{銷售管理}公司營銷作業(yè)管理規(guī)范本規(guī)范是在公司2002年-12月18日頒布的版本基礎(chǔ)上修改而成，凡與原版本相沖突地方，請(qǐng)按此新版本之規(guī)定執(zhí)行。一、目錄一、目錄2二、市場(chǎng)營銷作業(yè)規(guī)范71、銷售計(jì)劃管理71、1銷售計(jì)劃管理流程71、2銷售計(jì)劃管理規(guī)范81、3分公司運(yùn)作區(qū)域管理92、銷售業(yè)務(wù)管理92、1客戶資料管理92、1、1客戶資料收集92、1、2客戶資料整理102、1、3客戶資料處理102、2客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪102、2、1初次聯(lián)絡(luò)客戶方式102、2、2公司宣傳資料準(zhǔn)備102、2、3出訪客戶102、2、4出訪要求102、2、5品牌運(yùn)作項(xiàng)目的銷售管理112、3銷售跟蹤管理122、3、1客戶跟進(jìn)122、3、2《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》132、3、3起草《銷售和咨詢服務(wù)合同》132、4合同的審批和簽訂142、4、1《銷售和咨詢服務(wù)合同》的審批與簽訂142、4、2《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的評(píng)審、審批和簽訂142、4、3《技術(shù)服務(wù)合同》的審批和簽訂162、4、4《品牌運(yùn)作合同》的審批和簽訂173、合同管理183、1合同的分類183、1、1按合同內(nèi)容分類183、1、2按合同重要性分類183、2合同的編碼183、2、1銷售和咨詢服務(wù)合同號(hào)編碼183、2、2二次銷售和咨詢服務(wù)合同號(hào)編碼193、2、3技術(shù)服務(wù)合同號(hào)編碼193、2、4品牌運(yùn)作合同號(hào)編碼193、2、5網(wǎng)絡(luò)工程合同號(hào)編碼193、3合同的保管和存檔193、3、1《銷售和咨詢服務(wù)合同》的簽字、蓋章和存檔193、3、2《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的簽字、蓋章和存檔203、3、3《技術(shù)服務(wù)合同》的簽字、蓋章和存檔203、3、4《品牌運(yùn)作合同》的簽字、蓋章和存檔214、軟件產(chǎn)品分類215、商務(wù)合作管理226、新分公司成立運(yùn)作規(guī)范236、1制定市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃246、2進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研246、2、1市場(chǎng)調(diào)研的重要性246、2、2市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容246、2、3編寫《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》246、3《分公司成立可行性報(bào)告》的編寫和審批256、4分公司成立的實(shí)施257、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析管理規(guī)范25三、項(xiàng)目實(shí)施作業(yè)規(guī)范261、遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)管理261、1遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)流程261、2遠(yuǎn)期軟件產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)規(guī)范271、2、1《軟件產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》的制定271、2、2《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》的制定281、2、3遠(yuǎn)期產(chǎn)品需求資料的收集281、2、4遠(yuǎn)期產(chǎn)品需求計(jì)劃的實(shí)施281、2、5《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的編寫281、2、6《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的論證281、2、7簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》291、2、8簽訂《備忘錄》291、2、9產(chǎn)品的驗(yàn)收292、軟件產(chǎn)品升級(jí)管理292、1軟件產(chǎn)品升級(jí)作業(yè)流程292、2軟件產(chǎn)品升級(jí)作業(yè)規(guī)范302、2、1《軟件產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》的制定302、2、2《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》的制定312、2、3軟件產(chǎn)品升級(jí)需求資料的收集312、2、4軟件產(chǎn)品升級(jí)需求的實(shí)施分工312、2、5《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的編寫312、2、6《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的論證312、2、7簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》312、2、8簽訂《備忘錄》312、2、9產(chǎn)品的驗(yàn)收313313、1《銷售和咨詢服務(wù)合同》實(shí)施作業(yè)流程313、2《銷售和咨詢服務(wù)合同》實(shí)施作業(yè)規(guī)范323、2、1需求工作計(jì)劃的制定323、2、2《銷售和咨詢服務(wù)合同》需求資料的收集323、2、3《銷售和咨詢服務(wù)合同》項(xiàng)目需求的實(shí)施分工323、2、4《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的編寫333、2、5《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的論證333、2、6簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》333、2、7簽訂《備忘錄》333、2、8產(chǎn)品的驗(yàn)收333、2、9項(xiàng)目的驗(yàn)收334334、1《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》作業(yè)流程334、2《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》作業(yè)規(guī)范344、2、1需求工作計(jì)劃的制定344、2、2《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》項(xiàng)目需求資料的收集344、2、3《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》項(xiàng)目需求的實(shí)施分工344、2、4《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的編寫344、2、5《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的論證344、2、6簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》344、2、7簽訂《備忘錄》354、2、8產(chǎn)品的驗(yàn)收354、2、9項(xiàng)目的驗(yàn)收355355、1《技術(shù)服務(wù)合同》實(shí)施管理流程355、2《技術(shù)服務(wù)合同》實(shí)施管理規(guī)范356356、1《品牌項(xiàng)目合作協(xié)議書》的審批和簽訂356、2《品牌運(yùn)作合同》——產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)366、2、1《品牌運(yùn)作合同》——產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)流程366、2、2《品牌運(yùn)作合同》——產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)規(guī)范376、3《品牌運(yùn)作合同》——品牌推廣386、3、1《品牌運(yùn)作合同》——品牌推廣實(shí)施流程386、3、2《品牌運(yùn)作合同》——品牌推廣實(shí)施規(guī)范397、項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理407、1項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理流程407、2項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理制度417、2、1總則417、2、2合同執(zhí)行過程的跟蹤控制418、管理咨詢實(shí)施規(guī)范428、1立項(xiàng)制度428、2項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備428、2、1與企業(yè)決策層進(jìn)行溝通428、2、2實(shí)施動(dòng)員438、2、3確定實(shí)施計(jì)劃448、3調(diào)研階段448、3、1了解企業(yè)發(fā)展目標(biāo)448、3、2了解企業(yè)運(yùn)作現(xiàn)狀448、3、3了解企業(yè)基層運(yùn)作現(xiàn)狀458、4按照要素法實(shí)施企業(yè)管理改造478、4、1要素文檔的編寫和驗(yàn)收478、4、2要素法的實(shí)施內(nèi)容478、5協(xié)助企業(yè)在全新管理模式下的運(yùn)作488、5、1系統(tǒng)運(yùn)行初期的維護(hù)488、5、2項(xiàng)目實(shí)施與客戶服務(wù)的交接49四、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范501、服務(wù)對(duì)象512、服務(wù)理念513、服務(wù)內(nèi)容513、1管理咨詢服務(wù)513、2技術(shù)開發(fā)服務(wù)513、2技術(shù)支持服務(wù)514、客戶服務(wù)方式525、客戶服務(wù)行為規(guī)范526、客戶服務(wù)操作規(guī)范536、1制定服務(wù)計(jì)劃536、2建立客戶服務(wù)檔案536、3實(shí)施定期走訪客戶制度537、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)547、1定期服務(wù)內(nèi)容547、2不定期服務(wù)內(nèi)容548、總公司對(duì)分公司客戶服務(wù)對(duì)口管理548、1對(duì)分公司客戶服務(wù)管理548、2產(chǎn)品盤的管理558、2、1正式盤的管理558、2、2演示盤/練習(xí)盤的管理55五、營銷稽核作業(yè)規(guī)范561、營銷稽查作業(yè)流程562、營銷稽查作業(yè)規(guī)范573、營銷稽查管理制度573、1總則573、2合同執(zhí)行過程的稽查控制57六、營銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范581、營銷培訓(xùn)工作流程圖582、營銷培訓(xùn)作業(yè)流程593、營銷培訓(xùn)規(guī)范59七、營銷作業(yè)規(guī)范中的文檔格式和流轉(zhuǎn)單證611、市場(chǎng)營銷作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證611、1銷售計(jì)劃管理中的流轉(zhuǎn)單證611、2銷售業(yè)務(wù)管理中的流轉(zhuǎn)單證611、3商務(wù)合作管理中的流轉(zhuǎn)單證621、4新分公司成立運(yùn)作規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證621、5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析管理中的流轉(zhuǎn)單證622、項(xiàng)目實(shí)施作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證622、1遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程中的流轉(zhuǎn)單證622、2軟件產(chǎn)品升級(jí)管理流程中的流轉(zhuǎn)單證622、3《銷售和咨詢服務(wù)合同》執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證632、4《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證632、5《技術(shù)服務(wù)合同》執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證632、6《品牌運(yùn)作合同》執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證632、7項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理中的流轉(zhuǎn)單證632、8管理咨詢實(shí)施規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證633、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證644、營銷稽核作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證645、營銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證64二、市場(chǎng)營銷作業(yè)規(guī)范1、銷售計(jì)劃管理1、1銷售計(jì)劃管理流程1、2銷售計(jì)劃管理規(guī)范根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，市場(chǎng)營銷部經(jīng)理在每年11月15日前制定《總否確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)工程等銷售計(jì)劃。審核通過后，下發(fā)各分公司確認(rèn)。11月30《分公司銷售計(jì)劃書》審核通過后，確定《總公司全年銷售計(jì)12月15市場(chǎng)營銷部經(jīng)理根據(jù)各分公司銷售計(jì)劃，安排全年促銷活動(dòng)。由市場(chǎng)營銷部售前專員負(fù)責(zé)在每年12月30市場(chǎng)營銷部經(jīng)理在次月5每月經(jīng)過評(píng)估后，由市場(chǎng)營銷部經(jīng)理根據(jù)計(jì)劃完成情況及各分公5司經(jīng)理執(zhí)行。1、3分公司運(yùn)作區(qū)域管理于任何分公司的直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)則屬于總公司直轄的業(yè)務(wù)開放區(qū)域。屬直轄業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。安排實(shí)施操作，并隨時(shí)報(bào)告計(jì)劃進(jìn)展情況。司的銷售收入。理，以便建立全企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)范。各分公司界定區(qū)域如下：新的分公司作業(yè)區(qū)域另行通知。1)北京分公司：北京、河北、天津2)無錫分公司：江蘇3)武漢分公司：湖北4)溫州分公司：浙江5)西安分公司：陜西、甘肅、寧夏、青海6)重慶分公司：重慶、四川2、銷售業(yè)務(wù)管理2、1客戶資料管理2、1、1客戶資料收集市場(chǎng)營銷部收集的客戶資料，應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)營屬地分別提供給相發(fā)工作。在收集客戶資料時(shí)，可以采用多種途徑和渠道獲得客戶資料和信息，常用的方法有：參加行業(yè)展覽會(huì)收集資料行業(yè)報(bào)刊收集企業(yè)信息通過互聯(lián)網(wǎng)收集通過行業(yè)協(xié)會(huì)介紹龍頭企業(yè)商場(chǎng)品牌摘抄合作伙伴介紹2、1、2客戶資料整理戶資料后的2日由分公司指定專人發(fā)送總公司市場(chǎng)營銷部。市場(chǎng)營銷部在收到《客戶信息檔案》后，市場(chǎng)營銷部經(jīng)理指定專人整理客戶資料，并進(jìn)行歸檔處理。2、1、3客戶資料處理管理咨詢顧問原則上負(fù)責(zé)自己收集的客戶資料管理和業(yè)務(wù)操作。責(zé)人。分公司經(jīng)理對(duì)于客戶業(yè)務(wù)有最終決定權(quán)。通過公司營銷活動(dòng)收集到的客戶信息資料，由分公司經(jīng)理按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)管理咨詢顧問。管理咨詢顧問負(fù)責(zé)的新客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通。否則經(jīng)理有權(quán)將客戶轉(zhuǎn)至其他人員負(fù)責(zé)。無直接負(fù)責(zé)人的原有客戶記錄，由經(jīng)理決定在現(xiàn)有管理咨詢顧問中進(jìn)行分配。2、2客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪2、2、1初次聯(lián)絡(luò)客戶方式在收集和整理客戶資料的基礎(chǔ)上，針對(duì)目標(biāo)客戶開展?fàn)I銷工作，與客戶建立初步聯(lián)系。首先可以選擇傳真、電子郵件、郵寄、介紹網(wǎng)址等方式向客戶傳推銷活動(dòng)，這與我公司業(yè)務(wù)定位不符。可以通過電話聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方是否收到我方的宣傳資料，約定見面時(shí)間。電話談話時(shí)間不宜過長。也可以通過電話方式邀請(qǐng)客戶參加研討會(huì)、巡展等活動(dòng)。2、2、2公司宣傳資料準(zhǔn)備《公司形象手冊(cè)》《公司產(chǎn)品手冊(cè)》《第一直覺現(xiàn)場(chǎng)》2、2、3出訪客戶在出訪客戶時(shí)，需要了解客戶的基本情況，包括：權(quán)？了解對(duì)象客戶自己認(rèn)為企業(yè)目前的需求和存在的問題？對(duì)于規(guī)模較大或開發(fā)難度較大的客戶，預(yù)計(jì)由管理咨詢顧問獨(dú)立銷售有困難的，可以通過地方服裝協(xié)會(huì)、紡工局或服裝公司等引薦，與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面。2、2、4出訪要求室進(jìn)行出訪。后即進(jìn)入正題。談話氛圍，以產(chǎn)業(yè)共性問題和行業(yè)通病切入主題，要表現(xiàn)出AA對(duì)服到我們有能力操作的方向，并優(yōu)先地提出一些有把握的方案。與客戶面談時(shí)，指定專人認(rèn)真地作會(huì)談?dòng)涗洝Ｅc客戶進(jìn)行當(dāng)面溝通后的2個(gè)工作日內(nèi)，管理咨詢顧問編寫《會(huì)聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)情況也記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。2、2、5品牌運(yùn)作項(xiàng)目的銷售管理開發(fā)進(jìn)行研討、設(shè)計(jì)，并將成果制成指導(dǎo)樣章，結(jié)合“品牌運(yùn)作中是心宣傳手冊(cè)的資料準(zhǔn)備（流行趨勢(shì)樣章周期為：春夏季自上年度7月~上年度9月，秋冬季自當(dāng)年度1月~當(dāng)年度39月~當(dāng)度1月，秋冬季自當(dāng)年度3月~當(dāng)年度7服務(wù)；式樣衣、常規(guī)款式工藝單、面料樣板）提供給品牌運(yùn)作中心；品牌運(yùn)作中心確認(rèn)上述相關(guān)資料后，進(jìn)行分析，提供分析結(jié)果：客戶相關(guān)資料；了解客戶具體意向；啟動(dòng)設(shè)計(jì)；品牌運(yùn)作中心將《品牌運(yùn)作項(xiàng)目建議書》提供給分公司轉(zhuǎn)交客戶，并負(fù)責(zé)對(duì)提案的細(xì)節(jié)作解釋；2、3銷售跟蹤管理2、3、1客戶跟進(jìn)根據(jù)初步接觸的客戶群，按照簽約客戶、意向書簽訂客戶、重點(diǎn)根據(jù)這些情況合理調(diào)配資源，抓緊簽單進(jìn)度。管理咨詢顧問跟蹤客戶的動(dòng)態(tài)，根據(jù)進(jìn)展?fàn)顩r進(jìn)行再次訪問，以求深入地探討和促進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展。再次訪談前要匯報(bào)近期跟蹤情況，研究出訪目標(biāo)、目的、可能會(huì)涉及的問題等。市場(chǎng)營銷部將根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶信息檔案，分析分公司的營銷情況，對(duì)分公司營銷工作做出指導(dǎo)和指示。市場(chǎng)營銷部經(jīng)理每天根據(jù)各分公司的客戶信息反饋及重點(diǎn)客戶、司以保證銷售過程的質(zhì)量。若分公司需要市場(chǎng)營銷部派人支持，或市場(chǎng)營銷部經(jīng)理根據(jù)分公司人力、技術(shù)實(shí)力決定派人支持分公司銷售，市場(chǎng)營銷部經(jīng)理填寫銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織整個(gè)支持工作，并監(jiān)督執(zhí)行。2、3、2《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》分公司遞交《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》談的意向，就客戶所困惑的問題編制和提供基于SCMS信息管理系統(tǒng)AA企管據(jù)客戶的基本情況及客戶需求在1批?？偣緦?duì)《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的評(píng)審經(jīng)理等對(duì)《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。的1見表》中。的1個(gè)工作日內(nèi)完成評(píng)審工作，并負(fù)責(zé)該文檔的歸檔和寄送工作。對(duì)評(píng)審后的《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的處理管理改造項(xiàng)目建議書》在1個(gè)工作日內(nèi)提交客戶。如果《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》的評(píng)審沒有獲得一致通過，2個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)評(píng)審意見對(duì)《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》進(jìn)行修改，再重新提交市場(chǎng)營銷部經(jīng)理組織評(píng)審。2、3、3起草《銷售和咨詢服務(wù)合同》在2審核?？蛻羰盏健镀髽I(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》后，如果不接受我方司市場(chǎng)營銷部經(jīng)理進(jìn)行組織新一輪評(píng)審。2、4合同的審批和簽訂合同中需明確是否提供信息系統(tǒng)的免費(fèi)修改、免費(fèi)磨合期，免費(fèi)磨合期后的服務(wù)收費(fèi)方式等。合同的最終審批權(quán)在總公司。重大合同（詳見合同管理）需公司總裁同意后才能簽署。2、4、1《銷售和咨詢服務(wù)合同》的審批與簽訂總公司對(duì)《銷售和咨詢服務(wù)合同》的審批和簽訂1司合同規(guī)范打印出正本合同，`由市場(chǎng)中心經(jīng)理簽字后，由市場(chǎng)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)到財(cái)務(wù)部門辦理合同簽字、登記并按照規(guī)定辦理存檔手續(xù)，并將正本合同按照要求寄送分公司和客戶。理負(fù)責(zé)以文字方式通知分公司經(jīng)理修改合同，再重新進(jìn)行審批手續(xù)。備注：文檔發(fā)送和接收的日期以雙方計(jì)算機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為準(zhǔn)。得外傳或下發(fā)，并按違反操作規(guī)程處理。2、4、2《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的評(píng)審、審批和簽訂分公司遞交《客戶需求報(bào)告單》及其評(píng)審申請(qǐng)表后，采用電子文檔將它發(fā)送給客戶中心管理咨詢部。總公司對(duì)《客戶需求報(bào)告單》及其評(píng)審申請(qǐng)表的評(píng)審1個(gè)工作日內(nèi)，組織各中心《項(xiàng)目評(píng)審意見表》中。1個(gè)工作日內(nèi)，在《項(xiàng)目評(píng)審意見表》中簽署本部門的評(píng)審意見和建議、質(zhì)疑等。對(duì)評(píng)審后的《客戶需求報(bào)告單》的處理中心管理咨詢部負(fù)責(zé)將《客戶需求報(bào)告單》的評(píng)審結(jié)果通知分公司，部，由客戶中心經(jīng)理進(jìn)行審批。司：由分公司根據(jù)評(píng)審意見對(duì)《客戶需求報(bào)告單》進(jìn)行修改，再重新提交總公司評(píng)審。《客戶需求報(bào)告單》中的要求無法實(shí)現(xiàn)，與客戶協(xié)商其它解決辦法?？偣緦?duì)《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的審批和簽訂1個(gè)工作日內(nèi)，結(jié)合《客戶需如果《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》審批通過，由客戶中心管理咨詢部負(fù)責(zé)書面通知分公司，將合同文本提交給客戶。如果《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》審批沒有通過，由客戶客戶對(duì)審批后的《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的意見和處理的全部內(nèi)容，則由分公司通知客戶中心管理咨詢部打印出正本合同，本由相關(guān)部門存檔并將正本合同寄送給分公司和客戶。2、4、3《技術(shù)服務(wù)合同》的審批和簽訂分公司根據(jù)《銷售與咨詢服務(wù)合同》區(qū)分：是否與《咨詢合如果在《銷售和咨詢服務(wù)合同》中，同時(shí)簽訂了《技術(shù)服務(wù)合同》的條款，則分公司根據(jù)服務(wù)工作。審批結(jié)果如果審批未通過，則由分公司對(duì)《技術(shù)服務(wù)合同》進(jìn)行修改，訂合同。2、4、4《品牌運(yùn)作合同》的審批和簽訂提供審批結(jié)果：分公司轉(zhuǎn)交客戶，并負(fù)責(zé)對(duì)提案的細(xì)節(jié)作解釋；并交與公司市場(chǎng)中心再審批。專案正式啟動(dòng)/實(shí)施。3、合同管理3、1合同的分類3、1、1按合同內(nèi)容分類公司的各類合同，按照合同內(nèi)容和性質(zhì)的不同，可劃分為：《銷售和咨詢服務(wù)合同》：指為客戶提供企業(yè)管理改造解決方案的合同，合同內(nèi)容包括SCMS信息管理系統(tǒng)?！抖武N售和咨詢服務(wù)合同》：指為客戶進(jìn)行技術(shù)開發(fā)或提供企業(yè)管理咨詢服務(wù)的合同?！都夹g(shù)服務(wù)合同》：指為我公司客戶購買本公司軟件產(chǎn)品后提供的有償技術(shù)服務(wù)的合同?！镀放七\(yùn)作合同》：指為客戶提供產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)和品牌推廣服務(wù)的合同?！毒W(wǎng)絡(luò)工程合同》：指為客戶提供網(wǎng)絡(luò)工程服務(wù)的合同。3、1、2按合同重要性分類常規(guī)合同指合同總金額在40萬元以下的合同，其中包括常規(guī)《銷售和咨詢服重大合同指合同總金額在40萬元以上的合同(不含硬件費(fèi)用)或者是要求公司軟件系統(tǒng)有較大調(diào)整(統(tǒng)等)、需投入較大開發(fā)力量(一個(gè)項(xiàng)目組超過1個(gè)月的開發(fā)時(shí)間)的合同或者是新進(jìn)入某一地區(qū)(分公司營銷區(qū)域以外)，有戰(zhàn)略意義的合同或者是新進(jìn)入某一細(xì)分市場(chǎng)(行業(yè))，有戰(zhàn)略意義的合同3、2合同的編碼整個(gè)合同號(hào)編碼分為五段：第一段：統(tǒng)一使用SCMS；第二段：用一位字母表示合同的不同種類，用C表示銷售及咨詢合同，JRP表示品牌運(yùn)作合同；第三段：最多取四位字母，用拼音表示分公司的縮寫或職能部門的名稱縮寫；第四段：四位數(shù)字，表示合同簽訂年份；第五段：取三位，表示合同序號(hào)。按此規(guī)則各分公司合同編碼舉例如下：3、2、1銷售和咨詢服務(wù)合同號(hào)編碼1)西安分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSCXA-2)武漢分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSCWH-3)溫州分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSCWZ-4)無錫分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSCWX－5)重慶分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSCCQ-6)北京分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSCBJ-7)AA總公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSC-3、2、2二次銷售和咨詢服務(wù)合同號(hào)編碼1)西安分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSRXA-2)武漢分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSRWH-3)溫州分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSRWZ-4)無錫分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSRWX-5）重慶分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSRCQ-6）北京分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSRBJ-7）AA總公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSR-3、2、3技術(shù)服務(wù)合同號(hào)編碼1）西安分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSJXA-2）武漢分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSJWH-3）溫州分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSJWZ-4）無錫分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSJWX-5）重慶分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSJCQ-6）北京分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSJBJ-7）AA總公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSJ-3、2、4品牌運(yùn)作合同號(hào)編碼1)西安分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSPXA-2）武漢分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSPWH-3)溫州分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSPWZ-4)無錫分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSPWX-5)重慶分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSPCQ-6)北京分公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSPBJ-7)AA總公司合同號(hào)編碼規(guī)則：SCMSP-3、2、5網(wǎng)絡(luò)工程合同號(hào)編碼網(wǎng)絡(luò)工程合同號(hào)編碼規(guī)則：：SCMSNDS-號(hào)現(xiàn)象。其它新成立的分公司按以上編碼執(zhí)行。3、3合同的保管和存檔3、3、1《銷售和咨詢服務(wù)合同》的簽字、蓋章和存檔范打印出正本合同，合同及其附件正本一式四份。營銷部將合同（正本4份）按照要求寄送分公司。售和咨詢服務(wù)合同》正式生效。2份）寄給市場(chǎng)營銷部，分公司留存復(fù)印件1份。合同的實(shí)施稽核工作。《銷售和咨詢服務(wù)合同》的留存：管理咨詢部：《銷售和咨詢服務(wù)合同》正本(如分公司獨(dú)立核算，則保留復(fù)印件)財(cái)務(wù)部：《銷售和咨詢服務(wù)合同》正本市場(chǎng)營銷部：《銷售和咨詢服務(wù)合同》復(fù)印件1份稽核部：《銷售和咨詢服務(wù)合同》復(fù)印件1份1份(如分公司獨(dú)立核算，則保留正本)客戶：《銷售和咨詢服務(wù)合同》正本兩份3、3、2《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》的簽字、蓋章和存檔同規(guī)范打印出正本合同，`合同及其附件正本一式四份。咨詢部將合同（正本4份）按照要求寄送分公司。《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》正式生效。2份）寄給管理咨詢部，分公司留存復(fù)印件1份。負(fù)責(zé)合同的實(shí)施稽核工作?！抖武N售和咨詢服務(wù)合同》的留存：(如分公司獨(dú)立核算，則保留復(fù)印件)財(cái)務(wù)部：《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》正本稽核部：《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》復(fù)印件1份1份(如分公司獨(dú)立核算，則保留正本)客戶：《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》正本兩份3、3、3《技術(shù)服務(wù)合同》的簽字、蓋章和存檔出正本合同，`合同及其附件正本一式四份。咨詢部將合同（正本4份）按照要求寄送分公司。務(wù)合同》正式生效。2份）寄給管理咨詢部，分公司留存復(fù)印件1份?；瞬扛鶕?jù)合同條款和實(shí)施進(jìn)度負(fù)責(zé)合同的實(shí)施稽核工作?！都夹g(shù)服務(wù)合同》的留存：(如分公司獨(dú)立核算，則保留復(fù)印件)財(cái)務(wù)部：《技術(shù)服務(wù)合同》正本稽核部：《技術(shù)服務(wù)合同》復(fù)印件1份1份(如分公司獨(dú)立核算，則保留正本)客戶：《技術(shù)服務(wù)合同》正本兩份3、3、4《品牌運(yùn)作合同》的簽字、蓋章和存檔出正本合同，`合同及其附件正本一式四份。（正本4上簽字蓋章，并留存2復(fù)印件1份。和實(shí)施進(jìn)度負(fù)責(zé)合同的實(shí)施稽核工作?！镀放七\(yùn)作合同》的留存：品牌運(yùn)作部：《品牌運(yùn)作合同》正本1份財(cái)務(wù)部：《品牌運(yùn)作合同》正本1份稽核部：《品牌運(yùn)作合同》復(fù)印件1份分公司：《品牌運(yùn)作合同》復(fù)印件1份客戶：《品牌運(yùn)作合同》正本兩份4、軟件產(chǎn)品分類AA服裝行業(yè)ERP“行業(yè)之星”系列：公司原WIN版產(chǎn)品迷你版：原小企業(yè)版；標(biāo)準(zhǔn)版：原標(biāo)準(zhǔn)版；直銷版：原標(biāo)準(zhǔn)版+直營店P(guān)OS加盟版：原標(biāo)準(zhǔn)版+加盟店P(guān)OS直銷加盟版：原標(biāo)準(zhǔn)版+直營店P(guān)OS+加盟店P(guān)OS集團(tuán)版：原總公司+分公司加盟集團(tuán)版：原總公司+分公司+加盟店P(guān)OS綜合版：原總公司+分公司+直營店P(guān)OS+加盟店P(guān)OS目前開發(fā)的SQL版產(chǎn)品暫定為：AA服裝行業(yè)ERP“管理新星”系列。5、商務(wù)合作管理商務(wù)合作對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說非常重要，是現(xiàn)代企業(yè)借用外力，營造市場(chǎng)的重要策略之一；商務(wù)合作，作為市場(chǎng)營銷部渠道市場(chǎng)專員的一項(xiàng)工作職能，由市場(chǎng)營銷部渠道市場(chǎng)專員負(fù)責(zé)組織。報(bào)公司經(jīng)理辦公會(huì)審批。市場(chǎng)營銷部渠道市場(chǎng)專員根據(jù)審批通過的在《產(chǎn)品上市方案》審批通過后，確定產(chǎn)品營銷關(guān)系鏈。市場(chǎng)營銷部渠道市場(chǎng)專員對(duì)確定的關(guān)系鏈產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)分析，選架構(gòu)模擬。渠道市場(chǎng)專員經(jīng)過分析和篩選，排除不利因素，確定可能產(chǎn)生雙若審批通過由渠道市場(chǎng)專員負(fù)責(zé)執(zhí)行《合作伙伴指導(dǎo)方針及名審批。渠道市場(chǎng)專員在日常工作中與確定的關(guān)系鏈中的準(zhǔn)合作伙伴進(jìn)行聯(lián)系（可采取各種方式—爭(zhēng)取達(dá)成合作意向；并隨時(shí)上報(bào)市場(chǎng)營銷部經(jīng)理。公司主管領(lǐng)導(dǎo)與達(dá)成合作意向的關(guān)系鏈合作伙伴簽訂《商務(wù)合作6、新分公司成立運(yùn)作規(guī)范6、1制定市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃6、2進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研6、2、1市場(chǎng)調(diào)研的重要性市場(chǎng)調(diào)研工作是公司開展?fàn)I銷活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，也是公司決定進(jìn)司的決策是否正確。市場(chǎng)調(diào)研最重要的作用，是通過多種方式獲得行業(yè)狀況、企業(yè)形態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況和盡可能多的潛在目標(biāo)客戶資源。6、2、2市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容在調(diào)研工作中，調(diào)研人員在掌握和收集目標(biāo)行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及行業(yè)動(dòng)態(tài)資料的同時(shí)，應(yīng)明確調(diào)研的具體目標(biāo)，包括：本地區(qū)該行業(yè)的企業(yè)數(shù)量及其企業(yè)規(guī)模狀況；本地區(qū)該行業(yè)的重要骨干企業(yè)及企業(yè)基本情況；上述企業(yè)近2—5年的經(jīng)濟(jì)效益狀況；上述企業(yè)的企業(yè)管理現(xiàn)狀和管理工具應(yīng)用現(xiàn)狀；上述企業(yè)正在使用或?qū)⒁褂玫膽?yīng)用軟件名稱、投資額；上述企業(yè)正在使用的應(yīng)用軟件使用情況等等。6、2、3編寫《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》市場(chǎng)營銷部售前專員根據(jù)《市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃》進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研工作。市場(chǎng)營銷部售前專員在調(diào)研前應(yīng)制定詳細(xì)、周密的《市場(chǎng)調(diào)研計(jì)6、3《分公司成立可行性報(bào)告》的編寫和審批分公司成立可行性進(jìn)行論證，經(jīng)過辦公會(huì)議討論形成決議：目組；6、4分公司成立的實(shí)施公司決定開設(shè)分公司，確定：計(jì)劃組織部門；人力資源配置、培責(zé)組建分公司籌備組，進(jìn)行分公司籌備工作。分公司籌備工作完成后，市場(chǎng)中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目驗(yàn)收，市場(chǎng)中心經(jīng)理根據(jù)開設(shè)分公司計(jì)劃，完成籌備工作的驗(yàn)收，新分公司經(jīng)理和公7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析管理規(guī)范公司成立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析工作組，負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的工作。它是市場(chǎng)專員可立席會(huì)議。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析工作組確定公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手范圍。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，包括以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為分析對(duì)象的正面分析，和的反分析。場(chǎng)營銷部經(jīng)理。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析工作組在召開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析研討會(huì)時(shí)，對(duì)各部門收根據(jù)各部門收集的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料的分析，由市場(chǎng)營銷部經(jīng)理在研理辦公會(huì)議。的相應(yīng)策略和措施。由市場(chǎng)中心經(jīng)理上交公司經(jīng)理辦公會(huì)議。三、項(xiàng)目實(shí)施作業(yè)規(guī)范1、遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)管理1、1遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)流程1、2遠(yuǎn)期軟件產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)規(guī)范1、2、1《軟件產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》的制定根據(jù)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，以及基于個(gè)性訂單的簽訂或開發(fā)平臺(tái)的更新理《軟件產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》交需求、質(zhì)檢、軟件部門各一份，作為需求、質(zhì)檢、軟件就計(jì)劃所涉依據(jù)?！盾浖a(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》內(nèi)容包括：開發(fā)目的、項(xiàng)目內(nèi)容、軟件平臺(tái)、整體完成時(shí)間、所需人員等。1、2、2《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》的制定確定需求部經(jīng)理負(fù)責(zé)在5個(gè)工經(jīng)理負(fù)責(zé)遠(yuǎn)期軟件產(chǎn)品各項(xiàng)目組之間的內(nèi)外部協(xié)調(diào)工作?？蛻糁行慕?jīng)理在3個(gè)工作日內(nèi)完成《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》的件部門各一份，作為實(shí)施需求工作的依據(jù)。人員、工作方法等。質(zhì)檢部根據(jù)《軟件產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》，制定《軟件產(chǎn)品質(zhì)檢工作計(jì)1、2、3遠(yuǎn)期產(chǎn)品需求資料的收集需求資料信息的搜集工作是需求工作的起點(diǎn)，也是需求質(zhì)量的鋪?zhàn)C要素文檔中的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程文檔等等。遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)的需求資料，主要依據(jù)來源于分公司及需求部需求求調(diào)研報(bào)告》的內(nèi)容主要包括：調(diào)研時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、業(yè)務(wù)流程、流轉(zhuǎn)單據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等，作為編寫需求文檔的依據(jù)。需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在3進(jìn)行審核。1、2、4遠(yuǎn)期產(chǎn)品需求計(jì)劃的實(shí)施當(dāng)需求工作需要多人分工協(xié)同開展時(shí)，需要對(duì)《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》的具體分解，需求項(xiàng)目組成員需制定自己的具體工作計(jì)劃。作為實(shí)施需求文檔編寫工作的依據(jù)。需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在收到需求項(xiàng)目組成員制定的計(jì)劃后2個(gè)工作日求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人各一份。當(dāng)需求實(shí)施工作無需分工時(shí)，可略去此部分工作。1、2、5《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的編寫認(rèn)工作。式。需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的審核工作，審開發(fā)和軟件質(zhì)檢的依據(jù)。1、2、6《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的論證需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織該項(xiàng)目中軟件、質(zhì)檢人員對(duì)《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》進(jìn)行論證并確認(rèn)，根據(jù)論證的結(jié)果對(duì)需求文檔進(jìn)行調(diào)整，直至各方均無異議且在上《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》簽字確認(rèn)為止。同時(shí)將確認(rèn)后的《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》交軟件部、質(zhì)檢部。1、2、7簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》確認(rèn)和驗(yàn)收軟件工作的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；部和軟件部經(jīng)理在1《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議執(zhí)行情況表》作為該協(xié)議的附件，用以跟蹤發(fā)實(shí)際完成時(shí)間、質(zhì)檢時(shí)間、費(fèi)用總額、支付情況、平單記錄等。1、2、8簽訂《備忘錄》《備忘錄》作為《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》的附件之一，由需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況擬訂，軟件、需求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。1、2、9產(chǎn)品的驗(yàn)收品開發(fā)協(xié)議執(zhí)行情況表》的方式通知管理需求部質(zhì)檢結(jié)果。需求人員要對(duì)軟件產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收：品開發(fā)進(jìn)度表》中的完成期限；違約責(zé)任：交期、質(zhì)量等如未達(dá)到協(xié)議要求則按協(xié)議條款追究違約方責(zé)任。2、軟件產(chǎn)品升級(jí)管理2、1軟件產(chǎn)品升級(jí)作業(yè)流程否2、2軟件產(chǎn)品升級(jí)作業(yè)規(guī)范2、2、1《軟件產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》的制定根據(jù)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及客戶需求的日常積累，管理需求部經(jīng)理辦公會(huì)議審批。通常每半年進(jìn)行一次版本的升級(jí)。由公司經(jīng)理辦公會(huì)議審批通過的《軟件產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》由需求、定工作計(jì)劃的依據(jù)?！盾浖a(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃》內(nèi)容包括：升級(jí)目的、軟件版本、升級(jí)內(nèi)容、整體完成時(shí)間、所需人員等。2、2、2《軟件產(chǎn)品需求工作計(jì)劃》的制定同遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程。2、2、3軟件產(chǎn)品升級(jí)需求資料的收集軟件產(chǎn)品升級(jí)需求資料信息的搜集工作主要是日?？蛻粜枨蟮姆e2、2、4軟件產(chǎn)品升級(jí)需求的實(shí)施分工同遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程。2、2、5《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的編寫同遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程。2、2、6《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的論證同遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程。2、2、7簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》同遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程。2、2、8簽訂《備忘錄》同遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程。2、2、9產(chǎn)品的驗(yàn)收同遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程。33、1《銷售和咨詢服務(wù)合同》實(shí)施作業(yè)流程3、2《銷售和咨詢服務(wù)合同》實(shí)施作業(yè)規(guī)范3、2、1需求工作計(jì)劃的制定確定依據(jù)。管理需求部經(jīng)理在2個(gè)工作日內(nèi)完成《銷售和咨詢服務(wù)合同》的求工作計(jì)劃表送質(zhì)檢、軟件部門各一份，作為其制定工作計(jì)劃的依據(jù)。合同項(xiàng)目的《需求工作計(jì)劃表》內(nèi)容包括：需求工作內(nèi)容、完成時(shí)間、人員、工作方法等3、2、2《銷售和咨詢服務(wù)合同》需求資料的收集合同項(xiàng)目需求資料信息的搜集工作主要是對(duì)分公司提供的《客戶分進(jìn)行分析整理，作為編寫《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的依據(jù)。需求人員在對(duì)《客戶需求差異單》的分析過程中，與分公司人員論證核實(shí)的同時(shí)，也需要與軟件人員論證平臺(tái)的可實(shí)現(xiàn)性。3、2、3《銷售和咨詢服務(wù)合同》項(xiàng)目需求的實(shí)施分工同遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程。3、2、4《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的編寫同遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程。3、2、5《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的論證同遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程。3、2、6簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》同遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程。3、2、7簽訂《備忘錄》同遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程。3、2、8產(chǎn)品的驗(yàn)收同遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程。3、2、9項(xiàng)目的驗(yàn)收送給分公司。務(wù)合同》全部執(zhí)行完畢，進(jìn)入有償售后服務(wù)期。責(zé)監(jiān)督合同的收款情況?；瞬亢贤畹氖栈鼗斯ぷ?。44、1《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》作業(yè)流程4、2《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》作業(yè)規(guī)范4、2、1需求工作計(jì)劃的制定同《銷售和咨詢服務(wù)合同》流程。4、2、2《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》項(xiàng)目需求資料的收集《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》項(xiàng)目需求資料信息的搜集工作主要是對(duì)分公司提供的《客戶需求報(bào)告單》的分析?！犊蛻粜枨髨?bào)告單》由需求部提供編寫規(guī)范，分公司人員負(fù)責(zé)填分析報(bào)告》的依據(jù)。需求人員在對(duì)《客戶需求報(bào)告單》的分析過程中，可以與分公司人員論證核實(shí)，也可以與軟件人員論證平臺(tái)的可實(shí)現(xiàn)性?！犊蛻粜枨髨?bào)告單》確認(rèn)后由分公司人員負(fù)責(zé)交客戶簽字，并將4、2、3《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》項(xiàng)目需求的實(shí)施分工同《銷售和咨詢服務(wù)合同》流程。4、2、4《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的編寫同《銷售和咨詢服務(wù)合同》流程。4、2、5《軟件產(chǎn)品需求分析報(bào)告》的論證同《銷售和咨詢服務(wù)合同》流程。4、2、6簽訂《軟件產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議》同《銷售和咨詢服務(wù)合同》流程。4、2、7簽訂《備忘錄》同《銷售和咨詢服務(wù)合同》流程。4、2、8產(chǎn)品的驗(yàn)收同《銷售和咨詢服務(wù)合同》流程。4、2、9項(xiàng)目的驗(yàn)收同《銷售和咨詢服務(wù)合同》流程。55、1《技術(shù)服務(wù)合同》實(shí)施管理流程5、2《技術(shù)服務(wù)合同》實(shí)施管理規(guī)范分公司/管理咨詢部根據(jù)售后服務(wù)合同或非合同客戶技術(shù)服務(wù)需求，負(fù)責(zé)為客戶提供技術(shù)服務(wù)。分公司/管理咨詢部按照客戶服務(wù)規(guī)范，為客戶開展技術(shù)服務(wù)。服務(wù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決問題，由分公司/管理咨詢部客戶服經(jīng)理，一份歸入客戶檔案?？蛻舴?wù)工作的考評(píng)依據(jù)。66、1《品牌項(xiàng)目合作協(xié)議書》的審批和簽訂品牌運(yùn)作部與客戶簽訂《品牌運(yùn)作合同》后，由品牌運(yùn)作部根據(jù)《品牌項(xiàng)目合作協(xié)議書》的內(nèi)容包括：總則、內(nèi)容構(gòu)成、付款條違約責(zé)任、未盡事宜、合同附件、合同生效和補(bǔ)充事項(xiàng)。市場(chǎng)中心在收到《品牌項(xiàng)目合作協(xié)議書》及其附件后的1個(gè)工作日內(nèi)完成審批工作。6、2《品牌運(yùn)作合同》——產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)6、2、1《品牌運(yùn)作合同》——產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)流程6、2、2《品牌運(yùn)作合同》——產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)規(guī)范設(shè)計(jì)計(jì)劃實(shí)施及驗(yàn)收內(nèi)容：設(shè)計(jì)依據(jù)實(shí)施人：品牌運(yùn)作部項(xiàng)目專案組。驗(yàn)收人：品牌運(yùn)作部/客戶。驗(yàn)收依據(jù)否實(shí)施期限：7~10天。是驗(yàn)收期限：1~3天。圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、審定及驗(yàn)收實(shí)施及驗(yàn)收內(nèi)容：設(shè)計(jì)圖稿。設(shè)計(jì)依據(jù)實(shí)施人：品牌運(yùn)作部項(xiàng)目專案組。驗(yàn)收人：品牌運(yùn)作部/客戶。驗(yàn)收依據(jù)實(shí)施期限：20~40天。驗(yàn)收期限：3~5天。板型設(shè)計(jì)制作、審定及驗(yàn)收實(shí)施及驗(yàn)收內(nèi)容：板型、白坯布扎樣。設(shè)計(jì)依據(jù)：設(shè)計(jì)圖稿。實(shí)施人：品牌運(yùn)作部項(xiàng)目專案組。驗(yàn)收人：品牌運(yùn)作部。驗(yàn)收依據(jù)實(shí)施期限：20~40天。驗(yàn)收期限：3~5天。樣衣制作工藝指導(dǎo)、審定及驗(yàn)收實(shí)施及驗(yàn)收內(nèi)容：樣衣。設(shè)計(jì)依據(jù)：設(shè)計(jì)圖稿、板型。實(shí)施人：品牌運(yùn)作部項(xiàng)目專案組。驗(yàn)收人：品牌運(yùn)作部/客戶。實(shí)施期限：5~10天。驗(yàn)收依據(jù)驗(yàn)收期限：1~3天。反饋信息分析。實(shí)施內(nèi)容：市場(chǎng)信息采集、分析。實(shí)施依據(jù)實(shí)施人：執(zhí)行地分公司/品牌運(yùn)作部。驗(yàn)收人：品牌運(yùn)作部。實(shí)施期限：10天。驗(yàn)收依據(jù)驗(yàn)收期限：1~3天。6、3《品牌運(yùn)作合同》——品牌推廣6、3、1《品牌運(yùn)作合同》——品牌推廣實(shí)施流程6、3、2《品牌運(yùn)作合同》——品牌推廣實(shí)施規(guī)范制訂計(jì)劃計(jì)劃內(nèi)容：實(shí)施依據(jù)實(shí)施人：品牌運(yùn)作部項(xiàng)目專案組。驗(yàn)收人：品牌運(yùn)作部/客戶。驗(yàn)收依據(jù)實(shí)施期限：1~3天。驗(yàn)收期限：1~3天。調(diào)查、研討與分析調(diào)研與分析內(nèi)容：實(shí)施依據(jù)實(shí)施人：品牌運(yùn)作部項(xiàng)目專案組。驗(yàn)收人：品牌運(yùn)作部/客戶。驗(yàn)收依據(jù)實(shí)施期限：3~5天。驗(yàn)收期限：3~5天。設(shè)計(jì)/策劃設(shè)計(jì)內(nèi)容：品牌形象設(shè)計(jì)、推廣策劃。設(shè)計(jì)依據(jù)實(shí)施人：品牌運(yùn)作部項(xiàng)目專案組。驗(yàn)收人：品牌運(yùn)作部/客戶。驗(yàn)收依據(jù)實(shí)施期限：20~30天。驗(yàn)收期限：3~5天。制作/推廣實(shí)施制作/實(shí)施內(nèi)容：制作/實(shí)施。制作/實(shí)施依據(jù)：品牌形象設(shè)計(jì)、推廣策劃。實(shí)施人：品牌運(yùn)作部項(xiàng)目專案組。驗(yàn)收人：品牌運(yùn)作部/客戶。實(shí)施期限：10~30天。驗(yàn)收依據(jù)反饋信息分析。實(shí)施內(nèi)容：實(shí)施依據(jù)實(shí)施人：執(zhí)行地分公司/品牌運(yùn)作部。驗(yàn)收人：品牌運(yùn)作部。實(shí)施期限：10天。驗(yàn)收依據(jù)驗(yàn)收期限：1~3天。7、項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理7、1項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理流程7、2項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理制度7、2、1總則滿意，制訂本制度。軟實(shí)軟計(jì)質(zhì)進(jìn)質(zhì)進(jìn)需進(jìn)需進(jìn)分實(shí)件際件劃檢度檢度求度求度公際合同實(shí)施相關(guān)的各部門及分公司具體實(shí)施人員。分計(jì)公劃項(xiàng)目跟蹤管理依據(jù)為《合務(wù)合同》、《二次銷售與咨詢服務(wù)合同》、《項(xiàng)目實(shí)施總體計(jì)劃計(jì)劃協(xié)調(diào)調(diào)整協(xié)調(diào)調(diào)整協(xié)調(diào)調(diào)整績效協(xié)調(diào)調(diào)整表》。項(xiàng)目跟蹤及管理工作由客戶中心管理咨詢部負(fù)責(zé)。7、2、2合同執(zhí)行過程的跟蹤控制合同簽訂后，由分公司或總公司管理咨詢部根據(jù)合同編制并簽發(fā)務(wù)部及稽核部各一份。（立項(xiàng)部門自留一份）責(zé)的工作內(nèi)容，分別編制《項(xiàng)目實(shí)施總體計(jì)劃》、《需求工作計(jì)劃訂部門留存一份。同時(shí)由項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)送管理咨詢部、稽核部各一份，另《項(xiàng)目實(shí)施總體計(jì)劃》還需報(bào)送市場(chǎng)營銷部及財(cái)務(wù)部各一份。寫《項(xiàng)目執(zhí)行情況表》。2日提出書面劃完成工作，則需提前2財(cái)務(wù)部各一份。對(duì)《項(xiàng)目實(shí)施總體計(jì)劃》、《需求工作計(jì)劃》、《軟件工作計(jì)劃表》、《質(zhì)檢工作計(jì)劃表》的執(zhí)行，保證合同按期執(zhí)行。報(bào)送至管理咨詢部、市場(chǎng)營銷部、督導(dǎo)部及財(cái)務(wù)部各一份。1日內(nèi)就未按時(shí)收款部及督導(dǎo)部各一份。執(zhí)行情況表》中做相應(yīng)記錄。該《合同執(zhí)行情況表》作為某項(xiàng)目合同跟蹤記錄與合同一并存檔。市場(chǎng)營銷部及督導(dǎo)部。8、管理咨詢實(shí)施規(guī)范8、1立項(xiàng)制度不管是分公司承接的項(xiàng)目，還是總公司承接的項(xiàng)目，都必須在合同簽訂后2通知單》：由分公司任項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，由分公司立項(xiàng)，并將正式立項(xiàng)報(bào)告?zhèn)髦凉芾碜稍儾總錂n，以便更好地行使監(jiān)督和指導(dǎo)職責(zé)。由總公司任項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，并由分公司作為實(shí)施主體時(shí)，由總公司立項(xiàng)，并將正式立報(bào)告項(xiàng)傳至分公司備檔。立項(xiàng)報(bào)告中，應(yīng)明確任命項(xiàng)目經(jīng)理、工作內(nèi)容、工作時(shí)間、項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力和責(zé)任、項(xiàng)目組成員組成等。項(xiàng)目經(jīng)理：分公司經(jīng)理或總公司指定。項(xiàng)目組成員：分公司經(jīng)理指定或總公司指定。管理咨詢部在接責(zé)任更加明確。如在項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)項(xiàng)目組人員變動(dòng)，該人員所在部門應(yīng)在18、2項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備8、2、1與企業(yè)決策層進(jìn)行溝通項(xiàng)目經(jīng)理為企業(yè)高級(jí)管理人員介紹項(xiàng)目實(shí)施的全過程，并提示其層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理再造的認(rèn)識(shí)和對(duì)項(xiàng)目的全過程支持。希望企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與工作，督促企業(yè)所有人員認(rèn)識(shí)到它的重要性，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)方案的規(guī)定和要求執(zhí)行。確定客戶方企業(yè)重組領(lǐng)導(dǎo)小組AA項(xiàng)目時(shí)有一定領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠組織、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)各部門與AA項(xiàng)目組進(jìn)行配合。商討并確定項(xiàng)目組成員客戶方成員：包括領(lǐng)導(dǎo)小組組長(通常是企業(yè)總裁)、副總、主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干、信息部門人員；AA計(jì)人員、質(zhì)檢人員、網(wǎng)絡(luò)工程人員。8、2、2實(shí)施動(dòng)員召開項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)員會(huì)（一）AA項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)商確定會(huì)議時(shí)間。（二）AA項(xiàng)目組主要成員。（三）會(huì)議主持：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長（四）會(huì)議前提：依據(jù)合同收到首付款后。（五）會(huì)議時(shí)間：不宜過長，以調(diào)動(dòng)積極性為目的。（六）會(huì)議地點(diǎn)：由企業(yè)自行決定。會(huì)議內(nèi)容介紹雙方主要到會(huì)人員；業(yè)再造的目的、意義以及在具體實(shí)施中雙方密切配合的重要性等；AA與會(huì)的最高領(lǐng)導(dǎo)講話，強(qiáng)調(diào)實(shí)施企業(yè)改造的必要性、實(shí)合的重要性等。內(nèi)容可包括：1.介紹企業(yè)管理再造的迫切性（國內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)、加入WTO后的2.AA管理再造要素法可以使企業(yè)再造獲得成功。3.贊揚(yáng)客戶取得的成績和勇于再造創(chuàng)新的決心和魄力；4.表示AA與客戶之間達(dá)成共贏體系的重要性；5.宣傳員工利益與企業(yè)利益的結(jié)合點(diǎn)，營造良好的企業(yè)文化氛圍；6.介紹此次工作的內(nèi)容、范圍和時(shí)間計(jì)劃；8、2、3確定實(shí)施計(jì)劃審議、通過項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；計(jì)劃一式4份，雙方各執(zhí)2份。蓋雙方公司有效印章。8、3調(diào)研階段8、3、1了解企業(yè)發(fā)展目標(biāo)范圍：企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：企業(yè)基本信息。詳見《客戶調(diào)研檔案》方式：填寫《客戶調(diào)研檔案》AA項(xiàng)目經(jīng)理與客戶方提供者在《文檔簽收單》上簽字。有電子文檔的需合理保存，避免損壞。8、3、2了解企業(yè)運(yùn)作現(xiàn)狀范圍：企業(yè)部門經(jīng)理或主管內(nèi)容：企業(yè)基本信息。詳見《客戶調(diào)研檔案》方式：書面調(diào)查：填寫《客戶調(diào)研檔案》召開企業(yè)管理評(píng)估工作會(huì)1、會(huì)議組織：由客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召集2、會(huì)議主持：客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人3、會(huì)議日期：根據(jù)合同范圍，分部門召開4、會(huì)議時(shí)間：原則上每部門控制在一日內(nèi)5、會(huì)議地點(diǎn)：共同商訂6、參會(huì)人員：企業(yè)各部門經(jīng)理或主管、AA項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目實(shí)施小組主要成員7、交流方式：AA管理咨詢顧問引導(dǎo)企業(yè)相關(guān)人員回答有關(guān)該部門的問題，由企業(yè)各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人介紹企業(yè)目前的基本運(yùn)行狀況。8項(xiàng)目實(shí)施人員可以通過類似于以上的問題作為深入了解客并對(duì)企業(yè)目前營銷環(huán)節(jié)存在的問題加以分析，提出解決方案。此階段要求支持人員既能用AA的管理理念和信息管理工具能夠帶給企業(yè)的能力為指導(dǎo)，為客戶提出解決現(xiàn)存問題的思路。企業(yè)根據(jù)AA管理咨詢顧問所提要求，在不侵害企業(yè)商業(yè)機(jī)/數(shù)據(jù)、文件等。9、會(huì)議記錄：AA公司項(xiàng)目經(jīng)理指定本方項(xiàng)目組成員記錄。10供部門分別編號(hào)管理。11、簽字及歸檔：《會(huì)談紀(jì)要》經(jīng)雙方實(shí)施組負(fù)責(zé)人簽字后各執(zhí)一份；收集的資料由AA上簽字。有電子文檔的需合理保存，避免損壞。12、注意事項(xiàng)：許下超過合同約定范圍的承諾。象，客戶方合作人的一定要熟悉本部門業(yè)務(wù)情況。加以考慮。8、3、3了解企業(yè)基層運(yùn)作現(xiàn)狀范圍：被調(diào)研部門的員工方式：召開企業(yè)管理評(píng)估工作會(huì)1、會(huì)議組織：由客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召集2、會(huì)議主持：客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在調(diào)研階段可以要求負(fù)責(zé)人回避3、會(huì)議日期：根據(jù)合同范圍，分部門召開4、會(huì)議時(shí)間：原則上每部門控制在半日內(nèi)5、會(huì)議地點(diǎn)：共同商訂6、參會(huì)人員：企業(yè)各部門經(jīng)理或主管、AA項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目實(shí)施小組主要成員6、交流方式：AA管理咨詢顧問引導(dǎo)企業(yè)相關(guān)人員回答有關(guān)該部門的問題7、內(nèi)容：點(diǎn)依次為業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單證、規(guī)范的執(zhí)行情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)查詢效率。8、目的：熟悉客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律和特點(diǎn)。檢查前階段了解的業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)定是否被執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)詢問階段未涉及的新問題。中的主要依據(jù)。9、人員組成：項(xiàng)目組項(xiàng)目實(shí)施人員10、跟蹤范圍（以內(nèi)貿(mào)管理—銷售部工作為例）職能部門：銷售部業(yè)務(wù)過程名稱：銷售出庫測(cè)試時(shí)間：年月日時(shí)-----年月日時(shí)測(cè)試基數(shù)：3張銷售出庫單要素,再造前工作職責(zé),根據(jù)客戶提貨要求、完成銷售出庫業(yè)務(wù)單證,銷售出庫單參與人員及成本,3人成本：（1500+1000）元/人/月（固定收入+費(fèi)用分?jǐn)偅?、業(yè)務(wù)量及完成時(shí)間,5款共40件/5分鐘2、6款共35件/15分鐘3、10款共50件/8分鐘平均完成時(shí)間：0.224分鐘/件參考資料及提供者,倉庫：庫存余額財(cái)務(wù)：帳目余額業(yè)務(wù)：折扣政策責(zé)任控制點(diǎn),向倉庫人員詢問是否有貨向財(cái)務(wù)人員核對(duì)帳目余額向部門主管了解折扣政策審核時(shí)間,規(guī)定審核但未審核。審核內(nèi)容,無1、準(zhǔn)確性,準(zhǔn)確2、2款共10件庫存帳實(shí)不符，修改單證一次3、1款共8件顏色填寫與倉庫口徑不一致，修改單證一次。潛在錯(cuò)誤,1、業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)帳目余額不正確，導(dǎo)致結(jié)款錯(cuò)誤2、無審核，折扣政策的執(zhí)行可能出現(xiàn)偏差資料保管,手工復(fù)寫3聯(lián)。業(yè)務(wù)、倉庫、財(cái)務(wù)各保管一份，存放于部門文件柜中。資料追溯方式及效率,手工查找、翻閱測(cè)試：查找上月某張銷售單，1人用時(shí)8分鐘提供的決策依據(jù)及成本,1、手工月銷售明細(xì)帳月末與財(cái)務(wù)對(duì)帳（3人/日）2、月銷售清單（2人/日）3、暢滯銷商品分析（1人/日）客戶滿意度,因自身失誤造成的單證修改影響客戶提貨，使客戶頗有怨言8、4按照要素法實(shí)施企業(yè)管理改造8、4、1要素文檔的編寫和驗(yàn)收調(diào)研階段收集的各種資料和記錄。如果管理咨工作帶來的弊端。內(nèi)部討論：在收集和補(bǔ)充所有的企業(yè)資料和疑義得到解釋后，AA的問題進(jìn)行分析并提出解決方案，并最終在內(nèi)部形成一致意見。編寫人：AA項(xiàng)目經(jīng)理指派項(xiàng)目組內(nèi)管理咨詢顧問編寫審核人：項(xiàng)目經(jīng)理初審后將方案在1個(gè)工作日內(nèi)傳至管理咨詢部，管理咨詢部在2個(gè)工作日內(nèi)審核后傳至項(xiàng)目經(jīng)理。送達(dá)和確認(rèn)時(shí)限：方案編寫完成后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)企業(yè)，5個(gè)工作日召開實(shí)施會(huì)議，對(duì)方案進(jìn)行討論、修改，以最終予以確認(rèn)。如企業(yè)對(duì)方案內(nèi)容提出異議，管理咨詢顧問應(yīng)提請(qǐng)客戶述程序再次公司、企業(yè)審核，直到最后確認(rèn)為止。如因各種原因造成未能按照時(shí)間計(jì)劃完成某項(xiàng)工作，而雙方確認(rèn)后的管理方案及要素文檔經(jīng)雙方項(xiàng)目經(jīng)理簽在雙方簽收后的2個(gè)工作日內(nèi)將上述電子文檔送總公司管理咨詢部備案。8、4、2要素法的實(shí)施內(nèi)容企業(yè)管理評(píng)估企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程重組企業(yè)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整企業(yè)責(zé)任權(quán)力體系搭建企業(yè)公共基礎(chǔ)信息標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)運(yùn)作規(guī)范企業(yè)員工行為規(guī)范企業(yè)薪酬與獎(jiǎng)懲規(guī)范企業(yè)信息管理系統(tǒng)開發(fā)員工培訓(xùn)與考核系統(tǒng)初始化書。并經(jīng)客戶確認(rèn)后實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。結(jié)果記入《客戶操作考核記錄》中。客戶完成初始化輸入后，項(xiàng)目實(shí)施人員應(yīng)對(duì)初始化數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果輸入《客戶初始化數(shù)據(jù)檢查表》中。8、5協(xié)助企業(yè)在全新管理模式下的運(yùn)作8、5、1系統(tǒng)運(yùn)行初期的維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)按要素法進(jìn)行企業(yè)管理再造工作結(jié)束后，信息系統(tǒng)正式運(yùn)行階段即開始，進(jìn)入合同規(guī)定的免費(fèi)磨合期。1－2軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在現(xiàn)場(chǎng)跟蹤過程中注意操作人員的操作是否規(guī)范，包括軟件的目負(fù)責(zé)人。信息系統(tǒng)運(yùn)行故障的處理1個(gè)工作項(xiàng)目組：管理專員指導(dǎo)分公司或項(xiàng)目組為客戶處理上述故障；如果信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障是由于信息管理系統(tǒng)本身的質(zhì)量和程組。合理化建議的提出1求人員在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果書面通知技術(shù)服務(wù)管理專員和分公司或項(xiàng)目組。件和質(zhì)檢人員協(xié)商提出解決方案和解決時(shí)間；求人員在系統(tǒng)升級(jí)時(shí)予以解決。客戶新需求的處理3個(gè)工作日內(nèi)與軟件和質(zhì)檢人員協(xié)商提出解決方案和解決時(shí)間；管理需求部將安排軟件部和質(zhì)檢部進(jìn)行軟件的免費(fèi)開發(fā)和質(zhì)檢工作。利，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：合同額區(qū)間,10萬元以下（含10萬元）,10―50萬元（含50萬元）,50―100萬元（含100萬元）,100萬元以上免費(fèi)開發(fā)報(bào)表數(shù)量,5張,10張,20張,無數(shù)量限制予以說明，是否開發(fā)由管理需求部決定。公司相關(guān)部門審批通過后，予以免費(fèi)開發(fā)。否則不予開發(fā)；同。注：對(duì)于免費(fèi)磨合期的定義在合同中有明確約定。資格認(rèn)證項(xiàng)目組向客戶方參加培訓(xùn)的員工、通過操作員考試的員工頒發(fā)8、5、2項(xiàng)目實(shí)施與客戶服務(wù)的交接施階段轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)階段。客戶管理支持服務(wù)和技術(shù)服務(wù)工作。要求開展客戶管理支持服務(wù)工作。四、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范分。AA指導(dǎo)其更新管理方案，從而推動(dòng)客戶企業(yè)健康迅速地發(fā)展。AA認(rèn)為，企業(yè)每年都在發(fā)展變化，而今天的企業(yè)運(yùn)作模式、產(chǎn)品戶進(jìn)行小規(guī)模的企業(yè)運(yùn)作規(guī)范和相應(yīng)體系的調(diào)整，而每隔3－5年我們都要協(xié)助我們的客戶進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作流程的重組。AA公司深信：客戶服務(wù)的核心是企業(yè)管理，我們的服務(wù)目標(biāo)是向的企業(yè)管理服務(wù)，真正在市場(chǎng)上建立忠誠的客戶群。1、服務(wù)對(duì)象與AA公司簽訂《二次銷售和咨詢服務(wù)合同》或《技術(shù)服務(wù)合同》并在服務(wù)期的AA產(chǎn)品用戶或計(jì)時(shí)收費(fèi)的客戶。2、服務(wù)理念為客戶提供全方位、規(guī)范化、全程式的服務(wù)，滿足客戶不斷提高企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力的需要全方位：為客戶提供管理咨詢服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)規(guī)范化：擁有一支專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍以規(guī)范的操作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)全程式：在企業(yè)成長的各階段為客戶提供終身有償服務(wù)3、服務(wù)內(nèi)容3、1管理咨詢服務(wù)評(píng)估報(bào)告；的解決方案；各崗位、各流程運(yùn)作指導(dǎo)；總結(jié)分析客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作情況并寫出報(bào)告，與客戶論證報(bào)告；向客戶提供企業(yè)前景規(guī)劃建議；及時(shí)調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；就客戶關(guān)心的或存在的一方面問題提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和解決方案；提供客戶所在行業(yè)當(dāng)前企業(yè)管理模式的主流及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)咨詢；請(qǐng)客戶參加AA公司舉辦的管理知識(shí)研討會(huì)。3、2技術(shù)開發(fā)服務(wù)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需要調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)代碼長度；根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要適當(dāng)調(diào)整報(bào)表格式；為客戶提供有針對(duì)性的決策報(bào)表；根據(jù)客戶的個(gè)性化需求提供相應(yīng)的系統(tǒng)功能；根據(jù)再評(píng)估后確定的管理方案開發(fā)相應(yīng)的管理工具；3、2技術(shù)支持服務(wù)軟件工具正式安裝盤的安裝調(diào)試；軟件工具功能咨詢及使用方法的指導(dǎo)；系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的功能及設(shè)置指導(dǎo)；因設(shè)備更換或網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變而進(jìn)行的系統(tǒng)重新安裝、調(diào)試；因病毒感染而進(jìn)行的軟件系統(tǒng)維護(hù)；輔助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；對(duì)客戶方人員變換而進(jìn)行再培訓(xùn)；更新產(chǎn)品盤；定期現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)服務(wù)；相關(guān)設(shè)備的使用咨詢和指導(dǎo)；經(jīng)雙方確認(rèn)的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)；4、客戶服務(wù)方式電話咨詢現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)遠(yuǎn)程接入5、客戶服務(wù)行為規(guī)范態(tài)度友善、注重小節(jié)對(duì)待客戶要友善、耐心、注重禮儀，更要從細(xì)微之處做起，不給客戶添任何麻煩，節(jié)假日及時(shí)提供聯(lián)系方式并向客戶致以問候。講求時(shí)效解決辦法；2小需上報(bào)總公司解決的，立即（特殊情況不得超過2公司聯(lián)系，同時(shí)盡量向客戶提供問題未解決期間的應(yīng)對(duì)措施。無法解決的，要承諾出最快的解決時(shí)間。詳細(xì)的工作記錄電話咨詢要進(jìn)行電話記錄；6、客戶服務(wù)操作規(guī)范6、1制定服務(wù)計(jì)劃的服務(wù)計(jì)劃，并按照計(jì)劃實(shí)施服務(wù)。服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容：客戶基本情況：見客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶資料；及操作員對(duì)軟件的認(rèn)可程度等因素，制定服務(wù)方案；方法及步驟、計(jì)劃完成時(shí)間等；措施等。服務(wù)計(jì)劃的跟蹤落實(shí)：計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度，記錄計(jì)劃當(dāng)前的進(jìn)展情況；計(jì)劃的調(diào)整，記錄調(diào)整原因、調(diào)整方法；調(diào)整后的計(jì)劃執(zhí)行情況。6、2建立客戶服務(wù)檔案客戶建立內(nèi)容詳盡的信息檔案。檔案內(nèi)容：時(shí)收費(fèi)情況。各階段服務(wù)計(jì)劃及執(zhí)行情況記錄6、3實(shí)施定期走訪客戶制度客戶檔案。7、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和管理咨詢服務(wù)。7、1定期服務(wù)內(nèi)容7、2不定期服務(wù)內(nèi)容對(duì)于不定期繳納年服務(wù)費(fèi)的用戶，AA公司采取計(jì)時(shí)收費(fèi)的方式提供售后服務(wù)。服務(wù)方式：電話咨詢服務(wù)和上門服務(wù)。提供服務(wù)內(nèi)容：說明：服務(wù)內(nèi)容不包括硬件系統(tǒng)的安裝、調(diào)試等工作。8、總公司對(duì)分公司客戶服務(wù)對(duì)口管理8、1對(duì)分公司客戶服務(wù)管理部的管理咨詢顧問負(fù)責(zé)指導(dǎo)分公司的管理咨詢和要素法的實(shí)施工作，接負(fù)責(zé)客戶的管理咨詢和技術(shù)服務(wù)工作。2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋回分公司。管理咨詢顧問或技術(shù)服務(wù)管理專員應(yīng)同時(shí)將各分公司反映的客戶頁等方式每月定期發(fā)送各分公司。8、2產(chǎn)品盤的管理8、2、1正式盤的管理當(dāng)分公司需要總公司提供公司標(biāo)準(zhǔn)軟件產(chǎn)品或?yàn)榭蛻糸_發(fā)的軟件分公司經(jīng)理簽字后以文字形式發(fā)送給管理咨詢部技術(shù)服務(wù)管理專員。1批工作。如果審批通過，由技術(shù)服務(wù)管理專員負(fù)責(zé)上述盤的制作工作。協(xié)商其它解決辦法。技術(shù)服務(wù)管理專員應(yīng)在發(fā)出盤的1個(gè)工作日內(nèi)與分公司進(jìn)行確認(rèn)，通知分公司或確認(rèn)發(fā)出的盤是否收到。分公司在收到產(chǎn)品盤后填寫1個(gè)工作日內(nèi)傳給技術(shù)服務(wù)管理專員。8、2、2演示盤/練習(xí)盤的管理技術(shù)服務(wù)管理專員。1批工作。協(xié)商其它解決辦法。術(shù)服務(wù)管理專員將安裝盤的產(chǎn)品序列號(hào)通過E-mail發(fā)送給分公司。