學(xué)員須(Xu)知1、共同維持教室秩序和環(huán)境清潔，禁止在教室內(nèi)吸煙。2、上間期間請將移動電話關(guān)閉。3、嚴格遵守作息時間，請勿遲到、早退、特殊情況請向工作人員請假。

第一頁，共四十八頁。第二頁，共四十八頁。

基(Ji)本禮儀第三頁，共四十八頁。一、禮儀綜述禮儀：指(Zhi)的是人們在長期社會交流活動中形成的共同遵循的行為準則和規(guī)范。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等；儀表：指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的妝飾；禮貌：多指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：指民間民俗的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動。第四頁，共四十八頁。禮儀的靈魂：

熱愛美，追求美，創(chuàng)(Chuang)造美。禮儀的精髓：

尊重他人，也尊重自己；給他人方便，也給自己方便；令他人舒適，也令自己舒適。第五頁，共四十八頁。儀(Yi)容儀(Yi)表第六頁，共四十八頁。

“三秒鐘”印(Yin)象

60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容第七頁，共四十八頁。1.儀容儀表儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀容不僅僅是個人形象問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)。在對外服務(wù)中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的必(Bi)要條件。與服務(wù)工作的關(guān)系：“以貌取人”二、禮儀細則第八頁，共四十八頁。儀容儀表著裝的TPO原則：著裝要和時間（TIME）相協(xié)(Xie)調(diào)；著裝要和地點（PLACE）相協(xié)調(diào)：著裝要和場合（OCCASION）相協(xié)調(diào)；其它：著裝要和年齡相協(xié)調(diào)；著裝要和體形相協(xié)調(diào)；著裝要和職業(yè)相協(xié)調(diào)第九頁，共四十八頁。男員(Yuan)工的儀容儀表要求第十頁，共四十八頁。儀表要求：如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到(Dao)輕松、愉快。[男職員]

男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：男士儀表精神飽滿、面帶微笑正確佩戴工號牌衣領(lǐng)整潔、無污跡西裝口袋不放物品西褲平整、燙出褲線黑色皮鞋光亮、無灰塵經(jīng)常刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方黑色或深色襪子袖口無污跡指甲不超過1毫米并保持清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊西裝平整、干凈得體第十一頁，共四十八頁。領(lǐng)帶的質(zhì)地領(lǐng)帶的圖案領(lǐng)帶的長度打領(lǐng)帶不(Bu)用領(lǐng)帶夾關(guān)于領(lǐng)帶的問題第十二頁，共四十八頁。女員工(Gong)的儀容儀表要求第十三頁，共四十八頁。女士儀(Yi)表發(fā)型文雅，梳理整齊、長發(fā)用發(fā)兜、不染非黑色顏色化淡妝、面帶微笑套裝得體指甲不超過2毫米并保持清潔、涂指甲油時須用自然色裙子長度要過膝、無開線膚色絲襪、無洞、無脫線黑色皮鞋、光亮清潔領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方蝴蝶結(jié)系得美觀大方衣領(lǐng)整潔、無污跡袖口無污跡正確佩戴工號牌第十四頁，共四十八頁。儀(Yi)容

頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑,不染發(fā)、披發(fā)。面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌物，鼻毛不可過長，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝?？谇唬罕３智鍧?，上班前不要飲酒或吃有異味的食物。指甲：指甲不長于2mm，指縫要干凈。女士如用指甲油，請用淡色。體味：勤洗澡，無不雅體味。可用清淡香水。第十五頁，共四十八頁。

姿態(tài)(Tai)規(guī)范

第十六頁，共四十八頁。.形體儀態(tài)

儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱。

人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀(Guan)察和概括，因此，在面對客戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。

第十七頁，共四十八頁。標準站姿：眼平、頜收，頸直、肩松平挺胸、收腹、垂臂、右握左跟攏，尖分、V（丁(Ding)）字、或平行第十八頁，共四十八頁。標準坐姿：入座、離座、座姿禁忌。頭正，目平，頜內(nèi)收體端，肩松，身微傾(Qing)中坐、椅面、2/3第十九頁，共四十八頁。[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背(Bei)輕靠椅背(Bei)，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿 錯誤的坐姿√第二十頁，共四十八頁。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交(Jiao)叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿：√第二十一頁，共四十八頁。標準行姿：行進指引時的姿態(tài)規(guī)范

方向明、身姿穩(wěn)（雅）、步伐從容步態(tài)平(Ping)、步幅中、走成直線臂自然、視前方、抬頭挺胸第二十二頁，共四十八頁?；?Ben)蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

第二十三頁，共四十八頁。鞠(Ju)躬禮15度鞠躬禮——頭、頸、背成一條直線身體前傾15度起身后目光與對方交流微笑！第二十四頁，共四十八頁。鞠(Ju)躬禮30度鞠躬禮——頭、頸、背成一條直線身體前傾30度起身后目光與對方交流微笑！第二十五頁，共四十八頁。欠(Qian)身禮

頭、頸、背成一條直線身體微微前傾15度目光注視對方微笑！第二十六頁，共四十八頁。1、只彎頭的鞠(Ju)躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬

【鞠躬】

鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：第二十七頁，共四十八頁。一、遞送禮儀遞送時上身略向前傾。眼睛注視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆(Bi)套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆(Bi)桿，筆(Bi)尖朝向自己，遞至客戶的右手中。常用禮節(jié)—遞送禮儀第二十八頁，共四十八頁。常用禮(Li)節(jié)—遞交名片

遞名片接名片收名片遇到不認識的字禮貌詢問第二十九頁，共四十八頁。遞交名片(Pian)應(yīng)注意：

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片第三十頁，共四十八頁。上下樓梯禮儀

步輕(Qing)靠右、遇人右側(cè)禮讓進出電梯應(yīng)先出后進出入房間禮儀

先敲門有間隔得允許再入內(nèi)出門時面向內(nèi)，退兩步，門輕關(guān)以手開關(guān)為人拉門后入后出常用禮儀—指引第三十一頁，共四十八頁。當(dāng)客人認識路時：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不(Bu)認識路時：我們應(yīng)在前進方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對于縱向來講，前排高于后排。尊者優(yōu)先常用禮節(jié)—指引第三十二頁，共四十八頁?！疚帐帧课帐謺r，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注(Zhu)視對方并面帶微笑。以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面：交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大常用禮節(jié)—握手第三十三頁，共四十八頁?！緦︻I(lǐng)導(dǎo)的問候】來有迎聲，主動打招呼，去有送聲?；螯c頭微笑致以問候?！九c同事間的問候】一天工作的良好開端應(yīng)從(Cong)相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。【與客戶間的問候】在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。常用禮節(jié)—問候第三十四頁，共四十八頁。常用(Yong)禮節(jié)—接電話

電話鈴響的時候，心中微笑著去接在電話鈴響第一聲后，第二聲時再接起電話先報公司大名，再報個人姓名電話交談中，停止手中一切活動，右手持筆記錄重要信息電話后，感激對方打電話等待對方放下電話后你再掛斷電話

第三十五頁，共四十八頁。常用禮節(jié)—打(Da)電話電話中聲音一定要熱情、溫暖告訴對方你是誰及來電目的詢問對方是否方便接電話，若不方便，告訴對方你在他方便時會再來電話不要在商業(yè)電話中羅嗦，要用精練的職業(yè)語言以祝福對方的友好語言結(jié)束第三十六頁，共四十八頁。表(Biao)情神態(tài)第三十七頁，共四十八頁。微笑－你(Ni)的第一張名片微笑是世界通用的語言，微笑可以給你帶來很多收獲！

讓你的嘴角UP、UP、UP！第三十八頁，共四十八頁。微(Wei)笑

微笑是一種體態(tài)的語言，有時比說話更能表達友好的目的，微笑是愉快交往和順利成交的前提條件。同質(zhì)同價的商品因待客的不同，生意蕭條、興隆差別很大。微笑的主要特征：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑=和氣生財?shù)谌彭摚菜氖隧?。微笑的?San)結(jié)合

與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合第四十頁，共四十八頁。第四十一頁，共四十八頁。經(jīng)常保(Bao)持微笑

第四十二頁，共四十八頁。第四十三頁，共四十八頁。眼神1.看對方的雙眼：時機：在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道賀或與人道別時原則：時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。2.看對方的面部：

時機：在工作崗位上接待(Dai)服務(wù)對象時或與服務(wù)對象較長時間交談時，以整個面部為注視區(qū)域。原則：注視他人的面部時，最好不要聚焦