主要內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)發(fā)呈現(xiàn)狀網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)的技巧患者的分類(lèi)患者心理的分型與對(duì)策不足之處和閱歷教訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)發(fā)呈現(xiàn)狀單一模板式的詢問(wèn)→特性化的解答網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)報(bào)表數(shù)據(jù)化→信息化多元化分析疾病詢問(wèn)患者→健康學(xué)問(wèn)詢問(wèn)潛在患者的擴(kuò)展單純的疾病解答→人性化的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)的技巧7.營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)和服務(wù)的意識(shí)在詢問(wèn)過(guò)程中的滲透1.語(yǔ)言的專(zhuān)業(yè)性2.語(yǔ)言的親和力3.患者心理的把握4.挖掘潛在患者的實(shí)力5.對(duì)于患者詢問(wèn)意圖目的敏銳的視察力與靈敏的反應(yīng)實(shí)力6.引領(lǐng)患者的思路網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)患者的分類(lèi)分類(lèi)特點(diǎn)對(duì)策第一類(lèi)對(duì)自己的疾病有一定的認(rèn)識(shí)，智商較高，文化素質(zhì)較高運(yùn)用一定的醫(yī)學(xué)理論，可以采用部分專(zhuān)業(yè)性的用語(yǔ)，突出專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性，從而達(dá)到激發(fā)患者來(lái)診的目的。從病人的心態(tài)、身份和對(duì)家庭影響，社會(huì)影響入手，講其危害，使其產(chǎn)生危機(jī)感，從而達(dá)到很好的引導(dǎo)作用。第二類(lèi)對(duì)自己的疾病認(rèn)識(shí)不清，智商素質(zhì)不高，對(duì)自身情況認(rèn)識(shí)不夠只采用簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)理論和適量的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；要配合一定心理上的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，對(duì)于病人加強(qiáng)了解賦予同情心，獲得病人的信任是成功預(yù)約的關(guān)鍵。第三類(lèi)以打工族為主，這部分人群對(duì)于消費(fèi)的考慮較多適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明我們是正規(guī)的醫(yī)保醫(yī)院，也是衛(wèi)生局下屬的平價(jià)醫(yī)院，打消患者對(duì)于消費(fèi)過(guò)高的擔(dān)憂。盡量采用通俗易懂的語(yǔ)言，把握心理上的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于此類(lèi)患者尤其重要，這部分患者在解答的過(guò)程中要注意誘導(dǎo)，暗示，鼓勵(lì)，安慰的語(yǔ)言運(yùn)用。第一類(lèi)人群的案例分析患者：您醫(yī)院有沒(méi)有一種LEEP的治療？我現(xiàn)在還沒(méi)有生育，是否可以接受這種方法呢？詢問(wèn)醫(yī)生：我們醫(yī)院接受的是LEEP刀治療宮頸糜爛是目前世界衛(wèi)生組織推廣的最新療法，具有不影響生育，平安，高效，痊愈快，沒(méi)有后遺癥等優(yōu)點(diǎn)！LEEP刀具有很好的穿透性和定位性，能將其能量透過(guò)表層組織干脆聚焦于特定深度的組織，由內(nèi)向外進(jìn)行治療，手術(shù)更精確，不傷宮頸，無(wú)任何苦痛，一次性治愈，治療后保持表層組織完整，不會(huì)留下瘢痕，也不會(huì)影響您以后的生育?！锾幚矸椒ǎ簩?zhuān)業(yè)性、技術(shù)性的講解+診療優(yōu)勢(shì)的介紹其次類(lèi)人群的案例分析患者：我最近白帶總是黃色的，而且總有下腹墜痛或腰痛的狀況，這是怎么回事？詢問(wèn)醫(yī)生：您這種狀況可能是陰道炎癥感染導(dǎo)致的，而且病原菌可能由于沒(méi)有得到剛好的限制已經(jīng)逆行感染到盆腔，導(dǎo)致了盆腔炎或附件炎的發(fā)生，一旦堵塞輸卵管會(huì)導(dǎo)致不孕的發(fā)生?；颊撸何乙矝](méi)有什么不潔感染史怎么會(huì)染上這種疾病呢？詢問(wèn)醫(yī)生：感染的途徑有很多種，例如干脆感染或間接感染等都會(huì)導(dǎo)致，我對(duì)您的狀況特殊理解，如何感染的并不重要，關(guān)鍵是早期剛好地治愈疾病?！锾幚矸椒ǎ汉?jiǎn)潔醫(yī)學(xué)理論+適量專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)+心理營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)第三類(lèi)人群的案例分析患者：前列腺炎治療多少錢(qián)？詢問(wèn)醫(yī)生：您現(xiàn)在有什么癥狀？確診了嗎？患者：我就問(wèn)一下前列腺炎治療多少錢(qián)？詢問(wèn)醫(yī)生：您急于看病的心情我是特殊理解的，我希望能夠在了解您病史的基礎(chǔ)上為您進(jìn)行具體講解。因?yàn)榧词故乔傲邢傺?，您感染的病原菌不同，治療也是迥然不同的，有些還須要在藥敏試驗(yàn)的基礎(chǔ)上才可以確定合理針對(duì)性的治療方案?；颊撸何覍?duì)于藥物沒(méi)有過(guò)敏的狀況（歧義的相識(shí)）詢問(wèn)醫(yī)生：您這種狀況須要通過(guò)檢查看一下您感染的病原菌和接受哪一類(lèi)藥物和理療等治療方案對(duì)您的病情最有效，這樣才能針對(duì)性地治療，專(zhuān)科專(zhuān)病專(zhuān)治是可以少走彎路，少花冤枉錢(qián)的，所以您不用有任何顧慮?！锾幚矸椒ǎ捍蛳颊呦M(fèi)過(guò)高的顧慮+通俗易懂的語(yǔ)言+心理戰(zhàn)術(shù)（誘導(dǎo)，示意，激勵(lì)，勸慰的語(yǔ)言運(yùn)用）患者心理的分型與對(duì)策恐驚型不信任型滿不在乎型經(jīng)濟(jì)型疑心型大意型內(nèi)向型走串型半仙型第一種恐驚型☆特點(diǎn)：反復(fù)詢問(wèn)能否治愈，傳染性，后遺癥，保密性。案例：患者：這種炎癥感染能夠治愈嗎？以后會(huì)不會(huì)有什么后遺癥呢？你們能為我保密嗎？詢問(wèn)醫(yī)生：您這種狀況只要早期針對(duì)性地治療是完全可以治愈的，不會(huì)有任何后遺癥的，有些病原菌可能會(huì)導(dǎo)致相互感染的，所以建議你們最好都須要檢查一下，假如確有感染就須要?jiǎng)偤玫刂委煟荛_(kāi)病原菌交叉感染，反復(fù)發(fā)作的。我們接受的是一人一診室，會(huì)對(duì)您的狀況保密的，也不會(huì)泄漏您對(duì)我們留下的任何信息。★處理方法：著重在平安性、牢靠性、權(quán)威性+憐憫關(guān)切（平安感）+早期治療的必要性。其次種不信任型☆特點(diǎn)：濫用藥物，多方醫(yī)治不愈案例：患者：我得了前列腺炎，已經(jīng)治療兩個(gè)月了還沒(méi)有治愈，這種疾病是不是不能治愈呢？詢問(wèn)醫(yī)生：您過(guò)去接受的什么治療呢？患者：醫(yī)生給我開(kāi)了兩個(gè)月的消炎藥和中藥，但我按時(shí)服用后癥狀沒(méi)有減輕詢問(wèn)醫(yī)生：前列腺炎單純的用藥是很難徹底的治愈的，因?yàn)榍傲邢倌虻啦课挥袑訄?jiān)韌的脂質(zhì)包膜，正常的藥液是不能透過(guò)這層包膜屏障作用的，這就您長(zhǎng)期治療不好的重要緣由?；颊撸耗抢锸窃趺粗委煹哪?？詢問(wèn)醫(yī)生：我們接受的是藥物結(jié)合理療綜合的治療，這樣可以使高濃度的藥液通過(guò)腺管口，干脆作用于病灶部位，達(dá)到高效殺菌的作用，同時(shí)可以縮短療程，徹底的治愈疾病?！锾幚矸椒ǎ毫私獠∏?思想上的開(kāi)導(dǎo)（指出患者的錯(cuò)誤的相識(shí)+指出以往診療錯(cuò)誤所在）+我們?cè)\療的專(zhuān)業(yè)性+賜予患者治愈的信念+增加信任感第三種滿不在乎型

☆特點(diǎn)：多數(shù)是反復(fù)、多重感染型，對(duì)于疾病沒(méi)有明確的相識(shí)和理解，對(duì)嚴(yán)峻性不了解，抱著無(wú)所謂的看法。◆案例：患者：我總有尿頻尿急的狀況，而且白帶也有些呈豆渣樣，這是怎么回事呢？詢問(wèn)醫(yī)生：您多大歲數(shù)？這種狀況多長(zhǎng)時(shí)間了？有無(wú)生育史？患者：24歲，2個(gè)月了，沒(méi)有生育史。詢問(wèn)醫(yī)生：您始終沒(méi)有檢查過(guò)嗎？您這種狀況可能是尿道炎合并有陰道炎的感染，須要?jiǎng)偤玫貦z查治療?；颊撸何夜ぷ骱苊Φ?，我先問(wèn)一問(wèn)，等有時(shí)間再治療吧詢問(wèn)醫(yī)生：炎癥不治療是很難自行的消逝，而且還會(huì)不斷的發(fā)展，您現(xiàn)在還這么年輕，并且沒(méi)有生育史，假如炎癥沒(méi)有得到很好的限制，上行到盆腔堵塞了輸卵管，就會(huì)引發(fā)不孕癥?！锾幚矸椒ǎ盒睦頎I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略+危害性勸導(dǎo)+特性化的說(shuō)明（依據(jù)不同的性別，年齡等因人而異，對(duì)于未生育的患者重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)于生育的影響，對(duì)于已婚的患者重點(diǎn)在于疾病的交叉感染的狀況）。第四種經(jīng)濟(jì)型☆特點(diǎn)：患者對(duì)經(jīng)濟(jì)看得相當(dāng)重要，只要求簡(jiǎn)潔的檢查和治療即可，并一再詢問(wèn)須要多少錢(qián)的花費(fèi)?！舭咐夯颊撸宏幍姥字委煻嗌馘X(qián)？詢問(wèn)醫(yī)生：主任會(huì)依據(jù)您的狀況為您進(jìn)行針對(duì)性地檢查和治療，我們的主任是特殊有閱歷的，可以讓您花最少的錢(qián)在最短的時(shí)間內(nèi)治愈疾病的。健康的身體比錢(qián)更重要。建議您剛好地檢查和治療，一旦延誤病情，會(huì)給治療也帶來(lái)很大的困難的，這樣會(huì)給您經(jīng)濟(jì)上造成更多的負(fù)擔(dān)?！锾幚矸椒ǎ壕唧w分析病情+講清延誤病情的危害+經(jīng)濟(jì)上加以分析第五種疑心型☆特點(diǎn)：患者疑心特殊重（對(duì)任何人和事都帶有懷疑看法，當(dāng)然這種患者對(duì)自己的病也持懷疑狀態(tài)）。反復(fù)提及是否可以治愈，你們對(duì)治療有什么保證◆案例：患者：我這種病真的可以治愈嗎？假如不能治愈你們會(huì)有什么保證嗎？詢問(wèn)醫(yī)生：您這種疾病在我院是屬于常見(jiàn)的疾病，主任在治療這方面是特殊有閱歷的，您完全不用擔(dān)憂的，您也可以把過(guò)去的病例帶過(guò)來(lái)，我為您預(yù)約主任先為您會(huì)一下診，您聽(tīng)聽(tīng)主任的治療方案和看法，假如您覺(jué)得滿足再選擇在我們醫(yī)院治療也是可以的★處理方法：留意度的把握（既要在語(yǔ)言中保持確定的熱忱又要保持距離，說(shuō)明中加以關(guān)切，過(guò)分的關(guān)切和隨訪反而不好）+打消患者疑慮第六種大意型

☆特點(diǎn)：對(duì)于自己的疾病漠不關(guān)切，毫不在乎，認(rèn)為吃一些藥就可以了，即使不治療也沒(méi)有什么大礙，但他一旦知道其疾病的危害，一般是會(huì)剛好來(lái)醫(yī)院就診?！舭咐夯颊撸何铱傆写驀娞纾鞅翘榈臓顩r，而且近期有加重的狀況，您看我這種狀況應(yīng)當(dāng)吃點(diǎn)什么藥呢？詢問(wèn)醫(yī)生：您這種狀況可能有過(guò)敏性鼻炎，您首先須要通過(guò)內(nèi)窺鏡的檢查確診一下，才可以進(jìn)行針對(duì)性的治療的患者：那過(guò)敏性鼻炎應(yīng)當(dāng)吃什么藥呢？詢問(wèn)醫(yī)生：過(guò)敏性鼻炎單純的用藥是不能治療的，因?yàn)檫^(guò)敏性鼻炎是由于篩前神經(jīng)或翼管神經(jīng)對(duì)于外界的刺激過(guò)于敏感造成的，所以我們可以通過(guò)低溫消融療法阻滯您對(duì)于外界刺激過(guò)于敏感的神經(jīng)達(dá)到一次性治療的目的。在沒(méi)有進(jìn)行診斷之前建議您不要自行的亂用藥物，以免病情延誤?！锾幚矸椒ǎ杭膊∥：π?不細(xì)致治療所產(chǎn)生的嚴(yán)峻后果的講解第七種內(nèi)向型

☆特點(diǎn)：患者只說(shuō)明我要詢問(wèn)什么疾病，在整個(gè)詢問(wèn)過(guò)程中，對(duì)于疾病的詢問(wèn)內(nèi)容并不是主動(dòng)地進(jìn)行詢問(wèn)，而都是由我們進(jìn)行對(duì)其病史的詢問(wèn)才可以了解患者的病情?！舭咐夯颊撸何蚁朐儐?wèn)人流問(wèn)題詢問(wèn)醫(yī)生：您最終一次月經(jīng)是什么時(shí)候來(lái)的？您平常月經(jīng)規(guī)律嗎？您確診懷孕了嗎？您多大歲數(shù)？過(guò)去有無(wú)生育史？患者：某月某日，規(guī)律，試紙檢查是懷孕了，21歲，沒(méi)有生育史詢問(wèn)醫(yī)生：依據(jù)您的狀況我建議您可以接受最先進(jìn)的超導(dǎo)可視無(wú)痛人流，這種人流可以在可視系統(tǒng)地引導(dǎo)下找到孕囊輕輕一吸就可以的，不須要盲刮盲吸，對(duì)子宮壁的損害小，而且不影響以后懷孕的。您明天便利過(guò)來(lái)先檢查一下嗎？我可以為您預(yù)約最好的婦科主任為您親自檢查，并且為您支配萬(wàn)例計(jì)生手術(shù)無(wú)事故的主任親自為您進(jìn)行手術(shù)好嗎？患者：好的，那您為我預(yù)約支配一下吧★處理方法：引導(dǎo)性第八種走串型

☆特點(diǎn)：患者走了不少醫(yī)院，看過(guò)不少醫(yī)生，對(duì)詢問(wèn)的學(xué)問(wèn)不懂裝懂，問(wèn)一些敏感的問(wèn)題?！舭咐夯颊撸何易罱植块L(zhǎng)了很多毛刺樣的小疙瘩，不痛不癢的，好幾家醫(yī)院醫(yī)生都說(shuō)是尖銳濕疣，須要進(jìn)行激光的，您這激光多少錢(qián)？詢問(wèn)醫(yī)生：您這種狀況必須要實(shí)行綜合治療，物理治療去除疣體并結(jié)合免疫抗病毒才可以徹底治療，這樣才會(huì)削減或防止?jié)耩嗟膹?fù)發(fā)?！锾幚矸椒ǎ簭?qiáng)調(diào)醫(yī)院的正規(guī)性，治療的有效性，技術(shù)設(shè)備的先進(jìn)性，主任的權(quán)威性+人性化的服務(wù)第九種半仙型

☆特點(diǎn)：患者略懂一些醫(yī)學(xué)學(xué)問(wèn)，問(wèn)一些醫(yī)學(xué)常識(shí)和治療方法◆案例：患者：我似乎得了子宮肌瘤？你那里怎么治療呢？詢問(wèn)醫(yī)生：您確診了嗎？子宮肌瘤多大？患者：沒(méi)有，我看網(wǎng)上寫(xiě)的粘膜下子宮肌瘤會(huì)出現(xiàn)經(jīng)血淋漓不斷的狀況，我正好有這個(gè)狀況，所以問(wèn)一下。詢問(wèn)醫(yī)生：導(dǎo)致月經(jīng)失調(diào)的緣由有很多種，例如內(nèi)分泌失調(diào)，激素水平異樣，當(dāng)然子宮肌瘤也是緣由之一，疾病是要通過(guò)科學(xué)的檢查才可以確診的，而不是依據(jù)一些癥狀就可以確定的?！锾幚矸椒ǎ涸儐?wèn)醫(yī)生要專(zhuān)業(yè)全面講解+對(duì)患者的問(wèn)題應(yīng)付自如，對(duì)答如流+在信任度上要重點(diǎn)下功夫。不足之處和閱歷教訓(xùn)1.在詢問(wèn)過(guò)程的早期我們對(duì)于一些詢問(wèn)的價(jià)格過(guò)于回避，導(dǎo)致了患者的流失。2.對(duì)于詢問(wèn)解答度（詳略得當(dāng)）的把握上，我們閱歷了對(duì)于疾病還未說(shuō)明清晰就盲目預(yù)約的階段，也閱歷了詢問(wèn)過(guò)細(xì)，病史還在詢問(wèn)當(dāng)中患者就下線的階段。3.回訪間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致患者的流失。閱歷教訓(xùn)處理的對(duì)策：

1.在詢問(wèn)過(guò)程的早期我們對(duì)于一些詢問(wèn)的價(jià)格過(guò)于回避，導(dǎo)致了患者的流失。過(guò)去我們的解答常常是：在沒(méi)有看到病人的狀況下，我們是很難為您估計(jì)具體的價(jià)格的，但主任確定會(huì)為您節(jié)約的。（實(shí)行回避患者的對(duì)話方式，但這種狀況在實(shí)際應(yīng)用中效果不是很好的）針對(duì)這部分狀況我們?cè)诮?jīng)營(yíng)科的協(xié)調(diào)下，在各科主任的支持下，我們對(duì)于不同的人群制定了不同的解答措施：并強(qiáng)調(diào)在解答的過(guò)程中滲透我院的診療優(yōu)勢(shì)，對(duì)于一些反復(fù)詢問(wèn)價(jià)錢(qián)的患者接受了（1）先把治療費(fèi)用引導(dǎo)到確定檢查上來(lái)，對(duì)于檢查費(fèi)我們告知某一個(gè)單項(xiàng)的價(jià)格，然后告知主任還要須要依據(jù)他的狀況為他進(jìn)行有針對(duì)性地檢查，實(shí)行打擦邊球，迂回模糊的戰(zhàn)術(shù).例如：彩超的檢查費(fèi)是130元，是不須要憋尿的全進(jìn)口超聲檢測(cè)儀，可以保證檢查的精確性，另外主任會(huì)依據(jù)您的機(jī)體的狀況和病情為您確定具體的檢查項(xiàng)目。（2）一般的檢查費(fèi)用每項(xiàng)也就幾十元，但須要依據(jù)您的局部狀況才可以為您進(jìn)行針對(duì)性的化驗(yàn)的。（突出每項(xiàng)檢查）閱歷教訓(xùn)處理的對(duì)策：

2.對(duì)于詢問(wèn)解答度（詳略得當(dāng)）的把握上，我們閱歷了對(duì)疾病還未說(shuō)明清晰就盲目預(yù)約的階段，也閱歷了詢問(wèn)過(guò)細(xì)，病史還在詢問(wèn)當(dāng)中患者就下線的階段。我們對(duì)這一部分通過(guò)總結(jié)，首先我們?cè)儐?wèn)必要的病史，并在詢問(wèn)的過(guò)程中留