工業(yè)自動化設備零部件項目服務質(zhì)量管理模式

xx投資管理公司

目錄一、服務質(zhì)量形成模式 3二、服務利潤鏈 5三、全面質(zhì)量管理的定義 8四、全面質(zhì)量管理的核心觀點 10五、服務與服務業(yè) 14六、服務質(zhì)量要素 24七、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 31八、行業(yè)壁壘 35九、必要性分析 36十、項目簡介 37十一、項目投資計劃 41建設投資估算表 42建設期利息估算表 43流動資金估算表 45總投資及構成一覽表 46項目投資計劃與資金籌措一覽表 47十二、進度規(guī)劃方案 48項目實施進度計劃一覽表 48

服務質(zhì)量形成模式服務質(zhì)量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，因而服務質(zhì)量既由服務的技術質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構成，也是感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學派的兩名服務管理學家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務質(zhì)量的形成過程進行了研究，并于20世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個來源；設計來源、生產(chǎn)來源，供給來源和關系來源。考慮到服務的生產(chǎn)和消費不可分離的特征，將服務質(zhì)量的來源綜合為設計、供給和關系三個來源。服務企業(yè)如何認識和管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務質(zhì)量的認識。（1）設計來源。即服務是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨到的設計。（2）供給來源。即將設計好的服務，依靠服務提供系統(tǒng)，并以顧客滿意和希望的方式操作實際服務過程、把理想中的技術質(zhì)量轉變?yōu)楝F(xiàn)實的技術質(zhì)量。（3）關系來源。指服務過程中服務人員與顧客之間的關系，服務人員越是關心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務質(zhì)量的評價就越高。服務質(zhì)量的三種來源和服務的技術質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容之間是相互關聯(lián)、互為作用的。服務的設計雖然總的來說是增加服務的技術質(zhì)量，但同時也會提高功能質(zhì)量。設計服務要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細致周到的服務設計，不僅反映服務的技術質(zhì)量，顧客也會感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服務的功能質(zhì)量。服務的供給過程不僅需要服務人員和服務設施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務提供過程中，會與服務供方的有形資源如設備、設施等接觸和認識，服務供方的這些有形設施會給顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務的感受與預期是否相符，影響服務的技術質(zhì)量。此外，服務人員操作設備的熟練程度、關心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很深的印象，影響服務的功能質(zhì)量。服務過程中顧客與服務組織之間的關系是形成服務功能質(zhì)量的最重要來源，也是評價服務質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展與顧客之間的長期關系是目前服務組織提高服務質(zhì)量最困難也是最關鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關系必須深入了解顧客的需要和期望，引導和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務項目。上述關于服務質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結為古默森—格龍魯斯質(zhì)量形成模式。考慮到服務的生產(chǎn)和供給過程的一致性，如將生產(chǎn)和供給綜合在一起來分析服務質(zhì)量的形成和實質(zhì)，“服務質(zhì)量形成模式”表明服務質(zhì)量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質(zhì)量既由服務的技術質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構成，也由感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知的服務質(zhì)量要受到組織形象、預期質(zhì)量、體驗質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容多方面的綜合作用。服務利潤鏈在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應根據(jù)服務利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%～85%。他們認為服務性企業(yè)管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢?，管理人員應認真分析本企業(yè)應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發(fā)生的其他費用）之比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量來滿足客戶服務價值。企業(yè)應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業(yè)的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業(yè)應繪制服務流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應定期組織內(nèi)部服務者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務是建立質(zhì)量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展，著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”（CWQC），他認為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念涉及全部管理目標的實現(xiàn)；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括經(jīng)營；質(zhì)量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務、經(jīng)營等其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂?，顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當?shù)臅r間和價格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標。“組織目標”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當?shù)睦麧?，同時還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質(zhì)量保證為核心，財務、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的?！跋到y(tǒng)活動”是指組織為達到自身的目標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰(zhàn)略及適當?shù)馁|(zhì)量政策和策略?！疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務提供給顧客的活動，包括調(diào)查、研究、計劃、開發(fā)、設計、產(chǎn)品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者?！爱a(chǎn)品和服務”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項。“質(zhì)量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。全面質(zhì)量管理的核心觀點從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標準定義，以及1998年日本戴明質(zhì)量獎評審委員的定義，可見全面質(zhì)量管理理論隨時代發(fā)展而與時俱進，結合質(zhì)量管理大師對全面質(zhì)量管理的觀點，可以將全面質(zhì)量管理的核心觀點歸結為以下幾點。1、滿足顧客需求，使所有相關方獲益組織應關注、識別、滿足顧客和其他相關方的需求和期望，包括當時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關方均能獲益。這不僅是指消費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關團體和社會等所有相關方。（1）滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市場經(jīng)濟環(huán)境中的基本常識。因此，企業(yè)經(jīng)營活動的基本準則是使顧客滿意，顧客是當今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結構。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織（部門、小組等）。內(nèi)部顧客是一個廣義的概念，包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，生產(chǎn)和服務流程的各個環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱向上下級互為顧客的關系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有產(chǎn)品、服務和貨幣交換關系的組織（群體）或個人。主要包括：消費顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧客導向就是將顧客放在經(jīng)營運作的中心位置，讓顧客的需求引導企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導向的要點共同歸納總結的幾個方面，也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。2、強調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進。因為，全員參與是企業(yè)實施全面質(zhì)量管理，持續(xù)達到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質(zhì)量，超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲備周期），降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進，強調(diào)長期成功企業(yè)的經(jīng)營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應。為實現(xiàn)長期的成功，需要持續(xù)地尋求改進。不僅是在原有基礎上的改進，還需致力于質(zhì)量技術創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想，必須以質(zhì)量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質(zhì)量文化，以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領導人的頭腦中開始的，組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領導。有頭腦的領導能夠理解全面質(zhì)量管理對于組織的長遠發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動者。為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，領導者能夠帶動員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進行創(chuàng)意性嘗試和有助于實現(xiàn)公司質(zhì)量目標的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價值觀和意識指導下的，領導者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量價值觀，不斷強化質(zhì)量意識，帶領全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護者。服務與服務業(yè)有關服務的概念最初源于經(jīng)濟學領域。20世紀70年代初期，服務業(yè)的發(fā)展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標準中的相關術語。1、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥闯觯胺铡笔遣恢苯由a(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應不斷地改善服務，以適應和滿足顧客的需要。（2）服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務的定義中強調(diào)了服務的實質(zhì)和基礎就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務提供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產(chǎn)生于人、設備、機器與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務。結果是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務不僅是最終的結果，而且包括提供服務的活動或提供服務的過程。（4）服務有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應結合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面，服務組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務的目的，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務水平的首要標準。2、服務的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務具有無形性、不可分離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特征。（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次，不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設計、開發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務的生產(chǎn)和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務人員直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務生產(chǎn)者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務產(chǎn)品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發(fā)生在服務設施環(huán)境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對服務過程和結果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。（4）差異性。服務業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務人員的參與，又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務的構成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務的差異性表現(xiàn)在三個方面。①由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使由同一服務人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務的服務質(zhì)量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務的生產(chǎn)和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。③由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規(guī)范化；服務質(zhì)量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務的無形性，以及服務的生產(chǎn)和消費的同時性、服務不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表露無遺。服務生產(chǎn)的起始和結束就是消費的起始和結束，因此，不存在服務生產(chǎn)結束與消費起始之間的儲存期，即服務產(chǎn)品是不可儲存的。服務通常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務的特征中，“無形性”被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當?shù)姆诸?，就很難進一步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習—銀行為客戶開設便利性晚間存款業(yè)務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。①高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。②中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務。③低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務。組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供的要求。（2）根據(jù)服務的對象特征分類。根據(jù)服務的對象特征，將服務分為經(jīng)銷服務、生產(chǎn)者服務、社會服務和個人服務四大類。①經(jīng)銷服務。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務。②生產(chǎn)者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、會計和法律等服務。③社會服務。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務等。④個人服務。如家庭服務、修理服務、理發(fā)美容服務、賓館飯店服務、旅游服務和娛樂業(yè)服務等。（3）根據(jù)服務存在的形式分類。根據(jù)服務存在的形式，將服務分為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品實物具有替代功能的服務和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務四大類。①以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務。②對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告等服務。③對商品實物具有替代功能的服務。如特許經(jīng)營、租賃和維修等服務。④與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務。（4）根據(jù)服務供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務供方的性質(zhì)，將服務分為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。①以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)據(jù)處理等。②以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務性質(zhì)分類。根據(jù)服務性質(zhì)分類，將服務分為流通服務、生產(chǎn)者服務、生活性服務、精神和素質(zhì)服務。①流通服務。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物質(zhì)性和服務之間的依賴性。②生產(chǎn)者服務。也稱為生產(chǎn)性服務業(yè)，一般包括：金融保險服務、現(xiàn)代物流服務、信息服務、研發(fā)服務、產(chǎn)品設計、工程技術服務、工業(yè)裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲運輸服務、營銷服務、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓服務等門類。③生活性服務。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及服務，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務等行業(yè)。④精神和素質(zhì)服務。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。服務質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質(zhì)量是指服務過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。具體的來說，服務質(zhì)量是指顧客對服務生產(chǎn)過程、服務的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務具有各自不同的固有特性。雖然服務質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務質(zhì)量的關鍵取決于服務過程的技能、態(tài)度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能進一步認識其服務質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并被顧客所識別。1、預期服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量預期服務質(zhì)量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。感知服務質(zhì)量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務質(zhì)量較低。從這個角度看，服務質(zhì)量是顧客的預期服務質(zhì)量同其感知服務質(zhì)量的比較。服務質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務質(zhì)量取決于服務提供者與顧客間互動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務優(yōu)劣，很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務質(zhì)量）之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務質(zhì)量和體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望，在接受服務過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量水平，即不可接受的服務質(zhì)量、滿意的服務質(zhì)量和理想的服務質(zhì)量。如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接受的服務質(zhì)量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務質(zhì)量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結果，因此，服務質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務質(zhì)量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質(zhì)量的評價有更特別之處，即服務質(zhì)量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務質(zhì)量會作出更多的消費后的評價。2、服務質(zhì)量要求服務質(zhì)量的評估是一個相當復雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，但服務產(chǎn)品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標準控制服務產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務性企業(yè)的管理者所理解的服務質(zhì)量與顧客所期望的服務質(zhì)量可能不一致，而服務人員在傳遞服務過程中可能也會使服務發(fā)生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務質(zhì)量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了顧客對企業(yè)服務能力的評估。（2）響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。它反映了服務企業(yè)設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是服務企業(yè)對于顧客的關心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務的有形化，包括服務企業(yè)員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現(xiàn)。3、服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來說，服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務并進行消費，他對服務質(zhì)量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為服務的技術質(zhì)量，即服務的技術質(zhì)量是指服務過程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質(zhì)量。例如，消費者購買有形產(chǎn)品（服務的結果）的同時，也購買了某些無形的服務產(chǎn)品（服務的過程）。因此，服務質(zhì)量既是服務的技術和功能的統(tǒng)一，也是服務的過程和結果的統(tǒng)一。（1）服務的技術質(zhì)量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務的技術質(zhì)量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網(wǎng)絡用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務的技術質(zhì)量是服務產(chǎn)生的基礎，是服務業(yè)的基本職能，服務如果沒有服務結果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業(yè)的信譽就會受到影響，提高服務質(zhì)量就失去了意義。對于技術質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術質(zhì)量是服務質(zhì)量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務質(zhì)量的一個依據(jù)等。（2）服務的功能質(zhì)量。服務的功能質(zhì)量是一切服務企業(yè)的重要職責，是服務業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務質(zhì)量，具體反映在顧客所感受到的服務態(tài)度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、服務方式、營業(yè)時間等。服務企業(yè)向顧客提供技術質(zhì)量和物資設備，都離不開一系列服務的功能質(zhì)量，否則，服務企業(yè)的經(jīng)營活動就無法進行。服務的功能質(zhì)量中反映了服務企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務質(zhì)量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務，還能為服務企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。因此，服務的技術質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧客所獲得服務效果和所經(jīng)歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務滿足消費者購買產(chǎn)品和服務所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務，圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發(fā)展，為服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機會。對顧客來說，消費服務除感受到服務的結果即技術質(zhì)量以外，還對服務的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務的技術質(zhì)量的方式以及服務過程的影響。雖然消費服務的目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質(zhì)量，但如果顧客在得到技術質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務的結果即技術質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務質(zhì)量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務的形象質(zhì)量和真實瞬間形象質(zhì)量是指服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結構、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側面認識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示服務質(zhì)量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務交易結束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務質(zhì)量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質(zhì)量構成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析堅持調(diào)高調(diào)輕調(diào)優(yōu)調(diào)強調(diào)綠的導向，深入實施轉型升級工程，推進產(chǎn)業(yè)高端化、高技術化和服務化發(fā)展，加快健全以高新技術產(chǎn)業(yè)為主導、服務經(jīng)濟為主體、先進制造業(yè)為支撐、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)為基礎的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，推動先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)成為主干部分。（一）建設具有國際競爭力的先進制造業(yè)基地建設全國智能制造先行示范區(qū)。加快制造強省建設，深入實施《中國制造2025江蘇行動綱要》，引導制造業(yè)向分工細化、協(xié)作緊密方向發(fā)展，促進信息技術向市場、設計、生產(chǎn)環(huán)節(jié)滲透，推動生產(chǎn)方式向柔性、智能、精細轉變。制定實施企業(yè)制造裝備升級行動計劃，突出數(shù)控裝備普及換代、現(xiàn)有裝備智能改造、高端裝備自主制造、工業(yè)機器人推廣應用等重點領域，推進制造業(yè)裝備由機械化向數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化提升。實施智能制造試點示范工程，加快培育智能制造模式，搭建智能制造國際合作平臺，支持智能制造核心關鍵技術、智能化裝備研發(fā)及產(chǎn)業(yè)化。推行基于網(wǎng)絡的數(shù)字化制造，鼓勵發(fā)展個性化定制、眾包設計、云制造等網(wǎng)絡生產(chǎn)新模式，支持工業(yè)云和中小企業(yè)公共服務平臺建設，推進研發(fā)設計、數(shù)據(jù)管理、工程服務等制造資源開放共享，構建網(wǎng)絡化企業(yè)集群。到2020年，建成1000個智能車間（工廠）。改造提升優(yōu)勢傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。實施“工業(yè)強基”工程，推進“互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)”、“雙百工程”項目、新產(chǎn)品新技術推廣應用三大計劃，全面實施制造業(yè)綠色化改造，推進節(jié)能改造示范、減排改造示范、再制造示范等。深入開展兩化融合管理體系貫標試點，促進企業(yè)管理軟件普及推廣應用，推動機械、石化、冶金、紡織、輕工、建材等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向高端化品牌化發(fā)展，打造一批具有國際競爭力的特色產(chǎn)業(yè)集群和先進制造業(yè)基地。改革產(chǎn)業(yè)準入和監(jiān)管辦法，實施負面清單制度。推進重點裝備技術和產(chǎn)品質(zhì)量攻關計劃，支持制造業(yè)名品名牌建設。到2020年，兩化融合發(fā)展指數(shù)達到100，制造業(yè)質(zhì)量競爭力指數(shù)達到88。（二）建設戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要策源地突出先導性和支柱性，深入實施戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)培育發(fā)展規(guī)劃和推進方案，更好發(fā)揮產(chǎn)業(yè)投資引導基金作用，優(yōu)先選擇培育一批擁有自主核心技術、發(fā)展成長性強、代表未來方向的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)集群。重點發(fā)展新一代信息技術、高端裝備、海洋工程、航空航天、新材料、節(jié)能環(huán)保、生物醫(yī)藥和新型醫(yī)療器械、新能源和智能電網(wǎng)、新能源汽車、數(shù)字創(chuàng)意等產(chǎn)業(yè)，細分行業(yè)、細分領域，做精做特做優(yōu)做實一批新興產(chǎn)業(yè)。加快南京智能電網(wǎng)、無錫傳感網(wǎng)、蘇州新一代信息技術和高技術服務業(yè)、鹽城海上風電、泰州和連云港生物醫(yī)藥、常州智能制造等集聚區(qū)建設。抓住國家開展下一代互聯(lián)網(wǎng)試點城市、新能源汽車推廣應用城市、電子商務試點城市、信息惠民試點城市、智能制造試點城市建設等機遇，深入開展新技術、新產(chǎn)品推廣示范。到2020年，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達到15%。（三）建設現(xiàn)代服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展高地打造“江蘇服務”品牌。實施現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展五年行動計劃，推動生產(chǎn)性服務業(yè)向?qū)I(yè)化、網(wǎng)絡化和價值鏈高端延伸，生活性服務業(yè)向精細和高品質(zhì)轉變。圍繞全產(chǎn)業(yè)鏈的整合優(yōu)化，重點發(fā)展現(xiàn)代金融、軟件和信息服務、電子商務、現(xiàn)代物流、科技服務、服務外包、檢驗檢測、國際航運等生產(chǎn)性服務業(yè)，大力發(fā)展基于網(wǎng)絡的平臺經(jīng)濟、文化創(chuàng)意、工業(yè)設計、人力資源服務等新興業(yè)態(tài)。推進產(chǎn)業(yè)融合與跨界發(fā)展，大力推動制造業(yè)由生產(chǎn)型向生產(chǎn)服務型轉變，以拓展產(chǎn)品功能、提升交易效率、增強集成能力、滿足深層需求為重點，培育一批服務型制造示范企業(yè)，實施一批服務型制造示范項目。支持企業(yè)面向客戶提供個性化產(chǎn)品設計和整體解決方案，引導有條件的企業(yè)由提供設備向提供系統(tǒng)總集成總承包服務轉變。推動服務業(yè)集聚區(qū)提檔升級，培育5－6家營業(yè)收入超千億元的現(xiàn)代服務業(yè)集聚區(qū)。推動南京、蘇州等地建設區(qū)域金融中心。到2020年，生產(chǎn)性服務業(yè)增加值占服務業(yè)增加值比重提高到58%，金融業(yè)增加值占GDP比重達到9%左右。加快服務業(yè)改革開放。加快落實服務業(yè)進一步擴大開放的政策措施，進一步放開服務業(yè)領域市場準入，引導外資投向高端服務業(yè)和新興服務業(yè)領域，延伸外資企業(yè)服務鏈，促進本土服務業(yè)提升發(fā)展，推動服務業(yè)向資本密集型、技術密集型、知識密集型轉變。進一步減少生產(chǎn)性服務業(yè)重點領域前置審批和資質(zhì)認定項目，制定落實扶持服務業(yè)發(fā)展的優(yōu)惠政策?？偨Y推廣服務業(yè)綜合改革試點成果。加強蘇港、蘇澳、蘇臺、蘇新、蘇韓服務業(yè)合作。（四）優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局沿滬寧線地區(qū)重點推動區(qū)域高端創(chuàng)新要素集聚，加快轉型升級，發(fā)展擁有自主知識產(chǎn)權的高新技術產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，推動金融服務、科技服務、研發(fā)設計等高端服務業(yè)集聚，大力發(fā)展總部經(jīng)濟，建設具有國際水平的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進制造業(yè)基地和現(xiàn)代服務業(yè)高地。沿江地區(qū)重點發(fā)展現(xiàn)代物流、濱江旅游等服務業(yè)，推動新能源、新材料、生物技術和新醫(yī)藥、海洋工程裝備等特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提高關鍵技術和核心產(chǎn)品的自主研發(fā)和生產(chǎn)能力，有序推進勞動密集型、資源密集型、環(huán)境壓力大的產(chǎn)業(yè)向蘇北、沿海地區(qū)轉移。沿海地區(qū)重點推進沿海深水大港、臨港產(chǎn)業(yè)園區(qū)和城鎮(zhèn)“三位一體”協(xié)同發(fā)展，主動承接國內(nèi)外先進制造業(yè)和高端產(chǎn)業(yè)轉移，做強做大傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和特色產(chǎn)業(yè)，加快發(fā)展物流、石化等臨海產(chǎn)業(yè)，做大海洋經(jīng)濟規(guī)模和品牌。沿東隴海線地區(qū)重點發(fā)揮“一帶一路”戰(zhàn)略交匯點和絲綢之路經(jīng)濟帶的重要戰(zhàn)略支點作用，加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)改造升級，積極承接中高端產(chǎn)業(yè)轉移，重點發(fā)展原材料工業(yè)、消費品工業(yè)、電子信息、工程機械等產(chǎn)業(yè)，打造新的經(jīng)濟增長極。支持南京等地推進市域制造業(yè)布局調(diào)整。行業(yè)壁壘1、技術壁壘航空零部件、工業(yè)自動化設備零部件、半導體設備零部件屬于高技術含量的精密制造領域，尤其是是航空零部件的制造，其加工材料大多為專用的鈦合金、鋁合金、不銹鋼和高強度耐熱合金等，需要加工成各種結構復雜的零件，如飛機肋類、梁類、框類、接頭類以及各種形狀的結構件，其形狀復雜異形，加工難度大，加工精度和產(chǎn)品質(zhì)量可靠性要求高。為確保產(chǎn)品制造的安全性和良品率，進入航空零部件制造領域，必須擁有長期積累的專業(yè)人才、技術儲備和研發(fā)實力。2、資金壁壘目前精密零部件的制造工藝復雜程度高，使用的材料先進，對所需設備要求高，材料、設備價值昂貴，使得相關企業(yè)缺乏充足資金購置價值較高的設備，以達到較高的生產(chǎn)工藝技術水平，滿足生產(chǎn)需要。同時，軍品研發(fā)、生產(chǎn)的投資回報具有不確定性，航空零部件制造行業(yè)各層級分包、轉包的模式導致其收款周期較長，對流動資金也有一定要求，缺少雄厚資金支持的企業(yè)，容易出現(xiàn)資金鏈斷裂。以上因素導致進入航空零部件等零部件制造領域需要一定的資金規(guī)模。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產(chǎn)品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內(nèi)領先地位。項目簡介（一）項目單位項目單位：xx投資管理公司（二）項目建設地點本期項目選址位于xx（以選址意見書為準），占地面積約33.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。（三）建設規(guī)模該項目總占地面積22000.00㎡（折合約33.00畝），預計場區(qū)規(guī)劃總建筑面積37517.72㎡。其中：主體工程27966.71㎡，倉儲工程3712.28㎡，行政辦公及生活服務設施3996.87㎡，公共工程1841.86㎡。（四）項目建設進度結合該項目建設的實際工作情況，xx投資管理公司將項目工程的建設周期確定為12個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準備、工程勘察與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項目提出的理由1、長期的技術積累為項目的實施奠定了堅實基礎目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術條件，并已獲得了下游客戶的普遍認可，為項目的實施奠定了堅實的基礎。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機制政策的引導，本產(chǎn)業(yè)將進入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項目產(chǎn)品亦隨之快速升級發(fā)展。由于我國核心技術和高端產(chǎn)品對外依存度依然較高，國內(nèi)企業(yè)仍與發(fā)達國家的競爭對手存在較大的差距。目前我國工業(yè)設備零部件產(chǎn)品仍以中低檔基礎產(chǎn)品為主，生產(chǎn)的廠家產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴重，整體上仍處于產(chǎn)業(yè)鏈的中低端。（六）建設投資估算1、項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資14952.24萬元，其中：建設投資11988.17萬元，占項目總投資的80.18%；建設期利息167.95萬元，占項目總投資的1.12%；流動資金2796.12萬元，占項目總投資的18.70%。2、建設投資構成本期項目建設投資11988.17萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用10082.33萬元，工程建設其他費用1578.17萬元，預備費327.67萬元。（七）項目主要技術經(jīng)濟指標1、財務效益分析根據(jù)謹慎財務測算，項目達產(chǎn)后每年營業(yè)收入26900.00萬元，綜合總成本費用22513.29萬元，納稅總額2177.95萬元，凈利潤3200.75萬元，財務內(nèi)部收益率15.96%，財務凈現(xiàn)值2489.83萬元，全部投資回收期6.20年。2、主要數(shù)據(jù)及技術指標表主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積㎡22000.00約33.00畝1.1總建筑面積㎡37517.72容積率1.711.2基底面積㎡12980.00建筑系數(shù)59.00%1.3投資強度萬元/畝343.702總投資萬元14952.242.1建設投資萬元11988.172.1.1工程費用萬元10082.332.1.2工程建設其他費用萬元1578.172.1.3預備費萬元327.672.2建設期利息萬元167.952.3流動資金萬元2796.123資金籌措萬元14952.243.1自籌資金萬元8096.943.2銀行貸款萬元6855.304營業(yè)收入萬元26900.00正常運營年份5總成本費用萬元22513.29""6利潤總額萬元4267.67""7凈利潤萬元3200.75""8所得稅萬元1066.92""9增值稅萬元991.99""10稅金及附加萬元119.04""11納稅總額萬元2177.95""12工業(yè)增加值萬元7636.88""13盈虧平衡點萬元11615.57產(chǎn)值14回收期年6.20含建設期12個月15財務內(nèi)部收益率15.96%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元2489.83所得稅后項目投資計劃（一）投資估算的依據(jù)本期項目其投資估算范圍包括：建設投資、建設期利息和流動資金，估算的主要依據(jù)包括：1、《建設項目經(jīng)濟評價方法與參數(shù)（第三版）》2、《投資項目可行性研究指南》3、《建設項目投資估算編審規(guī)程》4、《建設項目可行性研究報告編制深度規(guī)定》5、《建設工程工程量清單計價規(guī)范》6、《企業(yè)工程設計概算編制辦法》7、《建設工程監(jiān)理與相關服務收費管理規(guī)定》（二）項目費用與效益范圍界定本期項目費用界定為工程費用和項目運營期所發(fā)生的各項費用；項目效益界定為運營期所產(chǎn)生的各項收益，并嚴格遵循財務評價過程中費用與效益計算范圍相一致性的原則。本期項目建設投資11988.17萬元，包括：工程費用、工程建設其他費用和預備費三個部分。（三）工程費用工程費用包括建筑工程費、設備購置費、安裝工程費等；工程建設其他費用包括：建設管理費、勘察設計費、生產(chǎn)準備費、其他前期工作費用，合計10082.33萬元。1、建筑工程費估算根據(jù)估算，本期項目建筑工程費為4851.42萬元。2、設備購置費估算設備購置費的估算是根據(jù)國內(nèi)外制造廠家（商）報價和類似工程設備價格，同時參照《機電產(chǎn)品報價手冊》和《建設項目概算編制辦法及各項概算指標》規(guī)定的相應要求進行，并考慮必要的運雜費進行估算。本期項目設備購置費為4977.54萬元。3、安裝工程費估算本期項目安裝工程費為253.37萬元。（四）工程建設其他費用本期項目工程建設其他費用為1578.17萬元。（五）預備費本期項目預備費為327.67萬元。建設投資估算表單位：萬元序號項目建筑工程設備購置安裝工程其他費用合計1工程費用4851.424977.54253.3710082.331.1建筑工程費4851.424851.421.2設備購置費4977.544977.541.3安裝工程費253.37253.372其他費用1578.171578.172.1土地出讓金813.96813.963預備費327.67327.673.1基本預備費156.75156.753.2漲價預備費170.92170.924投資合計11988.17（六）建設期利息按照建設規(guī)劃，本期項目建設期為12個月，其中申請銀行貸款6855.30萬元，貸款利率按4.9%進行測算,建設期利息167.95萬元。建設期利息估算表單位：萬元序號項目合計第1年第2年1借款1.1建設期利息167.95167.950.001.1.1期初借款余額6855.301.1.2當期借款685