如何正確處理客訴第一頁，共六十三頁，2022年，8月28日作為服務(wù)業(yè)，我們的工作宗旨是“顧客永遠(yuǎn)是第一”。實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象的滿意是我們一貫的追求，及時和全方位地關(guān)注顧客的每一個需求，并通過提供周到、全面和快捷的服務(wù)，使顧客體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。然而這種追求的實(shí)現(xiàn)道路卻非?？部?，我們不僅要為顧客提供好的商品作為尋求滿意的途徑，也要盡自己的所能從提高服務(wù)質(zhì)量的角度來達(dá)到令顧客滿意的目的。第二頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/232內(nèi)容客訴的定義客訴原因分析正確看待顧客抱怨客訴的真正含義客訴處理準(zhǔn)則如何正確處理客訴客訴處理作業(yè)流程客訴應(yīng)變技巧如何減少或避免客訴結(jié)論第三頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/233客訴的定義凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。第四頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/234客訴原因分析硬件軟件顧客本身第五頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/235商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件）商品價格、品質(zhì)、過期、標(biāo)示不符、缺貨安全發(fā)生意外事故傷人、購物環(huán)境差、財(cái)物遭竊設(shè)備故障電腦故障、刷卡問題、系統(tǒng)故障客訴原因分析第六頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/236

(1)商品質(zhì)量不良。如床單在經(jīng)過洗滌后縮水、變皺、褪色；罐頭內(nèi)有異物；音響的聲音有雜音等。

(2)商品標(biāo)識不全。如毛衣上未標(biāo)示質(zhì)量成分；按照商品標(biāo)示的方法洗滌卻褪了色。

(3)制造上的瑕疵。如上裝的袖子上有裂痕；不銹鋼鍋上有劃痕。

(4)污損、破損。如襯衫上有污點(diǎn)；半打裝的玻璃杯中有一個已經(jīng)破裂

第七頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/237客訴原因分析服務(wù)缺陷（軟件）我們的服務(wù)態(tài)度不佳服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目不足服務(wù)動作回饋太慢第八頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/238買傘風(fēng)波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場購物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這款已沒有黃顏色的，你可以看一下其它的款式?！币?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質(zhì)量問題，我肯定會買的。”工作人員又說：“那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩?！钡诰彭?，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/239這時又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強(qiáng)硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場購物。案后語：1、在零售業(yè)競爭非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來越成為各商場競爭的焦點(diǎn)，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是最基本的服務(wù)要求。2、在賣場里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達(dá)到更好的銷售。而顧客要求購買樣品更是銷售的實(shí)際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來讓顧客購買，純粹是舍本逐末。第十頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2310

(1)應(yīng)對不得體。如不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦；只顧自己聊天，不理會顧客的招呼；在為顧客提供服務(wù)后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色；說話沒有禮貌，過于隨便。

(2)銷售方式不當(dāng)。如硬性推銷，強(qiáng)迫顧客購買；對于商品的相關(guān)知識不足，無法滿足顧客的詢問。

(3)商品標(biāo)識與內(nèi)容不符。如標(biāo)簽上標(biāo)示著紅色的毛巾，回家拆開后才發(fā)現(xiàn)里面裝的是藍(lán)色毛巾；買了5個，卻發(fā)現(xiàn)盒子里面只有4個。

第十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2311顧客本身顧客自身疏忽看錯價格卡，在結(jié)帳時與收銀員掃描價不符拿錯商品，因品名相同但規(guī)格不同而導(dǎo)致價格有差異不慎碰傷或摔傷忘記將商品過磅或沒有在專柜款臺結(jié)帳客訴原因分析第十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2312對顧客投訴認(rèn)識的三個誤區(qū)誤區(qū)一：視“無顧客投訴”為“無過失服務(wù)”。顧客投訴可分為“有作為投訴”和“不作為投訴”兩種類型?！安蛔鳛橥对V”是顧客遇到不滿意的時候，不會像“有作為投訴”顧客那樣采取進(jìn)一步行動，而是試圖忘記這個不滿意的經(jīng)歷；由于投訴成本、投訴渠道、投訴無用等因素的影響，很多顧客即便是心存抱怨也不會采取投訴行動，而是選擇默默離去并決定以后不再光顧。所以，沒有顧客投訴并不等于沒有顧客抱怨，顧客抱怨很多時候?yàn)轭櫩偷摹安蛔鳛椤彼谏w。商業(yè)企業(yè)在忽視顧客的“不作為投訴”情況下，把無顧客投訴當(dāng)成“無過失服務(wù)”的體現(xiàn)，顯然是對顧客投訴的一種誤解。第十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2313誤區(qū)二：視“顧客投訴”為“顧客找茬”。導(dǎo)致顧客投訴的主要原因有很多，除了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的主觀不滿外，很多時候是由于企業(yè)的商品質(zhì)量和服務(wù)失誤所致。當(dāng)出現(xiàn)這些非顧客原因問題時，氣憤的顧客往往希望商場在補(bǔ)救時能給予適當(dāng)?shù)男睦硌a(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償，比如賠禮道歉、更換商品、打折優(yōu)惠甚至物質(zhì)、精神賠償?shù)鹊龋虉鰧@種補(bǔ)償尤其是物質(zhì)補(bǔ)償通常并不情愿。在他們看來，投訴純粹是顧客的一種“找別扭”行為，認(rèn)為顧客投訴的目的不是為了維護(hù)自身的合法權(quán)益，而是借投訴之機(jī)占商場的便宜。我們不否認(rèn)有些顧客確實(shí)存在這種心理動機(jī)，但如果不加區(qū)分一概而論，把顧客投訴統(tǒng)統(tǒng)歸為“故意找茬”，顯然也是對顧客投訴的一種誤解。第十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2314誤區(qū)三：視“投訴處理”為“利潤流失”。要把投訴處理得讓顧客滿意，往往需要商場花費(fèi)一定的時間成本、精力成本以及貨幣成本，因此很多企業(yè)認(rèn)為“投訴處理”只會帶來成本增加，不會創(chuàng)造利潤，許多商場之所以不愿認(rèn)真對待和處理顧客投訴，其根本原因也在于此。然而事實(shí)上，投訴處理在花費(fèi)商場各種成本的同時，也可以為企業(yè)帶來更多收入，包括顧客的再次消費(fèi)、因顧客的多次消費(fèi)而分?jǐn)偟臓I銷費(fèi)用、避免因老顧客的不斷流失而不得不加大招徠新顧客所增高的營銷費(fèi)用等。因此，商場把投訴處理視為一種利潤流失，顯然是沒有考慮投訴不處理的機(jī)會成本，因而是一種缺乏長遠(yuǎn)眼光的短視行為。第十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2315顧客投訴的意義顧客投訴是客觀存在的；顧客的投訴是維護(hù)其合法權(quán)益的行為；顧客投訴就是對我們的信任；顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)機(jī)會；顧客投訴可以提升員工的服務(wù)意識；顧客投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)；顧客投訴可以識別改進(jìn)機(jī)會，提高管理水平第十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2316發(fā)現(xiàn)自己工作的疏漏和不足客人的投訴是對服務(wù)和管理水平估價的形式之一。就實(shí)質(zhì)來講，是客人對行業(yè)的關(guān)心，是對企業(yè)寄予期望的表現(xiàn)。他們廣見博識，是難得的送上門的好老師。從客人的投訴中，我們可以了解管理和服務(wù)中存在的實(shí)際問題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的弱點(diǎn)、漏洞和不足。特別是發(fā)現(xiàn)一些帶傾向性的問題，以便有針對性地采取措施，確定某一時期服務(wù)質(zhì)量管理的方向或重點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)工作，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)第十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2317加強(qiáng)客人同商店之間的感情聯(lián)系有的客人對我們的服務(wù)工作有意見，他們不是直接表現(xiàn)出來，而是采取某種形式的私下活動，不僅決定再也不同這家商店打交道，而且還告誡親戚朋友也不要在來光顧。這種無形廣告的反宣傳作用，對商店的生意或聲譽(yù)都會有很大的影響。如果我們能聽到他們的意見，溝通思想，消除誤解，并幫助客人解決實(shí)際問題，滿足客人的正當(dāng)需求，就會加強(qiáng)客人同商店之間的感情聯(lián)系，改善客人對商店的印象而愿意經(jīng)常光顧。第十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2318增加客源，提高聲譽(yù)，提高效益由于客人投訴多在公共場所或服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，如若處理不當(dāng)，不但會進(jìn)一步激化客人的情緒，還易引起其他客人的注意和圍觀，給商店的形象和聲譽(yù)帶來極壞的影響。但如能妥善處理，使一個滿腹牢騷的客人最終滿意而去，帶走的是一種良好的印象，而不是埋怨和不滿。這樣，就可以提高商店的聲譽(yù)，影響潛在的客源，增加回頭客，提高商店的經(jīng)濟(jì)效益。第十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2319●顧客在某化妝品柜臺購買了一瓶保濕霜，回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是馬上來到商場尋求解決。營業(yè)員看后表示商品沒問題，是顧客皮膚敏感，讓顧客去醫(yī)院開證明，回來退貨。顧客隨后去醫(yī)院治療，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)350元。到店后商場只同意退貨,拒絕賠償其他損失。顧客不同意，到消協(xié)投訴?！耦櫩驮谀吵匈徺I了兩瓶黃桃罐頭為老人祝壽，吃完一瓶后，準(zhǔn)備打開第二瓶，發(fā)現(xiàn)里面有一根頭發(fā)，非常生氣，要求商場賠償罐頭價錢的十倍，并索要精神賠償金500元。第二十頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2320第一個案例中，當(dāng)營業(yè)員在確定商品本身無質(zhì)量問題時，可以認(rèn)定顧客屬于敏感膚質(zhì)，建議顧客到市級以上醫(yī)療部門開具相關(guān)證明，按照目前大連市各商場普遍采用的方式為顧客退掉貨款。若顧客持有異議，提出反對意見，商場應(yīng)提供證明自己無過錯的證據(jù)，即“舉證倒置”的原則，首先應(yīng)出具商品進(jìn)貨的各種手續(xù)，證明自己無過錯；若消費(fèi)者對此仍存在異議，可抽取與顧客所購商品同批號、同日期的產(chǎn)品到有關(guān)質(zhì)檢部門進(jìn)行商品檢測，檢測費(fèi)由經(jīng)營者先行墊付，然后根據(jù)檢測結(jié)果由責(zé)任方承擔(dān)。第二十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2321案例中雖然公司無過錯，但作為營業(yè)員在銷售像化妝品這類容易引起特殊顧客反應(yīng)的商品時，應(yīng)該主動征詢情況，并將正確使用商品的方法、禁忌范圍及特異性體質(zhì)人群使用注意事項(xiàng)等明確告知顧客，以免引起不必要的投訴。第二十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2322第二個案例，是商品明顯存在質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定為顧客換貨或退貨。食品安全直接關(guān)系到消費(fèi)者的生命健康，為充分保障消費(fèi)者的生命健康，我國《食品安全法》第96條第2款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。。第二十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2323《食品安全法》的這一規(guī)定大大超出了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對于欺詐行為所確定的雙倍賠償原則，體現(xiàn)了對生產(chǎn)、銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)食品懲罰的嚴(yán)厲性，但正是由于10倍賠償?shù)膽土P較為嚴(yán)格，基于利益平衡的考慮，《食品安全法》為銷售者進(jìn)行10倍賠償規(guī)定了一個主觀要件——“明知”，即只有在銷售者明知食品不符合安全標(biāo)準(zhǔn)仍然進(jìn)行銷售的情形下，消費(fèi)者才有權(quán)要求銷售者進(jìn)行10倍賠償?shù)诙捻?，共六十三頁?022年，8月28日2023/2/2324商品售出后無法正常付貨怎么辦顧客在冰洗業(yè)種購買了一臺1578元某品牌洗衣機(jī)，約定下午2點(diǎn)送貨，可顧客離店后，業(yè)務(wù)員進(jìn)入微機(jī)錄入時，發(fā)現(xiàn)已無貨，營業(yè)員馬上與顧客聯(lián)系是否為其辦理退貨，顧客表示可以不退貨，營業(yè)員與配貨中心聯(lián)系后，答復(fù)顧客3日內(nèi)貨可以到位，顧客一直在家等候，可過了四天，貨仍未到，顧客非常生氣，投訴到商管。第二十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2325點(diǎn)評分析：本案例中，由于家電銷售需要通過微機(jī)了解貨存情況，在操作中會造成信息不同步，出現(xiàn)交款時有貨，錄入時無貨現(xiàn)象，營業(yè)員在發(fā)現(xiàn)該情況后第一時間與顧客聯(lián)系溝通非常正確，但在新的約定后，卻沒有及時與配貨中心及顧客進(jìn)行協(xié)調(diào)，讓顧客隨時掌握商品到位情況，明顯是營業(yè)員的責(zé)任，作為營業(yè)員凡答應(yīng)的事就要確保能準(zhǔn)時圓滿地完成，即使有些事務(wù)不是由你負(fù)責(zé)或你無法全部解決顧客的問題，也應(yīng)該關(guān)注事情的進(jìn)展，確保有個第二十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2326妥當(dāng)?shù)陌才?。在對顧客做出送貨承諾時就應(yīng)謹(jǐn)慎，要確認(rèn)其是否具有可行性，在獲得肯定的答案后再告知顧客，做出承諾后要迅速處理，對相關(guān)內(nèi)容予以跟進(jìn)，保證商品準(zhǔn)時送達(dá)，如果確實(shí)由于無法避免的原因造成了延誤的話，應(yīng)向顧客道歉，解釋原因，請顧客原諒，并給顧客處理方案，說出商場會重視并隨時跟進(jìn)此事。處理結(jié)果：與配貨聯(lián)系明確具體到貨時間，并給予顧客補(bǔ)償。第二十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2327正確看待顧客抱怨由于不良服務(wù)而付出的代價一個客人一年平均消費(fèi)(X)50元50次=2500一年損失的顧客人數(shù)(Y)約50人

年收入總損失(XY)502500=125,000口頭傳播導(dǎo)致年收入損失修改流程所付出的成本(10人)1,250,000ZW花在處理客訴的時間成本估計(jì)總額1,250,000+Z+W第二十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2328對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機(jī)會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費(fèi)!!!例：100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會再回來96%不向你抱怨他們決不回頭

正確看待顧客抱怨第二十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2329客訴的真正含義情緒的爆發(fā)和渲瀉陳述其所需要的協(xié)助得到對方的重視得到尊重第三十頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2330客訴處理準(zhǔn)則賠償以一次性談判為要點(diǎn)視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段。第三十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2331關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事第三十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2332故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。在醫(yī)院，我商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人第三十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2333員對火災(zāi)現(xiàn)場也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當(dāng)時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個處于開啟狀態(tài)，一個處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。第三十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2334由于我商場工作人員及時通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進(jìn)行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。第三十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2335面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品第三十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/23363、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人；4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽取（病人）事故現(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字；5、及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人；6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費(fèi)者一定的慰問金第三十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2337在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：1、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟；2、對投訴人及時進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響第三十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/23383、及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；4、根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案。第三十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2339存包牌引起的……2002年6月19日晚上七點(diǎn)左右，兩位女顧客將幾袋個人物品存放在存包處，領(lǐng)取了存包牌去購物。在買單完后就來拿寄存的東西，但存包牌卻不見了。依我們的規(guī)定是不能取東西的，而顧客就是找不到存包牌，存包員也堅(jiān)決不給她取東西。顧客說她們要上班、時間緊，同時也不知道存包牌丟到哪里了。存包員認(rèn)為：沒有牌是你的事，我是不想幫你找的（至少沒有積極想辦法），我也不讓你取東西。就這樣僵持著，顧客就來火氣了，聲音大了起來，并開始指責(zé)我們的服務(wù)。而我們存包員的態(tài)度也開始壞起來，老是抱怨顧客不該弄丟牌子。后來叫來了課長、值班經(jīng)理。值班經(jīng)理來后詢問了情況，打電話給播音處尋找，幾分鐘后就有消息說在購物車上找到了。后面就在一陣道歉聲中送走了顧客第四十頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2340案后語：1、顧客丟失存包牌后應(yīng)當(dāng)立即通知播音處幫忙尋找，特別是當(dāng)顧客提出可能丟在購物車上時更應(yīng)該及時幫助尋找。2、作為服務(wù)員不應(yīng)當(dāng)說顧客的不是，尤其是在顧客焦急的時候，更不應(yīng)當(dāng)將責(zé)任推給顧客，同時態(tài)度不應(yīng)當(dāng)有任何不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)出現(xiàn)上述情況時應(yīng)當(dāng)積極想辦法，幫助顧客解決實(shí)際問題才是上上策！3、還原課員工在還原購物車的時候一定要檢查有沒有遺留顧客物品，如果有立即上交服務(wù)中心。第四十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2341如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質(zhì)的要求第四十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2342安撫顧客情緒第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。例：“請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題?！比绾握_處理客訴—

處理客訴的五大步驟第四十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2343有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認(rèn)問題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問

如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟第四十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2344表達(dá)同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進(jìn)行改善.”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟第四十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2345提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行注意語言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧…”“如果這樣處理,您感到…”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟第四十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2346追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟第四十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2347借口質(zhì)問客人與客人爭論是非對錯認(rèn)為抱怨是沖自己來的妄下斷語、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調(diào)合作公司內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知如何正確處理客訴—

處理客訴的禁忌第四十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2348客訴處理作業(yè)流程服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問題客服中心填寫《顧客投訴處理單》各部門值班主管協(xié)助客服解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結(jié)案歸檔報(bào)告店長請值班經(jīng)理出面作進(jìn)一步溝通并解決第四十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2349客訴應(yīng)變技巧當(dāng)提出幾種意見請問顧客時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說應(yīng)說：“是的，我明白你的意思，我會將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善?！碑?dāng)你沒聽清楚顧客的抱怨時，需要重新詢問時應(yīng)說：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問有關(guān)XXX的問題？”第五十頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2350客訴應(yīng)變技巧案例一（一顧客到超市購買某項(xiàng)特價商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。）顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品，宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！第五十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2351客訴應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)帳時，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題？服務(wù)人員：實(shí)在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？顧客：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢?。ńY(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。）課長：今天給您帶來的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。第五十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2352客訴應(yīng)變技巧案例三顧客買了鵪鶉蛋（價值5元）給生病的兒子吃，拆開包裝發(fā)現(xiàn)蛋的表面已發(fā)粘，因是當(dāng)天購買就出現(xiàn)這樣的問題，所以顧客很生氣，趕到超市投訴。顧客：我今天剛買的鵪鶉蛋，就發(fā)粘了，這么大一個超市出現(xiàn)這樣的問題，叫我以后怎么能夠信任你們？服務(wù)人員：實(shí)在對不起，因?yàn)橘u場的溫度較高，可能被捂壞了，我這就給您退貨。顧客：這不可能僅僅是退貨問題，我是買給病人吃的，我要賠償?。ㄕ埖曛蛋嗵幚?，同意賠償100元，顧客不同意，后談判賠償200元，生鮮處值班來處理，先讓熟食組長墊付，第二天叫廠商付給熟食組長200元，顧客滿意。分析：1、賠償應(yīng)按消協(xié)法規(guī)10倍賠償，該案不能超過規(guī)定賠償范圍；2、處理客訴涉及金錢，只有店長才能作決定；3、賠償金來源應(yīng)從財(cái)務(wù)支付，而不能讓任何人墊付；4、員工不能跟廠商直接拿錢。第五十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2353案例：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！保钚〗銓ぢ曂?，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。第五十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2354李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀第五十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2355該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進(jìn)行協(xié)商。

第五十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日2023/2/2356第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨