乘務(wù)員行為分析及提升客艙服務(wù)體驗(yàn)的建議1、客艙服務(wù)乘務(wù)員行為概述 12、乘務(wù)員行為分析 12、1微笑行為 12、2語(yǔ)言行為 23、乘務(wù)員行為重要性分析 43、1微笑的重要性分析 43、2語(yǔ)言的重要性分析 64、提升客艙服務(wù)體驗(yàn)的建議 74、1客艙服務(wù)禮儀培訓(xùn) 74、2提升乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng) 7致謝 8參考文獻(xiàn) 9摘要隨著科技的進(jìn)步，航空公司在產(chǎn)品和硬件上的差距越來(lái)越小，只有提升客艙服務(wù)質(zhì)量才能加強(qiáng)航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之間保持行業(yè)領(lǐng)先。文章具體分析了客艙服務(wù)中微笑行為以及語(yǔ)言行為的重要性，并且提出了相關(guān)的建議，希望對(duì)促進(jìn)航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升起到積極的作用。關(guān)鍵詞客艙服務(wù)微笑行為語(yǔ)言行為、1、客艙服務(wù)乘務(wù)員行為概述航空服務(wù)的文化內(nèi)涵可以包含很多方面內(nèi)容從企業(yè)的CI設(shè)計(jì)，到員工的制服，從乘務(wù)員的精神面貌到機(jī)上的餐食供應(yīng)、娛樂(lè)設(shè)施，凡是旅客關(guān)心都可以包含進(jìn)去，然而最重要的是，這些內(nèi)容需要形成系統(tǒng)，形成風(fēng)格，并且適合國(guó)情、企業(yè)情。只有在“文化內(nèi)涵”上摸準(zhǔn)了航空服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，才能真正找到-條適合航空服務(wù)發(fā)展的前路，并把這些長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)作為客艙服務(wù)未來(lái)發(fā)展的基點(diǎn)，航空客艙服務(wù)在未來(lái)的創(chuàng)新發(fā)展中，才會(huì)少走彎路，無(wú)往而不勝?？罩蟹?wù)工作需要始終如一地做好每個(gè)細(xì)節(jié)，一個(gè)微笑、一種語(yǔ)言、一處表情。不要小看任何細(xì)小行為的力量，不要忽略每一句問(wèn)候，也不要輕視言行文明的端莊儀表。這些都是乘務(wù)員傳達(dá)的最真實(shí)的形象和聲音。如果僅僅是因?yàn)槭韬鲆粫r(shí)責(zé)任心的缺乏而導(dǎo)致整個(gè)工作失誤，那影響的就不僅僅是個(gè)人形象，航空公司的形象會(huì)在旅客心中大打折扣。把每件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。把每件平凡的事做好就是不平凡，做好簡(jiǎn)單、平凡的事所需要的就是認(rèn)真精神。從最簡(jiǎn)單的微笑、表情等就能看出乘務(wù)員的從業(yè)態(tài)度。2、乘務(wù)員行為分析2、1微笑行為2、1、1微笑的構(gòu)成要素首先是自然。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才能顯示一個(gè)人的親和力與親切感。假笑、裝笑給人的感覺(jué)就不是那么美好了。其次是真誠(chéng)。笑容背后的含義可以通過(guò)人們對(duì)于微笑極高的辨識(shí)度分辨出來(lái)。唯有真誠(chéng)，才能獲得雙方的共同響應(yīng)，達(dá)到情感上的融合，沉浸在快樂(lè)的氛圍之間，有助于友誼上升到一個(gè)新的層次。然后是場(chǎng)合。輕松愉悅的氛圍中微笑是內(nèi)心開(kāi)心快樂(lè)的展示，莊嚴(yán)或者悲傷的氛圍中，微笑是不應(yīng)該有的，嚴(yán)重者會(huì)引起別人的不滿。之后是程度。給別人打招呼時(shí)，一個(gè)示意的微笑的就可以了，和別人交流時(shí)，一個(gè)輕微的微笑就可以了。如果不注意控制，笑的程度太深，那就非常不合時(shí)宜了。最后是微笑的對(duì)象。對(duì)長(zhǎng)輩要真誠(chéng)，對(duì)孩子要關(guān)切，對(duì)愛(ài)人要曖昧等2、1、2微笑禮儀的訓(xùn)練微笑和自信心有緊密的聯(lián)系。不僅展示了溫暖的表情，而且還展示了自己對(duì)待生活的態(tài)度。微笑可以使兩個(gè)人之間的距離變得很近，對(duì)和諧與輕松的環(huán)境的形成是有助推作用的。在不同的人際交往情況下，微笑將會(huì)對(duì)促進(jìn)交流起到至關(guān)重要的作用。微笑如果沒(méi)有給人帶來(lái)親切的感覺(jué)，那將失去了微笑的價(jià)值，不僅會(huì)給工作帶來(lái)阻礙，還會(huì)影響人際關(guān)系交往。在進(jìn)行微笑訓(xùn)練是，整個(gè)面部一定要處于完全放松的狀態(tài)，嘴角要有輕微的彎彎的弧度，不露齒、不出聲，然后微微一笑。此刻，可以想到一些美好的事情，讓微笑真正來(lái)源于內(nèi)心深處，是最真實(shí)、最真摯的笑。中國(guó)傳統(tǒng)文化流傳至今留下了一個(gè)經(jīng)典的句子，朱唇未啟笑先聞，從另一個(gè)側(cè)面來(lái)看，微笑也是屬于語(yǔ)言的一類(lèi)。某種程度上微笑比語(yǔ)言更優(yōu)感染力，更能達(dá)到意想不到的效果。2、1、3微笑禮儀的應(yīng)用微笑對(duì)于客艙乘務(wù)人員的重要性不言而喻，不僅可以通過(guò)微笑服務(wù)給客戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)，還能在客艙服務(wù)中讓客戶感受到航空乘務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。微笑表情看似簡(jiǎn)單，但是真正運(yùn)用到實(shí)處卻也不是特別容易?？此剖且粋€(gè)嘴唇微動(dòng)就可以完成的小動(dòng)作，但是卻需要整個(gè)面部的器官的整體配合才可以完成的。如果不注意嘴型、鼻子以及面部肌肉的協(xié)調(diào)配合，那么很容易變成齜牙咧嘴，就失去了微笑那種最真摯的美。真正的微笑不僅可以表現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)心深處那種最真摯的感情，還是一個(gè)人內(nèi)涵的真實(shí)外在體現(xiàn)。他是一個(gè)人內(nèi)心深處真實(shí)喜悅的外在表現(xiàn)，不用任何的肢體語(yǔ)言來(lái)配合的。2、2語(yǔ)言行為2、2、1語(yǔ)言策略語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的重要性不言而喻。同樣一句話，如果用不同的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，那么表達(dá)的意思結(jié)果有著云泥之別，甚至完全改變了說(shuō)話者最初想表達(dá)的那個(gè)意思。不僅會(huì)造成一些不必要的誤會(huì)，更嚴(yán)重的還會(huì)引起顧客的投訴。例如客艙中就發(fā)生過(guò)這樣一件事。一位頭等艙旅客按響了服務(wù)鈴，之前出現(xiàn)過(guò)乘客錯(cuò)按的情況，于是一位乘務(wù)人員以為又是錯(cuò)按，于是帶著不耐煩地語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)“您是有事嗎？”。其實(shí)這句話本來(lái)沒(méi)有任何問(wèn)題，但是乘務(wù)員用了不耐煩的語(yǔ)氣就讓客人很生氣。帶來(lái)的客人的不理解，也是可以接受的。因此在語(yǔ)言中，語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)有著非常重要的作用。音質(zhì)音色的重要性也可見(jiàn)一斑。聲音婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng)就會(huì)如同一首美妙的樂(lè)曲，余音繞梁，不絕于耳。不僅可以最大程度提高聽(tīng)者注意力，引起乘客的興趣，還能使乘客的注意力高度集中，最大程度發(fā)揮乘務(wù)員語(yǔ)言效果。聲音動(dòng)聽(tīng)飽滿，引人入勝是客艙乘務(wù)工作者必備的專(zhuān)業(yè)技能之一，客艙中存在語(yǔ)音播報(bào)環(huán)節(jié)，用來(lái)提醒乘客一些注意事項(xiàng)。通過(guò)完美控制音質(zhì)音色，將語(yǔ)音播報(bào)的效果發(fā)揮到最大，對(duì)于乘客就是一種聽(tīng)覺(jué)上的完美享受。感染力的聲音，豐富的情感，適當(dāng)?shù)拇┩噶?，通過(guò)這三者的完美結(jié)合可以將乘務(wù)員的語(yǔ)言效果表現(xiàn)得淋漓盡致，起到理想的效果。不僅可以使乘客準(zhǔn)確理解語(yǔ)音播報(bào)所想要表達(dá)的意思，還能提高顧客的滿意度評(píng)價(jià)。2、2、2語(yǔ)言技巧首先是說(shuō)話看對(duì)象。乘務(wù)員可以通過(guò)觀察乘客的言行舉止來(lái)判定乘客的性格類(lèi)型，然后決定用什么說(shuō)話方式與乘客交流。這是乘務(wù)員處理好與乘客的關(guān)系的最快捷的方法。假如乘客說(shuō)法語(yǔ)速較快，滔滔不絕，則乘客的性格上多少有點(diǎn)急躁，此刻乘務(wù)員應(yīng)該滿懷耐心聽(tīng)完乘客的話后再做打算。不要試圖改變乘客的某種觀點(diǎn)，可是一時(shí)受到的某種影響被其蒙蔽。同時(shí)，乘務(wù)員要學(xué)會(huì)和乘客換位思考，真正理解乘客的想法，不要認(rèn)為乘客是故意刁難、挑剔。如果這樣想的話，與乘客交流多少會(huì)帶有一些情緒，非常不利于與和客戶處理好關(guān)系。只有想乘客所想，憂乘客至憂，了解乘客的想法后用合理的語(yǔ)言可以化解很多矛盾，有利于后續(xù)服務(wù)的正常進(jìn)行。其次是“攻城為下，攻心為上”。乘務(wù)員要把話說(shuō)到乘客心里的基礎(chǔ)是完全保全乘客的尊嚴(yán)、維護(hù)乘客的利益、顧全乘客的面子。用合理的語(yǔ)言技巧使乘客接受乘務(wù)員的觀點(diǎn)才是最重要的。然后是要學(xué)會(huì)拒絕。如果說(shuō)說(shuō)話是一種藝術(shù)，那么學(xué)會(huì)了拒絕便掌握了這種藝術(shù)的精髓。客艙服務(wù)中，乘務(wù)員會(huì)面臨很多的問(wèn)題，如何學(xué)會(huì)拒絕乘客的請(qǐng)求，將決定乘客能否接受，從而提高客艙服務(wù)質(zhì)量。拒絕要委婉，不要當(dāng)面直接拒絕，要根據(jù)乘客的話外之音達(dá)到合理拒絕的目的。最后是學(xué)會(huì)察言觀色。一個(gè)人的外表的細(xì)微的動(dòng)作，通過(guò)觀察可以了解其內(nèi)心的精神世界。只有窺探乘客內(nèi)心的精神語(yǔ)言，才能有利于乘務(wù)員從根本上了解乘客的需求，才有利于從根本上解決問(wèn)題。乘務(wù)員除了對(duì)乘客的“言”和“色”進(jìn)行細(xì)微觀察，還要對(duì)自己的“言”和“色”進(jìn)行合理控制，把握自己“言”和“色”的限度，才能真正發(fā)揮“言”和“色”的巨大作用。3、乘務(wù)員行為重要性分析3、1微笑的重要性分析3、1、1客艙乘務(wù)員微笑必要性分析心理學(xué)家有研究觀點(diǎn)表明，微笑是最具有感染力的表情。用微笑面對(duì)顧客，不僅可以體現(xiàn)客艙服務(wù)人員的在其崗謀其職的職業(yè)理念，還能體現(xiàn)作為在崗人員的敬業(yè)精神。把顧客當(dāng)做應(yīng)該服務(wù)好的人，用微笑對(duì)待人，用微笑尊敬人。其中最關(guān)鍵的原因之一是，客艙服務(wù)人員對(duì)能否為航空公司帶來(lái)穩(wěn)定的客戶量發(fā)揮著重要的作用。用微笑去面對(duì)一位顧客，就可以收獲一位顧客的芳心，顧客的口口相傳會(huì)帶來(lái)更多源源不斷的客戶，這對(duì)提升航空公司業(yè)務(wù)量是很有極大幫助作用的。同樣，用嚴(yán)肅以及冷漠取代微笑，就會(huì)失去一位顧客，顧客的口口相傳就會(huì)對(duì)航空公司的口碑帶來(lái)不利影響，這樣只能對(duì)航空公司的業(yè)務(wù)量起到反向推動(dòng)作用。這就是微笑可以創(chuàng)造的巨大價(jià)值，也可以創(chuàng)造巨大損失。3、1、2微笑服務(wù)化解矛盾某先生因?yàn)樾呐K不太好需要吃藥，起飛時(shí)向乘務(wù)員要一杯熱水，該乘務(wù)員答應(yīng)十分鐘之后把水送來(lái)。但是過(guò)了十五分鐘，熱水還沒(méi)有送來(lái)……這位乘務(wù)員在工作中突然想起自己答應(yīng)乘客的熱水，當(dāng)她送到時(shí)，這位先生非常生氣，憤怒地指責(zé)她工作中的過(guò)失。她仍笑著向他道歉，但是再多的道歉也不能平息他的怒火，整個(gè)旅途中這位乘務(wù)員不時(shí)來(lái)到這位先生身邊，微笑著問(wèn)：“您還需要一杯熱水嗎？”或者詢問(wèn)他還有沒(méi)有其它需要，但這位先生一直都不再理睬她。飛機(jī)將要降落的時(shí)候，她再次來(lái)到這位先生面前，再一次微笑著向他道歉，這次他仍然冷冷的說(shuō)：“把你們的意見(jiàn)卡拿來(lái)”，并把意見(jiàn)卡直接交到了乘務(wù)長(zhǎng)手中。旅客下機(jī)后，乘務(wù)長(zhǎng)找到這位乘務(wù)員，詢問(wèn)今天發(fā)生的事情，這位乘務(wù)員懷著萬(wàn)分沮喪的心情復(fù)述了事情的經(jīng)過(guò)，這時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)把乘客的意見(jiàn)卡公布了：“我本來(lái)是要投訴這位不負(fù)責(zé)任的乘務(wù)員，但是她十三次微笑服務(wù)打動(dòng)了我，下次有機(jī)會(huì)我還會(huì)帶著自己的親友再乘坐這次航班?！边@位旅客是非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)和感受的人，這個(gè)乘務(wù)員也并沒(méi)有做什么很特別的工作，僅僅是微笑和真誠(chéng)就能打動(dòng)旅客的心，這也許是她們不曾想到的。的確，微笑是乘務(wù)員展現(xiàn)給旅客最美麗溫馨的表情，它能在瞬間拉近彼此距離，化解不愉快，贏得旅客的好感。3、1、3微笑服務(wù)提升品牌影響“解語(yǔ)之花，忘憂之草”這是人們對(duì)微笑服務(wù)的生動(dòng)形象的說(shuō)明。成功之路上可以說(shuō)是微笑的服務(wù)發(fā)揮著很重要的作用。當(dāng)今社會(huì)，人們的物質(zhì)生活水平已經(jīng)上升到了一個(gè)新的層次，對(duì)交通出行方面的服務(wù)也越來(lái)越看重，飛機(jī)也是相當(dāng)大一部分人的最優(yōu)先的選擇。當(dāng)然，航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也是非常激烈的，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，立于不敗之地，航空公司必須把這個(gè)問(wèn)題提上日程。價(jià)格、廣告等手段都可以成為有效的方式，但是只有服務(wù)過(guò)程中的微笑才是最有效的方式。有這樣一個(gè)案例可以很好說(shuō)明微笑服務(wù)的重要性。A女士是周六福珠寶的一名銷(xiāo)售人員，在一個(gè)周一，她還是像往常一樣焦急等待顧客的到來(lái)。自己店里和周?chē)?jìng)品店里只有稀稀疏疏的幾個(gè)銷(xiāo)售人員的身影。她的心情很是低落。突然走廊盡頭出現(xiàn)了兩位衣著樸素的老爺爺和老奶奶，這讓A女士的眼里出現(xiàn)了閃光。立馬微笑地打了聲招呼。兩位老人在周六福門(mén)口停下了步伐，看了看，A女士又說(shuō)了句“您好，歡迎光臨周六福，叔叔阿姨可以進(jìn)店了解一下?！本瓦@樣兩位老人微笑進(jìn)了店里面。之后老奶奶看上了一個(gè)鉆石項(xiàng)鏈，A女士根據(jù)老奶奶的需求詳細(xì)介紹了項(xiàng)鏈，從做工、款式、工藝等方面一一介紹，并展示了一下佩戴效果。最后在價(jià)格上超出了老奶奶的預(yù)期。但是A女士并沒(méi)有感到灰心喪氣，反而更加熱情介紹了周六福店強(qiáng)大的售后服務(wù)，并且當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)也過(guò)來(lái)協(xié)助A女士，詳細(xì)介紹了折扣以及禮品等方面的內(nèi)容。老爺爺和老奶奶是還要繼續(xù)考慮一下，便離開(kāi)了店。但是，十分鐘之后，老爺爺和老奶奶又回來(lái)了，老爺爺說(shuō)到“小A，是你的微笑成功把我吸引過(guò)來(lái)了，你的真誠(chéng)會(huì)有回報(bào)的”。之后，鉆石項(xiàng)鏈成交了，順便還成交了一個(gè)鉑金手鐲。微笑所帶來(lái)的的影響是無(wú)可想象的，不僅是必備的職業(yè)素養(yǎng)，還能通過(guò)真誠(chéng)打動(dòng)客人的心，只要你的微笑是真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心，那么其收益和回報(bào)將是巨大的。作為一名客艙乘務(wù)人員，微笑可以展示的不僅僅是發(fā)自內(nèi)心的自信與從容，而且還能展示良好的個(gè)人涵養(yǎng)，同時(shí)也是航空公司服務(wù)與形象的對(duì)外展示。微笑不僅僅顯示的是客艙乘務(wù)人員對(duì)客人的尊重，還展示的是乘務(wù)人員對(duì)客戶的奉獻(xiàn)。微笑可以創(chuàng)造一種美好的氛圍，這無(wú)疑對(duì)提升客戶的滿意度以及展示航空公司良好服務(wù)是具有非常大的積極正面影響的。3、2語(yǔ)言行為的重要性分析良言三冬暖，惡語(yǔ)六月寒。語(yǔ)言是人際交往中最直接的交流方式，對(duì)人際關(guān)系的建設(shè)起到了決定性的作用。一句良言，可能給人生帶來(lái)美好的機(jī)遇，但是一句惡語(yǔ)可能會(huì)個(gè)人生活帶來(lái)很大的阻礙?？团摮藙?wù)人員每天面對(duì)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的乘客，一句好聽(tīng)的話，可以給航空公司帶來(lái)很大積極正面的影響，收獲大波顧客的心。與之相反的是，一句有失體面的話，也會(huì)給航空企業(yè)帶來(lái)相當(dāng)大的負(fù)面影響。因此語(yǔ)言行為在客艙服務(wù)中占有重要的比重?？团摲?wù)語(yǔ)言，是指在服務(wù)中，乘務(wù)工作者借助語(yǔ)言、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，代表所在的企業(yè)與乘客交流的符合行業(yè)規(guī)范的用語(yǔ)。資料顯示，有關(guān)乘客滿意度報(bào)告中，語(yǔ)言是最重要的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。大方得體、顯示自信且又流暢的語(yǔ)言可以和顧客處在輕松愉悅的氛圍之中，可以使顧客的滿意度大大提高。相反，生硬、刺耳的聲音會(huì)讓氣氛陷入尷尬和焦灼狀態(tài)，客戶的心情和體驗(yàn)將會(huì)受到很大影響，同時(shí)也不利于提升服務(wù)滿意度，也不利于航空公司的品牌形象建設(shè)。因此，掌握合適的語(yǔ)言技巧，迅速提高乘務(wù)人員的語(yǔ)言水平，顯得尤為重要。舉個(gè)小例子說(shuō)明一下客艙乘務(wù)語(yǔ)言的重要性。在客人準(zhǔn)備登上飛機(jī)時(shí)，乘務(wù)員說(shuō)“歡迎登機(jī)”和“歡迎乘機(jī)”帶給客人的感受是完全不同的。僅僅一字之差，表達(dá)的意思卻截然不同。一字的改變，聽(tīng)者新鮮，感受已經(jīng)完全不同。登機(jī)只是一瞬間的事，但是一瞬間的心情卻能影響幾個(gè)小時(shí)的旅行。還有“您小心一點(diǎn)”和“您注意安全”，帶給客人的感覺(jué)也是完全不同的。“您小心一點(diǎn)”對(duì)于處在不同文化背景下的乘客如果語(yǔ)氣把握不好的話，聽(tīng)起來(lái)有一種威脅的感覺(jué)在里面，很容易造成誤會(huì)。但是如果換成“您注意安全”，則完全避免了這種誤會(huì)，一句“您注意安全”，貼心的提醒，顯得客艙乘務(wù)員專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)，還避免了很多誤會(huì)。這就是語(yǔ)言的魅力所在之處。4、提升客艙服務(wù)體驗(yàn)的建議4、1客艙服務(wù)禮儀培訓(xùn)。首先是明白客艙服務(wù)禮儀的重要性。如今科技的飛速發(fā)展帶來(lái)的結(jié)果就是產(chǎn)品以及硬件已經(jīng)相差不大，只有高品質(zhì)的服務(wù)禮儀才能贏得客戶，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。相關(guān)乘務(wù)人員則需要自覺(jué)主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)的禮儀知識(shí)，以及必須遵守必要的行業(yè)道德規(guī)范。還要建立以乘客為服務(wù)中心的服務(wù)理念?！耙晕覟橹鳎鹬厮恕?，在學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀的過(guò)程中，對(duì)自我行為的要求必須要高，從自身做起，用自己的規(guī)范的語(yǔ)言及行為去接待乘客。充分考慮到國(guó)情以及民族不同帶來(lái)的文化背景差異，尊重別的風(fēng)俗習(xí)慣才是最重要的。掌握一個(gè)重要原則?！暗美硪沧屓恕笔呛苤匾?，乘客無(wú)理取鬧的現(xiàn)象偶爾也會(huì)發(fā)生，甚至?xí)岢鲆恍┦ФY的請(qǐng)求，不要由于占據(jù)了道德的制高點(diǎn)就對(duì)乘客不依不饒，將乘客置于尷尬的窘迫的氛圍之下。要學(xué)會(huì)寬容，保全乘客的面子，有利于乘客滿意度的提高。4、2提升乘務(wù)員