1/1工程維修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化及流程文件審批箋

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目錄

1目的(4)

2適用范圍(4)

3術(shù)語(yǔ)和定義(4)

4職責(zé)(4)

4.1工程管理單位(4)

4.2維修管理單位(4)

4.3客戶關(guān)系管理單位(5)

4.4維修外委物業(yè)管理單位(6)

4.5自有資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理外委項(xiàng)目物業(yè)管理單位(6)

4.6成本管理單位(6)

4.7會(huì)計(jì)核算單位(6)

4.8招標(biāo)管理單位(6)

5工作程序(7)

（一）項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)維修管理(7)

5.1維修管理工作交接(7)

5.2客戶維修信息受理、記錄、分派(8)

5.3物業(yè)報(bào)修核實(shí)與處理(8)

5.4客戶驗(yàn)收(10)

5.5維修回訪(11)

5.6EMS維修告知函件的發(fā)送(11)

5.7督促保障機(jī)制(11)

（二）質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量投訴、賠付管理(12)

5.8客戶質(zhì)量投訴處理(12)

5.9維修信息匯總與分析(14)

5.10維修信息回饋(14)

（三）質(zhì)保金退款管理(14)

5.11EMS扣款函件發(fā)送(14)

5.12維修費(fèi)用結(jié)算管理(14)

5.13質(zhì)保金退款管理(15)

（四）項(xiàng)目缺陷改造、自有資產(chǎn)維修及缺陷改造管理(15)

5.14項(xiàng)目缺陷改造、自有資產(chǎn)維修及缺陷改造管理(15)

5.15工程維修改造外包方選擇(15)

5.16工程維修改造合同管理(16)

5.17維修資料備案及歸檔保存(16)

6支持性文件(16)

7相關(guān)記錄(17)

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1目的

根據(jù)集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要,維修管理職能從和駿公司CRM部剝離到各子（分）公司。為規(guī)范成都分公司管轄范圍內(nèi)的維修管理工作，提高工程質(zhì)量維修效率，提升客戶的滿意度，特制定本工作標(biāo)準(zhǔn)及流程。

2適用范圍

適用于成都分公司管轄范圍內(nèi)的項(xiàng)目缺陷改造、自有資產(chǎn)維修及缺陷改造、工程質(zhì)保期內(nèi)的維修管理工作。

3術(shù)語(yǔ)和定義

3.1單項(xiàng)維修工程：指一次物業(yè)報(bào)修包含的全部維修工程內(nèi)容。

3.2缺陷反饋：對(duì)建設(shè)工程在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工等過(guò)程中形成的質(zhì)量瑕疵所進(jìn)行的識(shí)別、分析、改進(jìn)與評(píng)價(jià)管理等。

3.3后備維保單位：是指由招標(biāo)管理單位采用招投標(biāo)的方式確定并簽訂維修服務(wù)協(xié)議的合作單位。在原責(zé)任單位不能按要求實(shí)施維修時(shí)，由我司或我司委托的物業(yè)管理公司項(xiàng)目部安排其進(jìn)行工程維修處理。

3.4維修外委項(xiàng)目：指與我司簽訂維修管理委托協(xié)議，并由我司支付托管費(fèi)用的物業(yè)管理公司進(jìn)行管理的項(xiàng)目。

3.5缺陷改造工程：包括但不限于新建、改造工程，裝飾裝修工程，安裝工程，設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)升級(jí)更新工程等。

4職責(zé)

4.1工程管理單位

4.1.1負(fù)責(zé)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后至移交維修管理單位管理以前期間的維修管理工作。

4.1.2負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目物業(yè)管理移交現(xiàn)場(chǎng)交底會(huì)議，辦理項(xiàng)目物業(yè)管理移交手續(xù)，同時(shí)與維修管理單位辦理項(xiàng)目維修管理移交相關(guān)手續(xù)。

4.1.3項(xiàng)目物業(yè)維修管理移交前3個(gè)工作日內(nèi)向維修管理單位提供完善的、經(jīng)核實(shí)的項(xiàng)目《施工單位聯(lián)系方式匯總表》（含施工單位的維保到期時(shí)間、維保范圍、公司聯(lián)系方式、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式及質(zhì)保負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式、寄送函件詳細(xì)地址等內(nèi)容）。

4.1.4針對(duì)項(xiàng)目物業(yè)維修移交前發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總，用《項(xiàng)目維修移交確認(rèn)單表二》記錄；負(fù)責(zé)并督促責(zé)任施工單位在規(guī)定期限內(nèi)維修整改完畢。

4.2維修管理單位

4.2.1對(duì)已交付物業(yè)的維修工作進(jìn)行歸口協(xié)調(diào)管理和督導(dǎo)。

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4.2.2按照集團(tuán)公司維修管理體系建立健全相應(yīng)維修管理制度，主要開(kāi)展以下四項(xiàng)工作：（一）項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)維修管理；（二）質(zhì)保期內(nèi)客戶質(zhì)量投訴、賠付管理；（三）質(zhì)保金退款管理；（四）項(xiàng)目缺陷改造、自有資產(chǎn)維修及缺陷改造管理。同時(shí)建立和完善6個(gè)管理臺(tái)帳（年度維修電子臺(tái)帳、年度自有資產(chǎn)維修電子臺(tái)帳、項(xiàng)目缺陷改造電子臺(tái)帳、維修發(fā)函電子臺(tái)帳、請(qǐng)款電子臺(tái)帳、質(zhì)保金簽批電子臺(tái)帳）、編制月度維修報(bào)告等相關(guān)工作，并于每月25日前發(fā)客戶關(guān)系管理單位備案。

4.2.3未外委項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)日常維修管理工作的組織、實(shí)施；外委項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)日常維修管理工作的督導(dǎo)和考評(píng)，執(zhí)行與物管公司簽訂的《委托維修管理協(xié)議》，負(fù)責(zé)向公司反饋物管公司履約情況，提出處罰、替換建議。

4.2.4施工單位辦理質(zhì)保金退款手續(xù)時(shí)，在《分部分項(xiàng)工程質(zhì)量跟蹤表》中填寫(xiě)維修扣款金額及相應(yīng)意見(jiàn)。

4.2.5（1）對(duì)項(xiàng)目缺陷改造、自有資產(chǎn)維修及缺陷改造的立項(xiàng)報(bào)告進(jìn)行可實(shí)施性和必要性的審核；對(duì)單次立項(xiàng)金額小于5萬(wàn)元的結(jié)算進(jìn)行審核；參加立項(xiàng)金額大于5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元）的驗(yàn)收收方工作。（2）審核因工程質(zhì)量問(wèn)題直接造成業(yè)主實(shí)物之外2000元以上（含2000元）費(fèi)用賠償方案。（3）對(duì)原責(zé)任單位不能按要求實(shí)施維修而啟用后備維修單位發(fā)生的權(quán)限范圍內(nèi)的金額審核（5000元≤單項(xiàng)維修工程費(fèi)用＜5萬(wàn)元）。

4.2.6對(duì)涉及重大建筑主體結(jié)構(gòu)安全、公共安全、消防安全、以及重大設(shè)備改造更新技術(shù)要求的項(xiàng)目，參與隱蔽工程驗(yàn)收和竣工驗(yàn)收。

4.2.7參與或協(xié)助和駿公司營(yíng)銷(xiāo)CRM中心處理其它有關(guān)工程質(zhì)量方面的客戶投訴事項(xiàng)。

4.3客戶關(guān)系管理單位

4.3.1對(duì)各子（分）公司維修管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)管理和督察。對(duì)金額大于5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元）的項(xiàng)目缺陷改造、自有資產(chǎn)維修及缺陷改造的立項(xiàng)報(bào)告簽批意見(jiàn)。4.3.2受理和分派客戶熱線、集團(tuán)網(wǎng)站、郵箱、來(lái)訪總部客戶報(bào)修和工程質(zhì)量投訴信息，反饋客戶信息。

4.3.3通過(guò)呼叫中心、明源CRM系統(tǒng)及嘉寶公司的數(shù)字家園系統(tǒng)進(jìn)行維修完成后的抽樣回訪。

4.3.4按季度對(duì)各子（分）公司維修管理情況進(jìn)行督察，出具專(zhuān)題報(bào)告反饋給公司相

關(guān)職能部門(mén)。

4.3.5開(kāi)展項(xiàng)目維修信息的收集、分析和缺陷反饋的相關(guān)工作，每月收集匯編《月度

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投訴、維修月報(bào)》，每季度收集匯編《缺陷反饋報(bào)告》，為開(kāi)發(fā)鏈前端提供信息參考和

改進(jìn)建議，影響和推動(dòng)各環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升品牌形象。

4.4維修外委物業(yè)管理單位

4.4.1按《委托維修管理協(xié)議》的約定，負(fù)責(zé)在管項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)物業(yè)維修工作的受理、組織、實(shí)施及維修施工過(guò)程管控；工程質(zhì)量客戶投訴的處理；對(duì)項(xiàng)目缺陷改造、自有資維修及缺陷改造的立項(xiàng)提出申請(qǐng)，報(bào)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

4.4.2施工單位辦理質(zhì)保金退款手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理項(xiàng)目部需在《分部分項(xiàng)工程質(zhì)量跟蹤表》中簽署工程維修服務(wù)質(zhì)量、扣款情況及獎(jiǎng)懲建議等相關(guān)意見(jiàn)，并加蓋鮮章。

4.5自有資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理外委項(xiàng)目物業(yè)管理單位

按外委《自有資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理協(xié)議》約定，負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)自有資產(chǎn)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修、缺陷改造和品質(zhì)完善等立項(xiàng)提出申請(qǐng)，報(bào)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

4.6成本管理單位

4.6.1對(duì)項(xiàng)目缺陷改造、自有資維修及缺陷改造的立項(xiàng)報(bào)告中的單價(jià)或包干價(jià)進(jìn)行審核；參加立項(xiàng)金額大于5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元）驗(yàn)收收方；對(duì)立項(xiàng)金額大于5萬(wàn)元（含5萬(wàn)）小于50萬(wàn)元的結(jié)算造價(jià)進(jìn)行審定；對(duì)立項(xiàng)金額大于50萬(wàn)元（含50萬(wàn)元）的項(xiàng)目按公司相關(guān)規(guī)定辦理。

4.6.2對(duì)原責(zé)任單位不能按要求實(shí)施維修而啟用后備維修單位的費(fèi)用審定：核定超出維保合同清單報(bào)價(jià)范圍的單價(jià)；審定單項(xiàng)維修工程大于5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元）的結(jié)算和參加驗(yàn)收收方。

4.6.3配合開(kāi)展工程維修管理相關(guān)工作。

4.7會(huì)計(jì)核算單位

4.7.1辦理責(zé)任施工單位質(zhì)保金的結(jié)算。

4.7.2辦理后備維保單位維修費(fèi)用的結(jié)算。

4.8招標(biāo)管理單位

4.8.1采用招投標(biāo)的方式確定我司年度后備維保單位。

4.8.2根據(jù)維修管理單位反饋的維修信息，對(duì)責(zé)任施工單位、后備維保單位進(jìn)行擇優(yōu)選用。

4.9創(chuàng)意管理單位、設(shè)計(jì)管理單位、質(zhì)量安全監(jiān)督單位等公司職能部門(mén)根據(jù)工作需要提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持，積極配合開(kāi)展物業(yè)維修管理的相關(guān)工作。設(shè)計(jì)管理單位無(wú)法解決時(shí)，負(fù)責(zé)和總工辦銜接，尋求技術(shù)支持。

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5工作程序

（一）項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)維修管理

5.1維修管理工作交接

5.1.1維修管理移交現(xiàn)場(chǎng)會(huì)：在房屋交付率達(dá)到90%或自房屋集中交付之日起滿105天后，根據(jù)公司與物業(yè)管理單位簽訂的《委托維修管理協(xié)議》約定，由工程管理單位

牽頭組織召集維修管理部、項(xiàng)目物業(yè)管理單位、施工單位共同參加物業(yè)維修移交現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。首先由工程管理單位負(fù)責(zé)人介紹集中交房后維修整改情況，并限期責(zé)任施工單位完成遺留問(wèn)題的整改。其次維修管理單位對(duì)各責(zé)任施工單位進(jìn)行維修管理工作現(xiàn)場(chǎng)交底。再次項(xiàng)目物業(yè)管理單位對(duì)各責(zé)任施工單位前期遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總澄清，并要求責(zé)任施工單位在限時(shí)處理移交單上簽字確認(rèn)。最后項(xiàng)目物業(yè)管理單位對(duì)各施工單位分發(fā)《告合作伙伴書(shū)》，明確工程維修整改期間應(yīng)注意的問(wèn)題。會(huì)后工程管理單位負(fù)責(zé)與物管公司進(jìn)行項(xiàng)目物業(yè)管理移交，對(duì)各類(lèi)實(shí)物、資料（含檔案、證件、圖紙、合同等）羅列清單進(jìn)行移交并完善相關(guān)簽認(rèn)手續(xù)。

5.1.2移交實(shí)物包括：公共房屋建筑、高低壓供配電設(shè)備、公共區(qū)域照明系統(tǒng)、防雷接地系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)、給水系統(tǒng)、雨污排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控安防系統(tǒng)、電話網(wǎng)絡(luò)、有線電視、游泳池系統(tǒng)、道路、非經(jīng)營(yíng)性車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)、綠化工程、燃?xì)庀到y(tǒng)、公益性文體設(shè)施、物業(yè)管理用房等其他公共配套設(shè)施，按照國(guó)家和公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收合格后填寫(xiě)《物業(yè)承接查驗(yàn)登記表》，交接各方簽字認(rèn)可。

5.1.3移交資料存檔及備案：項(xiàng)目物業(yè)維修移交工作完成后，項(xiàng)目物業(yè)管理單位、工程管理單位、維修管理單位對(duì)《項(xiàng)目移交確認(rèn)單》及其附件進(jìn)行簽認(rèn)備案。

5.1.4工程遺留整改問(wèn)題：在項(xiàng)目物業(yè)維修移交前的工程質(zhì)量整改問(wèn)題，仍由工程管理單位負(fù)責(zé)督促各責(zé)任施工單位按維修時(shí)效整改完畢。

5.1.5維修管理交接界限：

（1）業(yè)主戶內(nèi)工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理工作：自房屋交付之日起期滿105天或交房率達(dá)到90％并在維修管理移交現(xiàn)場(chǎng)會(huì)后開(kāi)始實(shí)施；未交房的房屋質(zhì)量經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)管理單位驗(yàn)收合格后由物業(yè)管理單位實(shí)施管理，未驗(yàn)收合格的房屋由工程管理單位負(fù)責(zé)整改直至合格。

（2）公共區(qū)域房屋、設(shè)備設(shè)施等在物業(yè)管理單位接管后，由項(xiàng)目物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)質(zhì)保期內(nèi)的維修管理。

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5.2客戶維修信息受理、記錄、分派

5.2.1報(bào)修受理：藍(lán)光集團(tuán)呼叫中心負(fù)責(zé)受理客戶通過(guò)藍(lán)光集團(tuán)呼叫中心客戶熱線、藍(lán)光集團(tuán)網(wǎng)站、郵箱等方式對(duì)工程質(zhì)保期內(nèi)的來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函報(bào)修及維修投訴；各項(xiàng)目物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)受理項(xiàng)目客戶報(bào)修及投訴。

5.2.2報(bào)修記錄、分派：藍(lán)光集團(tuán)呼叫中心座席代表在接到客戶各渠道的物業(yè)報(bào)修、維修投訴時(shí)，核實(shí)情況后將詳細(xì)信息錄入明源CRM軟件。

5.2.3各項(xiàng)目物業(yè)管理單位接到客戶物業(yè)報(bào)修后填寫(xiě)《業(yè)主需求處理單》，詳細(xì)記錄相關(guān)報(bào)修信息，并按照維修流程通知責(zé)任施工單位或后備維保單位進(jìn)行維修。

5.2.4重大質(zhì)量問(wèn)題反饋：在工程質(zhì)保期內(nèi)，遇突發(fā)重大建筑結(jié)構(gòu)安全、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行公共安全等質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，項(xiàng)目物業(yè)管理單位在半小時(shí)內(nèi)電話通知維修管理單位，由維修管理單位組織公司相關(guān)部門(mén)實(shí)施處理。其后項(xiàng)目物業(yè)管理單位將相關(guān)信息以工作聯(lián)系單、OA信息、函件等方式告知維修管理單位。

5.2.5群訴處理反饋：在工程質(zhì)保期內(nèi)，項(xiàng)目物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)由于工程質(zhì)量問(wèn)題而可能導(dǎo)致發(fā)生業(yè)主群訴的現(xiàn)象時(shí)，項(xiàng)目物業(yè)管理單位立即采用電話通知維修管理單

位和客戶關(guān)系管理單位。其后項(xiàng)目物業(yè)管理單位將相關(guān)信息以工作聯(lián)系單、OA信息、函件等方式告知維修管理單位和客戶關(guān)系管理單位。

5.2.6超出維修金額權(quán)限反饋：?jiǎn)雾?xiàng)維修工程初步估算費(fèi)用超過(guò)《委托維修管理協(xié)議》維修金額權(quán)限，項(xiàng)目物業(yè)管理單位應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將維修方案及報(bào)價(jià)等相關(guān)信息以工作聯(lián)系單、OA信息、函件等方式告知維修管理單位，維修管理單位在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理意見(jiàn)。

5.3物業(yè)報(bào)修核實(shí)與處理

5.3.1非外委項(xiàng)目的維修管理

5.3.1.1在未正式移交維修管理部前的集中交房整改期間，工程項(xiàng)目部在受理客戶投訴或接到分派報(bào)修后，在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)報(bào)修情況進(jìn)行核實(shí)并拍照取證，同時(shí)分析出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因。

5.3.1.2工程師對(duì)報(bào)修質(zhì)量問(wèn)題是否屬于保修范圍進(jìn)行判定：如屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)通過(guò)物業(yè)采用錄音電話（或能留下證據(jù)的其它方式）通知責(zé)任施工單位進(jìn)場(chǎng)實(shí)施維修；如不屬于保修范圍，工程師應(yīng)將意見(jiàn)明確回復(fù)客戶并做好解釋工作。當(dāng)客戶提出自行處理需求后，我方應(yīng)積極為客戶提供技術(shù)咨詢與幫助。

5.3.1.3責(zé)任施工單位在接到電話通知后在1個(gè)工作日內(nèi)到場(chǎng)查看、2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)場(chǎng)

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實(shí)施維修，維修時(shí)間視維修難易程度而定，但必須滿足客戶或使用者的合理要求。遇到突發(fā)的質(zhì)量事件，如爆管、空調(diào)機(jī)組不能正常運(yùn)作時(shí)，相關(guān)責(zé)任施工單位必須在接到通知后2個(gè)小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修，盡量減小因質(zhì)量事故造成的損失或不良影響。

5.3.1.4責(zé)任施工單位按時(shí)進(jìn)場(chǎng)實(shí)施維修，工程師應(yīng)對(duì)維修方案進(jìn)行充分評(píng)估，并對(duì)維修方案實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，防止二次維修現(xiàn)象的發(fā)生。

5.3.1.5責(zé)任施工單位不能按時(shí)實(shí)施維修而具備啟動(dòng)后備維修單位條件（滿足第5.3.4條）時(shí)，工程管理單位立即通知后備維修單位在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)并確定初步維修方案（重大維修、疑難雜癥可組織專(zhuān)題會(huì)確定維修方案）。工程管理部對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管控，并按“第5.17.2條”要求收集相關(guān)證據(jù)。對(duì)啟用后備維修單位產(chǎn)生的費(fèi)用，工程管理單位按《工程任務(wù)通知單管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程》進(jìn)行管控，采用簽證互扣的方式在責(zé)任施工單位