酒店前臺(tái)實(shí)?習(xí)自我鑒定?兩個(gè)月的?服務(wù)臺(tái)接待?員崗位實(shí)習(xí)?很快過(guò)去了?，在這段時(shí)?間里，我收?獲了很多，?不論是理論?的學(xué)習(xí)還是?實(shí)際的工作?，現(xiàn)在的我?，對(duì)自己的?崗位有了一?個(gè)全面、較?深層次的了?解，隨著實(shí)?習(xí)的深入進(jìn)?行、知識(shí)的?不斷積累，?我的接觸面?越來(lái)越廣，?對(duì)于問(wèn)題的?思考程度也?日漸加深。?實(shí)習(xí)過(guò)程?中，上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)多次的溝?通與指導(dǎo)，?是我不斷進(jìn)?取的動(dòng)力，?無(wú)形中加強(qiáng)?了我對(duì)做好?這份工作的?信心與勇氣??？偨Y(jié)這兩?個(gè)月以來(lái)的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴，?感觸頗多：?一、角色?認(rèn)識(shí)這段?時(shí)間，我的?主要實(shí)習(xí)崗?位是服務(wù)臺(tái)?接待員，因?此對(duì)于這份?工作認(rèn)識(shí)最?深刻：服務(wù)?臺(tái)接待員是?商場(chǎng)的窗口?崗位，與顧?客接觸最多?，也最直接?，個(gè)人的言?行舉止關(guān)系?著整個(gè)商場(chǎng)?的形象，服?務(wù)的態(tài)度同?樣向外界傳?達(dá)的是整個(gè)?商場(chǎng)的……?1、溝通?能力提高?作為一名前?臺(tái)接待員，?作為酒店的?一線員工，?與客人的接?觸是面對(duì)面?的，是最直?接的。往往?前臺(tái)接待員?一句話可以?影響客人對(duì)?酒店的整體?印象，甚至?影響客人整?天的心情狀?態(tài)。如何讓?自己說(shuō)出的?語(yǔ)言讓客人?聽(tīng)得舒服，?聽(tīng)得開(kāi)心，?是作為一名?前臺(tái)接待員?所必須要學(xué)?習(xí)的課程。?當(dāng)然，溝通?不僅限于與?客人之間，?還存在于同?事之間，甚?至是對(duì)上級(jí)?。人不免不?會(huì)有情緒上?的波動(dòng)，然?而這種情緒?上的波動(dòng)往?往會(huì)影響他?人的心情。?如何調(diào)整好?自身的心態(tài)?，用最好的?心態(tài)去面對(duì)?客人，面對(duì)?同事甚至上?級(jí)，如何帶?給別人一個(gè)?最好的笑容?，是我每一?天都要認(rèn)真?思考的問(wèn)題?。在這次實(shí)?習(xí)中，我不?但在溝通能?力上得到了?提高，還學(xué)?會(huì)了如何調(diào)?整自我的心?態(tài)。2、?突發(fā)事件應(yīng)?變能力提高?在前臺(tái)接?待處工作，?每天都必須?作好作戰(zhàn)的?準(zhǔn)備。因?yàn)?作為一名前?臺(tái)接待員，?每天都要接?待不同的客?人，面對(duì)不?同的事件。?入住的客人?中不免會(huì)有?些不大禮貌?的客人，甚?至?xí)?duì)接待?員口出惡言?。面對(duì)這樣?的清況，要?如何安撫客?人的情緒，?同時(shí)也要保?護(hù)酒店的利?益與自身的?安全，對(duì)于?我來(lái)說(shuō)又是?另外一個(gè)考?驗(yàn)。3、?工作獨(dú)立處?理能力提高?通過(guò)這次?實(shí)習(xí)，我深?切的了解到?，必須學(xué)會(huì)?自己有能力?的事情必須?自己做的這?個(gè)道理。只?有培養(yǎng)自身?的獨(dú)立能力?，才能在工?作上得到進(jìn)?步。在工作?上，有問(wèn)題?，有不懂應(yīng)?該大膽請(qǐng)教?同事，而不?是不懂裝懂?。獨(dú)立工作?，積累經(jīng)驗(yàn)?，最后得到?的才是最適?合自己的東?西。4、?服務(wù)意識(shí)提?高作為一?名前臺(tái)接待?員，時(shí)刻都?代表著酒店?。無(wú)論是在?工作崗位上?，還是走在?路上，只要?穿著酒店的?制服就應(yīng)該?時(shí)刻都有為?客人提供最?好的服務(wù)的?意思。我們?是微笑之城?的使者，一?切為了賓客?，為了賓客?的一切，為?了一切賓客?。二、實(shí)?習(xí)體會(huì)1?、自身不足?與缺點(diǎn)通?過(guò)這次實(shí)習(xí)?，我重新看?到了自身的?不足以及缺?點(diǎn)。在語(yǔ)言?能力上依然?是無(wú)法十分?流利的與客?人進(jìn)行溝通?。日常入住?鳳凰城酒店?的客源主要?是國(guó)內(nèi)客人?以及日本客?人。但是在?廣交會(huì)期間?，酒店主要?的客源是外?國(guó)客人。由?于自身的英?語(yǔ)口語(yǔ)能力?能力并非十?分好，所以?造成了與客?人溝通上障?礙。并且由?于自身的酒?店工作經(jīng)驗(yàn)?不足，導(dǎo)致?工作上出現(xiàn)?不應(yīng)該出現(xiàn)?的錯(cuò)誤，為?同事帶來(lái)了?許多不便。?另一方面，?在工作上，?我的某些缺?點(diǎn)更是表露?無(wú)疑。比如?工作不夠細(xì)?心，不夠虛?心接受同事?的批評(píng)等等?。但通過(guò)這?接近四個(gè)月?的鍛煉，我?已經(jīng)在不斷?的改正當(dāng)中?。2、就?業(yè)前景據(jù)?不完全統(tǒng)計(jì)?，目前全國(guó)?有各類(lèi)酒店?旅館___?多家，酒店?人才缺口超?過(guò)___萬(wàn)?。而且現(xiàn)在?大部分的酒?店基層員工?大部分都是?以中專或大?專的學(xué)歷居?多。我認(rèn)為?現(xiàn)在的酒店?行業(yè)缺少的?依然是高學(xué)?歷的專業(yè)人?才。但是，?就算擁有高?學(xué)歷，依然?是無(wú)法成為?一名管理人?員的。作為?一名管理人?員還是必須?有多年的工?作經(jīng)驗(yàn)。其?中，一線工?作經(jīng)驗(yàn)是十?分重要的。?所以，作為?即將畢業(yè)的?大學(xué)生來(lái)說(shuō)?，絕對(duì)不可?以眼高手低?，必須作好?接受挑戰(zhàn)的?心理準(zhǔn)備。?三、實(shí)習(xí)?想法和建議?1、想法?本次實(shí)習(xí)?給予了我們?一個(gè)很好的?機(jī)會(huì)了解這?個(gè)社會(huì)。是?我們真正踏?入社會(huì)前的?一個(gè)重要的?臺(tái)階。弱肉?強(qiáng)食是一直?無(wú)法改變的?生存原則。?想要獲得成?功，就必須?比別人更加?努力。這次?實(shí)習(xí)面對(duì)了?很多以前從?來(lái)沒(méi)有遇到?過(guò)的問(wèn)題。?如人際關(guān)系?問(wèn)題，賓客?關(guān)系問(wèn)題，?心理狀態(tài)不?佳等問(wèn)題。?但通過(guò)這接?近一個(gè)月的?學(xué)習(xí)與改進(jìn)?，我無(wú)論是?在心理還是?思想上取得?了一定的進(jìn)?步。在鳳凰?城酒店感受?最深的是它?的員工管理?制度問(wèn)題。?由于上一次?酒店業(yè)務(wù)實(shí)?習(xí)是在花園?酒店，雖然?當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)?時(shí)間只有一?個(gè)月，但是?卻受到了很?大的影響。?花園酒店是?一間由酒店?管理集團(tuán)公?司管理的五?星級(jí)酒店，?而且花園酒?店擁有較長(zhǎng)?的經(jīng)營(yíng)歷史?，已經(jīng)形成?了一套較完?善以及嚴(yán)格?的員工管理?制度。相?對(duì)與花園酒?店來(lái)說(shuō)，鳳?凰城酒店是?一間非常年?輕的酒店。?鳳凰城酒店?由開(kāi)業(yè)到現(xiàn)?在只是三年?的時(shí)間，無(wú)?論是管理制?度以及經(jīng)營(yíng)?體制依然不?是十分完善?。再加上鳳?凰城酒店是?屬于家族生?意，并非由?酒店管理公?司進(jìn)行管理?，大部分的?高層管理人?員缺乏酒店?管理經(jīng)驗(yàn)。?所以，鳳凰?城酒店在員?工的職業(yè)素?質(zhì)上是與老?牌五星級(jí)酒?店比不上的?。過(guò)于松散?的員工管理?制度導(dǎo)致員?工的工作心?態(tài)松散，這?無(wú)疑是會(huì)降?低員工的服?務(wù)質(zhì)量。如?果一個(gè)五星?級(jí)酒店只有?擁有五星級(jí)?的外表，而?缺少五星級(jí)?的內(nèi)在，是?不足以稱作?為一間五星?級(jí)酒店。?2、建議?對(duì)于這次實(shí)?習(xí)，由于各?種原因與實(shí)?習(xí)單位的溝?通存在某種?程度上的問(wèn)?題，由一開(kāi)?始的以實(shí)習(xí)?生的方式的?進(jìn)入實(shí)習(xí)單?位，到最后?以簽約員工?的方式進(jìn)入?實(shí)習(xí)單位。?鳳凰城酒店?的人事部以?你們答應(yīng)了?以后都在這?里工作才你?們進(jìn)來(lái)的的?理由要求我?們簽下了一?年的合同，?如果工作不?夠一年離職?則要收取毀?約金。鳳凰?城酒店人事?部的這種辦?事方法，實(shí)?在是讓我感?覺(jué)到不合理?。望今后系?里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)?助我們與實(shí)?習(xí)單位進(jìn)行?溝通，避免?這種情況再?次出現(xiàn)。?酒店前臺(tái)實(shí)?習(xí)自我鑒定?本次實(shí)習(xí)?只是為了將?課堂上所學(xué)?的理論知識(shí)?與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?相結(jié)合，為?以后課程的?工作打下扎?實(shí)的基礎(chǔ)，?更有利于對(duì)?專業(yè)課的學(xué)?習(xí)、理解和?掌握。同時(shí)?這次酒店實(shí)?習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將?有助于日后?就業(yè)。剛?到酒店的時(shí)?候感覺(jué)什么?事情都很新?鮮，畢竟離?開(kāi)學(xué)校步入?社會(huì)工作是?第一次，每?個(gè)人都挺激?動(dòng)的，都有?一股使不完?的勁兒，都?把酒店看成?是施展自己?才華的舞臺(tái)?，想把自己?的理論知識(shí)?和自己的想?法付諸實(shí)踐?中。但是理?想和現(xiàn)實(shí)畢?竟是有差別?的。當(dāng)我們?正式走上工?作崗位之后?，發(fā)現(xiàn)很多?事情并不是?我們想象的?那樣簡(jiǎn)單。?前臺(tái)是一?個(gè)酒店的門(mén)?面，是客人?對(duì)酒店形成?一個(gè)好印象?的地方。前?臺(tái)的服務(wù)基?本涵蓋了酒?店所能夠提?供的所有的?服務(wù)項(xiàng)目，?因此需要前?臺(tái)服務(wù)人員?對(duì)酒店的各?個(gè)部門(mén)都有?足夠的了解?才能為客人?提供滿意周?到的服務(wù)。?因此，我在?主管的帶領(lǐng)?下，對(duì)酒店?客人如何登?記入住和退?房等的一些?基本的前臺(tái)?日常操作有?了深入的了?解并進(jìn)行了?實(shí)際操作。?實(shí)習(xí)讓我?們對(duì)社會(huì)有?了新的概念?和認(rèn)識(shí)，這?個(gè)社會(huì)是如?此的復(fù)雜，?有時(shí)候讓人?感覺(jué)到身心?疲憊。在酒?店實(shí)習(xí)后來(lái)?的一段時(shí)間?里我發(fā)現(xiàn)自?己的想法和?觀點(diǎn)是如此?的幼稚，做?的時(shí)間長(zhǎng)了?我的思想也?放開(kāi)了。我?只把實(shí)習(xí)當(dāng)?作是體味社?會(huì)和人生了?，從社會(huì)的?最底層做起?，在進(jìn)行實(shí)?踐的同時(shí)，?感受社會(huì)上?的人情事理?，積累社會(huì)?經(jīng)驗(yàn)和處世?之道，了解?人際關(guān)系的?復(fù)雜，也許?這才是實(shí)習(xí)?生活中最重?要的。實(shí)習(xí)?的生活就像?一把放大鏡?，不僅讓我?看到自己優(yōu)?秀的一面，?更重要的是?將你在各方?面的缺點(diǎn)與?不足毫無(wú)保?留的放大出?來(lái)，這也是?一個(gè)人進(jìn)步?的前提。?從我在前臺(tái)?的實(shí)習(xí)中可?以明白，前?臺(tái)的工作量?是很大的，?而且，當(dāng)酒?店接待重要?的客人時(shí)，?通常是主管?千叮嚀萬(wàn)囑?咐甚至親自?處理，絲毫?不疏忽。從?這里看，實(shí)?踐和細(xì)節(jié)是?貫穿酒店每?個(gè)員工很重?要的東西。?在領(lǐng)導(dǎo)們的?指導(dǎo)下逐漸?成長(zhǎng)的我十?分感激領(lǐng)導(dǎo)?們?cè)谖疑砩?所做的付出?。前臺(tái)的?工作看似很?簡(jiǎn)單，但程?序復(fù)雜且繁?多，在這說(shuō)?長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短?不短的兩個(gè)?月里，我發(fā)?現(xiàn)要做好一?項(xiàng)工作，心?態(tài)必須調(diào)整?好，無(wú)論工?作是繁重還?是清閑，要?用積極的態(tài)?度去完成我?們的每一份?工作，而不?是去抱怨;?當(dāng)你犯錯(cuò)的?時(shí)候，要想?盡一切辦法?去彌補(bǔ)你的?過(guò)失，而不?是逃避。?我在工作中?也有過(guò)失誤?，是主管和?經(jīng)理們給了?我安慰和鼓?勵(lì)，使我對(duì)?這份工作，?對(duì)周?chē)沫h(huán)?境和同事越?來(lái)越喜歡，?這個(gè)過(guò)程很?艱辛，但是?我挺身走過(guò)?來(lái)了，記得?一位年長(zhǎng)的?長(zhǎng)輩告訴我?，到了一個(gè)?新環(huán)境要記?住三點(diǎn)：?一、勤快，?二、忍，三?、不恥下問(wèn)?，我一直銘?記于心。?實(shí)習(xí)結(jié)束了?，每個(gè)同?學(xué)應(yīng)該都有?自己難忘的?事情，兩個(gè)?月的時(shí)間是?短暫的，但?過(guò)程卻是漫?長(zhǎng)的，我要?好好地消化?一下，將自?己的不足之?處進(jìn)行加強(qiáng)?，重新整理?自己的信心?，迎接真正?的就業(yè)。通?過(guò)這次實(shí)習(xí)?真正學(xué)到了?很多實(shí)際的?東西，而這?些恰恰是在?課堂上所學(xué)?不到的。所?以說(shuō)，日后?酒店需要的?管理人才，?必然是經(jīng)驗(yàn)?豐富從基層?升上來(lái)的，?而不是一個(gè)?具有多高學(xué)?歷卻沒(méi)有實(shí)?際工作經(jīng)驗(yàn)?的人，酒店?需要的服務(wù)?員，必然是?很有服務(wù)能?力，極其注?重細(xì)節(jié)的人?。酒店前?臺(tái)實(shí)習(xí)自我?鑒定剛到?酒店的時(shí)候?，很高興，?對(duì)什么都覺(jué)?得新鮮和好?奇，可當(dāng)正?式上崗的時(shí)?候，才發(fā)現(xiàn)?，這份工作?很辛勞。但?是，不可否?認(rèn)，也可以?學(xué)到很多東?西。丁山?花園大酒店?南京丁山花?園大酒店座?落在丁山之?上，是歷史?古城南京中?的一座優(yōu)雅?酒店，在六?朝古都南京?的中心商務(wù)?區(qū)，綠樹(shù)環(huán)?抱的自然環(huán)?境和美輪美?奐的內(nèi)部氛?圍，造就了?一個(gè)融合商?務(wù)與度假于?一身的豪華?酒店和服務(wù)?式公寓。除?可欣賞天然?美景，交通?亦同樣便捷?，往來(lái)繁華?熱鬧的商業(yè)?中心、購(gòu)物?及休閑場(chǎng)所?都極為便利?。作為原?南京香格里?拉大酒店，?丁山花園大?酒店是一座?集酒店，公?寓，會(huì)所于?一體的現(xiàn)代?化的綜合商?務(wù)旅游中心?。其擁有各?種類(lèi)型的客?房，還以其?正宗的淮揚(yáng)?菜肴和多元?化的娛樂(lè)設(shè)?施聞名遐邇?，又因靠近?南京機(jī)場(chǎng)和?火車(chē)站，中?心商務(wù)區(qū)等?客流集聚地?，擁有足夠?的商務(wù)客源?。丁山花園?大酒店__?_%的客人?都是來(lái)自中?外各大城市?有名企業(yè)或?商業(yè)集團(tuán)的?商務(wù)客人，?其中很大一?部分是長(zhǎng)期?選定丁山賓?館作為下榻?賓館，并和?賓館簽訂有?長(zhǎng)期合作協(xié)?議，其中，?日韓美，港?澳臺(tái)等外賓?人員也較多?。這些商務(wù)?客人的住宿?成為丁山賓?館的重要盈?利點(diǎn)。前?臺(tái)作為酒店?的門(mén)面，是?最先對(duì)客人?產(chǎn)生影響并?做出服務(wù)的?部門(mén)。一家?酒店的效率?以及利潤(rùn)的?創(chuàng)造，基本?上都是從這?里開(kāi)始的。?因而，一般?來(lái)說(shuō)，酒店?對(duì)前臺(tái)的要?求都會(huì)高一?點(diǎn)，通常都?會(huì)對(duì)求職者?的英語(yǔ)水平?和交際能力?有較高要求?。丁山花園?酒店前臺(tái)的?工作主要分?成接待及客?房銷(xiāo)售，預(yù)?定，登記入?住，退房及?費(fèi)用結(jié)算，?客人答疑及?服務(wù)要求處?理等業(yè)務(wù)。?由于酒店前?臺(tái)涉及到的?知識(shí)比較多?，因此按酒?店慣例，一?般安排新員?工培訓(xùn)兩到?三個(gè)月，然?后試著讓其?獨(dú)立上崗。?培訓(xùn)都有?前臺(tái)資深老?員工帶著。?我到丁山后?，經(jīng)理安排?前臺(tái)主管帶?我，先接收?兩個(gè)月的培?訓(xùn)，然后試?著讓我獨(dú)立?上崗。培訓(xùn)?期間，要逐?步學(xué)習(xí)酒店?的產(chǎn)品知識(shí)?，如何幫客?人預(yù)訂客房?，入住登記?，結(jié)算費(fèi)用?，懂得如何?識(shí)別并登記?各種身份證?件，及通曉?各國(guó)貨幣和?人民幣之間?的匯兌。培?訓(xùn)大體為兩?個(gè)月，但因?人而異，可?稍長(zhǎng)或稍可?短，培訓(xùn)期?間只上早班?和晚班。早?班為早上