11/11客服部培訓(xùn)計劃及內(nèi)容講解學(xué)習(xí)客服部培訓(xùn)計劃

盈盛客服部服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

一、客服釋義

二、溝通技巧

三、接聽電話服務(wù)流程

四、回訪客戶服務(wù)流程

五、接待投訴服務(wù)流程

六、客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)

七、結(jié)語

一、客服釋義

1、客服

客戶服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）

2、客服的作用

（1）、客戶服務(wù)，客戶發(fā)展的前沿

業(yè)務(wù)員和客戶是公司的兩大信息流，客戶對業(yè)務(wù)員是有一定戒備心理的?？头幕卦L人員不要有太多的銷售話述，更多從服務(wù)理念，態(tài)度去做，客戶才會把心理話說出來，這種信息的準(zhǔn)確率也較高。

（2）、滿足客戶需求的推動機(jī)

把每天和客戶溝通的信息整理，與上級商量，在公司層面上整體提升。

（3）、留住客戶的核心部門

客戶有沒有感受到價值，是決定購不購買的因素，客戶從購買到到期時間的服務(wù)，回訪時設(shè)計一套話述，先引出問題，然后回答問題，不斷教育市場客戶，使客戶認(rèn)識到產(chǎn)品價值，那么，回訪人員的態(tài)度、專業(yè)會使客戶感受到服務(wù)價值。在未來的銷售模式中：把中間做好，結(jié)果是必然的。

（4）、客服部是深度挖掘客戶價值的部門

以最初的信息流回訪，要求客服人員具有很強(qiáng)的聆聽能力，溝通能力?？头且怨具M(jìn)行活動的，如：我是XX號，是淡化個人印象，深化公司印象?？头诠ぷ髦袝l(fā)現(xiàn)一些問題（是對危害組織行為的一個報警器）

（5）、客服中心與公司運(yùn)營成本關(guān)系

沒有客服，業(yè)務(wù)員工作效率會低（業(yè)務(wù)員有問題也應(yīng)該去找客服）。設(shè)有客服，公司客戶在一定時間客戶量會得到增長。市場可能比利潤更重要，沒有市場占有率，就沒有未來。

3、客服服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。

4、對客服人員的素質(zhì)要求

(1)經(jīng)驗：積累客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識；

(3)交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，

第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

5、客服部崗位職責(zé)

（1）公司客戶服務(wù)體系的構(gòu)建與完善，全員服務(wù)意識的提高；（2）負(fù)責(zé)制訂和不斷完善客服工作計劃和有關(guān)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程，并負(fù)責(zé)實施；

（3）具體負(fù)責(zé)客服部對口政府部門及各辦事機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)、溝通、接洽，處理相關(guān)事務(wù)；

（4）負(fù)責(zé)建立客戶信息庫及日常工作檔案，客戶問題的收集整理工作；

（5）項目客戶投訴信息處理工作；

（6）不斷優(yōu)化并提升客服工作水平，通過和客戶的溝通及對市場的了解，不斷完善管理體系及服務(wù)策略；

（7）對于公司的政策文件，部門通讀了解后，方能對客戶進(jìn)行傳達(dá)。遇到客戶不了解或不理解，要及時進(jìn)行溝通，并將客戶意見及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便于及時的調(diào)整；

（8）定期總結(jié)工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中所存在的問題，進(jìn)行學(xué)習(xí)更正，提高服務(wù)工作效率，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)；

（9）做好新員工的培訓(xùn)工作及公司交代的其他工作。

6、客服崗位規(guī)范

(1)客服人員要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

(2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；

(4)客服代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服人員接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；

(6)客服人員根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié)；

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

二、溝通技巧

（一）、溝通

1、溝通的含義（信息交換的過程、捕捉信息的基礎(chǔ)、聯(lián)系情感的橋梁）

溝通漏斗：

你心里想的是100%

你嘴上說的是80%

別人聽到的是60%

別人聽懂40%

別人行動20%

2、與客戶溝通時要注意

·做好充分的準(zhǔn)備

·客戶的內(nèi)存有限

·不要使用術(shù)語

·用建議代替直言

·盡量少說“不”

3、引導(dǎo)客戶的應(yīng)答范例

·對于客戶的想法要做到快速反應(yīng)

“您別急，我馬上幫您查看一下。”

·鼓勵客戶說出他的想法

“我明白，請您繼續(xù)講。”

·確認(rèn)你是否聽清楚客戶所說的

“請讓我重復(fù)一下你所說的，看我是不是理解了?！薄こ吻蹇蛻粽嬲南敕?/p>

“我感覺你的意思是……”

·指導(dǎo)客戶配合解決他的問題

“先讓我們分析問題所在，再找出解決的方法?！?/p>

4、維護(hù)企業(yè)形象的應(yīng)答

在為客戶提供服務(wù)過程中，應(yīng)時刻記?。耗愦淼氖瞧髽I(yè)不是個人，任何情況下都要維護(hù)企業(yè)和同事的形象，這是一個合格的職業(yè)人所應(yīng)具備的最基本的條件！

“說個不?！辈粌H不專業(yè)，而且往往是無效的。如果談話過程中大部分是我們在說話，我們就不能很好的了解客戶的問題，要學(xué)會有效傾聽，可以使你有更好的服務(wù)結(jié)果。

（二）禮貌用語

1、任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。

2、以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。

在所有要稱呼對方的情況下，把“你”統(tǒng)一改成“您”。如：麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎？

?讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、

?對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

?打出電話第一句說：“您好！我是××客戶服務(wù)中心客服××號，麻煩您……”

?幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯(lián)系。

?來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。

?無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)

好嗎？

?來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線…

?受到批評時，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！

?與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？

?工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機(jī)會好嗎？

3、常用禮貌用語：

?請不要著急，很快就給您辦好。

?請問還有什么問題嗎？

?請問您希望怎么辦？

?請問，您的意思是……

?請問我能為您做些什么？

?請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．

?請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．

?請讓我來幫你忙吧！

?請您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××

?請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）

?對不起，這樣恐怕不太好．

?對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．

?對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．

?對不起，我不太會，我找別人幫您解決。

?對不起，請小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。

?我的態(tài)度不好，請原諒。

?沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

（三）服務(wù)用語

客戶非常著急、態(tài)度惡劣時

（話務(wù)員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。

客戶惡意呼叫時

（話務(wù)員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機(jī)，再見。

客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時

（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進(jìn)行咨詢，好嗎？

客戶提出批評或表揚(yáng)時

提出批評：（話務(wù)員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。

提示表揚(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

客戶提出建議時

（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。

客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時

（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

客戶對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時

客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復(fù)的

（話務(wù)員）我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復(fù)時

（話務(wù)員）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。

客戶的問題不能立即答復(fù)時

（話務(wù)員）我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。

聽不到（清）客戶聲音

（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請講。

（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)）

（話務(wù)員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）

在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音

（話務(wù)員）對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?或請客戶再撥一次)。

（四）言語表達(dá)

1、表達(dá)要訣

·多用正面詞句

·語言表達(dá)要真誠

·說話時不要帶不良的口頭禪

·常用禮貌用語

·不要亂用[術(shù)語]

·要用對方的話

·換位的思考

·盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）

·正確使用一種語言，勿中英混雜、普通話與方言混雜

·當(dāng)講到重點(diǎn)問題時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下

·用對方的語言溝通

正確錯誤

A：我們公司就是這樣操作的A：這是公司規(guī)定的

B：為了確?？蛻舻臋?quán)益，目B：為了保障客戶的權(quán)益，……

前我們的操作方式是……

C：請問我表達(dá)的是否清楚C：請問您聽明白了嗎？

D：麻煩您大聲點(diǎn)，好嗎？D：您聲音太小

（多使用正面的詞，多用“我”代替“你”，多站在客戶的角度去表述）

2、暫時不能回復(fù)客戶

·了解客戶需要

·告知不能立刻回復(fù)，并解釋原因

·告知客戶你將會怎樣幫他

·告知客戶他何時才能收到回復(fù)

·承諾如有問題，客戶可直接找你

3、客戶誤解自己的表達(dá)

·很抱歉，我表達(dá)的不夠清楚，我的意思是說：“……”

·您看我換個方法說能不能表達(dá)的更清楚……

處理客戶投訴的時間越長、流程越多、處理的難度就變得越高

（五）學(xué)會傾聽

傾聽不僅僅是一種技巧，更是一種態(tài)度。如果不能端正這種態(tài)度，積極認(rèn)真的傾聽客戶的需求，你將無法快速而準(zhǔn)確地解決客戶的問題！

1、好的傾聽者會做到

·不打斷對方講話

·適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)

·提問以確保理解

·讓對方感到輕松

·談對方感興趣的事

·全神貫注

·不主觀

2、傾聽的藝術(shù)：你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：

·聽話不要聽一半

·不要把自己的意思，投射到別人所說的話中。

3、傾聽中的“不”

·不要假裝聽

·非必要時不要打斷別人的談話

·不要帶著偏見聽

·不要匆忙作結(jié)論

·不讓自己陷入爭論

·提問不要太多

·對帶有情緒的話不要過分敏感

·不要用沉默代替聽

4、傾聽的原則

·空瓶子心態(tài)

·帶著問題傾聽

·加深聽的層次

（六）提問的重要性

1、五環(huán)提問模型

·每次只問一個不長的問題

·問題數(shù)量要少而精

·給點(diǎn)時間讓對方作回應(yīng)

·要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容

·把握時機(jī)并適時說明為什么要問

2、提問的重要性

·幫助自己保持清晰思路、引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確表達(dá)

·盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法

·使憤怒的客戶逐漸變得理智起來。

（七）客服電話溝通的七大注意事項

在與客戶電話溝通時，客服人員面對的最大挑戰(zhàn)就是盡快地融入到客戶的世界里，營造一種和諧、愉快的談話氛圍，這就需要客服人員在溝通中要注意禮貌用語的應(yīng)用。在與客戶電話溝通時，客服人員面對的

最大挑戰(zhàn)就是盡快地融入到客戶的世界里，營造一種和諧、愉快的談話氛圍，這就需要客服人員在溝通中要注意禮貌用語的應(yīng)用。

一般而言，在與客戶溝通中，客服人員在禮貌用語的運(yùn)用上需要注意以下七大事項。

1、在剛接聽客戶電話時的禮貌用語

問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。

2、說話時保持愉快的聲音，并且語速不要太快。

不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服人員說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服人員應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時，客服人員應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服人員應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。

3、在客戶說話時，客服人員要不時的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。

不要很長一段時間沒有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。我們在撥測熱線時還經(jīng)常遇到2-4秒內(nèi)沒有聲音，感覺非常不好。在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達(dá)信息，客服代表沒有回應(yīng)時，客戶就會感覺受到怠慢并對結(jié)果不滿意。

4、在傾聽客戶說話時要體現(xiàn)出禮貌

傾聽客戶說話時要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達(dá)模糊時，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問;不可能所有來電的客戶都有好

心情，對帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說話時，客服代表需要不時回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽。

5、請求客戶重復(fù)時，一定要使用禮貌用語。

談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達(dá)明白時，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語：“請您再說一遍，好嗎?”、“對不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時刻牢記：在服務(wù)時，我們代表的是公司的形象，而不是個人，你說的每一句話都代表公司對客戶的服務(wù)態(tài)度。

6、讓客戶等待時和再次回來服務(wù)時，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因

首先，告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意，再次，要給客戶一個等待時限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關(guān)具體資料，請您稍等1分鐘，好嗎?”客服人員需要暫時離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務(wù)時，一定要使用禮貌用語：“對不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”

7、向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝

在詢問客戶還有沒有其它需求時，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。給客戶的感覺不能使不耐煩，急著結(jié)束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕。

客服人員：“請問還需要幫助嗎?”(語氣非常重要)

客戶：“沒有了?！?/p>

客服人員：“祝你愉快!再見!”

結(jié)束語：“祝您心情愉快!謝謝使用，再見!”、“祝您有份好心情!謝謝使用，再見!”，在結(jié)束投訴通話時，客服人員是這樣向客戶告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見!”等等，比直接說“再見!”效果要好的多。

當(dāng)一次無法解決客戶問題需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)時，要向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時間：“**先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，稍后我們會給您答復(fù)的……”。

客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價值。因此我們必須時刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達(dá)意。

三、接聽電話服務(wù)流程

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

2.接入電話處理流程

u您好！***客服**號為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？

u告知顧客需要了解的內(nèi)容

u不知道或不明白的事項不能憑主觀臆斷答復(fù)客戶，應(yīng)讓客戶稍等，詢問上級再做回復(fù)

u在解決完問題后應(yīng)向顧客詢問：“請問，還有什么能夠幫到您？”

u“再見，歡迎您再次撥打”

3.工作細(xì)則

u詳細(xì)記錄并核實客戶的咨詢、疑問；

u分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；

u若無法及時答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個案，包括：時間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服人員必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶。最多不超過三小時；

u若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

四、回訪客戶服務(wù)流程

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.回訪電話處理流程

問題遺留解答回訪

u您好！請問您是*先生/*小姐嗎？

u這里是****客服中心，我的工號是***，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

u您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。

u請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？

u如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務(wù)部，我的工號是**，再見！

u我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時間知會您。

3.工作細(xì)則

u電話接通后，請客服人員先核實客戶的身份；

u核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；

u詢問客戶是否方便接聽電話；

u告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；

u客戶對提供的解決方案表示接受，請客服人員禮貌結(jié)束通話；

u客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服人員再次致電解釋；

u如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；

u客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案，發(fā)給組長等相關(guān)

負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話；

u進(jìn)入回訪問題

五、接待投訴服務(wù)流程

1、我們怎樣看待投訴？

?客戶投訴是客觀存在的

?客戶投訴即是信任——證明客戶對我們還有信心

?客戶投訴是“金”——投訴是客戶給我們一個改善的機(jī)會

?客戶投訴是寶貴資源——感謝客戶為我們找出問題

?客戶投訴是禮物——多謝客戶是跟我投訴而不是我的上級，也不是跟媒體投訴

?客戶投訴是維系客戶關(guān)系的良機(jī)——投訴處理得宜是創(chuàng)建口碑的好機(jī)會

2、來投訴的客戶一般有這樣幾類：

（1）、易怒的客戶：脾氣比較暴躁

處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。

（2）、古怪的客戶：性情難以琢磨

處理方法：任著他的性子來。越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進(jìn)行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)臅r間往往增加客戶被客服行為“所折服。

（3）、霸道的客戶：強(qiáng)詞奪理

處理方法：霸道，應(yīng)該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對此類的客戶，道理講不通，可以通過側(cè)面來證實自己的實力和不吭的職業(yè)精