客服工作計劃范文客服工作方案范文（精選15篇）

客服工作方案范文篇1

一、本年度個人工作狀況

12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個精確?????的定性方向，一開頭自我也是由于個人潛力有限，初期工作干的不是共性順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的預(yù)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的專心協(xié)作與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時支配的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了必需的工作但是沒有那項工作做的完整抱負(fù)，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有許多，下方將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)常常強調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來許多的不便及產(chǎn)生許多重復(fù)性的工作，嚴(yán)峻的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，必需要留意做好每一個細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平常我們就應(yīng)敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情原來是一個人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題原來就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中必需要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。

客服工作方案范文篇2

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟進(jìn)展的必定過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關(guān)心及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)覺了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進(jìn)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作方案目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其進(jìn)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，供應(yīng)新客戶。

公司客服個人工作方案范文

為了更好開展客服工作，總結(jié)上月服務(wù)工作，依據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，客服部制定了下月的工作方案如下

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以"提高服務(wù)質(zhì)量'為宗旨，以"客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)'。

二、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展一般話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。

2、深化開展客戶滿足度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式綻開調(diào)查，對發(fā)覺的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開設(shè)"黨員先鋒模范崗'，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必需嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推動到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作方案，工作方案標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實可行，并仔細(xì)落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

一、為什么要寫工作方案：1、方案是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一、消極式的工作(救火式的工作：災(zāi)難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)二、樂觀式的工作(防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯誤，提前方案，消退錯誤)寫工作方案實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清晰楚、明明白白。方案是我們走向樂觀式工作的起點。2、方案力量是各級干部管理水平的體現(xiàn)。個人的進(jìn)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷進(jìn)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，方案顯得尤為迫切。企業(yè)小的時候，還可以不用寫方案。由于企業(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡潔，只需要少數(shù)幾個領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)覺的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時也顯得有限。方案的重要性就體現(xiàn)出來了。3、通過工作方案變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事(個人驅(qū)動系統(tǒng)驅(qū)動)

二、怎樣寫好工作方案：如何才能做出一分良好的工作呢?總結(jié)當(dāng)時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作方案的四個要素。工作方案的四大要素：

(1)工作內(nèi)容(做什么：what)

(2)工作方法(怎么做：how)

(3)工作分工(誰來做：who)

(4)工作進(jìn)度(合適做完：when)

三、如何保證工作方案得到執(zhí)行：工作方案寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的"我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題'。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關(guān)系，假如一開頭，我們不了解現(xiàn)實狀況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的方案能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫方案的人的問題。另外，工作方案應(yīng)當(dāng)是可以調(diào)整的。當(dāng)工作方案的執(zhí)行偏離或違反了我們的目的時，需要對其做出調(diào)整，不能為了方案而方案。最終，修訂后的工作方案應(yīng)當(dāng)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。

公司客服個人工作方案范文

XX年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時候，連項目圍墻都沒有修進(jìn)展到今日一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的進(jìn)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持協(xié)作下，使自己學(xué)到了許多的東西，力量和學(xué)問面上都有了很大的提高，在這里特別感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一、本年度個人工作狀況

XX年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個精確?????的定性方向，一開頭自己也是由于個人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

XX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

XX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

XX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

XX年**月做了一些交房前的預(yù)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

XX年-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的樂觀協(xié)作與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時支配的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了肯定的工作但是沒有那項工作做的完整抱負(fù)，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有許多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)常常強調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來許多的不便及產(chǎn)生許多重復(fù)性的工作，嚴(yán)峻的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，肯定要留意做好每一個細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平常我們應(yīng)當(dāng)敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)當(dāng)多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情原來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題原來應(yīng)當(dāng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中肯定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作力量。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必需講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較麻煩的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和許多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)當(dāng)抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，轉(zhuǎn)變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

三、XX年的工作方案

XX年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開頭。由于我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗，布滿著挑戰(zhàn)。XX年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司XX年制定的銷售任務(wù)，但是在最終的工作當(dāng)中，由于時間的緊迫以及工程滯后的緣由導(dǎo)致一期的交房工作進(jìn)行的并不是非常的順當(dāng)，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來肯定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們XX年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)當(dāng)強硬自身，提高自己的思想熟悉，增加全局意識，加強服務(wù)理念，從我個人角度動身，聽從公司的支配，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點迎接XX年的工作。

1、調(diào)整心態(tài)，樹立信念。我們應(yīng)當(dāng)信任困難應(yīng)當(dāng)是臨時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。

2、提高服務(wù)意識及服務(wù)力量，做好客戶的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。

3、堅持，轉(zhuǎn)變自身的適應(yīng)力量熬煉提高自己。我們沒有方法轉(zhuǎn)變環(huán)境，但是我們可以轉(zhuǎn)變自己適應(yīng)環(huán)境。

回首過去，成果輝煌;展望將來，任重道遠(yuǎn)。我信任隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們XX年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)全都，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下信任我們在XX年我們能夠取得更輝煌的成果。

客服工作方案范文篇3

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作方案。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作樂觀性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我始終在不斷地探究，盼望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的沖突。

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會消失很多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素養(yǎng)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，在為業(yè)主供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“周到、急躁、熱忱、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

(四)親密協(xié)作各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息準(zhǔn)時為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的預(yù)備工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時、妥當(dāng)

在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時全面，接到問題后未準(zhǔn)時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作方案要點

(一)連續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達(dá)到96%以上;(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達(dá)到95%以上;(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?0xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結(jié)全都，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。

客服主管：

20xx年12月29日

客服工作方案范文篇4

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟進(jìn)展的必定過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關(guān)心及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)覺了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進(jìn)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作方案目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其進(jìn)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，供應(yīng)新客戶來源。

客服工作方案范文篇5

1、早起（1小時）

堅持每一天早上8點起床，9點準(zhǔn)時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必需要給自我預(yù)備一份養(yǎng)分又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而損害自我的身體。

吃過后能夠堅持做非常鐘的熬煉，為淘寶做長久之戰(zhàn)而鞏固。由于做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你明白嗎？就是時間。

2、整理檢查自我的店鋪（1小時）

每一天至少花半個小時的時間檢查一下自我的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的珍寶，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，專心點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂

3、多逛逛，多看看，多露面（1小時）

每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，溝通溝通心得，專心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動必需要要立即報名參與，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會找上你的。

4、原創(chuàng)帖精華帖（2個半小時）

每一天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但必需要精。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯而究竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你專心了，堅持寫，下一次必需會輪到你！精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦

5、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)（1小時）

多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎樣做的，對自我的店鋪做比較，取長補短，準(zhǔn)時找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整

6、主動查找客戶（2個半小時）

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?？蛻舨皇堑壬祥T的，要主去查找，而且要有針對對性去找，這一點前面有具體敘述，就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有許多人在求購東西，假如有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦！

7、廣告時間（2小時）

要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，務(wù)必走去大山，在外面查找更多的客戶，去各大論壇，搜尋引擎百度谷歌都去宣揚，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當(dāng)明顯的，而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)！

8、幫派、群（1小時）

那么多的幫派、群，有時候自我看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了?；顒臃秶沧兇罅恕Ｐ麚P自然更到位。

客服工作方案范文篇6

特別感謝給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和關(guān)心，讓我能夠融入到工作之中，盼望能夠和大家一起制造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。。

新的一年已經(jīng)開頭，我們也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)這幾天我對單位的了解狀況，做出以下工作方案：

1.終端培訓(xùn)

在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn);

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較信息，準(zhǔn)時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性看法;

4.投訴處理

依據(jù)群眾反饋投訴的信息，準(zhǔn)時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對客服工作是首次參加，在進(jìn)入短短的X天時間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些詳細(xì)要求不是很清晰，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順當(dāng)?shù)拈_展，擔(dān)憂自己在做無用功，鋪張公司資源;

2.人事方面也不是很清晰，這樣會耽擱到部份同事的珍貴時間;

3.需要一臺電話，盼望可以配一臺，便利與同事之間的溝通溝通;

由于自己在客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，盼望相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面賜予肯定的建議和關(guān)心，使客服的工作能夠得到很好的連接，感謝!

客服工作方案范文篇7

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

二、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進(jìn)廠修理或免費檢測等等。

三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

1、詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何看法；

2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

3、告之相關(guān)的汽車運用學(xué)問和留意事項；

4、介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容；

5、介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車運用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰；

6、詢問服務(wù)；

7、走訪客戶。

四、售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司服務(wù)的看法，以示本公司對客戶的真誠關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準(zhǔn)時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行其次次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)懷。

6、在公司打算開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

客服工作方案范文篇8

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品學(xué)問和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富學(xué)問，實行多樣化形式，把產(chǎn)品學(xué)問與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通潛力，有必需的談判潛力。

3、要非常熟識本店的珍寶，這樣才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清晰。

6、對于老客戶，和固定客戶，要常常愛護(hù)聯(lián)系，在有時間有條件的狀況下，節(jié)日能夠送上祝愿。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每一天進(jìn)步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多溝通，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增加按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長思索的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀專心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)轉(zhuǎn)變小的方向。

最終，方案當(dāng)然好，但更重要的，在于其詳細(xì)實踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標(biāo)方案隨時都可能遭受問題，要求有糊涂的頭腦。

其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著抱負(fù)、信念、追求、理想；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個人，若要獲得勝利，務(wù)必拿出士氣，付出努力、拼搏、奮斗。勝利，不信任眼淚；勝利，不信任頹廢；勝利不信任幻影，將來，要靠自我去打拼！

客服工作方案范文篇9

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡潔的事不簡潔”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作方案，堅決公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維潛力，注意用理論，用實踐來熬煉。

1、注意理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注意把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。

2、注意克服的“惰”性。按制度，按方案理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參與每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)方案，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的喜愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的進(jìn)展最大的努力！

（一）選好、選對作好活動的代理

3、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

4、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的進(jìn)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷進(jìn)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。依據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增加了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)時宣揚聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平常的工作中急躁受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行準(zhǔn)時的電話回訪，依據(jù)實際狀況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率；

1、一般用戶維：

（1）定期對用戶電話回訪或信息訪問；

（2）節(jié)日祝愿；

2、高端用戶、重點用戶的維護(hù)透過平常的積累將高端用戶、重點用戶作為維護(hù)的重點

（1）做到每月電話回訪或信息訪問一次，回訪要有資料，有落實，最大可能的便利用戶。

（2）話費監(jiān)控。依據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提示。

（3）生日祝愿、節(jié)日祝愿（針對不一樣用戶，要有有用的東西。

（4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

（5）親情服務(wù)。

（6）定期的上門走訪。

三、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知。

客服工作方案范文篇10

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品學(xué)問和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富學(xué)問，實行多樣化形式，把產(chǎn)品學(xué)問與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通潛力，有必需的談判潛力。

3、要非常熟識本店的珍寶，這樣才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清晰。

6、對于老客戶，和固定客戶，要常常愛護(hù)聯(lián)系，在有時間有條件的狀況下，節(jié)日能夠送上祝愿。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每一天進(jìn)步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多溝通，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增加按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長思索的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀專心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)轉(zhuǎn)變小的方向。

最終，方案當(dāng)然好，但更重要的，在于其詳細(xì)實踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標(biāo)方案隨時都可能遭受問題，要求有糊涂的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著抱負(fù)、信念、追求、理想；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個人，若要獲得勝利，務(wù)必拿出士氣，付出努力、拼搏、奮斗。勝利，不信任眼淚；勝利，不信任頹廢；勝利不信任幻影，將來，要靠自我去打拼！

有位智者說過：“上帝關(guān)掉了全部的門，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們以前失敗，我們以前苦痛，我們以前迷惘，我們以前艷羨……最重要的，我始終在奮斗。

客服工作方案范文篇11

要做好一個合格或勝利的客服要急躁、細(xì)心和團結(jié)，做到精學(xué)到精，信任會提升自身的價值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作，盼望能與有閱歷者共同溝通一下，以下是我在工作上的方案：

1。【接待】

真誠的面對每一位前來詢問的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速，精確?????地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶！也不行自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2?！就ㄖ犊睢?/p>

建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親便利時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?！盉電話通知：禮貌用語肯定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的緣由，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3?！净卦L/留言】

交易勝利后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)待，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵！”實在沒有動靜再實行其他措施：如老顧客電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清晰呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡削減售后些工作。

4?！镜怯浐糜训男畔ⅰ?/p>

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次詢問時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親供應(yīng)服務(wù)的/：^$^”另外，可以在詢問中可以任憑了解顧客平常穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推舉！

5?！镜怯浢刻斓娜沼洝?/p>

A遇到臨時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

B平常有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6。【檢查】

每天會方案在后天刷新一下，了解一下銷售狀況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

7?？臻e時我會盡量去獵取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的學(xué)問。

客服工作方案范文篇12

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年方案從以下幾個方面做起;

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，推斷客戶的購買傾向度及購買力量，將沒有誠意，無潛在購買力量的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到準(zhǔn)時反饋，提示銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)懷的學(xué)問，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的學(xué)問，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場狀況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能賜予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷力量。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開頭。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的學(xué)問，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)Q、LED光動力、CO2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、38準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的學(xué)問將重點加強

四、避開核對成單信息的障礙。

在接待客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，便利對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

客服工作方案范文篇13

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我"把簡潔的事不簡潔'。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作方案，堅決公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維潛力，注意用理論，用實踐來熬煉。

1、注意理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注意把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒"閱歷主義'，拓展思維。

2、注意克服的"惰'性。按制度，按方案理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為"軟指標(biāo)'和額外負(fù)擔(dān)，自覺參與每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)方案，個人自學(xué)，發(fā)揚"釘子'精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的喜愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的進(jìn)展的努力!

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的進(jìn)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷進(jìn)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。依據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增加了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)時宣揚聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平常的工作中急躁受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行準(zhǔn)時的電話回訪，依據(jù)實際狀況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率;1、一般用戶維：1)定期對用戶電話回訪或信息訪問;2)節(jié)日祝愿(信息);2、高端用戶、重點用戶的維護(hù)透過平常的積累將高端用戶、重點用戶作為維護(hù)的重點1)做到每月電話回訪或信息訪問一次(依據(jù)用戶的要求)，回訪要有資料，有落實，可能的便利用戶。2)話費監(jiān)控。依據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提示。3)生日祝愿、節(jié)日祝愿(針對不一樣用戶，要有有用的東西)。4)挖掘高端用戶消費潛力，做

好存量市場的二次及多次開發(fā)。5)親情服務(wù)。(依據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙)6)定期的上門走訪。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知。

客服工作方案范文篇14

時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為"把簡潔的事做好就是不簡潔'。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

2.在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)"顧客至上，服務(wù)第一'的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的關(guān)心。

3.不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項任務(wù)。

三微笑服務(wù)客服基本素養(yǎng)之一

當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕覑圩o(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時，我們準(zhǔn)時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、急躁、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1.盡力了解客戶需求，主動關(guān)心客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表干凈大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀主動，能準(zhǔn)時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

二處理顧客投訴與埋怨

1.建立客戶看法表或投訴登記表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并準(zhǔn)時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1.急躁多一點

在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。

5.層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6.方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶，