市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)課程設(shè)計(jì)調(diào)研課題：歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店市場(chǎng)調(diào)研組長(zhǎng)：宋宗芳成員：馬文靜王晶晶劉正強(qiáng)凡鑫

調(diào)研課題：歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店市場(chǎng)調(diào)研第一章總體方案概述1調(diào)研小組：第一小組2調(diào)研人員：組長(zhǎng)：宋宗芳成員：馬文靜、王晶晶、劉正強(qiáng)、凡鑫3調(diào)研目的：本次調(diào)查屬于描述性調(diào)查，目的是客觀地分析我國(guó)及包頭市范圍內(nèi)整體餐飲、自助餐飲的發(fā)展?fàn)顩r及發(fā)展前景，通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)查法、觀察法、訪(fǎng)談法和問(wèn)卷調(diào)查法，重點(diǎn)了解包頭市歡樂(lè)牧場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念、消費(fèi)者偏好、顧客滿(mǎn)意度和發(fā)展?fàn)顩r，并從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度分析歡樂(lè)牧場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)與不足，從而提出合理化的營(yíng)銷(xiāo)建議，推動(dòng)歡樂(lè)牧場(chǎng)的又好又快的發(fā)展。調(diào)研地點(diǎn)：（1）歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店（2）里約烤肉包百店5調(diào)研對(duì)象：（1）歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的中層管理者（2）歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的員工（3）歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店顧客6調(diào)研項(xiàng)目：（1）分析全國(guó)整個(gè)餐飲行業(yè)及自助餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r（現(xiàn)狀和前景）。（2）分析包頭市自助餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r（現(xiàn)狀和前景）。（3）分析小尾羊及下屬歡樂(lè)牧場(chǎng)餐飲的發(fā)展?fàn)顩r和前景。（4）歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的內(nèi)外部環(huán)境。（5）歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店消費(fèi)者偏好和消費(fèi)特征。（6）歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店顧客滿(mǎn)意度。（7）歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)與不足。（8）歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店不同受眾目標(biāo)的看法。7調(diào)研方法：本次調(diào)研主要采用文獻(xiàn)調(diào)查法、觀察法、訪(fǎng)談法、問(wèn)卷調(diào)查法、專(zhuān)題調(diào)研法，從不同的角度進(jìn)行較為全面的分析歡樂(lè)牧場(chǎng)包百店的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題。8報(bào)告提交形式：最終以綜合調(diào)研形式提交，主要由文獻(xiàn)調(diào)查報(bào)告、觀察調(diào)研報(bào)告、訪(fǎng)談?wù){(diào)研報(bào)告、專(zhuān)題調(diào)研報(bào)告和問(wèn)卷調(diào)研報(bào)告組成。第二章歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店文獻(xiàn)調(diào)查法調(diào)研報(bào)告2.1前言餐飲業(yè)是我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的重要一部分，從1978年以來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)伴隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步與發(fā)展的歷程走過(guò)了具有歷史性、跨越性和巨變性的幾十年，在行業(yè)規(guī)模、企業(yè)水平和社會(huì)地位影響和經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)作用等方面都發(fā)生了深刻的變化。自助餐飲業(yè)作為餐飲業(yè)中新興起的一種形式，深受廣大消費(fèi)者的青睞，相信在不久的將來(lái)，自助餐更將成為消費(fèi)者就餐時(shí)的首選。本次采用文獻(xiàn)調(diào)查法的方法，旨在了解我國(guó)餐飲業(yè)，尤其是自助餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，為以歡樂(lè)牧場(chǎng)為代表的自助餐飲業(yè)提出合理化的發(fā)展建議。2.2調(diào)研概述1調(diào)查目的本次文獻(xiàn)調(diào)研旨在了解我國(guó)自助餐飲業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)以及發(fā)展前景，進(jìn)一步了解今后的一段時(shí)間自助餐發(fā)展的整體狀況，并了解整個(gè)包頭市自助餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，分析歡樂(lè)牧場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為經(jīng)營(yíng)者提供合理化的發(fā)展建議。2調(diào)查對(duì)象本次文獻(xiàn)調(diào)查法，我們主要調(diào)查的是整個(gè)中國(guó)社會(huì)餐飲行業(yè)和自助餐飲行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及發(fā)展前景，此外還有包頭市內(nèi)餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及歡樂(lè)牧場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀。3調(diào)查方法此次調(diào)查我們采用的是文獻(xiàn)調(diào)查法，通過(guò)在我校的圖書(shū)館資源（主要是中國(guó)知網(wǎng)）和網(wǎng)絡(luò)資源上搜索我們所需要的資料，并且進(jìn)行資料的整理與分析。4小組分工搜集資料：宋宗芳、馬文靜、王晶晶、劉正強(qiáng)、凡鑫整理資料：王晶晶、宋宗芳撰寫(xiě)報(bào)告：王晶晶2.3調(diào)查結(jié)果分析2.3.1我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展分析（一）中國(guó)餐飲發(fā)展現(xiàn)狀就總體情況而言，經(jīng)歷30多年的發(fā)展與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了投資主體多元化、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化、經(jīng)營(yíng)模式連鎖化和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)業(yè)化的新階段。圖1

全國(guó)餐飲收入及增速狀況（2002~2014年）*注：2010年起，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局將統(tǒng)計(jì)口徑由住宿餐飲業(yè)零售額調(diào)整為餐飲收入。來(lái)源：根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)整理制作。?中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出如下幾方面的特點(diǎn)：1中國(guó)餐飲業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)復(fù)雜。中國(guó)的餐飲業(yè)消費(fèi)中有很大的一部分是屬于公款消費(fèi)。公款消費(fèi)不會(huì)受到個(gè)人需求的影響，也不會(huì)受到價(jià)格的影響以及自己收入的高低的影響，即使價(jià)格再高也不會(huì)影響到其消費(fèi)需求。學(xué)生消費(fèi)一族在餐飲消費(fèi)市場(chǎng)中也占有很重要的一席之地。學(xué)生們的消費(fèi)與自身的收入無(wú)關(guān)。大學(xué)生的消費(fèi)能力驚人，有時(shí)候請(qǐng)客吃飯一桌幾百元甚者上千元，這對(duì)于“無(wú)產(chǎn)階級(jí)”的學(xué)生來(lái)說(shuō)也是一種畸形的消費(fèi)。伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，普通百姓在餐飲消費(fèi)中的比例有所上升。普通百姓是餐飲業(yè)中的一個(gè)固定的群體。他們一般會(huì)選擇快餐、小吃、中餐以及家常菜。近幾年隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，外賣(mài)在消費(fèi)著群中也很流行。2中國(guó)餐飲市場(chǎng)地區(qū)分布不均衡。改革開(kāi)放給中國(guó)帶來(lái)了很大的改變，使中國(guó)的發(fā)展引起了世界的關(guān)注，但是同樣改革開(kāi)放也加劇了中國(guó)的地區(qū)發(fā)展的不平衡性。這種不平衡性直接體現(xiàn)在第三產(chǎn)業(yè)中。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)東部地區(qū)限額以上連鎖餐飲業(yè)門(mén)店數(shù)5589個(gè)，占限額以上連鎖餐飲業(yè)門(mén)店的65.6%，比上年增長(zhǎng)12.8%;中部和西部地區(qū)門(mén)店數(shù)分別為1211個(gè)和1714個(gè)，占14.2%和20.1%，增長(zhǎng)5.6%和16.1%，西部地區(qū)超過(guò)了東部地區(qū)門(mén)店的增速3.3個(gè)百分點(diǎn)。其實(shí)這種狀況在中國(guó)是很常見(jiàn)的，因?yàn)橹袊?guó)本身的地理區(qū)位導(dǎo)致這種狀況非常的明顯，所以針對(duì)這種狀況，餐飲企業(yè)要慎重的考察西部地區(qū)的市場(chǎng)，而且隨著國(guó)家西部大開(kāi)發(fā)政策的進(jìn)一步執(zhí)行，餐飲企業(yè)要抓住這個(gè)機(jī)遇，用自己的特色和品牌去占領(lǐng)西部的市場(chǎng)。3本土餐飲與國(guó)際巨頭存在差異，外國(guó)餐飲占據(jù)主角。街口路邊隨處可見(jiàn)的肯德基、麥當(dāng)勞、德克士等等。現(xiàn)今的很多年輕人熱衷于外國(guó)的快餐，這對(duì)中國(guó)的餐飲業(yè)而言有著很大的沖擊。4家族式企業(yè)，缺乏專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)知識(shí)，缺乏人才激勵(lì)機(jī)制。餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者大多是家族式企業(yè)，經(jīng)營(yíng)者很少是學(xué)餐飲經(jīng)營(yíng)管理或者管理學(xué)出身的，很多都是憑借自己的經(jīng)驗(yàn)在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打，這樣企業(yè)缺少對(duì)員工的全面培訓(xùn)機(jī)制、對(duì)員工的考核、激勵(lì)以及升遷等科學(xué)的管理制度。還有在中國(guó)很少有開(kāi)設(shè)餐飲經(jīng)營(yíng)管理這門(mén)課程的高等學(xué)校，這樣從本質(zhì)上制約著餐飲業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)的提高。5電子商務(wù)交易逐步推廣。電子商務(wù)的發(fā)展給當(dāng)今的社會(huì)帶來(lái)巨大的沖擊，在電子商務(wù)浪潮下，中國(guó)的餐飲業(yè)也有所發(fā)展。網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)、電子優(yōu)惠券等受到很多消費(fèi)者的歡迎。微博微信、APP、電商網(wǎng)站平臺(tái)，各種工具手段全面利用；推廣營(yíng)銷(xiāo)、外賣(mài)外送、促銷(xiāo)團(tuán)購(gòu)等各項(xiàng)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下雙管齊下。如今，搶客戶(hù)爭(zhēng)流量大戰(zhàn)已進(jìn)入白熱化階段，掀起了一陣融資注資熱潮。隨著餐飲O2O日益滲透到日常生活中，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)方式也發(fā)生了重大變化。根據(jù)餐飲消費(fèi)調(diào)查，點(diǎn)評(píng)類(lèi)網(wǎng)站、微博微信平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者做出餐飲消費(fèi)選擇的影響明顯加強(qiáng)。而且，當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)O2O的應(yīng)用不止集中在預(yù)訂，還逐漸向點(diǎn)餐、支付等綜合功能深入擴(kuò)展。圖3

消費(fèi)者獲取餐廳信息的一般途徑（來(lái)源：中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)《2014年餐飲消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》）（二）中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展前景1餐飲形式多樣化隨著社會(huì)生活日益多樣化、多元化，餐飲形式也會(huì)更加多種多樣。休閑餐飲、浪漫餐飲、沙龍餐飲、旅游餐飲、娛樂(lè)餐飲、會(huì)展餐飲、網(wǎng)絡(luò)餐飲、郵遞餐飲等都會(huì)更多地進(jìn)入人們的生活，而傳統(tǒng)餐飲的形式會(huì)受到很大的挑戰(zhàn)。2服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)餐飲業(yè)的服務(wù)將提出更高層次的要求，質(zhì)優(yōu)價(jià)兼、高效率、服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲店必將受到廣大居民的歡迎。3借助信息化提高人員工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本隨著餐飲O2O日益滲透到日常生活中，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)方式也發(fā)生了重大變化。信息化可以幫助企業(yè)了解顧客的需求，從而提高員工的工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。4連鎖化、集團(tuán)化是餐飲業(yè)的發(fā)展主流我國(guó)各地已有許多飯店和各類(lèi)餐飲企業(yè)通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，會(huì)有更多中式快餐達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)，并逐步走出國(guó)門(mén)。5科學(xué)化、營(yíng)養(yǎng)化成為餐飲業(yè)的重要指向標(biāo)人們吃飯不只是追求口感、口味，講究色、香、味、形俱全，而且會(huì)越來(lái)越講究營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)餐飲、保健餐飲的出現(xiàn)將會(huì)對(duì)餐飲業(yè)提出更高的要求，因此餐飲的科學(xué)化、營(yíng)養(yǎng)化將成為餐飲業(yè)的重要指向標(biāo)。2.3.2自助餐飲業(yè)的發(fā)展分析自助餐起源于美國(guó)，隨著我國(guó)的對(duì)外開(kāi)放，新興的旅游合資賓館、酒店將自助餐推廣到我國(guó)大眾餐飲市場(chǎng)，自助餐以其形式多樣、菜式豐富、營(yíng)養(yǎng)全面、價(jià)格低廉用餐簡(jiǎn)便而深受消費(fèi)者喜愛(ài)，尤其受青年、兒童的青睞。自助餐以其獨(dú)特的魅力正在逐漸興旺起來(lái)。（一）我國(guó)自助餐業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀1優(yōu)勢(shì)突出，市場(chǎng)前景廣闊自助餐業(yè)以其自助餐的菜式多樣、食物的公開(kāi)性、形式的隨意性、價(jià)格的低廉性、餐具的衛(wèi)生保障性以及它的快捷方便性成為餐飲業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)。自助餐有葷、有素、有生、有熟、有熱、有冷，可自由搭配主副食，另有飲料、酒水類(lèi)可供選擇，自助餐的菜點(diǎn)顧客往往一看就明白，并且形式隨意，自由度高，不受價(jià)格束縛。進(jìn)餐氛圍很適合兩人世界或三四個(gè)朋友的小型聚會(huì)或者是商務(wù)活動(dòng)，席間放松笑談，氛圍輕松，更為消費(fèi)者所接受。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，由于省去了顧客的桌前服務(wù)，自然就省去了許多勞力和人力，可減少服務(wù)生的費(fèi)用，為企業(yè)降低了用人成本；其次，餐前準(zhǔn)備較為充分，可以同時(shí)接待眾多客人用餐，是一種省時(shí)、方便的用餐形式。在收費(fèi)上大多以“人頭數(shù)”來(lái)收取費(fèi)用，結(jié)賬方便快捷，在以效率取勝的今天更令經(jīng)營(yíng)者所接受。2存在問(wèn)題多，需要加大改進(jìn)力度①菜點(diǎn)陳舊，缺乏創(chuàng)意無(wú)論冷菜、熱菜還是點(diǎn)心，天天“老三篇”。早餐、午餐、晚餐幾乎全是同樣的菜式，陳舊的自助餐菜點(diǎn)，久而久之，給消費(fèi)者的感覺(jué)自助餐就應(yīng)該、也就只能供應(yīng)那么些菜點(diǎn)，自助餐的吸引力很受影響。②產(chǎn)品質(zhì)量不高自助餐產(chǎn)品質(zhì)量本來(lái)就很難控制，產(chǎn)品在餐臺(tái)上時(shí)間越長(zhǎng)，質(zhì)量越發(fā)下降。有些菜點(diǎn)，在自助餐保溫鍋內(nèi)或展示盤(pán)里被風(fēng)干、被燒焦、干癟、枯萎，色、香、味、形、質(zhì)地、溫度等質(zhì)量指標(biāo)無(wú)法讓消費(fèi)者接受認(rèn)可。③取食時(shí)存在衛(wèi)生隱患；不文明的取食令人反感；個(gè)別人存在浪費(fèi)行為；易產(chǎn)生飲食過(guò)量；“大鍋飯”式的菜品供應(yīng)難以形成消費(fèi)偏好；固定的門(mén)檻價(jià)格、菜品品種與消費(fèi)人數(shù)、食量之間信息不對(duì)稱(chēng)，商家、消費(fèi)者都存在信息風(fēng)險(xiǎn)。（二）自助餐飲的發(fā)展前景1餐飲行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。從行業(yè)增長(zhǎng)考察餐飲業(yè)已經(jīng)連續(xù)14年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，遠(yuǎn)高于同期GDP的增長(zhǎng)速度。2人們消費(fèi)需求的變化有利于自助餐市場(chǎng)的發(fā)展。隨著生活節(jié)奏變化和工作壓力的加大，傳統(tǒng)的家庭廚房逐漸被打破，自助餐將有更大的發(fā)展空間。3家庭規(guī)模小型化做飯成本高。家庭規(guī)模日趨小型化，導(dǎo)致家庭做飯的不經(jīng)濟(jì)，一頓正餐包括買(mǎi)、摘、洗、切、加工、洗碗、收拾臺(tái)面等，耗費(fèi)較多的時(shí)間、精力、水電、煤氣等，還存在食用不完帶來(lái)的浪費(fèi)或食用剩菜剩飯對(duì)身體的潛在危害。4中國(guó)逐漸步入了老齡化社會(huì)。對(duì)于處于空巢期的老人，一些老人經(jīng)常用快餐、簡(jiǎn)餐對(duì)付一日飲食，長(zhǎng)期以往會(huì)影響健康。方便、營(yíng)養(yǎng)的自助餐可滿(mǎn)足老齡人的需求。5個(gè)人飲食需求的差異化。隨著物質(zhì)水平的日愈提高，不健康的飲食習(xí)慣、生活方式、環(huán)境污染、工作壓力等因素使很多人處于亞健康或者疾病狀態(tài)，飲食忌諱、營(yíng)養(yǎng)需求各有不同，自助餐則可以根據(jù)顧客的需求自行選擇，實(shí)現(xiàn)眾口易調(diào)，滿(mǎn)足不同人的需求。2.3.3包頭市自助餐飲業(yè)發(fā)展分析（一）社會(huì)政治環(huán)境分析中央“八項(xiàng)規(guī)定”后，“厲行勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)”的呼聲一浪高過(guò)一浪，包頭市多數(shù)餐飲企業(yè)，尤其是一些中高檔餐飲企業(yè)失去機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位公務(wù)接待的支撐，成本增高、利潤(rùn)下滑、客流減少等等，餐飲企業(yè)集體遭受前所未有的“冰凍期”。理性消費(fèi)的回歸也為包頭市自助餐飲業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)帶來(lái)新的變化?！耙活D飯上千元的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，市民消費(fèi)習(xí)慣趨于理性，呼喚大眾消費(fèi)的餐飲機(jī)構(gòu)發(fā)展壯大。”在國(guó)家政策環(huán)境和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的雙重影響下，包頭市餐飲市場(chǎng)格局正悄然發(fā)生著變化，高端餐飲機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)占有率不斷下滑。經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析包頭市作為二線(xiàn)城市，居民的收入水平和生活水平不算太低，完全有經(jīng)濟(jì)能力去那些自助餐飲店消費(fèi)。包頭是北方城市，這邊的火鍋店、烤肉店等具有北方特色的餐飲店很多，自助餐店也非常多。競(jìng)爭(zhēng)很激烈。要想在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中居于不敗之地，就必須要形成自己鮮明的特色。2.3.4歡樂(lè)牧場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析（一）公司現(xiàn)狀分析“歡樂(lè)牧場(chǎng)”隸屬于內(nèi)蒙古小尾羊餐飲連鎖股份有限公司旗下，是小尾羊公司針對(duì)80、90后推出的以“時(shí)尚歡樂(lè)”為主題的自助時(shí)尚火鍋品牌項(xiàng)目。首店建于2008年8月。目前在全國(guó)已有21家分店?！皻g樂(lè)牧場(chǎng)”在傳承小尾羊火鍋的文化背景及品牌特征同時(shí)，又憑借自身的“個(gè)性鮮明”在火鍋市場(chǎng)中脫穎而出?！皻g樂(lè)牧場(chǎng)”環(huán)境簡(jiǎn)約明快，色彩亮麗，配套設(shè)施新潮化，細(xì)節(jié)處充分滿(mǎn)足80、90后人群的心理需求，是80、90后聚會(huì)的理想空間。歡樂(lè)牧場(chǎng)作為小尾羊旗下的特色品牌，繼承和發(fā)揚(yáng)了小尾羊美食“綠色、營(yíng)養(yǎng)、健康”的產(chǎn)品理念，同時(shí)融入中、西餐自助美食形式，加以明快、絢麗的裝修風(fēng)格，歡樂(lè)、清新的餐廳環(huán)境，充分滿(mǎn)足年輕族群聚餐的個(gè)性需求。本公司在其發(fā)展過(guò)程中形成了以下特點(diǎn)：1產(chǎn)品多樣化正宗又極品的羊肉、明檔燒烤、美味炒菜、各色水果、甜點(diǎn)、冰淇淋、巧克力噴泉，蒙式火鍋、中式大餐、日式料理等美食應(yīng)有盡有，加上店內(nèi)時(shí)而憂(yōu)郁時(shí)而歡快的歌聲，意境真的是美輪美奐。這就是近兩年在包頭最流行一種“另類(lèi)”自助餐，人們吃在其中，享受其中，幸福在其中。2價(jià)格合適化陽(yáng)光牧場(chǎng)自助餐的費(fèi)用是每人50元左右，不同的時(shí)間點(diǎn)可能會(huì)有較小的調(diào)整和變動(dòng)，對(duì)于80、90后的消費(fèi)群體在聚餐的情況下就50元的就餐費(fèi)用而言，是比較容易接受的。3經(jīng)營(yíng)理念新穎化我們用“奢華+平價(jià)”來(lái)形容這種自助餐可謂非常貼切，加之火鍋的紅火與西餐的浪漫結(jié)合，各種時(shí)尚元素自然流淌在餐廳的每一個(gè)角落。在包頭星羅棋布的餐飲市場(chǎng)中，主打這一新興品牌的也有一些如：陽(yáng)光牧場(chǎng)，這種全新的餐飲形式成為了80、90族群聚會(huì)的場(chǎng)所，更吸引了無(wú)數(shù)追求時(shí)尚的達(dá)人駐足于此。在包頭市，自助餐存在并發(fā)展有十幾年的時(shí)間，這其中高檔飯店推出的自助餐，菜品上別具匠心，但形式上依然墨守陳規(guī)，很多酒店的自助餐更適合成年人和有錢(qián)人。4經(jīng)營(yíng)方式特色化歡樂(lè)牧場(chǎng)通過(guò)自助式燒、烤、涮的方式，為消費(fèi)者提供上百種的食品選擇，既可暢食火鍋，也可自助燒烤，同時(shí)還可以開(kāi)懷暢飲，歡樂(lè)牧場(chǎng)自助餐廳正成為親朋好友聚會(huì)的新式首選，東西方飲食文化的交融，在這里可以盡情享受。

（二）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析1從餐廳的食品結(jié)構(gòu)和數(shù)量上看：歡樂(lè)牧場(chǎng)自助餐廳吸取眾家之所長(zhǎng)，將自助烤肉和傳統(tǒng)的自助火鍋結(jié)合在一起，讓人們可涮可烤，可以說(shuō)是去一家店享用兩家店的美食。而且餐廳內(nèi)的食物品類(lèi)齊全，足以滿(mǎn)足顧客的需求且從食物的分量來(lái)看基本可以達(dá)到顧客滿(mǎn)意。2從就餐的價(jià)位上看：歡樂(lè)牧場(chǎng)的消費(fèi)群體主要是針對(duì)80后、90后的年輕人，物美價(jià)廉更符合他們的要求，在這里還有網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)的優(yōu)惠?？梢允谷藗兂缘闷穑蔷鄄偷暮脠?chǎng)所。能夠在80后、90后為主的顧客關(guān)注的地方做到最滿(mǎn)意，且以不低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)說(shuō)的其他方面為基準(zhǔn)來(lái)要求餐廳本身。歡樂(lè)牧場(chǎng)不僅是人們就餐的好地方，更是人們游玩，聚會(huì)的很好的消費(fèi)場(chǎng)所。此外，普通百姓消費(fèi)才是餐飲業(yè)發(fā)展的最大市場(chǎng)，特別是把在外就餐看得很重的80、90后，他們潛在的市場(chǎng)巨大，從肯德基、麥當(dāng)勞的發(fā)展就可以看出。第三章歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店訪(fǎng)談法調(diào)查報(bào)告3.1訪(fǎng)談概述1訪(fǎng)談目的此次關(guān)于歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的訪(fǎng)談?wù){(diào)研，目的在于通過(guò)與鉑金店的經(jīng)理、員工和消費(fèi)者的交談?shì)^為全面、詳細(xì)、客觀的了解歡樂(lè)牧場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，了解在當(dāng)前包頭市餐飲業(yè)快速發(fā)展的情況下歡樂(lè)牧場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地的戰(zhàn)略性決策。2訪(fǎng)談內(nèi)容本次訪(fǎng)談主要主要是從三個(gè)角度來(lái)進(jìn)行分析的。第一，通過(guò)與經(jīng)理的訪(fǎng)談了解歡樂(lè)牧場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)定位、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇等；第二，與員工訪(fǎng)談了解他們所負(fù)責(zé)工作的總體情況、如何處理與顧客的關(guān)系、在歡樂(lè)牧場(chǎng)的工作感受，進(jìn)一步分析員工的素質(zhì)和基本的服務(wù)態(tài)度；第三，與員工的交談了解他們對(duì)于歡樂(lè)牧場(chǎng)的滿(mǎn)意程度、忠誠(chéng)程度，從消費(fèi)者的身上來(lái)進(jìn)一步了解歡樂(lè)牧場(chǎng)存在的優(yōu)點(diǎn)和不足。3訪(fǎng)談對(duì)象（1）小尾羊餐飲部中層管理者：劉海濤先生（2）歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店員工：總領(lǐng)班：范榮后勤配菜領(lǐng)班：王秀梅（3）歡樂(lè)牧場(chǎng)的消費(fèi)者：張強(qiáng)王宇呂連新李榮等4訪(fǎng)談時(shí)間與中層管理者：2015年7月4日13:00——14:00與鉑金店員工：2015年7月5日10:00——11:00與消費(fèi)者：2015年7月4日18:00——20:005調(diào)查分工訪(fǎng)談提綱設(shè)計(jì)：宋宗芳與小尾羊餐飲部中層管理者訪(fǎng)談：宋宗芳馬文靜王晶晶凡鑫劉正強(qiáng)與歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店員工訪(fǎng)談：宋宗芳馬文靜王晶晶凡鑫劉正強(qiáng)與歡樂(lè)牧場(chǎng)消費(fèi)者的訪(fǎng)談：宋宗芳馬文靜王晶晶凡鑫劉正強(qiáng)調(diào)研資料整理：宋宗芳馬文靜王晶晶報(bào)告撰寫(xiě)：宋宗芳3.2訪(fǎng)談結(jié)果分析3.2.1與小尾羊餐飲部中層管理者劉海濤先生的訪(fǎng)談結(jié)果分析17月4號(hào)與劉海濤的交談可以說(shuō)是令市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的我們受益匪淺，為了幫助和配合我們的訪(fǎng)談他特意從很遠(yuǎn)的地方開(kāi)車(chē)去鉑金店，從這一點(diǎn)足以看出歡樂(lè)牧場(chǎng)公司人員從經(jīng)理到員工都有著強(qiáng)烈的責(zé)任心、為了幫助公司發(fā)展的上進(jìn)心以及對(duì)待客戶(hù)的熱情。在交談的過(guò)程中可以看出，作為餐飲公司的經(jīng)理，他為人親和、謙虛，不僅了解當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)而且對(duì)于政治方面的知識(shí)也很熟悉，他很有公司經(jīng)理人的良好素質(zhì)和工作能力。2劉經(jīng)理首先談了一下他的個(gè)人經(jīng)歷，2008年8月首家歡樂(lè)牧場(chǎng)的建立就是在我們所調(diào)研的地點(diǎn)——鉑金店，從他的言語(yǔ)中能夠看得出他為歡樂(lè)牧場(chǎng)在包頭的發(fā)展從第一家到如今的第四家傾注了大量的心血和汗水，他在公司主要負(fù)責(zé)食品配送這一環(huán)節(jié)，期間他一再?gòu)?qiáng)調(diào)歡樂(lè)牧場(chǎng)食品的質(zhì)量保障問(wèn)題，作為一家大型餐飲公司首先看重的是食品安全、健康問(wèn)題一定是一個(gè)負(fù)責(zé)任的公司。俗話(huà)說(shuō)：萬(wàn)事開(kāi)頭難!2008年傳統(tǒng)火鍋餐飲在包頭乃至全國(guó)發(fā)展遇到了瓶頸，而歡樂(lè)牧場(chǎng)通過(guò)國(guó)外的學(xué)習(xí)和自主創(chuàng)新，推出了燒烤涮一體、結(jié)合中西餐的新興經(jīng)營(yíng)理念，幫助歡樂(lè)牧場(chǎng)的在夾縫中開(kāi)辟了新的發(fā)展道路。3市場(chǎng)定位方面，劉經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，他們公司近幾年走的是親民路線(xiàn)和薄利多銷(xiāo)的發(fā)展戰(zhàn)略。如今，社會(huì)經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展、第三產(chǎn)業(yè)所占的比重不斷提高、人民的收入不斷增加和消費(fèi)觀念的改善，普通民眾對(duì)于餐飲的消費(fèi)支出正在逐步上升，而歡樂(lè)牧場(chǎng)正是抓住了消費(fèi)者的消費(fèi)心理，他們極力惠顧于民，回饋消費(fèi)者。歡樂(lè)牧場(chǎng)的價(jià)格是每人57元，團(tuán)購(gòu)53元，這個(gè)價(jià)位對(duì)于當(dāng)下80、90后的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是可以輕松接受的，再加上歡樂(lè)牧場(chǎng)本身的菜品豐富、種類(lèi)繁多，燒烤涮共享的消費(fèi)模式，著實(shí)體現(xiàn)了薄利多銷(xiāo)的發(fā)展戰(zhàn)略。4從市場(chǎng)布局方面，劉經(jīng)理提到自助餐飲業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大消費(fèi)群眾，拿鉑金店來(lái)說(shuō)，鉑金店選址烏蘭道上，北側(cè)距離老鼠街（服裝購(gòu)物廣場(chǎng)）不遠(yuǎn)，對(duì)面有金三角小商品批發(fā)市場(chǎng)；再加上距離包百大樓、維多利、包百地下購(gòu)物街不遠(yuǎn)，給歡樂(lè)牧場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)了得天獨(dú)厚的地理?xiàng)l件，購(gòu)物者在這些地方購(gòu)物后可能會(huì)選擇在附近地區(qū)就餐，在這種情況下歡樂(lè)牧場(chǎng)對(duì)于年輕人和家庭消費(fèi)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是備選方案?？v觀包頭市的歡樂(lè)牧場(chǎng)布局可以發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是萬(wàn)達(dá)店、鉑金店、維多利店還是時(shí)代店無(wú)一不是位于商圈，商圈地帶人口密集、人流量大、消費(fèi)市場(chǎng)廣泛，發(fā)展?jié)摿Υ?。但是商圈附近的租金也是普通地段店鋪的幾倍，?dāng)我們向劉經(jīng)理提及這個(gè)問(wèn)題時(shí)，劉經(jīng)理說(shuō)：“因?yàn)槲覀兛吹搅俗灾惋嫲l(fā)展的潛力、看到了歡樂(lè)牧場(chǎng)的發(fā)展價(jià)值，再加上我們肯花大力氣、大價(jià)錢(qián)，肯花心思去建設(shè)歡樂(lè)牧場(chǎng)?！睆膭⒔?jīng)理的回答中可以看出他豐富的經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)、對(duì)市場(chǎng)敏銳的洞察力和對(duì)歡樂(lè)牧場(chǎng)發(fā)展的信心。5目標(biāo)顧客方面，劉經(jīng)理談到歡樂(lè)牧場(chǎng)的目標(biāo)顧客是當(dāng)下80、90的年輕時(shí)尚群體，他們有著歡樂(lè)的主題和把握著時(shí)尚的節(jié)奏，年輕消費(fèi)者對(duì)于餐飲的要求高但是年輕人尤其是大學(xué)生群體的消費(fèi)對(duì)于像歡樂(lè)牧場(chǎng)這樣的自助餐廳無(wú)疑是巨大的市場(chǎng)，因此，歡樂(lè)牧場(chǎng)從餐廳的命名、經(jīng)營(yíng)理念、餐廳布局等等都充滿(mǎn)著年輕、歡樂(lè)的氣息。6在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力上，劉經(jīng)理列舉了一系列公司發(fā)展多年來(lái)取得的成就，表明了劉經(jīng)理認(rèn)為歡樂(lè)牧場(chǎng)在包頭市乃至全國(guó)的發(fā)展中都占有一定的地位和競(jìng)爭(zhēng)力，但是就目前而言確實(shí)存在像海底撈、鑫海匯、比爾等自助餐飲的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，歡樂(lè)牧場(chǎng)要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地就必須看到自己存在的不足和改進(jìn)的策略。劉經(jīng)理也強(qiáng)調(diào)了公司在發(fā)展過(guò)程中“拿質(zhì)量打市場(chǎng)”的發(fā)展戰(zhàn)略，這一戰(zhàn)略也是歡樂(lè)牧場(chǎng)優(yōu)于其他自助餐飲店的地方。3.2.2與歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店員工訪(fǎng)談結(jié)果分析1在歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店，我們與店里的2名員工進(jìn)行了訪(fǎng)談，分別是總領(lǐng)班范榮、后勤配菜領(lǐng)班王秀梅，兩名員工的工齡都在3年以上。她們以自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們從進(jìn)入歡樂(lè)牧場(chǎng)到如今的一系列發(fā)展和變化。2在菜品方面，兩位員工介紹，她們?cè)趧傔M(jìn)入歡樂(lè)牧場(chǎng)時(shí)菜品的種類(lèi)并沒(méi)有那多，從以前的幾十種到如今的幾百種，歡樂(lè)牧場(chǎng)菜品的發(fā)展無(wú)疑迅速的，在產(chǎn)品質(zhì)量上也是不斷的進(jìn)步，配菜師介紹她在開(kāi)餐后的整個(gè)時(shí)段里都時(shí)刻關(guān)注取餐情況，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客補(bǔ)充菜品。3在服務(wù)狀況方面，我們問(wèn)及顧客的提問(wèn)時(shí)，兩位員工說(shuō)，“一般新顧客的問(wèn)題比較多，老顧客沒(méi)什么問(wèn)題，新顧客會(huì)一般問(wèn)一些關(guān)于某些菜品的具體位置，就餐時(shí)間等等，我們都會(huì)以很好的服務(wù)態(tài)度去面對(duì)每一位顧客的提問(wèn)，顧客是上帝嘛?！碑?dāng)然她們也提及當(dāng)下任然存在自身素質(zhì)不夠，浪費(fèi)嚴(yán)重的現(xiàn)象，更有甚者在服務(wù)人員多次提醒的狀態(tài)下還是選擇繼續(xù)浪費(fèi)的行為。4服務(wù)人員每天接觸到的顧客，在周一到周五顧客的數(shù)量相對(duì)較少，家庭聚餐和青年聚餐都有，在周六日家庭聚餐占了一大半，人數(shù)居多，其次情侶約會(huì)和年輕人聚會(huì)也占有較大比重。5當(dāng)遇到顧客的苛刻要求時(shí)，服務(wù)人員表示不會(huì)和顧客起沖突，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)會(huì)讓著顧客或者選擇沉默，基本上會(huì)盡力通過(guò)各種途徑給顧客滿(mǎn)意的解答。6在談及顧客的就餐狀況時(shí)，諸如就餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束而顧客仍然不走等問(wèn)題，兩位員工說(shuō)雖然我們有限制就餐的時(shí)間這一規(guī)定，但是即使顧客的就餐時(shí)間超過(guò)兩小時(shí)他們也不會(huì)提醒顧客以表示轟走顧客的意思，另外當(dāng)顧客的就餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，服務(wù)人員會(huì)在閉館前提前通知顧客拿餐并且告訴顧客他們結(jié)束營(yíng)業(yè)的時(shí)間。7在訪(fǎng)談的過(guò)程中我們也提及了歡樂(lè)牧場(chǎng)員工的待遇問(wèn)題，兩位員工表示很滿(mǎn)意公司的待遇，比如:在每月的18號(hào)，公司都會(huì)進(jìn)行一次店內(nèi)的聚餐，員工們相互交流、溝通；公司每月都會(huì)按時(shí)發(fā)放員工的工資，在完成任務(wù)量的情況下會(huì)給員工一定的補(bǔ)助；每當(dāng)節(jié)假日公司會(huì)給員工更多的補(bǔ)助來(lái)彌補(bǔ)員工；同樣歡樂(lè)牧場(chǎng)的員工每個(gè)月也有4天的休假時(shí)間。3.2.3與歡樂(lè)牧場(chǎng)消費(fèi)者的訪(fǎng)談結(jié)果分析1在訪(fǎng)談中，我們一共訪(fǎng)問(wèn)了4位消費(fèi)者，其中有三位女性、1位男性。年齡分別是17歲、23歲、35歲和55歲。17的消費(fèi)者是處于家庭聚餐的情況下來(lái)歡樂(lè)牧場(chǎng)就餐的，23歲的那位消費(fèi)者是同學(xué)聚餐，35歲消費(fèi)者是朋友聚餐，55歲的消費(fèi)者是因?yàn)榧彝ゾ鄄汀?在問(wèn)及他們來(lái)就餐的原因時(shí)，有一位消費(fèi)者人認(rèn)為這家店的菜品種類(lèi)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、口味等等都不錯(cuò)，這里距離他的家也比較近，另外年齡最小和最大的兩位說(shuō)是因?yàn)榧胰藖?lái)這吃所以就跟著來(lái)了，另一位說(shuō)是因?yàn)榘^哪家的自助都一樣，隨便來(lái)的。3在問(wèn)及來(lái)吃自助的頻率時(shí)，他們一致都說(shuō)如今一般家庭聚會(huì)、朋友聚餐時(shí)都會(huì)選擇去吃自助，這樣會(huì)比較方便，滿(mǎn)足不同人的就餐習(xí)慣，特別提及大學(xué)生由于沒(méi)有收入他們的經(jīng)濟(jì)來(lái)源還是來(lái)自于家人，大家在聚會(huì)時(shí)都很樂(lè)意以AA制的方式吃自己喜歡的東西，所以只要聚會(huì)都會(huì)選擇來(lái)吃自助。4在菜品的口味、種類(lèi)、特色、價(jià)位等方面，23歲和35歲的那兩位顧客說(shuō)，歡樂(lè)牧場(chǎng)雖然不錯(cuò)但是包頭市目前大多數(shù)的自助餐飲也都挺好，價(jià)位也都比較合適，菜品的口味和種類(lèi)都比較滿(mǎn)意，只是海鮮的種類(lèi)稍顯有點(diǎn)少，當(dāng)我們問(wèn)及特色食品時(shí)，他們都沒(méi)說(shuō)什么，只是說(shuō)近年來(lái)這種新型自助就餐方式挺吸引人的但是歡樂(lè)牧場(chǎng)的特色菜品沒(méi)什么，歡樂(lè)牧場(chǎng)有的在其他自助餐廳諸如金漢斯也都有。因此他們說(shuō)只要吃自助餐的話(huà)不會(huì)特別挑哪家，吃自助燒烤時(shí)他們表示喜歡維多利的鑫海匯。5在談到歡樂(lè)牧場(chǎng)的服務(wù)人員對(duì)待顧客的看法時(shí)，四位顧客從服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表或是服務(wù)人員的服務(wù)效率都給與了很高的評(píng)價(jià)。他們談到當(dāng)有一些問(wèn)題時(shí)比如找不到具體的菜品，服務(wù)人員都會(huì)微笑并且耐心的告訴他們，顧客們對(duì)于這一點(diǎn)都表示很滿(mǎn)意。只是在周六日去歡樂(lè)牧場(chǎng)時(shí)，他們覺(jué)得歡樂(lè)牧場(chǎng)的消費(fèi)者明顯增多再加上兒童比較多，吵鬧不斷，這樣店里明顯感覺(jué)混亂，兒服務(wù)人員對(duì)吵鬧、混亂的局面似乎也束手無(wú)策。6對(duì)于歡樂(lè)牧場(chǎng)的整體布局和菜品擺放，消費(fèi)者普遍反應(yīng)一般，認(rèn)為布局有時(shí)不夠清晰，本來(lái)歡樂(lè)牧場(chǎng)的就餐地點(diǎn)是在地下，店內(nèi)的燈光又比較暗，夏天天氣較熱室內(nèi)的通風(fēng)效果比較差，顧客吃火鍋燒烤自助很明顯條件不太適合。另外顧客反映歡樂(lè)牧場(chǎng)店內(nèi)餐桌之間的距離太近就餐氛圍雖然輕松但是稍顯混亂。7顧客還特別提及四點(diǎn)，第一，顧客在就餐時(shí)服務(wù)人員（尤其是E、F區(qū)）的分布位置有時(shí)不太合理，他們說(shuō)燒烤時(shí)鍋里沒(méi)油時(shí)怎么也等不到服務(wù)員只好起身去叫服務(wù)員過(guò)來(lái)加油。他們覺(jué)得店里完全可以將每個(gè)桌子放一瓶油，這樣的話(huà)方便顧客的經(jīng)常性的使用。第二，他們一致反映店里的酒水質(zhì)量不太令人滿(mǎn)意，葡萄酒的味道和那些飲料的味道一樣。第三，顧客反映歡樂(lè)牧場(chǎng)的就餐餐桌太小，放完涮鍋再加上烤肉也比較占地方，其余可空余的地方太小，雖然是自助顧客也不愿與頻率過(guò)高的去取餐。第四，歡樂(lè)牧場(chǎng)的店內(nèi)互動(dòng)活動(dòng)基本沒(méi)有，缺少與顧客的互動(dòng)和交流。3.3結(jié)論與營(yíng)銷(xiāo)建議3.3.1結(jié)論1從市場(chǎng)定位角度看，歡樂(lè)牧場(chǎng)致力于“薄利多銷(xiāo)”、“用質(zhì)量說(shuō)話(huà)”、“親民路線(xiàn)”的發(fā)展道路，歡樂(lè)牧場(chǎng)開(kāi)辟80、90后的廣泛市場(chǎng)，力求特立獨(dú)行，用時(shí)尚、潮流、體驗(yàn)來(lái)打造歡樂(lè)牧場(chǎng)的品牌。從包頭四家歡樂(lè)牧場(chǎng)店的市場(chǎng)布局、產(chǎn)品、促銷(xiāo)方式等等就能很好的反應(yīng)出這一點(diǎn)。2從價(jià)格上看，歡樂(lè)牧場(chǎng)堅(jiān)持廉價(jià)銷(xiāo)售的方針，實(shí)行薄利多銷(xiāo)，事實(shí)上不論是大學(xué)生群體、上班族還是家庭，57元每人的自助費(fèi)用是大家普遍可以接受的價(jià)格，因此說(shuō)歡樂(lè)牧場(chǎng)是在通過(guò)嚴(yán)格的成本控制和銷(xiāo)售量的不斷增長(zhǎng)，來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益。3如果說(shuō)歡樂(lè)牧場(chǎng)接下來(lái)要在包頭市開(kāi)第5、6等等更多的連鎖店時(shí)，那么店內(nèi)的整體布局（店面面積、餐桌的擺放、通風(fēng)設(shè)施、餐桌大小設(shè)置等等）是歡樂(lè)牧場(chǎng)的相關(guān)人員需要考慮加強(qiáng)的問(wèn)題。4歡樂(lè)牧場(chǎng)的酒水質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。酒水是歡樂(lè)牧場(chǎng)食品的一個(gè)重要部分，歡樂(lè)牧場(chǎng)應(yīng)該進(jìn)一步思考在控制成本的基礎(chǔ)上怎樣提高顧客對(duì)酒水的滿(mǎn)意度。5歡樂(lè)牧場(chǎng)員工的整體素質(zhì)都比較高，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)效率都比較好，只是要注意店內(nèi)員工普通話(huà)的繼續(xù)培訓(xùn)，保證各類(lèi)顧客在提問(wèn)后，服務(wù)人員的回答使得顧客能聽(tīng)的懂、聽(tīng)得清。6牧場(chǎng)缺少店內(nèi)主打的特色品，雖說(shuō)燒烤涮三位一體的就餐模式本身是當(dāng)下流行、時(shí)尚、新穎的就餐方式，但是包頭市目前很多的自助餐飲都能滿(mǎn)足這一點(diǎn)。成功的營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備“差異化”這一戰(zhàn)略思維。3.3.2營(yíng)銷(xiāo)建議1歡樂(lè)牧場(chǎng)應(yīng)加大促銷(xiāo)力度，繼續(xù)實(shí)行薄利多銷(xiāo)的市場(chǎng)定位。促銷(xiāo)力度應(yīng)進(jìn)一步加大，在傳統(tǒng)的降價(jià)、打折上應(yīng)進(jìn)一步有所創(chuàng)新，比如說(shuō)，采取一些增加消費(fèi)者參與的促銷(xiāo)形式來(lái)吸引消費(fèi)者。如今電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的迅速發(fā)展，年輕一族樂(lè)于參與活動(dòng)，樂(lè)于體驗(yàn)活動(dòng)帶給他們的快樂(lè)，例如可以借助微信舉辦活動(dòng)如“限時(shí)搶購(gòu)”，歡樂(lè)牧場(chǎng)通過(guò)微信可以告知自己的會(huì)員、老顧客讓他們推薦給身邊的朋友，掃歡樂(lè)牧場(chǎng)的二維碼并關(guān)注歡樂(lè)牧場(chǎng)，以十為單位，誰(shuí)率先成功推薦10位顧客誰(shuí)就可以獲得5元?dú)g樂(lè)牧場(chǎng)就餐券等等，這種病毒式的營(yíng)銷(xiāo)傳播方式，有助于更廣泛的吸引顧客群，增加歡樂(lè)牧場(chǎng)的顧客流量。另外可以通過(guò)這種方式增加歡樂(lè)牧場(chǎng)微會(huì)員的數(shù)量，當(dāng)微會(huì)員的數(shù)量達(dá)到一定程度后可以通過(guò)返利讓折價(jià)的方式回饋顧客，鼓勵(lì)顧客通過(guò)微信來(lái)支付就餐費(fèi)用而不完全依賴(lài)美團(tuán)，通過(guò)這種方式可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，有利于獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。2開(kāi)展顧客忠誠(chéng)之星評(píng)選等活動(dòng)，歡樂(lè)牧場(chǎng)可以根據(jù)消費(fèi)者就餐頻率和數(shù)據(jù)，采用細(xì)分定價(jià)法，例如顧客半年內(nèi)在歡樂(lè)牧場(chǎng)吃三次以上就可以以半價(jià)吃第四次，來(lái)增強(qiáng)增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。3為了增加特色菜品，歡樂(lè)牧場(chǎng)可以采用加成定價(jià)，例如增加店內(nèi)牛排的銷(xiāo)售，利用加成定價(jià)的手法，比如在57元價(jià)格的基礎(chǔ)上，需要牛排的顧客可以根據(jù)需求量的大小稱(chēng)斤加價(jià)。4提高歡樂(lè)牧場(chǎng)的酒水質(zhì)量，季節(jié)性飲品區(qū)分開(kāi)來(lái)，例如夏季可以加入自助扎啤，葡萄酒要不不上要上的話(huà)可以根據(jù)成本核算每天推出限量?jī)?yōu)質(zhì)葡萄酒，這樣可以將顧客群體分成不同的批次進(jìn)店就餐，幫助歡樂(lè)牧場(chǎng)創(chuàng)造寬松的就餐氛圍又能很好的增加顧客，實(shí)現(xiàn)獲利。5在服務(wù)人員方面，繼續(xù)加大員工普通話(huà)的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提高服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量。6設(shè)施方面，歡樂(lè)牧場(chǎng)應(yīng)注意餐桌擺放不要過(guò)于密集，安置良好的室內(nèi)通風(fēng)設(shè)施，有條件可以適度加大餐桌的面積，給走廊留出足夠大的距離等等。第四章歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店觀察法報(bào)告4.1調(diào)研概述1觀察內(nèi)容以及總體思路本次觀察法主要觀察顧客的消費(fèi)行為、歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的就餐環(huán)境以及歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店服務(wù)員的服務(wù)狀況，并在觀察中，根據(jù)在觀察調(diào)查之前就制定的觀察量表，得出結(jié)論。顧客的消費(fèi)行為將包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：顧客的消費(fèi)時(shí)間、顧客組合狀況（組合人數(shù)和組合構(gòu)成成分）、顧客的消費(fèi)偏好以及顧客的支付方式。歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的就餐環(huán)境主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：內(nèi)部就餐環(huán)境（餐廳內(nèi)部布局、顧客就餐氣氛等）和外部環(huán)境（歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的位置、外部交通便利情況、人口密集狀況等）。歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店服務(wù)員的服務(wù)狀況包括服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的儀容儀表以及服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)等。2觀察目的本次觀察是為了通過(guò)對(duì)各方面的觀察來(lái)深入了解歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的經(jīng)營(yíng)狀況、顧客消費(fèi)狀況以及顧客滿(mǎn)意度，從而客觀的為歡樂(lè)牧場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展提出合理化的建議。3觀察對(duì)象按照我們之前制定的觀察量表，主要觀察三個(gè)大的方面，分別是消費(fèi)者、環(huán)境以及服務(wù)人員的服務(wù)狀況。詳細(xì)對(duì)象見(jiàn)報(bào)告后附的《環(huán)境觀察量表》。4觀察時(shí)間及小組分工我們于2015年7月2日中午12:00-13:00和晚上19:00-20:00這兩個(gè)時(shí)間段對(duì)歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的外部位置、外部環(huán)境和在這兩個(gè)時(shí)間段到歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店消費(fèi)者的人流量進(jìn)行了觀察。除此之外，我們還選擇了周六（2015年7月4日）中午11:30-14:00和晚上19:00-20:40這兩個(gè)時(shí)間段對(duì)歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的內(nèi)部環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)情況以及服務(wù)人員的服務(wù)狀況進(jìn)行詳細(xì)的觀察。小組分工如下：觀察人員：宋宗芳、馬文靜、王晶晶、劉正強(qiáng)、凡鑫觀察報(bào)告撰寫(xiě)：王晶晶4.2觀察結(jié)果分析4.2.1消費(fèi)者行為分析從這四個(gè)不同的時(shí)間段來(lái)看，和其他餐飲業(yè)一樣，在工作日到這里就餐的人少于周六日來(lái)這里就餐的人，中午來(lái)此就餐的人數(shù)少于晚上來(lái)就餐的人數(shù)。每天在開(kāi)餐前半小時(shí)左右就有人在歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店內(nèi)等候，而人數(shù)開(kāi)始多起來(lái)是從開(kāi)餐前10分鐘起，一直持續(xù)到開(kāi)餐后半小時(shí)，這段時(shí)間是消費(fèi)者就餐的高峰期。從消費(fèi)群體來(lái)看，到歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店消費(fèi)的人群主要是80、90后。從就餐組合來(lái)看，80后大多是帶著家人來(lái)歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店消費(fèi)，而90后多是和朋友、同學(xué)到這里就餐，也有很多人將情侶約會(huì)選在了這里。從消費(fèi)者組合數(shù)量來(lái)看，大致可以分為三類(lèi)：4-6人（這類(lèi)人大多是朋友關(guān)系或者直系家屬），7-10人或以上（這類(lèi)主要就是家族聚會(huì)），2人（多是情侶、夫妻或者好朋友）。從消費(fèi)偏好來(lái)看，到歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店消費(fèi)的人在吃自助餐時(shí)全都選擇的是烤肉和涮肉相結(jié)合的就餐方式，其中，男性顧客多選擇烤肉，而女性顧客的選擇是涮鍋。當(dāng)然，各類(lèi)顧客在食品的選擇上也是不同的。女性和小孩多選擇甜品類(lèi)、壽司類(lèi)的食物；男性顧客則多選擇是酒水類(lèi)和烤肉類(lèi)和海鮮類(lèi)的食物。從支付方式來(lái)看，大多數(shù)人還是選擇傳統(tǒng)的支付方式——現(xiàn)金支付。4.2.2歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的就餐環(huán)境分析外部環(huán)境分析歡樂(lè)牧場(chǎng)的消費(fèi)目標(biāo)定位主要是年輕的80、90后，所以它的選址必須在這些人出沒(méi)的地方或繁華鬧市人潮涌動(dòng)之所。而歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的選址就遵從了這個(gè)原則。歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店所處的地理?xiàng)l件優(yōu)越，位于包頭昆都侖區(qū)烏蘭道，在昆區(qū)金三角斜對(duì)面,老鼠街西側(cè)。這片地區(qū)屬于繁華地帶，商業(yè)密集，平時(shí)會(huì)有許多人到這里購(gòu)物，這就為歡樂(lè)牧場(chǎng)的客流量帶來(lái)了保證。來(lái)此就餐的人大部分都是在各種商場(chǎng)里購(gòu)?fù)晡?、逛完街的人。此外，歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店外是烏蘭道，交通比較便利，通達(dá)程度好。來(lái)自各個(gè)方向的顧客都可以很方便的到達(dá)這里。另外，歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店周?chē)泻芏嘈★埖?，這些飯店里沒(méi)有什么特色之處，與歡樂(lè)牧場(chǎng)不具有可比性，許多人的首選是歡樂(lè)牧場(chǎng)。內(nèi)部就餐環(huán)境分析歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的就餐地點(diǎn)是地下負(fù)一樓，下面空間比較大，就餐區(qū)域分為A、B、C、D、E、F、G七個(gè)區(qū)域，其中A、B、C、D、E、F這六個(gè)區(qū)域一字排開(kāi)，距離取餐處非常近，每個(gè)就餐區(qū)域大概有10多個(gè)餐桌，另外還在每個(gè)區(qū)域的墻上安裝有掛壁電視機(jī)以供有的顧客觀看。這些區(qū)域的座位分為2到6個(gè)不等，有的還有更多的座位，是按照就餐人數(shù)的多少為顧客安排不同的座位的。另外，餐廳內(nèi)燈光比較柔和，給人一種溫馨、浪漫的感覺(jué)。店內(nèi)的菜品種類(lèi)齊全，分區(qū)明顯，在每個(gè)分區(qū)都掛有明顯的標(biāo)簽來(lái)表明該區(qū)菜品的類(lèi)別。菜點(diǎn)臺(tái)都用長(zhǎng)臺(tái)，臺(tái)上擺著各種食品飲料，旁邊放各種餐具，菜點(diǎn)由客人自取。菜品是冷菜靠前或靠邊，熱菜居中，大菜盤(pán)靠后，點(diǎn)食居中或靠邊。由于吃自助餐容易口渴，歡樂(lè)牧場(chǎng)便在每個(gè)區(qū)域的前邊設(shè)有不同的飲品區(qū)。選擇吃自助餐的人都是那種愛(ài)熱鬧、比較隨意、不受拘束的人，他們可以自作主張地在用餐時(shí)自行選擇食物、飲料，然后或立或坐，自由地與他人在一起就餐，就餐比較自由，因此店內(nèi)的就餐環(huán)境十分輕松、自由、愉悅。服務(wù)人員服務(wù)狀況分析和餐飲行業(yè)其他的企業(yè)一樣，這里的服務(wù)員都有統(tǒng)一的著裝，儀容儀表干凈整潔。由于歡樂(lè)牧場(chǎng)是小尾羊旗下的連鎖餐飲企業(yè)，所以它的服務(wù)人員都是經(jīng)過(guò)一套相同的培訓(xùn)體系培訓(xùn)過(guò)的，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度很好，能夠很耐心的為各式各樣的顧客提供服務(wù)。對(duì)于那些帶著小孩的、不方便取餐的顧客，服務(wù)人員都會(huì)主動(dòng)為他們提供幫助。在觀察過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員都很勤快，隨時(shí)為顧客添加涮鍋的水、更換烤鍋等。服務(wù)人員的服務(wù)效率也很高，雖然隨時(shí)都可能有顧客吃完離開(kāi)，但是這些服務(wù)人員總是能在第一時(shí)間收拾好餐桌為下一桌顧客的到來(lái)做好準(zhǔn)備。特別值得我們指出的是，歡樂(lè)牧場(chǎng)的座位都是由工作人員安排的，他們是按順序從A區(qū)到F區(qū)為顧客安排座位，當(dāng)后面的顧客到來(lái)的時(shí)候前面的顧客已經(jīng)用餐結(jié)束，這樣一來(lái)，就可以為顧客減少等餐的時(shí)間。4.3結(jié)論和建議歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)專(zhuān)題調(diào)研報(bào)告5.1調(diào)研概述1調(diào)研背景歡樂(lè)牧場(chǎng)從2008年開(kāi)始建立到現(xiàn)在已有7年的歷史，這7年來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷出現(xiàn)，也使得歡樂(lè)牧場(chǎng)不斷創(chuàng)新，不斷提高，一直向前努力著。今天，歡樂(lè)牧場(chǎng)不僅贏得了無(wú)數(shù)的好評(píng)，也甩掉了好多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是，2011年建立的到目前為止全國(guó)一共12家連鎖店的鑫海匯餐飲連鎖有限公司，成為歡樂(lè)牧場(chǎng)在包頭市最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們本次調(diào)研從各個(gè)方面來(lái)分析鑫海匯的迅速崛起的原因以及通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)歡樂(lè)牧場(chǎng)的不足。2調(diào)研內(nèi)容本次調(diào)查主要是對(duì)歡樂(lè)牧場(chǎng)和鑫海匯的對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研，調(diào)查主要針對(duì)歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店和鑫海匯維多利店的地理位置、環(huán)境、消費(fèi)群體、食品、服務(wù)、價(jià)格以及促銷(xiāo)等多方面的對(duì)比。3調(diào)研方法本次調(diào)研主要采用文獻(xiàn)調(diào)查法、訪(fǎng)談法和觀察法進(jìn)行資料的收集，通過(guò)對(duì)顧客的訪(fǎng)談和內(nèi)外部環(huán)境的觀察分析歡樂(lè)牧場(chǎng)目前相對(duì)于這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)存在的不足和需要改進(jìn)的地方。調(diào)研時(shí)間安排與分工時(shí)間任務(wù)人員2015年7月3日14:00-17:00文獻(xiàn)調(diào)查宋宗芳馬文靜王晶晶劉正強(qiáng)凡鑫2015年7月5日12:00-14:00鑫海匯維多利店觀察宋宗芳馬文靜王晶晶劉正強(qiáng)凡鑫2015年7月4日11:00-13:0018:30-20:30歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店觀察宋宗芳馬文靜王晶晶劉正強(qiáng)凡鑫2015年7月5日20:00-21:00鑫海匯顧客訪(fǎng)談宋宗芳馬文靜王晶晶2015年7月7日?qǐng)?bào)告撰寫(xiě)馬文靜5.2對(duì)比分析5.2.1企業(yè)介紹“歡樂(lè)牧場(chǎng)”隸屬于內(nèi)蒙古小尾羊餐飲連鎖股份有限公司，是小尾羊公司針對(duì)80、90后推出的以“時(shí)尚歡樂(lè)”為主題的自助時(shí)尚火鍋品牌項(xiàng)目。首店建于2008年8月。目前在全國(guó)已有21家分店?！皻g樂(lè)牧場(chǎng)”在傳承小尾羊火鍋的文化背景及品牌特征同時(shí)，又憑借自身的“個(gè)性鮮明”在火鍋市場(chǎng)中脫穎而出?！皻g樂(lè)牧場(chǎng)”環(huán)境簡(jiǎn)約明快，色彩亮麗，配套設(shè)施新潮化，細(xì)節(jié)處充分滿(mǎn)足80、90后人群的心理需求，是80、90后聚會(huì)的理想空間。歡樂(lè)牧場(chǎng)作為小尾羊旗下的特色品牌，繼承和發(fā)揚(yáng)了小尾羊美食“綠色、營(yíng)養(yǎng)、健康”的產(chǎn)品理念，同時(shí)融入中、西餐自助美食形式，加以明快、絢麗的裝修風(fēng)格，歡樂(lè)、清新的餐廳環(huán)境，充分滿(mǎn)足年輕族群聚餐的個(gè)性需求。鑫海匯餐飲連鎖有限公司是以經(jīng)營(yíng)德國(guó)自釀鮮啤、韓國(guó)遠(yuǎn)紅外線(xiàn)健康烤肉、現(xiàn)場(chǎng)演繹酒吧為主題的大型、中、西式自助餐飲企業(yè)。鑫海匯啤酒健康烤肉以中檔的價(jià)格定位，歐式的室內(nèi)裝潢與世界啤酒文化的融合，為顧客提供高品質(zhì)的休閑娛樂(lè)飲食場(chǎng)所。公司以現(xiàn)代化企業(yè)管理模式為先導(dǎo)，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀餐飲企業(yè)之管理精髓，秉承“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，適時(shí)發(fā)展外部市場(chǎng)、優(yōu)化內(nèi)部管理，推行規(guī)范化的現(xiàn)代制度。鑫海匯是目前國(guó)內(nèi)具有規(guī)模的韓式健康烤肉，配置了世界上最先進(jìn)的韓國(guó)BLO烤爐，能夠保證烤出的肉品肉質(zhì)細(xì)膩純正，匯聚了巴西釬烤、日式鐵板燒、北京烤鴨等特色燒烤大全，輔以精美新潮的各式檔口，集中、西美食特色的自助烤肉餐廳。5.2.2消費(fèi)群體歡樂(lè)牧場(chǎng)的顧客主要是80、90后，在我們的觀察中，發(fā)現(xiàn)歡樂(lè)牧場(chǎng)內(nèi)就餐的顧客以大學(xué)生為主，大學(xué)生以同學(xué)聚餐、情侶居多，其次是家庭，家庭是以80后為中心攜帶父母或者小孩居多。歡樂(lè)牧場(chǎng)的價(jià)位在40-60元之間，價(jià)位適中，適合大學(xué)生這類(lèi)群體，一方面大學(xué)生的經(jīng)濟(jì)來(lái)源是父母，沒(méi)有太多的資金，另一方面歡樂(lè)牧場(chǎng)屬于自助餐廳，而且定位為80、90后，非常適合同學(xué)聚會(huì)。鑫海匯定位是中檔價(jià)位，歐式的室內(nèi)裝潢與世界啤酒文化的融合，為顧客提供高品質(zhì)的享受。通過(guò)觀察我們發(fā)現(xiàn)，在這里就餐的屬年輕白領(lǐng)居多，其次是家庭，而大學(xué)生相對(duì)較少。鑫海匯的價(jià)位在66-88元之間，中檔價(jià)位、歐式的裝潢、餐廳的文化更加吸引年輕白領(lǐng)這類(lèi)消費(fèi)群體，他們能夠支付的起，也能在這里吃到許多特色食品。5.2.3地理位置歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店位于烏蘭道93號(hào)，臨近鋼鐵大街、白云鄂博路、青年路、林蔭路及包百步行街，靠近市政府，屬于市中心地段，地理位置優(yōu)越，人流量多，附近1000米范圍內(nèi)有東方花園、都市豪庭、江南文樞院、盛世嘉苑等住宅區(qū)，方便顧客前來(lái)就餐。另外，烏蘭道一條街屬于商業(yè)街，各種類(lèi)型的商店都在這里，消費(fèi)比較低，大部分消費(fèi)者是中低層收入者，同時(shí)，也有不少餐廳在這里聚集，同行業(yè)有里約啤酒烤肉、比格披薩自助、金漢斯和鑫海匯，而燒烤涮自助餐廳只有歡樂(lè)牧場(chǎng)一家。鑫海匯位于鋼鐵大街維多利大廈5樓，維多利處于市中心繁華地段，人流量大。維多利是集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲于一體的消費(fèi)中心，成為時(shí)尚人士購(gòu)物休閑的首選之地，這里消費(fèi)較高，出入人群屬于中高層收入群體。維多利1至4樓是購(gòu)物層，而5樓是娛樂(lè)、休閑、餐飲中心，鑫海匯處于維多利5樓扶梯口處，當(dāng)你乘坐扶梯至5樓時(shí)便可看到鑫海匯自助餐廳。鑫海匯在維多利大廈中地理位置優(yōu)越，便于尋找。5.2.4食品歡樂(lè)牧場(chǎng)集燒烤涮于一體，有涮鍋、烤肉、海鮮、熟食、涼菜、蔬菜、水果、甜點(diǎn)、壽司、蒸點(diǎn)、飲品、零食等，而鑫海匯是以烤肉為主，同樣也有水果、甜點(diǎn)、壽司、飲品、海鮮、熟食、涼菜等。從類(lèi)別來(lái)看，鑫海匯沒(méi)有蒸點(diǎn)和涮鍋，但在每一個(gè)類(lèi)別里食品卻相當(dāng)豐富和詳細(xì)，比如，鑫海匯的烤肉類(lèi)中牛排有韓式牛排、巴西牛排、黑椒牛排等，培根有普通培根和黑椒培根，魚(yú)片有白魚(yú)片、三文魚(yú)片等，小吃有牛柳、牛筋、韓國(guó)豆腐、杏鮑菇、卷好的蔬菜等；海鮮類(lèi)有鮑魚(yú)、螃蟹、生蠔、龍蝦、扇貝、魷魚(yú)等，在包頭這樣一個(gè)二線(xiàn)城市，屬于西北地區(qū)，海鮮的種類(lèi)是非常齊全的。鑫海匯海鮮的需求量十分大，在高峰時(shí)期，人們通常會(huì)排隊(duì)取鮑魚(yú)和螃蟹。從產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)，兩家都做的很好，能保證新鮮、口感純正、干凈衛(wèi)生，補(bǔ)充的速度也很及時(shí)。通過(guò)對(duì)顧客的訪(fǎng)談我們得知，歡樂(lè)牧場(chǎng)最吸引他們的是涮鍋，味道很香醇，其中幾位顧客是一家人，他們表示每次來(lái)歡樂(lè)牧場(chǎng)一定會(huì)吃涮鍋和蒸點(diǎn)，也有幾位表示蒸點(diǎn)也不錯(cuò)；也有不少顧客表示，希望能夠有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的廚師來(lái)烤，對(duì)于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，自己烤的不僅不好吃，還感覺(jué)影響心情，覺(jué)得自己花了錢(qián)也沒(méi)有吃的美味。在對(duì)鑫海匯顧客的訪(fǎng)談中，這位顧客表示這里的種類(lèi)十分齊全，不僅可以自己烤，還有專(zhuān)業(yè)的廚師烤，這樣大家能夠互動(dòng)起來(lái)，吃起來(lái)也比較香。5.2.5服務(wù)從服務(wù)員年齡來(lái)說(shuō)，歡樂(lè)牧場(chǎng)的服務(wù)員的年齡有偏大一點(diǎn)的，也有很年輕的，所有的服務(wù)員大部分都是女士。女士具備溫柔、細(xì)心、認(rèn)真、敏感等特點(diǎn)，比較適合做服務(wù)員，即便在與顧客的互動(dòng)中出現(xiàn)狀況也能及時(shí)察覺(jué)到并解決，在衛(wèi)生方面能發(fā)現(xiàn)細(xì)微污點(diǎn)等，為顧客提供良好的就餐環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鑫海匯的服務(wù)員都是年輕人，年齡在20-30歲之間，這部分群體充滿(mǎn)著活力，有著較高的素養(yǎng)，有助于企業(yè)形象的樹(shù)立。從服務(wù)態(tài)度來(lái)說(shuō)，兩家的員工都是比較謙恭的，謹(jǐn)慎、溫和、勤快等都流露在行動(dòng)當(dāng)中，歡樂(lè)牧場(chǎng)更注重與顧客的融洽關(guān)系，而鑫海匯似乎是更加注重服務(wù)的到位和效率。在與顧客的交談中，有一些顧客表示歡樂(lè)牧場(chǎng)的服務(wù)員給人一種友好、輕松的感覺(jué)，而鑫海匯卻有一種僵硬的感覺(jué)，沒(méi)有別的事服務(wù)生不會(huì)多說(shuō)一句話(huà)，仿佛一直是機(jī)械地在做某種工作，而不是投入自己的感情去看待這件事情、這份工作。5.2.6衛(wèi)生狀況整體來(lái)說(shuō)，兩家都不錯(cuò)，桌椅、墻面、地面、餐具都很干凈，沒(méi)有異味，但有顧客表示，歡樂(lè)牧場(chǎng)的小料臺(tái)經(jīng)常會(huì)有各種小料滴到上面，服務(wù)員不能及時(shí)處理，尤其是高峰期的時(shí)候，這種情況最糟糕，而鑫海匯的顧客表示，小料臺(tái)一直很干凈，即使有時(shí)候滴上去，也有人能及時(shí)處理掉。對(duì)于衛(wèi)生間，歡樂(lè)牧場(chǎng)有自己的衛(wèi)生間，也有專(zhuān)人來(lái)打掃，時(shí)刻保證干凈，相應(yīng)的設(shè)備也很齊全，有手紙、兩瓶吸收液、擦手紙、烘干設(shè)備，沒(méi)有異味，重要的是衛(wèi)生間在二樓，遠(yuǎn)離就餐環(huán)境，不會(huì)影響消費(fèi)者就餐。鑫海匯，衛(wèi)生間距離就餐環(huán)境較近，而且衛(wèi)生狀況不是很好，沒(méi)有相應(yīng)的設(shè)備部齊全，洗手池共有四個(gè)，但只有一個(gè)可以使用，沒(méi)有洗手液、擦手紙，有烘干設(shè)備，但是不能使用。另外，鑫海匯有自己專(zhuān)門(mén)通向衛(wèi)生間的走廊，對(duì)于新顧客來(lái)說(shuō)，他們并不知道這個(gè)情況，只能從前門(mén)出去前門(mén)回來(lái)，但事實(shí)上這是不允許的，沒(méi)有票任何人不能進(jìn)入，這會(huì)造成服務(wù)員誤會(huì)消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者的就餐心情有一定的影響。在衛(wèi)生間這方面，歡樂(lè)牧場(chǎng)充分地考慮到消費(fèi)者的感受，做的十分到位。5.2.7價(jià)格在我們?cè)L談的時(shí)候，碰到一位去過(guò)兩家餐廳的顧客，我們著重對(duì)他進(jìn)行了訪(fǎng)談。在問(wèn)到兩家餐廳價(jià)格的時(shí)候，這位顧客表示歡樂(lè)牧場(chǎng)的價(jià)格很實(shí)惠，之前去就是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，鑫海匯的價(jià)格也能接受，如果下次去吃自助還是會(huì)選擇鑫海匯。對(duì)于歡樂(lè)牧場(chǎng)的顧客，他們表示價(jià)格差不多，當(dāng)我們問(wèn)道：如果把價(jià)位上升到70-80元之間，您能接受嗎？或者您還會(huì)來(lái)歡樂(lè)牧場(chǎng)嗎？有顧客表示，沒(méi)必要再來(lái)了。由此看來(lái)，歡樂(lè)牧場(chǎng)的價(jià)位還是聽(tīng)合適的。5.2.8促銷(xiāo)方式歡樂(lè)牧場(chǎng)的促銷(xiāo)方式有會(huì)員制、畢業(yè)季學(xué)上證減免一部分費(fèi)用、年齡在65歲以上的老人35元一位、1.2米以下兒童免費(fèi)、1.2-1.4米兒童35元一位、生日當(dāng)天本人免費(fèi)、美團(tuán)等。歡樂(lè)牧場(chǎng)的主要消費(fèi)群體是大學(xué)生，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候推出使用學(xué)生證減免一部分費(fèi)用是十分有力的，并且美團(tuán)的流行使得越來(lái)越多的人使用，不僅方便還有深度的優(yōu)惠。鑫海匯的促銷(xiāo)方式有掃二維碼可以減免10元、贈(zèng)送滴滴打車(chē)券、老年證、美團(tuán)等方式。鑫海匯通過(guò)掃二維碼這種方式不僅可以?xún)?yōu)惠于顧客，還在無(wú)形之中向廣大消費(fèi)者宣傳企業(yè)，通過(guò)微信，消費(fèi)者不僅可以了解企業(yè)的文化還可以了解企業(yè)產(chǎn)品的來(lái)源、質(zhì)量等。歡樂(lè)牧場(chǎng)可以從這方面著手，擴(kuò)大知名度，吸引更多的消費(fèi)者。5.2.9其他方面通過(guò)我們的觀察，我們發(fā)現(xiàn)，鑫海匯的標(biāo)簽標(biāo)示情況做的很到位，他的標(biāo)簽是硬塑料做成，刻在固定的地方就不會(huì)掉下來(lái)，而歡樂(lè)牧場(chǎng)的標(biāo)簽經(jīng)常找不到，尤其是小料和烤肉，很多都是差不多的，這樣很難分辨，有時(shí)候拿到自己不愛(ài)吃的食品就有點(diǎn)浪費(fèi)。鑫海匯的服務(wù)是十分到位的。我們都知道，有一些食品是不能一起吃的，否則會(huì)引起腸胃不適或者其他身體不舒服的狀況，尤其是食品種類(lèi)齊全的自助餐廳，更加容易出現(xiàn)這樣的情況。鑫海匯在每一種混吃的食物旁邊或者飲品旁邊都會(huì)提示，這樣搭配吃會(huì)引起什么狀況，而歡樂(lè)牧場(chǎng)沒(méi)有這樣的提示。5.3營(yíng)銷(xiāo)結(jié)論和建議5.3.1結(jié)論通過(guò)比較，我們發(fā)現(xiàn)，歡樂(lè)牧場(chǎng)在產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、衛(wèi)生等方面整體做得不錯(cuò)，但是在細(xì)節(jié)方面還存在不足，比如標(biāo)簽標(biāo)示情況、溫馨提示、食品種類(lèi)、促銷(xiāo)等。而鑫海匯在3年之內(nèi)能做到這樣程度也是由于它各個(gè)方面都做得不錯(cuò)，鑫海匯的衛(wèi)生間狀況可能是由于維多利整體的管理而致。鑫海匯注重細(xì)節(jié)、服務(wù)的這種行為更加值得借鑒。5.3.2營(yíng)銷(xiāo)建議第六章歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店問(wèn)卷調(diào)查調(diào)研報(bào)告6.1前言歡樂(lè)牧場(chǎng)建店2008年8月，首家歡樂(lè)牧場(chǎng)店就是現(xiàn)在的鉑金店，位于烏蘭道上是包頭市著名的商圈地帶，這里距離維多利、包頭百貨、王府井等大型購(gòu)物商場(chǎng)較近，良好的區(qū)位優(yōu)勢(shì)、優(yōu)越的地理位置為歡樂(lè)牧場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)了無(wú)限的機(jī)遇。歡樂(lè)牧場(chǎng)是小尾羊旗下的大型餐飲公司，作為小尾羊旗下的特色品牌，繼承和發(fā)揚(yáng)了小尾羊美食綠色、健康的產(chǎn)品理念，中、西餐相結(jié)合的自助美食，加以歡樂(lè)、清新的餐廳環(huán)境，充分滿(mǎn)足年輕族群聚餐的個(gè)性需求。因此我們選擇了歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店來(lái)開(kāi)展關(guān)于顧客在歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的消費(fèi)狀況調(diào)查，通過(guò)調(diào)查獲得較為全面、真實(shí)的信息，較為客觀的的分析歡樂(lè)牧場(chǎng)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r和在發(fā)展中存在的不足之處，由此而給出合理化的建議。6.2調(diào)研概述1調(diào)查目的此次調(diào)查的目的為了了解包頭市居民在歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的消費(fèi)行為、滿(mǎn)意程度、消費(fèi)狀況和特征以及對(duì)于歡樂(lè)牧場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀的看法以及建議，從而進(jìn)一步了解廣大消費(fèi)者的消費(fèi)需求，從而為歡樂(lè)牧場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展壯大提出建議。2調(diào)查對(duì)象此次問(wèn)卷調(diào)查全是在歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店進(jìn)行的，問(wèn)卷發(fā)放的方式全部是在店內(nèi)進(jìn)行一一發(fā)放的，因此調(diào)查對(duì)象為歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的消費(fèi)者。此次問(wèn)卷調(diào)查共發(fā)放260份，也就是說(shuō)會(huì)有260名顧客成為此次問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象。3調(diào)查內(nèi)容（1）歡樂(lè)牧場(chǎng)消費(fèi)者的基本信息的調(diào)查，包括性別、年齡、收入、職業(yè)類(lèi)型；（2）對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)行為的調(diào)查，包括吃自助的頻率、場(chǎng)合、知曉等等；（3）對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，包括菜品的口味、新鮮程度、種類(lèi)、及時(shí)補(bǔ)充速度、是否便于尋找、餐廳整體的衛(wèi)生狀況、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、用餐價(jià)格等等；（4）顧客消費(fèi)習(xí)慣的調(diào)查，包括顧客喜歡的促銷(xiāo)方式、最常用的支付方式等。（5）對(duì)歡樂(lè)牧場(chǎng)發(fā)展的不足之處的調(diào)查。4調(diào)查方法本次調(diào)查屬于描述型調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查比較客觀、真實(shí)的反應(yīng)歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店的消費(fèi)者的消費(fèi)行為、顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而體現(xiàn)歡樂(lè)牧場(chǎng)目前的發(fā)展?fàn)顩r。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，制定問(wèn)卷并采取隨機(jī)抽樣方法，在歡樂(lè)牧場(chǎng)的店內(nèi)組織問(wèn)卷的發(fā)放和填寫(xiě)。問(wèn)卷回收后，進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)分析后，獲得第一手資料。5分析方法此次經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查后，借助于word2013和excel2013進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理和分析，本次調(diào)查主要采取了圖表與文字相結(jié)合的方法，分析得出各種結(jié)論，并結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)和價(jià)格決策與管理等的相關(guān)知識(shí)由表及里分析相關(guān)問(wèn)題。6調(diào)研組織與時(shí)間安排調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)：宋宗芳馬文靜王晶晶凡鑫劉正強(qiáng)問(wèn)卷調(diào)查：宋宗芳馬文靜王晶晶凡鑫劉正強(qiáng)問(wèn)卷編碼表設(shè)計(jì)和信息錄入：宋宗芳劉正強(qiáng)原始數(shù)據(jù)錄入：宋宗芳馬文靜王晶晶劉正強(qiáng)數(shù)據(jù)分析：宋宗芳馬文靜報(bào)告撰寫(xiě)：宋宗芳調(diào)研時(shí)間安排與進(jìn)度時(shí)間安排內(nèi)容負(fù)責(zé)人問(wèn)卷設(shè)計(jì)與印刷宋宗芳問(wèn)卷調(diào)查馬文靜數(shù)據(jù)錄入與分析王晶晶報(bào)告撰寫(xiě)宋宗芳6.3調(diào)查結(jié)果分析6.3.1調(diào)查結(jié)果基本信息分析問(wèn)卷發(fā)放：260份，有效問(wèn)卷：255份，有效率：98.076%。在問(wèn)卷發(fā)放的過(guò)程中由于是及時(shí)發(fā)放及時(shí)回收，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，所以問(wèn)卷的回收率比較高。此次調(diào)查采用店內(nèi)隨機(jī)調(diào)查的方法，260位顧客中女性占52%，男性占48%，女性人數(shù)略多于男性。此次調(diào)查中18歲以下的有28位，18--24歲有142位，25--36歲有69位，大于等于37歲有16位。由于發(fā)放問(wèn)卷時(shí)間正好是周末，學(xué)生聚會(huì)可能會(huì)比較都，因此18--24歲的群體占了較大比例，而其他年齡段的分布較為均勻，他們?cè)诳傮w中所占的比如下圖所示:根據(jù)調(diào)查，在歡樂(lè)牧場(chǎng)就餐的消費(fèi)者的人均收入在小于等于1500的人數(shù)最多，但是基于調(diào)查時(shí)間的局限性，只是在周六日的時(shí)候去做問(wèn)卷調(diào)查而消費(fèi)群體大多數(shù)是學(xué)生的情況下，他們的收入一定是小于等于1500元，但是根據(jù)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，年齡在24——36歲的上班族的人均收入大約的4500左右，在這個(gè)收入水平上的消費(fèi)者進(jìn)歡樂(lè)牧場(chǎng)消費(fèi)的人數(shù)占到了27%，但是也能看到收入大于7500的消費(fèi)者進(jìn)歡樂(lè)牧場(chǎng)消費(fèi)的人數(shù)居少。6.3.2顧客在歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店消費(fèi)情況1消費(fèi)者在歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店消費(fèi)的頻次分析在被接受調(diào)查的對(duì)象中，可以看出近三個(gè)月內(nèi)吃過(guò)一次自助的人所占的比重最大，占到了35.29%，吃過(guò)兩次的人占到23.92%，從中我們可以看出，一方面吃自助餐的人數(shù)雖然在增加，自助餐的就餐形式也受到越來(lái)越多人的歡迎，但是就消費(fèi)頻次而言仍然居于少數(shù)，因此做好消費(fèi)者消費(fèi)自助的宣傳是吸引消費(fèi)者的必要準(zhǔn)備。另一方面，在近三個(gè)月里消費(fèi)者只吃過(guò)一次自助的情況下還是選擇了歡樂(lè)牧場(chǎng)，由此可見(jiàn)歡樂(lè)牧場(chǎng)的顧客滿(mǎn)意度在包頭市是名列前茅的。2顧客在歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店就餐的場(chǎng)合分析從下圖分析可知，當(dāng)問(wèn)及一般會(huì)在什么場(chǎng)合下去吃自助的時(shí)候，有42人選擇情侶約會(huì)，在總體中占10%，有21%的人一般會(huì)在家庭聚會(huì)時(shí)選擇朋去吃自助，48%的消費(fèi)者在朋友聚餐時(shí)會(huì)去吃自助，在此次260人的調(diào)查中選擇朋友聚會(huì)時(shí)去吃自助的人在總體中所占的比重最大，其他如商務(wù)會(huì)議、自己去、生日時(shí)去的人數(shù)明顯少于家庭聚會(huì)和朋友聚會(huì)時(shí)去吃自助的人數(shù)。由此信息可以看出，當(dāng)下隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣更加注重家庭和朋友的聚會(huì)，而歡樂(lè)牧場(chǎng)正式抓住了這一巨大市場(chǎng)，用新穎、輕松、明快的就餐環(huán)境定位和價(jià)格定位適應(yīng)了當(dāng)下家庭和朋友聚會(huì)的消費(fèi)需求。當(dāng)然，歡樂(lè)牧場(chǎng)多年來(lái)走親民路線(xiàn)，店里長(zhǎng)期針對(duì)過(guò)生日給予消費(fèi)者以回饋，消費(fèi)者在生日當(dāng)天在歡樂(lè)牧場(chǎng)就餐本人可以免費(fèi)就餐。3歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店知名度和美譽(yù)度分析從歡樂(lè)牧場(chǎng)知名度角度看，我們?cè)趩?wèn)卷中設(shè)題為“您是如何知曉歡樂(lè)牧場(chǎng)的，你覺(jué)得歡樂(lè)牧場(chǎng)的什么最吸引您和您喜歡的歡樂(lè)牧場(chǎng)的菜品的種類(lèi)有哪些？”通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，針對(duì)于知曉這個(gè)問(wèn)題，有45.88%的消費(fèi)者是通過(guò)他人介紹而得知的，他人介紹這個(gè)知曉途徑在整個(gè)途徑中所占的比重最大。從中可以看出口碑傳播為歡樂(lè)牧場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)了很多的機(jī)會(huì)，口碑傳播這種病毒式的營(yíng)銷(xiāo)方式也極大的幫助歡樂(lè)牧場(chǎng)增加越來(lái)越多的消費(fèi)者，但是口碑傳播的也存在傳播的片面性和對(duì)歡樂(lè)牧場(chǎng)某些因素的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)等等缺點(diǎn)，要想克服以上缺點(diǎn)，歡樂(lè)牧場(chǎng)應(yīng)加大電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等媒體的廣告宣傳，真實(shí)、客觀的對(duì)歡樂(lè)牧場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步的宣傳，切實(shí)提高歡樂(lè)牧場(chǎng)的知名度。對(duì)于“歡樂(lè)牧場(chǎng)什么最吸引您”，消費(fèi)者根據(jù)自己在歡樂(lè)牧場(chǎng)就餐的感受給出了不同的看法。但是從中可以看出，對(duì)于特色菜品這一項(xiàng)在所有選項(xiàng)中所占的比重基本處于最小，選擇的人數(shù)最少只有32人，而食品種類(lèi)齊全這一項(xiàng)選擇人數(shù)最多。歡樂(lè)牧場(chǎng)可以做到菜品從原來(lái)的幾十種到如今的200多種，從菜品的種類(lèi)看足以說(shuō)明歡樂(lè)牧場(chǎng)從建店以來(lái)的進(jìn)步，但是在眾多的菜品種類(lèi)里卻基本沒(méi)有特色菜品來(lái)吸引顧客、提高顧客的忠誠(chéng)度是歡樂(lè)牧場(chǎng)在發(fā)展的過(guò)程中所需要改進(jìn)和思考的部分。針對(duì)于歡樂(lè)牧場(chǎng)美譽(yù)度的調(diào)查，我們?cè)O(shè)題為“您更愿意去下列哪家自助餐廳”，為了避免設(shè)題的主觀性也為了答案獲得的客觀性，我們努力將包頭市的大多數(shù)發(fā)展良好的自助餐廳一一列舉了出來(lái)，比如金漢斯、陽(yáng)光牧場(chǎng)、比爾、星星草原、鑫海匯、千島櫻等，從調(diào)查結(jié)果看選擇歡樂(lè)牧場(chǎng)的人數(shù)居于最多有204人，由于這道題我們?cè)谠O(shè)置的初衷是單項(xiàng)選擇，但是由于備選項(xiàng)目較多導(dǎo)致很多消費(fèi)者在選擇時(shí)進(jìn)行了多項(xiàng)選擇，從問(wèn)卷中可以清楚的看到有很大一部分人在選擇歡樂(lè)牧場(chǎng)的同時(shí)又勾選了金漢斯和比爾，也有一部分人選擇了鑫海匯。除歡樂(lè)牧場(chǎng)之外金漢斯、比爾、鑫海匯分別緊隨其后。喜歡的種類(lèi)頻數(shù)烤肉146涮鍋133熱菜23涼菜43甜品67酒水44海鮮32水果78壽司37針對(duì)“您喜歡歡樂(lè)牧場(chǎng)的菜品的種類(lèi)有哪些”這個(gè)問(wèn)題，從表中可以看出，歡樂(lè)牧場(chǎng)作為一家燒烤涮主打的自助餐廳，消費(fèi)者對(duì)于喜歡的菜品最多的還是烤肉和涮鍋這兩類(lèi)，從表中我們也可以看出消費(fèi)者對(duì)于餐廳內(nèi)的熱菜、海鮮、酒水、壽司類(lèi)菜品不太滿(mǎn)意，作為當(dāng)下自助餐飲類(lèi)的代表之一，要想在包頭乃至全國(guó)的得到更深高層次、高水平的發(fā)展就必須在權(quán)衡好成本的基礎(chǔ)上提高自己的整體實(shí)力，保持好餐廳原有菜品價(jià)值的基礎(chǔ)上提高其他產(chǎn)品的附加價(jià)值，從而提高歡樂(lè)牧場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度。6.3.3歡樂(lè)牧場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析1總體滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析此次關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的題設(shè)豬主要有四類(lèi)，分別是菜品類(lèi)、餐廳衛(wèi)生狀況、服務(wù)和價(jià)格，通過(guò)非常滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意這五級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定顧客對(duì)于歡樂(lè)牧場(chǎng)以上四類(lèi)的滿(mǎn)意度。通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以得知：以上四類(lèi)在消費(fèi)者心理非常滿(mǎn)意達(dá)到46.7%，比較滿(mǎn)意36.74%，一般占14.7%，比較不滿(mǎn)意的占1.45%，非常不滿(mǎn)意占0.43。由此從總體上看，歡樂(lè)牧場(chǎng)滿(mǎn)意度還是比較高的，但也存在一部分顧客對(duì)歡樂(lè)牧場(chǎng)有不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的態(tài)度。尤其是一些顧客對(duì)于歡樂(lè)牧場(chǎng)的就餐氛圍的評(píng)價(jià)中一般和比較不滿(mǎn)意的人數(shù)較多，歡樂(lè)牧場(chǎng)在這方面仍需努力。滿(mǎn)意類(lèi)別非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般比較不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意菜品口味1081172811菜品新鮮度1041163401菜品種類(lèi)112835451菜品及時(shí)補(bǔ)充速度114884562菜品便于尋找113914641餐廳整體衛(wèi)生狀況142931631服務(wù)態(tài)度152791932服務(wù)效率138872631價(jià)格901065450就餐氛圍1187753702分項(xiàng)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析從調(diào)查結(jié)果中可以看出，顧客對(duì)于歡樂(lè)牧場(chǎng)的整體衛(wèi)生狀況和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度最高，其次是服務(wù)效率和餐廳氛圍，由此可以看出歡樂(lè)牧場(chǎng)的整體衛(wèi)生狀況符合大多數(shù)人對(duì)于餐廳衛(wèi)生狀況的要求。而不滿(mǎn)意度最高的也是餐廳氛圍，其次是菜品及時(shí)補(bǔ)充速度。歡樂(lè)牧場(chǎng)的餐廳氛圍對(duì)于某些年輕人來(lái)說(shuō)是比較符合他們的消費(fèi)需求而可能對(duì)于某些家庭、個(gè)人來(lái)說(shuō)餐廳氛圍顯得不太令人滿(mǎn)意。所以歡樂(lè)牧場(chǎng)要想達(dá)成總體滿(mǎn)意度的不斷提升，必須全面思考不同消費(fèi)人群的多樣化需求，做到全方位的提升。項(xiàng)目非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意菜品的口味42.35%45.88%10.98%0.39%0.39%菜品的新鮮程度40.78%45.49%13.33%00.39%菜品及時(shí)補(bǔ)充44.7%36.88%21.18%2.35%0.39%菜品的種類(lèi)43.92%32.54%21.18%1.96%0.78%菜品便于尋找44.31%35.69%18.04%1.57%0.39%整體衛(wèi)生狀況55.68%36.47%6.27%1.17%0.39%服務(wù)態(tài)度59.6%30.98%7.45%1.17%0.78%服務(wù)效率54.11%34.11%10.191.170.39價(jià)格35.29%41.5621.171.960餐廳氛圍52.44%30.1920.782.7406.3.4歡樂(lè)牧場(chǎng)顧客消費(fèi)習(xí)慣調(diào)查分析1顧客的付款方式分析在付款上絕大多數(shù)人選擇線(xiàn)下（現(xiàn)金、刷卡）付款，占54.09%，而采用支付寶和微信支付占到45.91，當(dāng)前當(dāng)前由于美團(tuán)網(wǎng)的快速發(fā)展和智能手機(jī)的普及，越來(lái)越多的年輕人選擇通過(guò)團(tuán)購(gòu)的方式來(lái)進(jìn)行就餐、購(gòu)物，說(shuō)明歡樂(lè)牧場(chǎng)在付款方式上不斷的更新，為顧客帶來(lái)諸多便利，但是從調(diào)查結(jié)果看，線(xiàn)下支付方式仍然占據(jù)主導(dǎo)力量。歡樂(lè)牧場(chǎng)應(yīng)繼續(xù)在付款方式上努力，鼓勵(lì)使用支付寶、微信等支付，特別是鼓勵(lì)年輕人率先使用。2顧客對(duì)于促銷(xiāo)方式的看法對(duì)于促銷(xiāo)的看法上，我們?cè)O(shè)置在了第21題，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有56.86%的人喜歡直降的促銷(xiāo)方式，其次是會(huì)員打折和消費(fèi)贈(zèng)禮品的優(yōu)惠活動(dòng)，但是在調(diào)查中我們隨機(jī)詢(xún)問(wèn)了消費(fèi)者對(duì)于歡樂(lè)牧場(chǎng)促銷(xiāo)的一些看法，消費(fèi)者普遍認(rèn)為美團(tuán)就比較便宜，還有過(guò)生日的時(shí)候可以免費(fèi)就餐，其他的沒(méi)什么感覺(jué)。他們覺(jué)得在哪家都差不多，沒(méi)什么特別的地方?？梢?jiàn)歡樂(lè)牧場(chǎng)應(yīng)該改變較為單一的促銷(xiāo)方式，店內(nèi)的促銷(xiāo)方式要有所創(chuàng)新，創(chuàng)造出讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的促銷(xiāo)方式，加大促銷(xiāo)的力度來(lái)增加消費(fèi)量，充分吸引消費(fèi)者的就餐目光。3歡樂(lè)牧場(chǎng)的改進(jìn)措施分析對(duì)于歡樂(lè)牧場(chǎng)需要改進(jìn)的地方，我們將題目設(shè)定在了問(wèn)卷當(dāng)中的最后一題上，對(duì)于歡樂(lè)牧場(chǎng)需要改進(jìn)的地方我們?cè)O(shè)定了7個(gè)主要項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的分析豐富產(chǎn)品種類(lèi)是消費(fèi)者認(rèn)為最應(yīng)該改進(jìn)的地方，其次是提高產(chǎn)品質(zhì)量，占到了19.29%，另外，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)游戲和廣告宣傳也占了較大的比重。2008年8月建店以來(lái)歡樂(lè)牧場(chǎng)憑借新興的自助經(jīng)營(yíng)理念和滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化需求的基礎(chǔ)上不斷向前發(fā)展，但是在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展，廣告宣傳是各大企業(yè)作為宣傳公司品牌、經(jīng)營(yíng)理念等的重要媒介，歡樂(lè)牧場(chǎng)在廣告宣傳上和店內(nèi)與消費(fèi)者的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)游戲增加顧客參與感上應(yīng)加大力度。通過(guò)此次調(diào)查，在一定程度上說(shuō)明了歡樂(lè)牧場(chǎng)鉑金店在宣傳企業(yè)形象和促銷(xiāo)信息方面做得不是很到位，特別是在廣告媒體的選擇上，歡樂(lè)牧場(chǎng)要選擇新穎的宣傳方式宣傳和展示自己，特別是在網(wǎng)絡(luò)方面需進(jìn)一步加強(qiáng)。6.3.5開(kāi)放性問(wèn)題建議的收集與意見(jiàn)反饋1歡樂(lè)牧場(chǎng)的葡萄酒和飲料一個(gè)味