教育超市作業(yè)指導(dǎo)書一、質(zhì)量分目標(biāo)：1、嚴(yán)格嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》，無食品安全質(zhì)量責(zé)任事故。2、嚴(yán)格執(zhí)行超市安全保衛(wèi)制度，每月收集檢查資料存檔，每半年匯總一次二、測算方法：1、食品安全質(zhì)量事故為零，無不合格商品銷售。2、各單項(xiàng)得分=橫向分值×縱向分值×實(shí)際得票人數(shù)項(xiàng)實(shí)際回收份數(shù)總體滿意度=各單項(xiàng)得分的總和5、顧客投訴一般有網(wǎng)上、現(xiàn)場、電話三種投訴方式，每次投訴均有處理且有記錄，根據(jù)顧客投訴處理原則妥善處理。測算方法：處理次數(shù)÷有效投訴次數(shù)×100％。6、參培率=實(shí)際參加培訓(xùn)員工數(shù)÷應(yīng)參加培訓(xùn)員工數(shù)（超市全體員工）×100％。超市營業(yè)時(shí)間內(nèi)若發(fā)生設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況，即為設(shè)備故障。測算方法：(設(shè)備總數(shù)－設(shè)備故障臺數(shù))÷設(shè)備總數(shù)×100%。三、崗位職責(zé)說明：一）超市經(jīng)理職責(zé)說明1、在中心主任領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)超市門店的日常經(jīng)營管理。2、督促超市門店的進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列和商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。3、根據(jù)規(guī)章制度嚴(yán)格考核員工工作業(yè)績。4、監(jiān)督和審核超市門店的會計(jì)、收銀等作業(yè)。5、維護(hù)超市門店的清潔衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作。6、監(jiān)督管理超市門店職工的考勤、儀容儀表和服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況。7、完成上級下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。8、妥善處理顧客投訴、意見或建議。9、掌握超市門店的銷售動(dòng)態(tài)，組織促銷計(jì)劃與促銷活動(dòng)。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二）超市值班長職責(zé)說明1、協(xié)助經(jīng)理做好當(dāng)班服務(wù)人員的管理。2、具體組織配供商品的上架、理貨陳列。3、維持店內(nèi)購物秩序。4、監(jiān)督店內(nèi)的收銀作業(yè)。5、負(fù)責(zé)當(dāng)班的店內(nèi)清潔工作。6、回答與解決顧客提出的合理要求。7、監(jiān)督檢查無商標(biāo)商品與商品保質(zhì)期限。8、下班前完成安全二級檢查并記錄。9、經(jīng)常進(jìn)行賣場巡視和完成經(jīng)理安排的臨時(shí)工作。三）超市收銀員職責(zé)說明1、嚴(yán)格遵守超市員工上崗工作規(guī)范。2、做好收銀工作，收款無差錯(cuò)。3、貼有條形碼的商品一律掃碼銷售。4、禮貌熱情待客。5、熟悉店內(nèi)商品銷售價(jià)格，熱情、耐心解答顧客的疑問。6、承擔(dān)責(zé)任包干區(qū)域內(nèi)的相關(guān)工作。四）超市理貨員職責(zé)說明1、嚴(yán)格遵守超市員工上崗工作規(guī)范。2、熟悉所在商品部門的商品品名、規(guī)格、用途和保質(zhì)期限。3、必須嚴(yán)格按照超市商品質(zhì)量控制程序?qū)忂M(jìn)商品驗(yàn)收上架。4、掌握標(biāo)價(jià)知識，嚴(yán)格按照超市商品標(biāo)價(jià)規(guī)范正確進(jìn)行商品標(biāo)價(jià)簽的日常管理。5、掌握商品陳列原則和方法，嚴(yán)格按照超市商品陳列管理規(guī)范正確進(jìn)行商品陳列。6、搞好貨架與責(zé)任包干區(qū)域的衛(wèi)生，保證整潔。7、保證商品安全防止失竊。8、隨時(shí)做好賣場的巡視，及時(shí)提供補(bǔ)貨信息，每日將補(bǔ)貨清單交由當(dāng)班班長匯總后上報(bào)采購員。9、整理貨架，加強(qiáng)商品質(zhì)量管理，按照超市商品退換貨制度規(guī)定的商品質(zhì)量期限向當(dāng)班班長提出商品退換貨申請。對若未及時(shí)向當(dāng)班班長提出退換貨申請的銷售商品所造成的損失由相關(guān)理貨員賠償。10、商品陳列也應(yīng)按生產(chǎn)時(shí)間順序，由外而內(nèi)陳列。理貨員應(yīng)不斷清理貨架商品，保證對臨期、變質(zhì)、破損、污染等商品立即撤架。五）超市帳務(wù)員職責(zé)說明帳務(wù)員是教育超市門店設(shè)置的重要工作崗位，工作職責(zé)主要包括三個(gè)方面：1、購進(jìn)貨物上帳及庫存商品調(diào)撥管理。2、協(xié)助經(jīng)理做好門店銷售和價(jià)格管理。3、門店各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作。帳務(wù)員工作關(guān)系上具有雙重性：4、在超市門店內(nèi)受經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助經(jīng)理當(dāng)家理財(cái)。5、業(yè)務(wù)上受中心財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)工作向中心負(fù)責(zé)。六）超市采購員(兼)職責(zé)說明1、按照采購計(jì)劃單，在合格供方處及時(shí)組織貨源，通過正規(guī)渠道實(shí)施采購，保證供應(yīng)。2、關(guān)注、了解市場物價(jià)的波動(dòng)情況，掌握各個(gè)季節(jié)物價(jià)水平，對合格供方做到貨比三家，降低進(jìn)貨成本。3、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，及時(shí)報(bào)帳。4、執(zhí)行《食品安全法》和采購索證制度，從源頭上把好飲食衛(wèi)生關(guān)。七）超市倉庫保管員職責(zé)說明1、遵守門店的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵章辦事。2、做好商品進(jìn)貨驗(yàn)收，及時(shí)遞交門店帳務(wù)員核算。3、妥善保管好入庫商品，防止商品受潮、過期、霉變及其它貨損。4、涉及超市門店之間貨物的調(diào)撥，倉庫保管員應(yīng)開具一式三聯(lián)的貨物調(diào)撥單。5、保證倉庫區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生，貨物的整潔。6、嚴(yán)格按照門店作業(yè)流程開展工作，做好商品入庫與出庫的往來臺帳。7、努力協(xié)助門店店長做好滯銷商品或臨近保質(zhì)期商品的退換貨工作。8、自覺服從門店店長或值班長的統(tǒng)一工作調(diào)度，完成臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。9、對庫內(nèi)的商品分門別類存放，了解熟悉商品的擺放位置，并做好相應(yīng)的標(biāo)識。10、營業(yè)結(jié)束后，整理好物品及單據(jù)，關(guān)閉電源。四、工作能力要求：一）超市經(jīng)理工作能力要求1、具有高中以上學(xué)歷，持健康證上崗。2、知曉超市管理和服務(wù)、環(huán)境方面的知識，懂得服務(wù)心理，有3年以上超市管理經(jīng)驗(yàn)，了解超市服務(wù)行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)。3、工作踏實(shí)、認(rèn)真，溝通、組織能力較強(qiáng)，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。4、熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，了解ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識。5、身體健康，精力充沛，能堅(jiān)持正常工作。二）超市值班長工作能力要求1、具有初中以上學(xué)歷，持健康證上崗。2、能夠熟練組織驗(yàn)貨、配貨、上架等工作，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系的相關(guān)知識。3、了解超市服務(wù)行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉集團(tuán)及中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、有一定的文字表達(dá)能力、語言表達(dá)能力，有一定的組織協(xié)調(diào)和溝通能力。5、身體健康，能堅(jiān)持正常工作。三）超市收銀員工作能力要求1、具有初中以上學(xué)歷，持健康證上崗。2、熱愛本職工作，工作認(rèn)真，富有責(zé)任心。3、熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，掌握嫻熟的服務(wù)技能、技巧。4、身體健康，能堅(jiān)持正常工作。四）超市理貨員工作能力要求1、具有初中以上學(xué)歷，持健康證上崗。2、熱愛本職工作，工作認(rèn)真，富有責(zé)任心。3、掌握嫻熟的服務(wù)技能、技巧。4、身體健康，能堅(jiān)持正常工作。五）超市帳務(wù)員工作能力要求1、具有高中以上學(xué)歷，持健康證、會計(jì)證上崗。2、有從事帳務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，了解ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識。3、了解超市服務(wù)行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，熟悉集團(tuán)及中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、有一定的文字表達(dá)能力、語言表達(dá)能力，溝通能力較強(qiáng)。5、身體健康，能堅(jiān)持正常工作。六）超市采購員（兼）工作能力要求1、具有高中以上學(xué)歷。2、熟悉財(cái)務(wù)制度，有一定的財(cái)務(wù)知識。3、了解ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識。4、身體健康，能正常工作。七）超市倉庫保管員工作能力要求1、具有初中以上學(xué)歷，持健康證上崗。2、熱愛本職工作，工作認(rèn)真，富有責(zé)任心。3、掌握嫻熟的崗位工作技能、技巧。4、身體健康，能堅(jiān)持正常工作。五、工作標(biāo)準(zhǔn)：一）超市經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)1、每月組織兩次全體員工的業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識。2、每天檢查超市的商品供應(yīng)，監(jiān)督銷售服務(wù)安全，規(guī)范操作。3、每月組織商品特價(jià)促銷活動(dòng)，提升顧客滿意。二）超市值班長工作標(biāo)準(zhǔn)1、每天檢查本組所需商品的品種規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格，做到驗(yàn)貨有憑證。2、合理安排本組工作，做到分工明確，狠抓配貨、上架、銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，做到責(zé)任到人。三）超市收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)1、營業(yè)前做好準(zhǔn)備工作，如：零鈔、包裝袋、儀容儀表等。2、營業(yè)中熱情禮貌待客，站立服務(wù),使用規(guī)范服務(wù)用語“您好、歡迎光臨”，唱收唱付，主動(dòng)提供收銀小票并將商品分類裝袋。3、營業(yè)結(jié)束正確點(diǎn)交收銀款，確保收銀機(jī)正常工作。四）超市理貨員工作標(biāo)準(zhǔn)1、做好賣場巡視，防止失竊，及時(shí)補(bǔ)貨。2、了解商品品名、價(jià)格、保質(zhì)期等，及時(shí)整理貨架商品，確保銷售商品質(zhì)量安全，標(biāo)價(jià)簽清楚、準(zhǔn)確。3、及時(shí)保潔，確保門店清潔衛(wèi)生。五）超市帳務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)1、通過準(zhǔn)確、及時(shí)地做好門店帳務(wù)管理工作，建立并維護(hù)一個(gè)高效、嚴(yán)密、簡潔、流暢的教育超市門店商品購銷帳務(wù)管理系統(tǒng)。2、價(jià)格管理有序，每件商品均及時(shí)明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)簽隨商品同時(shí)上架，無缺漏，無污損。統(tǒng)計(jì)工作及時(shí)，收付無差錯(cuò)。3、銷售日報(bào)表、月報(bào)表及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。六）超市采購員(兼)工作標(biāo)準(zhǔn)1、能嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，做到不拿回扣，不收禮品禮金。2、及時(shí)掌握市場信息，貨比三家，盡量做到源頭采購，保證質(zhì)量，控制價(jià)格。3、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，及時(shí)報(bào)帳銷帳，保管好各種憑證發(fā)票，防止遺失。4、認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高技能，保證及時(shí)供應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量。七）超市倉庫保管員工作標(biāo)準(zhǔn)1、商品進(jìn)貨驗(yàn)收必須核對進(jìn)貨品名、規(guī)格、數(shù)量、金額及保持期限，核對各供應(yīng)商的送貨清單和增值稅發(fā)票，準(zhǔn)確無誤后方可簽字收貨。2、貨物驗(yàn)收完畢入庫、進(jìn)店后，倉庫保管員須將購進(jìn)貨物樣品、驗(yàn)收清單一并交給帳務(wù)員進(jìn)行電腦上帳。3、入庫商品（特別是食品）必須離地存放，食品與百貨分庫擺放。4、每天打掃倉庫區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，貨物擺放要整齊有序并有明顯標(biāo)識，商品出庫遵循“先進(jìn)先出”原則。5、貨物出庫后要及時(shí)調(diào)整庫內(nèi)存放貨物，以便新貨入庫。6、倉庫內(nèi)有禁煙標(biāo)識，嚴(yán)禁任何人員在庫內(nèi)吸煙，認(rèn)真做好庫房的防火、防盜以及存放貨物的防霉變工作。7、退換貨商品存放應(yīng)與正常商品隔離。六、服務(wù)承諾1、遵守國家法律、法規(guī)，遵守學(xué)校的規(guī)章制度，遵守行業(yè)準(zhǔn)則。2、各工種統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。3、嚴(yán)格規(guī)范商品進(jìn)貨渠道，絕不銷售假冒偽劣及過期變質(zhì)商品。4、服務(wù)主動(dòng)、熱情周到，嚴(yán)禁員工與師生發(fā)生爭吵。5、妥善處理賓客投訴，答復(fù)意見不超過24小時(shí)。6、商品因質(zhì)量問題，3天內(nèi)無條件退換。7、塑造良好形象，營造優(yōu)美的購物環(huán)境。七、服務(wù)人員行為規(guī)范一）服務(wù)用語規(guī)范1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著應(yīng)起立，不可坐著與顧客談話）服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。2、對顧客的問詢?nèi)粲霾恢馈⒉磺宄?，?yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。也不能以“不知道”、“不清楚”作答。3、在與顧客對話時(shí)，如遇另一位顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或顧客稍等，不能視而不見，無所表示，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼顧客。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。4、當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓顧客感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。5、在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，即又不違反超市的規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：“請問......”請求式：“請你們協(xié)助我們......”（講明情況后請顧客協(xié)助）商量式：如：“......您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，超市的規(guī)定是這樣的......”6、如有打擾顧客的地方或請求顧客協(xié)助，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂︻櫩偷膸椭騾f(xié)助要表示感謝。對顧客的困難，要表示關(guān)心、同情理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、音調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲聊，高聲喧嘩；不得高聲呼喊另一個(gè)人；不得有任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；不講過分玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語，使用輕蔑和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損超市形象的語言。二）儀容儀表規(guī)范1、著裝要清潔整齊。上班要穿工作服，工作服要整潔干凈，紐扣要齊全扣好，工號牌要佩戴在左胸前。2、儀表要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按中心規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不披頭散發(fā)。3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔。4、女士上班應(yīng)淡裝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不戴有色眼睛。5、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著顧客面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。三）服務(wù)人員行為規(guī)范1、要面帶微笑，和顏悅色，給人親切感；不能面孔冷漠，無精打采或漫不經(jīng)心，給顧客不受重視感。2、要坦誠待客，不卑不亢，給人真實(shí)感，不要誠惶誠恐，唯唯喏喏，給人以虛偽感。3、要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給顧客以毛躁感。4、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿目愁云，給顧客負(fù)重感。5、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給顧客不受敬重感。八、各崗位人員崗前培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)要求、規(guī)定為確保承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員包括臨時(shí)聘用的人員具有完成崗位職責(zé)的能力，中心對各崗位人員崗前及專業(yè)技能培訓(xùn)作如下規(guī)定；1、培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。1）內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)的形式主要有脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、員工自修。①脫產(chǎn)培訓(xùn)就是管理中存在共性的、有必要讓員工理解和掌握的知識、技能等，對員工進(jìn)行的集中脫產(chǎn)培訓(xùn)、研修，這種培訓(xùn)由專任教師授課或主持，根據(jù)需要和可能進(jìn)行組織。②在職培訓(xùn)是指在日常工作中對員工的培養(yǎng)訓(xùn)練，每人每月至少接受培訓(xùn)二次，每次不少于一課時(shí)。③自修是指員工自己加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高修養(yǎng)，不斷開發(fā)和提高自身能力。2）外部培訓(xùn)外部培訓(xùn)的形式主要有短期培訓(xùn)、個(gè)人進(jìn)修和外出考察。2、培訓(xùn)實(shí)施流程1）培訓(xùn)計(jì)劃每學(xué)期各部門根據(jù)自身特點(diǎn)，以書面形式向中心辦公室申請培訓(xùn)需求，由辦公室匯總經(jīng)中心主任審核，報(bào)后勤集團(tuán)批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行。2）信息反饋參加培訓(xùn)人員應(yīng)及時(shí)將培訓(xùn)有關(guān)情況反饋給中心辦公室，中心辦公室負(fù)責(zé)中心全體員工的培訓(xùn)檔案管理，所有記錄按《記錄控制程序》保存。3）培訓(xùn)效果評估員工培訓(xùn)后，進(jìn)行一個(gè)月跟蹤，跟蹤方式為考核或上司評價(jià)，并將考核評價(jià)結(jié)果填入《員工培訓(xùn)檔案》，如發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)不足，需重新進(jìn)行培訓(xùn)。3、培訓(xùn)類別及其內(nèi)容根據(jù)各崗位要求來確定培訓(xùn)時(shí)間，每次培訓(xùn)不少于壹個(gè)課時(shí)，主要類別有：新員工入職培訓(xùn)、在職員工