁消失吵架、打架、污辱、漫罵、恐嚇、威逼他人等違紀行為,違者重扣10分;

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,扣20分;

6、嚴格精確?????的交接班,如由于交接班不清晰,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分,如消失客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟識協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每消失一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的損失;

8、接營銷部的會議通知單時,要做到精確?????無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標,每拖延一天,扣10分;

10、外管登記單要符合公安局要求,如消失退單退盤,每違反一次扣10分。

八、生活方面

1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得鋪張,不許亂扔垃圾。全部員工必需聽從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;

2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除賜予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟懲罰外,還賜予留館察看至開除等行政處分;

3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他酬勞,發(fā)覺者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。

九、獎勵制度

1、主動為客人供應(yīng)人性化服務(wù),得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應(yīng)查屬實的獎2分;

2、員工委屈獎,獎5分,加班依據(jù)時間長短補休;

3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;

4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者,獎2分;

5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,制造優(yōu)異成果者,獎5分;

6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;

7、能嚴格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;

8、提出合理化建議,被接受后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益,獎2分;

9、修舊利廢,節(jié)省材料,降低成本,做出顯著成果者,獎2分;

10、發(fā)覺可疑人物,火情隱患準時實行補救措施,防止重大事故發(fā)生,依據(jù)狀況獎1-5分;

11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,愛護公共財產(chǎn),保衛(wèi)來賓平安,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節(jié)賜予相應(yīng)的嘉獎;

12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;

13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,嘉獎100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

十、補充內(nèi)容

本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要依據(jù)實際狀況進行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

【第2篇】某酒店前廳部工作規(guī)章制度怎么寫

前廳部規(guī)章制度標準程序:

一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī);

二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度:

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先聽從后懇求;3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。

工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期間要保持開心的微笑和舒服的心情;

7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“或許”之類模糊不清的回答;

8、大堂內(nèi)不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。

上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。

不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準帶心情看客人,不準用不開心的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;

12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;

15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。

電話要在三聲內(nèi)接聽;

17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說感謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、仔細聽取投訴,了解事情的細節(jié)。

仔細聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更生氣,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人信任你很重視這件事;22、對所發(fā)生的事情表示懇切的賠禮和關(guān)懷,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿足,客人不肯定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。

不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯境況,但是也要站在酒店的立場上,愛護酒店的利益;23、查清事實,假如不了解大事,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;24、即使認為自己是正確的,也要向客人賠禮;25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;26、客人全部的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

a、接到投訴的時間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、實行的行動,問題的解決;

f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫出報告,但是切記全部的報告應(yīng)短小有力,絕不加入個人觀點;28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)準時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常狀況,停水、停電等狀況都要記錄有l(wèi)ogbook上;29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在logbook上。

績效制度

【第3篇】某酒店前廳部工作規(guī)章制度格式怎樣的

前廳部規(guī)章制度標準程序:

一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī);

二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度:

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先聽從后懇求;3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。

工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期間要保持開心的微笑和舒服的心情;

7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“或許”之類模糊不清的回答;

8、大堂內(nèi)不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。

上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。

不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準帶心情看客人,不準用不開心的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;

12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;

15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。

電話要在三聲內(nèi)接聽;

17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說感謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、仔細聽取投訴,了解事情的細節(jié)。

仔細聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更生氣,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人信任你很重視這件事;22、對所發(fā)生的事情表示懇切的賠禮和關(guān)懷,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿足,客人不肯定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。

不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯境況,但是也要站在酒店的立場上,愛護酒店的利益;23、查清事實,假如不了解大事,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;24、即使認為自己是正確的,也要向客人賠禮;25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;26、客人全部的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

a、接到投訴的時間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、實行的行動,問題的解決;

f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫出報告,但是切記全部的報告應(yīng)短小有力,絕不加入個人觀點;28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)準時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常狀況,停水、停電等狀況都要記錄有l(wèi)ogbook上;29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在logbook上。

績效制度

【第4篇】某酒店前廳部工作規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度標準程序:

一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī);

二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度:

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;

2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先聽從后懇求;

3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持開心的微笑和舒服的心情;

7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“或許”之類模糊不清的回答;

8、大堂內(nèi)不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準帶心情看客人,不準用不開心的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;

12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;

15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽;

17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說感謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

20、仔細聽取投訴,了解事情的細節(jié)。仔細聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更生氣,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人信任你很重視這件事;

22、對所發(fā)生的事情表示懇切的賠禮和關(guān)懷,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿足,客人不肯定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯境況,但是也要站在酒店的立場上,愛護酒店的利益;

23、查清事實,假如不了解大事,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;

24、即使認為自己是正確的,也要向客人賠禮;

25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

26、客人全部的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

a、接到投訴的時間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、實行的行動,問題的解決;

f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫出報告,但是切記全部的報告應(yīng)短小有力,絕不加入個人觀點;

28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)準時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常狀況,停水、停電等狀況都要記錄有l(wèi)ogbook上;

29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在logbook上。

【第5篇】酒店前廳部保密規(guī)章制度

為了作好保密工作，嚴把登記關(guān)，嚴把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：

一、電話查詢，房間未要求保密

a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料全都后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的看法，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話;

b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨便將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料全都后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;

c、告之房號，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦全都，可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得立刻掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);

二、電話查詢，房間要求保密

各班組接到客人保密信息后，必需通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還將來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;

三、訪客至前臺詢問客人信息

a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;

b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱藏處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理幫助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系;

四、客人要求開房門

a、房主至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員準時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄;

b、非房主本人至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的狀況下拒絕為客人辦理。如信息核實精確?????，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，具體說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)狀況是全都的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔(dān)保。

無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在"來賓特別狀況要求開門登記表'作好具體登記，請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認。

【第6篇】j酒店前廳部各類管理規(guī)章制度

以下是為大家收集的制度,僅供參考!

前廳部考勤紀律及衛(wèi)生管理制度

1.員工必需在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前預(yù)備。

2.在工作時間內(nèi),未經(jīng)部門主管批準,不得早退,不得空崗。

3.員工必需根據(jù)規(guī)定的排班表當(dāng)班工作,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。

4.當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、談天及大聲喧嘩,應(yīng)保持寧靜。

5.員工生急病或臨時請事假,必需在第一時間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后準時將合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。

6.員工不準使用各類客用設(shè)施和客用品。

7.前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。

8.要愛惜各種辦公設(shè)備,并常常用酒精擦拭。

9.每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

10.保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11.保持地面墻面的干凈潔凈。

12.保證各類物品的碼放整齊。

前廳部平安及消防管理制度

1.仔細貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責(zé)”的防火工作原則,仔細執(zhí)行各崗位消防平安責(zé)任制,不斷提高消防平安意識。

2.熟識酒店消防平安疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。

3.樂觀參與各種消防平安工作。

4.嫻熟把握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和掌握火勢擴散。

5.把握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。

6.堅持24小時值班制度,發(fā)覺有特別聲音或可疑物,馬上報告保安部。

7.嚴禁擅自挪消防器材,每班必需檢查交接。前廳部儀容儀表管理制度

1.男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)常常修剪,長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),不準留怪發(fā)型,小胡子。

2.女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。

3.上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。

4.頭發(fā)潔凈并梳理干凈,洗手、清理指甲、確保無異味。

5.員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

6.員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)準時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。

【第7篇】酒店前廳規(guī)章制度

為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,各項工作能順當(dāng)進行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:

1、誠懇是員工必需遵守的道德規(guī)范,以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的規(guī)章制度;2、同事之間團結(jié)協(xié)作、相互敬重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

一、考勤制度凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;

凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。

如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。

詳細實施細則如下:

1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如準時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。

超過1小時扣本月休假1天,未準時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;

無故曠工2天以上(含2天)嚴峻警告,并取消本月全部休假及獎金;

無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并懲罰金200元。

2、事假須提前一天通知部門并說明緣由,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;3、不得私自調(diào)班,假如確有需要必需事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,假如私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)覺取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)覺代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

二、儀容儀表

1、員工上班時間必需按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必需潔凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失,必需盡快補齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);

女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必需每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

三、行為舉止

1、員工站立行姿態(tài)要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持肯定的距離,

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得玩耍打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

8、要團結(jié)同事,敬重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴峻且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

四、禮貌禮節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告辭語:“您走好,歡迎下次光臨”,3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)急躁為客人解答,使用禮貌用語。

若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必需使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期盼您的光臨”等。

五、操作規(guī)范

1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.2、禮賓部工作用具必需擺放整齊,定期維護,3、房卡制作不得有誤,

4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必需真實,且有據(jù)可查。

違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

8、收銀員為顧客結(jié)賬時必需仔細核算,客人走后發(fā)覺的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人真誠賠禮。

并做好自我檢討。

10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補齊;

11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;

并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當(dāng)事人負責(zé)賠補;

13、保管員妥當(dāng)保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;

并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并準時打掃潔凈。

16員工應(yīng)提高自身的平安防范意識,珍貴物品準時存放在帶鎖衣柜中,如因馬虎大意造成的財物丟失,公司概不負責(zé).17

六、勞動紀律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)覺一次扣5分;2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)覺一次扣5分;3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)覺一次扣2分;

4、上班時間不得打電腦嬉戲、聽mp3,發(fā)覺一次扣3分;

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。

每發(fā)覺一次扣20分;

6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

7、夜班必需有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

8、柜臺潔凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重賜予相應(yīng)懲罰;

12、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語漫步?????虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅拘束工作崗位逗留,違者扣2分;

14、嚴格根據(jù)規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍,違者扣5分;

19、衛(wèi)生工作必需一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如