4s店售后客服工作計劃書客戶送車進廠維涵保養(yǎng)或來企業(yè)咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并成立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P狀況包含：客戶名稱、地點、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維涵保養(yǎng)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望獲得的服務，在本企業(yè)維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。2、依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本企業(yè)聯(lián)誼活動、告之本企業(yè)優(yōu)惠活動、通知客戶準時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信件聯(lián)系，展開追蹤服務業(yè)務人員經(jīng)過電話聯(lián)系，讓客戶獲得以下服務：(1)咨詢客戶用車狀況和對本企業(yè)服務有何建議;(2)咨詢客戶近期有無新的服務需求需我企業(yè)效力;(3)告之有關的汽車運用知識和注意事項;介紹本企業(yè)近期為客戶供給的各樣服務、特別是新的服務內(nèi)容;介紹本企業(yè)近期為客戶安排的各種優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地點要告之清楚;咨詢服務;走訪客戶售后服務工作規(guī)定1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定特意業(yè)務人員——追蹤業(yè)務員負責達成。2、追蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到企業(yè)訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)成立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、追蹤業(yè)務員在成立客戶檔案的同時，研究客戶的潛伏需求，設計制定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通訊時間。4、追蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次追蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話談話時、業(yè)務員要主動咨詢曾到我企業(yè)保養(yǎng)維修的客戶車輛運用狀況，并征采客戶對本企業(yè)服務的建議，以示本企業(yè)對客戶的真摯關心，與在服務上追求盡如人意的態(tài)度。對客戶講話重點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并實時予以辦理。能當面或當時回復的應盡量回復;不可以當面或當時回復的，通話后要趕快加以研究，找出方法;仍不可以解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決方法。并在獲得解決方法的當天見告客戶，必定要給客戶一個滿意的回復。5、在“銷售”后第一次追蹤服務的一周后的7天之內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應付客戶進行第二次追蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容防止重復，要有針對性，仍要表現(xiàn)本公司對客戶的真摯關心。6、在企業(yè)決定展開客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務追蹤員應提早兩周把通知先以電話方法告之客戶，而后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信件向客戶寄出。7、每一次追蹤服務電話，包含客戶打入本企業(yè)的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保留。8、每次發(fā)出的追蹤服務信件，包含通知、邀請函、回復函都要登記入表(附后)，并歸檔保留。(四)指定追蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管暫時指派本部其余人員暫時代理工作。(五)業(yè)務主管負責監(jiān)察檢查售后服務工作;并于每個月對本部售后服務工作進行一次小結，每年終進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“追蹤服務電話記錄表”、“追蹤服務電話登記表”、“追蹤服務信件登記表”。一.售后整體目標.“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”201x年我們的成績眾所周知，固然遭受廣州限牌政策的遇冷，可是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強烈的勢頭，我相服氣務就是怎么樣用最合適的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實質(zhì)出發(fā)，提出問題的解決方法，最后服務于企業(yè)的管理和營運目標。建議新一年工作能夠從下幾個方面著手：(一)完美售后團隊建設。擁有堅固的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各樣需要辦理的問題，明確各部門工作職責，除去管理職責的模糊觀點，明確區(qū)分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。(二)增強售后服務流程平時管理。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶贊美度和4S店對外專業(yè)度，整體上應當要去嚴格履行流程，把依據(jù)流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術以外要側重與前臺工作人員的溝通，特別注意維修以前，維修過程中，維修竣工以后三個階段主要問題的交流，把問題詳細化，把故障清楚化。(三)增強培育業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要持續(xù)增強接車流程的培訓以外，還要不停增強接車技巧，特別對于疑難問題的解決和剖析，為服務于前臺工作，能夠不按期從配件或許車間選派人員為前臺人員交流或許知識講座，針對常有問題，各個攻破，一方面嫻熟了職工的業(yè)務能力，而來促使內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部交流更為順暢。對于車間技術人員，經(jīng)過培訓，平時集體學習，商討提高剖析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不停提高和更新，逆水行舟不進就退，要有一種與時俱進的精神。(四)側重車間細節(jié)問題的監(jiān)察和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，特別是監(jiān)察前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，側重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情況，如維修挑單，洗車潔凈不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于賞罰，保護服務次序和管理規(guī)范。對團隊的建設側重公正，公正，公然的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，推行查核和激勵相聯(lián)合的制度，努力創(chuàng)建濃重的工作氛圍，提高部門的凝集力和整體戰(zhàn)斗力。(五)促使與企業(yè)或其余企業(yè)部門的合作。以更為開放的胸懷，以營利為主旨，服務于整體全局，爭取企業(yè)企業(yè)間的協(xié)作，特別是在客戶索賠，備件方面同其余兄弟同行企業(yè)進行資源共享，促使良性競爭，別的增強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提高，翻開市場，合理利用浪費，服務于企業(yè)整體戰(zhàn)斗力。.售后經(jīng)營發(fā)展目標.1.人員定編。2.產(chǎn)值計劃(一)營業(yè)指標。1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。此中保險理賠許多于220萬，車間維修及索賠許多于380萬2.實現(xiàn)客戶贊美度CSI整年起碼93%以上.3.基盤客戶數(shù)00人。4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修均勻單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險均勻單車產(chǎn)值00元/臺.5.車輛返修率低于2%.6.展開流行汽車課堂許多于四次。7.保修索賠不小于95%.8.對于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座許多于兩次。9.年度純正配件采買許多于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。10.精選銷售達到30萬以上，基本精選配件庫存達到10萬以上。(二)管理指標。主要為增強各部門培訓工作。除了各部門自行展開的培訓工作，部門之間能夠交錯供給基礎性內(nèi)部培訓工作，有益于部門間的交流和協(xié)作。如配件或許車間可向前臺人員一同交流配件或許汽車維修方面的常有的技術問題，或許交流工作中出現(xiàn)的各樣問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓許多于四次。專業(yè)技術基礎知識培訓許多于

2次，車間維修技術培訓許多于

6次整年，對于疑難技術問題的商討學習總結性活動許多于

3次。展開部門內(nèi)部活動許多于三次，經(jīng)過集體活動，增強部門活力，提高集體凝集力。提出內(nèi)部激勵舉措用于業(yè)績，客戶贊美度，職工關心方面的提高。(三)產(chǎn)值分派：3.各項改良舉措。(一)前臺改良計劃.20XX年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技術技巧提高工作。1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，保護好客戶關系，跟著地區(qū)保有量的增添和工作的不停深入，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶贊美度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤其重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的質(zhì)量作為客戶熱誠度的評論指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點保護對象。2.側重對流失客戶回訪及剖析，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原由及提出改良舉措，只有不?？偨Y，自己才能不停進步。3.增強前臺人員培訓。業(yè)務上增強對于接車流程，疑難技術問題的辦理剖析，管理上增強前臺管理的協(xié)調(diào)交流能力，內(nèi)部人員提倡主動的“責備和自我責備”，創(chuàng)建優(yōu)秀的工作氛圍，4.促使精選的銷售力度。給與精選銷售人員必定的銷售權限，提高靈巧度，對各種精選和保養(yǎng)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可依據(jù)每次活動的主題對相應的保養(yǎng)用品價錢做合適的折價;培育客戶的花費習慣和培育業(yè)務人員的銷售認識，擬訂完美合理的精選銷售方案，提出有效激勵，促使精選銷售。5.增強企業(yè)部門的交流，保護企業(yè)平時正常次序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自己的責任，為企業(yè)的發(fā)展作出努力，對于悲觀思想，悲觀行為要采納合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，查核為輔，賞罰分明。(二).保險改良計劃：保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值能夠占產(chǎn)值的30﹪以上，此刻維修市場競爭很強烈，不只是其余4S店之間競爭，社會上好多綜合維修廠都在搶奪我們的飄移客戶，因此我們應當增強服務力和超質(zhì)服務。為了保險業(yè)務的提高，要達成此項指標：A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產(chǎn)值，C增強客戶贊美度。能夠從以下幾個方面下手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行從頭評估，從根本上獲得認識發(fā)展的基礎?；緦崿F(xiàn)續(xù)保均勻萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額整年可貢獻萬左右。⑵多角化保險銷售渠道。鼓舞新車投保，鼓舞售前轉介紹，售后代員參加續(xù)保活動，并由企業(yè)賜予相應獎賞方案。按期集中上報財務核算。⑶主動發(fā)掘客戶：般配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，發(fā)掘現(xiàn)有的客戶資源，進行追蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。⑷經(jīng)過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源下手，整理特別是20XX.6到現(xiàn)在的客戶資源注意整理，對于購車時間在月及的××區(qū)的客戶重點追蹤回訪。其三就是整理××區(qū)不測曾來本店購車或許維修的客戶名單。⑸針對保險客戶持續(xù)賜予合適優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠能夠選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或許買保險送油米活動，可效仿競爭敵手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。.增強接車流程，特別對于車輛細節(jié)問題的掌握辦理能力。要求服務顧問不?？偨Y自己所存在的問題，提出改良舉措，增強自己的接車水平。.