服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別：1、無(wú)形與有形之分2、所有權(quán)是否轉(zhuǎn)換3、消費(fèi)者購(gòu)買結(jié)果(實(shí)物VS感受，體驗(yàn)等心理層面—)環(huán)的發(fā)展，服務(wù)過(guò)程更加依賴者和消費(fèi)者同時(shí)參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中。3不可儲(chǔ)存性(易逝性)服務(wù)營(yíng)銷的(不可預(yù)知性)：無(wú)法試用造成服務(wù)營(yíng)銷的困難服務(wù)的無(wú)形性決定了服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn):知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題：極難認(rèn)定。高度依賴救vs售后服務(wù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的相關(guān)概念：(1)生產(chǎn)者(性)服務(wù)業(yè)概念：可用于商品和服務(wù)的進(jìn)務(wù)。生產(chǎn)性服務(wù)能夠促進(jìn)生產(chǎn)專業(yè)化。2)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的概念與特征：知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)就是為知識(shí)的生產(chǎn)、儲(chǔ)備、使用和擴(kuò)散服帶動(dòng)明顯4.政府政策的刺激作用便利。3.高素質(zhì)人才：是人才已經(jīng)成為決定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。4.高集群性：現(xiàn)代服現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的創(chuàng)建模式：1.原創(chuàng)型原創(chuàng)性模式是指部分來(lái)自科研機(jī)構(gòu)、高等院校1)樹(shù)立人本化管理理念。顧客服務(wù)人本化、員工管理人性(本)化2)完善人本化管理組織。1.突出人力資源管理部門在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理中的地位職能。2.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織。是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要任務(wù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：一、(集中經(jīng)營(yíng))專一市場(chǎng)戰(zhàn)略。專一市場(chǎng)戰(zhàn)略以差異化、低成本或最優(yōu)價(jià)值戰(zhàn)略市場(chǎng)領(lǐng)域的體現(xiàn)，可以說(shuō)是在選擇的利基市場(chǎng)上擁有本地化優(yōu)勢(shì)(或獨(dú)特的成本優(yōu)勢(shì))的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。略企業(yè)通過(guò)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的產(chǎn)品和對(duì)于購(gòu)買者擁有權(quán)力，因?yàn)橘?gòu)買者從其他地方買的威脅受到顧客忠誠(chéng)度的限制◆顧客忠誠(chéng)減少了替代業(yè)與顧客保持密切接觸了解其需求的改變，在為一市場(chǎng)戰(zhàn)略企業(yè)的利基可能由于技術(shù)變革或顧客能與集中戰(zhàn)略企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)利基市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，能夠以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的單位成本領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)意嘗試成為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新者。成本領(lǐng)導(dǎo)型的顧客。成本領(lǐng)導(dǎo)者的最高目標(biāo)是提高效者有能力收取較低價(jià)格，或在同行價(jià)格水平下能夠特戰(zhàn)略選擇——差異化企業(yè)追求盡可能地差異化。差異化企業(yè)專注于品質(zhì)、創(chuàng)新和客戶響應(yīng)。差異化企業(yè)在眾多市場(chǎng)細(xì)分中競(jìng)爭(zhēng)。差異化企業(yè)專注于提供獨(dú)特優(yōu)勢(shì)來(lái)源強(qiáng)大的購(gòu)買者也不再是威脅，因?yàn)楫a(chǎn)品具有獨(dú)特性5.差異化和品牌忠誠(chéng)構(gòu)成了產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘6.替代產(chǎn)品的威脅取決于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足顧客需求的能力(差異化企業(yè)可：◆很難長(zhǎng)期保持在顧客眼中的獨(dú)特性◆敏捷的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以快速模仿◆專利和先行者優(yōu)勢(shì)都是有限度的◆很難保持溢價(jià)的水平、價(jià)格差異化、售后服務(wù)差異化、過(guò)程差異化與開(kāi)發(fā)4、薪酬管理5、績(jī)效與福利6、勞動(dòng)關(guān)系方法：張貼海報(bào)、人才儲(chǔ)備2外部招聘來(lái)源：推薦、未經(jīng)預(yù)約而來(lái)的人、就業(yè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和聯(lián)合會(huì)、學(xué)校、其他公司方法：廣告(媒體選擇與設(shè)計(jì))、借助中介機(jī)構(gòu)、上門招聘區(qū)別Developmentdevelopment (解決目前所需的技能)擴(kuò)展完成各種工作任務(wù)的能力。 (解決人的未來(lái)生長(zhǎng)和發(fā)展)合著3對(duì)旅游商品的創(chuàng)意開(kāi)發(fā)。目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)旅游區(qū)的旅游紀(jì)念品都缺乏地方特交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷區(qū)別關(guān)的著眼點(diǎn)適合于眼光短淺和低轉(zhuǎn)換成本的顧客交換“創(chuàng)造購(gòu)買”近期利益,你買我賣,我賺你的錢4.企業(yè)與客戶的關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)者可用較低的價(jià)格、用較高的技術(shù)解決顧客4.企業(yè)與客戶的關(guān)系格的看法是主要的競(jìng)格的看法適合于具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光和高轉(zhuǎn)換成本的顧客建立與顧客之間的長(zhǎng)期-“結(jié)構(gòu)紐帶”長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,是一種互利的贏,競(jìng)爭(zhēng)者很難破壞企業(yè)與顧客的相互不是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段2、減少銷售成本減少營(yíng)銷費(fèi)用、通過(guò)提高客戶的忠誠(chéng)度和保持度，減少新產(chǎn)品廣過(guò)程中的費(fèi)用3、創(chuàng)造客戶價(jià)值。提高客戶的贏利能力服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵(1)從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征1)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對(duì)比。2)在體驗(yàn)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。3)如果顧客的期望過(guò)高或者不切合實(shí)際，即使從某種客觀意義上說(shuō)，他們所。二、服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性。大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與到服務(wù)過(guò)程中，與員工進(jìn)行而對(duì)面的接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過(guò)程中的感受。所以，服務(wù)的過(guò)三、服務(wù)質(zhì)量的整體性。服務(wù)質(zhì)量是一種整體的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營(yíng)銷策劃人員，后勤人員對(duì)一線人員的支持和有形實(shí)據(jù)也關(guān)系到服質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素：。反應(yīng)性是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。們的實(shí)際需要(甚至是私人方面的特殊要求)并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富于“人情味”。。保證性是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度自然會(huì)讓顧客感到不快，而如果他們對(duì)專業(yè)知識(shí)。可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)．許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)是通第三利潤(rùn)源：現(xiàn)代物流代表C&E(ConventionAndExposition)MEMeetingandExposition和展覽CEl的參與人士，給予一個(gè)盡情享受、難以忘懷的旅游假期作為獎(jiǎng)勵(lì)。其種類包括：商務(wù)會(huì)議旅游、海外教育訓(xùn)練、獎(jiǎng)勵(lì)理商費(fèi)規(guī)劃假期，委托展業(yè)公司代辦員工凝聚力會(huì)展經(jīng)濟(jì)的直接功能：(一)產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益(二)較強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)作用。會(huì)展經(jīng)濟(jì)涉及服務(wù)、交通、旅游、廣告、裝飾、邊檢、海關(guān)以及餐飲、通信和住宿等諸多部門，不僅可以培育新興產(chǎn)業(yè)群，而且可以直接或