OUTLINE服務(wù)的定義服務(wù)的特性服務(wù)的模式第一頁，共18頁。服務(wù)的定義(1/3)?Gronroos(1990a)定義服務(wù)(service)為：「一項或一系列具有或多或少無形(intangible)本質(zhì)的活動。該活動通常，但不一定，發(fā)生于顧客與服務(wù)人員、實體環(huán)境、以及/或服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)的互動之中，并被提供來做為顧客問題的解決方案」第二頁，共18頁。服務(wù)與實體物品間之差異第三頁，共18頁。服務(wù)的定義(2/3)?Lovelock&Wirtz（2004）定義服務(wù)為：「由一方提供另一方的某種行動或表現(xiàn)。雖然在行動過程中可能與某項實體產(chǎn)品相連結(jié)，但是行動表現(xiàn)是可轉(zhuǎn)移的，且常是無形的，通常不會導(dǎo)致任何生產(chǎn)因素所有權(quán)的問題」第四頁，共18頁。服務(wù)的定義(3/3)?「一種經(jīng)濟(jì)活動，可為顧客在特定的時間和地點，藉由產(chǎn)出服務(wù)接受者所欲求的改變來為顧客創(chuàng)造價值和提供利益」第五頁，共18頁。服務(wù)“SERVICE”七個英文單字的定義組成服務(wù)“SERVICE”的七個英文單字字義服務(wù)強調(diào)無形的部分S：Satisfaction要讓顧客滿意。E：Expectation要超越顧客的期待。R：Reliability要提供可靠的服務(wù)。V：Value-Plus要提供物超所值的服務(wù)。I：Innovation要提供有創(chuàng)意的服務(wù)。C：Communication要懂得溝通。E：Excellence要追求卓越。第六頁，共18頁。餐旅產(chǎn)業(yè)的服務(wù)人員擁有如CHEERFUL的特性C：Casual展現(xiàn)自然、不矯柔做作的模樣。H：Humanistic展現(xiàn)人性與人情味的對話。E：Enthusiastic熱情、熱心并主動關(guān)懷別人的需要。E：Energetic活力無窮。R：Relaxing輕松、放松心情及行為。F：Faithful誠心誠意。U：Unfailing抵死不退、永無倦怠而可靠的精神。L：Long-lasting永續(xù)經(jīng)營不打烊的方式讓自己不斷向上提升。第七頁，共18頁。服務(wù)的四種基本特性服務(wù)或多或少是無形的服務(wù)是活動或一系列的活動而非物品服務(wù)至少在某種程度上是生產(chǎn)與消費同時發(fā)生顧客至少在某種程度上參與生產(chǎn)過程第八頁，共18頁。服務(wù)強調(diào)無形的部分顧客服務(wù)和其他餐旅產(chǎn)品的不同主要是因為服務(wù)的無形性和高複雜性。更重要的是強調(diào)一種感覺、氣氛、情緒，或事後的美好回憶等無形的部分。由於服務(wù)的對象和提供者都是人，作為管理者必須清楚地體認(rèn)管理人的技巧比管理事務(wù)的技巧要複雜的多，此即是服務(wù)的高複雜性(highcomplexity)。身為管理者，我們必須了解有形與無形服務(wù)之區(qū)別，並了解顧客的需求，將焦點和能力專注於人的部分。第九頁，共18頁。Morrison增添了另三項特性配銷通路不同除了宅配及外送服務(wù)外，服務(wù)產(chǎn)業(yè)沒有實體的配銷系統(tǒng)。決定成本不同服務(wù)是變動的且無形的。一些顧客可能比其他顧客需要更多的照顧，以及所需服務(wù)的本質(zhì)可并不見得清楚明了服務(wù)與服務(wù)供應(yīng)者間關(guān)系不同某些服務(wù)與其服務(wù)供應(yīng)者是無法分開的。第十頁，共18頁。服務(wù)業(yè)區(qū)別制造業(yè)的產(chǎn)品特性根據(jù)Dickens（1996），Rodie及Martin（2001）之研究，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)之區(qū)別為服務(wù)業(yè)產(chǎn)品具有下列特性：無實體（intangible）產(chǎn)品異質(zhì)（heterogeneous）實時與不可分（simultaneous/inseparability）無法保存（perishable）第十一頁，共18頁。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品特性－

無實體（intangible）服務(wù)業(yè)之產(chǎn)品具有無形之特性，產(chǎn)品的制作乃由經(jīng)驗、工作流程及個人表現(xiàn)構(gòu)成。管理者、從業(yè)人員及客戶對于產(chǎn)品內(nèi)容及評估方式有不同意見，定價因此較制造業(yè)產(chǎn)品困難；客戶無法清楚掌握成本及服務(wù)之價值，法律也相對較無法提供周延的保護(hù)。第十二頁，共18頁。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品特性－

產(chǎn)品異質(zhì)（heterogeneous）不僅不同服務(wù)提供者所提供之服務(wù)不同，同一服務(wù)提供者在不同場合所提供之服務(wù)質(zhì)量亦有差異。若要將服務(wù)業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，則無疑是要求人類的互動、技能及犯錯頻率都要相同。當(dāng)產(chǎn)品及服務(wù)異質(zhì)現(xiàn)象明顯時，可能會發(fā)生所提供之服務(wù)與客戶預(yù)期出現(xiàn)落差，造成客戶往后不愿再使用同一產(chǎn)品或服務(wù)。由于客戶之需求及投入程度不同，因此與客戶直接接觸之服務(wù)提供者必須具有良好的人際關(guān)系處理能力，并獲得充分授權(quán)以采取彈性措施。要使得從業(yè)人員對于服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)容之認(rèn)定一致，必須透過建立標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練以及管理達(dá)成目標(biāo)。第十三頁，共18頁。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品特性－即時與不可分(simultaneous/inseparability)?服務(wù)業(yè)產(chǎn)品之生產(chǎn)與消費密不可分，必須先有消費之需求才有製造產(chǎn)品之動機(jī)。而這種特色也會形成某些特有之情況，例如，客戶無法事前評估，可能造成與預(yù)期狀況之差異而導(dǎo)致事後不滿，且客戶行為及環(huán)境對服務(wù)品質(zhì)也有影響，設(shè)備及人力等因素可能限制提供服務(wù)之彈性（例如無法同時服務(wù)太多客戶），因此服務(wù)提供者無法完全掌握服務(wù)品質(zhì)，也無法於服務(wù)當(dāng)時修正錯誤及瑕疵。第十四頁，共18頁。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品特性－

無法保存（perishable）制造業(yè)能以「存貨」方式儲存預(yù)先制造之產(chǎn)品，但服務(wù)業(yè)產(chǎn)品無法事前制造，以增加存貨。因此，服務(wù)業(yè)對于服務(wù)提供時點之事前規(guī)劃與產(chǎn)能控制必須完善。例如，航空公司若未于起飛前出售所有機(jī)位，閑置之機(jī)位即是浪費，既無法事先儲存，也無法保留至下一班飛機(jī)再出售第十五頁，共18頁。服務(wù)的模式服務(wù)模式取決于各行各業(yè)的需求服務(wù)模式是可以變化的創(chuàng)新服務(wù)模式有可能為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢第十六頁，共18頁。日月潭汎麗雅酒店打造創(chuàng)新服務(wù)模式日月潭汎麗雅酒店打破傳統(tǒng)飯店業(yè)的經(jīng)營思維，運用思科統(tǒng)合通訊系統(tǒng)創(chuàng)造令房客驚艷的嶄新優(yōu)質(zhì)服務(wù)這些先進(jìn)設(shè)備的使用經(jīng)驗也讓房客備感滿意。房客入住登記時就能依照其國籍，提供中文、英文、日文等不同語言的IP電話客制化選單，為房客帶來賓至如歸的貼心享受?？萍颊娓膶憘鹘y(tǒng)的服務(wù)模式，透過創(chuàng)新的科技開發(fā)嶄新的服務(wù)，不但能夠協(xié)助企業(yè)強化顧客滿意度、簡