基于客戶視角的高校快遞物流服務(wù)體系優(yōu)化分析基于客戶視角的高?？爝f物流效勞體系優(yōu)化分析

中圖分類號(hào)：F25

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/jki.16723198.2022.11.015

1緒論

隨著現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)蓬勃興起，我國(guó)的快遞行業(yè)得到了迅猛開展。根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家郵政局頒布的?2022年郵政行業(yè)開展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2022年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)呈現(xiàn)迅猛增長(zhǎng)趨勢(shì)，全年快遞業(yè)務(wù)總量到達(dá)206.7億件，同比增長(zhǎng)48%；快遞業(yè)務(wù)收入完成2769.6億元，同比增長(zhǎng)35.4%?？爝f業(yè)務(wù)收入占比繼續(xù)提升，快遞業(yè)務(wù)收入占行業(yè)總收入的比重為68.6%，比上年提高4.7個(gè)百分點(diǎn)，以上這些數(shù)據(jù)表明了快遞行業(yè)開展勢(shì)頭的迅猛。高校大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主力軍，極大地促進(jìn)了高?？爝f業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，然而快遞行業(yè)在高校校園中蓬勃開展的同時(shí)也出現(xiàn)諸多弊端，問題層出不窮。本文基于大學(xué)生群體的視角設(shè)計(jì)有關(guān)問卷對(duì)快遞物流效勞體系進(jìn)行研究考察，闡述大學(xué)生的客戶稱心度與高?？爝f物流效勞的相關(guān)性，促使高校內(nèi)的快遞企業(yè)充沛認(rèn)識(shí)自身所處行業(yè)的根本現(xiàn)狀，意識(shí)到自身的缺乏與差距，對(duì)其提出合理化的倡議，促進(jìn)高?？爝f效勞水平的提升，從而到達(dá)更好地效勞大學(xué)生群體的目的。

2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

快遞物流效勞質(zhì)量一直是國(guó)外學(xué)者的一個(gè)研究熱點(diǎn)，很多國(guó)外專家學(xué)者都對(duì)高?？爝f物流效勞體系進(jìn)行了相關(guān)的研究。Lewis和Booms〔1983〕指出，物流效勞傳遞過(guò)程中體現(xiàn)出的效勞質(zhì)量水平影響客戶冀望的程度；Mentzer〔1989〕對(duì)物流效勞質(zhì)量理論作了闡述，而Perreault和Russ〔1992〕提出了7Rs理論，他們都認(rèn)為影響物流效勞質(zhì)量的關(guān)鍵因素是配送時(shí)間的長(zhǎng)短以及效勞收取價(jià)格的上下；Millen和Maggard〔1997〕發(fā)現(xiàn)客戶不斷增加的需求是絕大多數(shù)物流企業(yè)進(jìn)行物流效勞質(zhì)量改良和提升的關(guān)鍵因素；DonaldJ.Bowersox，DavidJ.Closs和M.B.Cooper〔2022〕以客戶的冀望值為依據(jù)解釋了造成客戶稱心度上下的原因，即，當(dāng)物流供給商提供的效勞水平超過(guò)了客戶真實(shí)冀望值，客戶會(huì)產(chǎn)生物超所值的心理，從而感到稱心。

國(guó)內(nèi)很多學(xué)者對(duì)高?？爝f進(jìn)行了研究，在肯定高?？爝f業(yè)務(wù)快速開展的同時(shí)，也指出其在開展進(jìn)程中出現(xiàn)的諸多問題，他們研究的側(cè)重點(diǎn)各有不同。毛夢(mèng)圓，婁紅，楊振華〔2022〕、吳奕，鄭慶華〔2022〕、王凱〔2022〕、鄭紅明〔2022〕等認(rèn)為目前高校的快遞業(yè)開展弊端甚多，并列舉了高?？爝f在管理制度、價(jià)格制定、員工專業(yè)素質(zhì)、效勞意識(shí)等方面出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象，希望高校快遞的效勞現(xiàn)狀可以進(jìn)行完善；任大勇〔2022〕、楊曉紅〔2022〕、金津，楊愛民，華瑞驛〔2022〕等人主張建立新型高校校園快遞效勞模式，構(gòu)建快遞效勞中心，優(yōu)化校園快遞開展，最終到達(dá)資源整合，制度完善，信息共享；陳善善，李建東〔2022〕、王俊祿，楊浩，徐思萌，汝宜紅〔2022〕明道雨〔2022〕、宋志惠，李帥，江姍，王馨夢(mèng)〔2022〕關(guān)注高校師生這一消費(fèi)群體對(duì)高?？爝f日益增長(zhǎng)的效勞需求，認(rèn)為目前的高?？爝f物流效勞體系跟不上大學(xué)生日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，還存在很多需要完善和改良的地方。

結(jié)合國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者對(duì)高?？爝f的研究，不難發(fā)現(xiàn)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外研究存在著一定的局限性，極少數(shù)人將高?？爝f物流從傳統(tǒng)的物流體系分割出來(lái)，高校物流效勞的群體具有極大的特色性，高校師生人數(shù)集中而且龐大，而且作為國(guó)家將來(lái)主力軍的他們，有素養(yǎng)，有思想，如果這一群體效勞現(xiàn)狀可以進(jìn)行完善，將加快我國(guó)對(duì)快遞物流改革進(jìn)程。

3基于客戶視角的高?？爝f物流效勞稱心度的調(diào)查

3.1問卷的設(shè)計(jì)

本文設(shè)計(jì)了廣西民族師范學(xué)院快遞使用客戶稱心度問卷調(diào)查，該問卷分為三個(gè)局部。第一局部是根本信息，主要收集調(diào)查者根本情況；第二局部制作了一個(gè)李克特五級(jí)矩陣量表，根據(jù)客戶對(duì)快遞公司效勞指標(biāo)的稱心程度分為非常不稱心、不稱心、一般、稱心、非常稱心五個(gè)層次，分值分別為1分、2分、3分、4分、5分，主要通過(guò)客戶打分的分值大小得出稱心度情況。矩陣量表的最后一個(gè)問題考察大學(xué)生對(duì)快遞公司物流效勞質(zhì)量的整體稱心程度，以收集大局部人對(duì)快遞公司的整體印象；第三局部是一個(gè)開放性題目，提問大學(xué)生希望高?？爝f公司進(jìn)行哪些方面的改良，用于收集提升客戶稱心度的倡議。

3.2問卷的發(fā)放與收集

本文的問卷是電子問卷，通過(guò)、QQ等聊天平臺(tái)發(fā)放問卷。問卷的發(fā)放對(duì)象以廣西民族師范學(xué)院的在校大學(xué)生為主，本次調(diào)查一共發(fā)放了300份問卷，由于錯(cuò)填、漏填以及亂填等原因，導(dǎo)致填寫不合格，形成無(wú)效問卷，最終收回270份有效問卷。

3.3問卷樣本根本情況分析

問卷樣本的性別、人群類別兩個(gè)根本情況通過(guò)上表羅列出來(lái)，由表可知，接受問卷調(diào)查的人群中，女生所占比例比男生大，表明女生使用快遞的頻率比男生高，女生喜歡網(wǎng)購(gòu)并且多樣化需求比擬多，快遞公司應(yīng)針對(duì)女性客戶提供合乎女性消費(fèi)觀念的相關(guān)特殊效勞。在人群類別這項(xiàng)調(diào)查中，大學(xué)生的數(shù)量占了絕大多數(shù)，所占比例到達(dá)95.56%，表明高?？爝f使用者以大學(xué)生為主，大學(xué)生是高校快遞公司的主要效勞對(duì)象。

由圖1可知：有68.89%的人快遞使用頻率每周不到一次，表明大局部的人網(wǎng)購(gòu)頻率相對(duì)較低，對(duì)快遞的使用次數(shù)較少，而23.70%的人使用快遞的次數(shù)每周1-2次，這局部的人每個(gè)月使用快遞的次數(shù)到達(dá)4-8次，頻率相對(duì)較高，是快遞公司可開展的顧客人群。快遞使用頻率在每周3次以上的人占比為7.41%，這局部的人對(duì)快遞的需求較大，經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)或者郵寄物品，是快遞公司應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)照的消費(fèi)群體。送貨的速度、地點(diǎn)也是大學(xué)生關(guān)注的重點(diǎn)，大學(xué)生們追求方便快捷，對(duì)送貨速度的效率以及派件地點(diǎn)的合理性提出了高要求，越來(lái)越多的人提出送貨上門的要求，希望快遞公司解決“最后一公里〞問題。

質(zhì)量、效率、運(yùn)輸、人員、費(fèi)用這五個(gè)關(guān)鍵詞都是快遞公司物流本錢的具體表現(xiàn)，快遞公司物流本錢的合理分配是提升客戶稱心度的有效途徑。簡(jiǎn)化運(yùn)輸流程，提高運(yùn)輸效率，人員配置合理有效，管理制度不斷完善，從而降低物流本錢，最終實(shí)現(xiàn)快遞費(fèi)用的減少。

5廣西民族師范學(xué)院快遞物流效勞客戶稱心度提升對(duì)策

本文從人員配備、管理模式、快遞人員的效勞態(tài)度、通知取件時(shí)間、驗(yàn)貨流程以及快遞取件的智能化等方面對(duì)高?？爝f公司提出了提升客戶稱心度的對(duì)策。

5.1高?？爝f公司快遞收發(fā)工作，應(yīng)及時(shí)合理、高效便利

快遞取件時(shí)間與高校師生作息時(shí)間存在較大沖突，快遞公司須提高貨物中轉(zhuǎn)和信息錄入發(fā)送效率，提前通知取件時(shí)間，便于學(xué)生根據(jù)自身特點(diǎn)合理安頓取件時(shí)間。此外可以對(duì)常用客戶進(jìn)行深入接觸，了解掌握固定客戶的具體情況，根據(jù)不同客戶的特定需求，在效勞時(shí)間上作出合理調(diào)整，適應(yīng)高校師生各自不同的生活作息規(guī)律。

5.2效勞程序需調(diào)整完善，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)

快遞派送中，眾多快遞只要求簽收人簽字即可，導(dǎo)致快遞包裹代簽、冒簽的事件時(shí)有發(fā)生。此外快遞行業(yè)中先簽收，后驗(yàn)貨的規(guī)定，嚴(yán)重不符國(guó)家關(guān)于快遞行業(yè)的技術(shù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。因此高?？爝f公司工作人員在效勞的過(guò)程，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)簽收流程，核實(shí)簽收人真正身份信息，履行相應(yīng)的告知義務(wù)，幫忙客戶了解其自身的合法權(quán)利，把消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)放在首位，恪守職業(yè)道德。

5.3效勞費(fèi)用應(yīng)科學(xué)合理、行業(yè)統(tǒng)一

快遞運(yùn)費(fèi)收費(fèi)過(guò)高，各快遞代理點(diǎn)之間價(jià)格不統(tǒng)一，價(jià)格混亂是校園快遞普遍存在的現(xiàn)象。對(duì)此，高校快遞公司應(yīng)需要統(tǒng)一行業(yè)收費(fèi)規(guī)范，嚴(yán)格遵守實(shí)施；也可以根據(jù)自身效勞特征，在適當(dāng)?shù)姆茸龀龊侠硎召M(fèi)規(guī)定。

5.4快遞包裹寄存時(shí)間適當(dāng)延長(zhǎng)，寄存地點(diǎn)平安科學(xué)

高校師生作息時(shí)間往往和快件簽收的時(shí)間存在沖突，快遞包裹的寄存，也存有漏洞，倡議快遞公司可引進(jìn)先進(jìn)的物流設(shè)備，改造完善快遞寄存點(diǎn)，提高效勞質(zhì)量。如：近鄰寶等，使取件更加智能化，突破時(shí)間限制，延長(zhǎng)快件寄存天數(shù)，節(jié)省人力物力，方便師生取件。

5.5快遞效勞人員職業(yè)道德與標(biāo)準(zhǔn)需培養(yǎng)提高

快遞派件員工效勞態(tài)度差，效勞質(zhì)量不高是一直困擾著高校師生的一個(gè)問題?？爝f公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，提升員工的公司集體榮譽(yù)感，提高效勞水平，對(duì)待客戶講文明講素質(zhì)。同時(shí)快遞代理點(diǎn)應(yīng)開通投訴渠道，接受社會(huì)群眾的監(jiān)督和控訴。從反思調(diào)整中，不斷提高完善快遞效勞質(zhì)量，在社會(huì)中開展，與時(shí)代同進(jìn)。

5.6完善消費(fèi)者