文化博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)范一、講解員工作職責(zé)1、熱愛講解工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，向社會和觀眾提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)。2、負(fù)責(zé)常設(shè)展廳、臨展廳、進(jìn)校園巡展的講解服務(wù)。3、負(fù)責(zé)參觀信息的整理、上報(bào)。4、負(fù)責(zé)展廳值班。5、負(fù)責(zé)宣教活動的策劃及實(shí)施。二、講解員日常管理要求1、嚴(yán)格遵守本館勞動紀(jì)律、規(guī)章制度。2、妥善保管工作服、工作牌及各種與工作相關(guān)的物品，保證其完好、整潔及正常使用。3、上班時著工裝，佩戴工作證，淡妝上崗，微笑服務(wù)，文明服務(wù)，使用普通話（外語種講解員講解中除外）。4、對博物館的全部展品運(yùn)行操作熟練，原理了解透徹。5、根據(jù)講解材料提煉、編寫講解詞，文字流暢、知識豐富、原理正確，實(shí)事求是，在實(shí)際講解中能夠“因人施講”。6、除講解時，時刻保持手機(jī)的暢通（包括閉館休息時）。7、接到講解任務(wù)時，講解員應(yīng)按照接待流程，隨時做好準(zhǔn)備，圓滿完成講解任務(wù)，展示文化博物館的良好工作風(fēng)貌；講解完畢后，及時整理參觀信息，上報(bào)宣教科，做好宣傳。8、值班人員在接待臺做好觀眾咨詢解答工作，虛心聽取觀眾意見，善于向觀眾學(xué)習(xí)；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。三、講解服務(wù)規(guī)范1、上崗著裝規(guī)范，認(rèn)真檢查擴(kuò)音器等講解工具是否正常。將移動電話處于靜音或震動狀態(tài)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、尊重觀眾的風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰。除觀眾的特殊要求外,須用普通話講解，音量適度、語速適中，注意使用禮貌敬語。3、要按規(guī)定的參觀路線及參觀內(nèi)容進(jìn)行講解，不得擅自終止講解、縮短觀眾的參觀時間或減少參觀內(nèi)容。除觀眾對講解時間有特殊要求外，每場次的講解時間應(yīng)當(dāng)控制在50分鐘左右。4、在講解過程中站姿要挺拔、端正；走姿穩(wěn)重、平衡和放松，注意步位和步度；手勢要精而準(zhǔn)、雅而美。5、在講解接待中，要微笑服務(wù)，自然親切，真誠友好，不得將個人情緒帶到工作中，要把最好的參觀角度讓給觀眾；解說要耐心、詳細(xì)。6、在游覽過程中，對可能危及觀眾人身、財(cái)物安全的情況，要及時向觀眾說明或者明確警示；要熟練掌握停電、火災(zāi)、觀眾傷病等各種預(yù)案，并按規(guī)范操作。7、文明禮貌，行為規(guī)范，不得以明示或暗示的方式向觀眾索要小費(fèi)。8、講解禁忌：敷衍了事，應(yīng)付工作；儀態(tài)不雅，語言粗俗；業(yè)務(wù)生疏，差錯不斷；全線平推，冗長乏味；簡單贊頌，缺乏分析；主次不分，喧賓奪主；不問對象，千篇一律；人云亦云，風(fēng)格單調(diào)；書面語言，死記硬背；錢味太重，誤導(dǎo)觀眾；知難而退，應(yīng)變無方；觀念過時，講詞陳舊。9、正確對待觀眾投訴，如果發(fā)生投訴，要技巧化解，若觀眾言語過分，要避免爭執(zhí)，避免事態(tài)擴(kuò)大。宣教科崗位職責(zé)考核標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)分為100分，以工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，通過具體的條款對應(yīng)相應(yīng)的分值。（1）上班時淡妝上崗，統(tǒng)一發(fā)型，微笑服務(wù)，文明服務(wù)，使用普通話，違者扣5分。（2）接到講解任務(wù)時，動作迅速。并及時整理上報(bào)講解信息。違者各扣5分。（3）理解掌握全部展品展項(xiàng)的展示原理并能熟練操作，講解精煉、流暢、準(zhǔn)確，違者扣5分。（4）根據(jù)工作需要和臨時工作安排，做好進(jìn)校園巡展講解、臨時展覽講解、活動策劃、新聞報(bào)送等工作，