第三章秘書(shū)工作第一節(jié)：辦公室的環(huán)境管理其次節(jié)：日常辦公事務(wù)的管理第三節(jié)：辦公用品的管理一、辦公室的作用1、“指揮部”：領(lǐng)導(dǎo)是決策、指揮和管理的重要場(chǎng)所；2、“工作室”：日常工作活動(dòng)均在此綻開(kāi)；3、“窗口”：與相關(guān)部門(mén)、社會(huì)公眾、新聞媒介等干脆產(chǎn)生聯(lián)系；第一節(jié)：辦公室的環(huán)境管理二、辦公室環(huán)境：確定組織機(jī)構(gòu)的秘書(shū)部門(mén)所處的環(huán)境，包括人文環(huán)境和自然環(huán)境。人文環(huán)境包括哪些？自然環(huán)境包括哪些？三、辦公室環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)（1）、整齊A、整齊：a.辦公桌椅和櫥柜應(yīng)盡量接受同一尺寸、顏色（主管領(lǐng)導(dǎo)可以特殊些）；排列規(guī)則，朝向同一方向；b.辦公桌上除必要的文件、電腦、電話等，不應(yīng)放其他東西；B、清潔：a.每張桌子旁邊應(yīng)有紙簍；b.辦公室內(nèi)不應(yīng)放煙灰缸；（2）、安靜A、位置不應(yīng)臨街或靠近生產(chǎn)車(chē)間或門(mén)市部；B、說(shuō)話和走路聲音應(yīng)小；（3）、光線、空氣和溫度A、光線；a.應(yīng)盡量運(yùn)用自然光，辦公桌不能緊靠窗戶，否則光線直射辦公桌；b.如自然光不足，可用臺(tái)燈，一般為20-30W；可用整體燈，以日光燈為主，安置在室頂，不應(yīng)五顏六色；B、空氣：人員流淌大，保持空氣流通；C、濕度：20-25度；（4）、色調(diào)與美化光線、空氣和溫度A、色調(diào)：?jiǎn)渭儭⑷彳浝洌喊住⒕G、藍(lán)；暖：黃、紅、棕；中：灰、紫；B、美化：整體、和諧a、政府機(jī)關(guān)：莊重、簡(jiǎn)潔，不宜太多裝飾；b、商業(yè)企業(yè)：華麗、講究，但應(yīng)避開(kāi)奢侈與俗氣；（5）、平安四、辦公室的布局與布置1、小辦公室布局：（1）適用于中高層機(jī)關(guān)和事業(yè)單位的分理制秘書(shū)機(jī)構(gòu)；（2）主管領(lǐng)導(dǎo)、各個(gè)科室單獨(dú)擁有自己的辦公室；（3）秘書(shū)的辦公室應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)相鄰；（4）單人運(yùn)用的辦公桌椅應(yīng)面對(duì)門(mén)口；（5）信訪、接待等部門(mén)應(yīng)安放供外來(lái)人運(yùn)用的桌椅、茶幾等；2、開(kāi)放式辦公室布局：（1）適用現(xiàn)代企業(yè)；（2）如主管領(lǐng)導(dǎo)與各個(gè)科室共在一室，其辦公桌椅應(yīng)位于其他辦公人員的最終部，用玻璃窗隔開(kāi)，免于干擾，利于監(jiān)督；（3）工作流程應(yīng)呈“I”型、“L”型秘或“O”型，不應(yīng)呈“Z”型、“M”型或“X”型，避開(kāi)工作倒退、交叉或來(lái)回；案例：辦公室布局某公司準(zhǔn)備在上海開(kāi)辦一所銷售分公司，租用了某寫(xiě)字樓一層的大廳，其中，大門(mén)左邊用作產(chǎn)品展示，大門(mén)右邊作為銷售分公司辦公區(qū)，包括正副經(jīng)理辦公區(qū)、接待區(qū)、銷售部、財(cái)務(wù)部。該銷售分公司負(fù)責(zé)人將整個(gè)一層大廳全部設(shè)計(jì)為當(dāng)今很流行的全開(kāi)放式辦公室和半開(kāi)放式辦公室，用站立并能夠移動(dòng)的間隔物來(lái)分割，沒(méi)有門(mén)，全部人的工作都能清晰可見(jiàn)。探討：這個(gè)布局有什么好處？又有什么問(wèn)題？你如何看待開(kāi)放式布局的辦公室？五、辦公室的日常維護(hù)六、辦公室的健康和平安良好的環(huán)境和工作條件須要平常細(xì)致、細(xì)心的維護(hù)維護(hù)的項(xiàng)目有哪些？1、辦公室的平安隱患有哪些？如何處理？設(shè)計(jì)一個(gè)平安隱患紀(jì)錄及處理表2、做好信息的保密工作口頭信息的平安及保密工作紙面信息的平安及保密工作電子信息的平安及保密工作七、突發(fā)事務(wù)的處理重大突發(fā)事務(wù)，是指由于自然或人為因素導(dǎo)致突然發(fā)生的嚴(yán)峻危害國(guó)家利益、破壞社會(huì)穩(wěn)定、造成重大社會(huì)影響的事務(wù)。2、事故處理的方法1、事故處理的基本原則和基本要求3、事故狀況報(bào)告表其次節(jié)：日常辦公事務(wù)的管理一、日常辦公事務(wù)管理主要包括值班工作和各項(xiàng)文牘性工作，接打電話，印信管理，以及財(cái)務(wù)、醫(yī)療、車(chē)隊(duì)、餐廳、款待所等管理工作。辦公事務(wù)管理的特點(diǎn)：服務(wù)性；分散性；專業(yè)性主動(dòng)性；繁雜性二、通訊工作：電話、郵件、電報(bào)、傳真、網(wǎng)絡(luò)電話禮儀電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常運(yùn)用的工具，從電話的接聽(tīng)、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可以看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應(yīng)對(duì)，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，希望您能留意電話的運(yùn)用技巧.撥電話的流程順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備確認(rèn)對(duì)方的姓名、明確通話的目的;準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序2、問(wèn)候、告知自己姓名

您好！我是╳╳公司╳╳部的╳╳一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌

3、確認(rèn)對(duì)象

請(qǐng)問(wèn)╳先生在嗎？必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候

4、電話內(nèi)容

打電話是想向您咨詢一下關(guān)于某事…對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5、結(jié)束語(yǔ)

“謝謝”“麻煩您了”、“那就拜托您了”等

語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6、放回聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者便利）2、留意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避開(kāi)打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所須要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明白5、留意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要運(yùn)用禮貌語(yǔ)言接電話的流程順序

基本用語(yǔ)

注意事項(xiàng)

1、拿起聽(tīng)筒，告知自己的姓名

“您好，大名實(shí)業(yè)╳╳部╳╳╳”接電話時(shí)，不使用“喂—”回答

告知對(duì)方自己的姓名

2、確認(rèn)對(duì)方

請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)3、聽(tīng)取來(lái)電用意

“是這樣的”“是的”“好的”必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄

4、確認(rèn)來(lái)電事宜這件事情我已經(jīng)明白了還有什么需要幫助您的？確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5、結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等

6、放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)重點(diǎn)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、告知對(duì)方自己的姓名。3、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。4、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事務(wù)等重要事項(xiàng)。5、運(yùn)用禮貌語(yǔ)言。6、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。代接電話的流程來(lái)電找的人不在 鈴聲響起拿起聽(tīng)筒、報(bào)出名字及問(wèn)題

告知對(duì)方要找的人不在 請(qǐng)教對(duì)方姓名

主動(dòng)詢問(wèn)是否要留言

再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性的結(jié)束電話掛電話 來(lái)電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽(tīng)筒報(bào)出名字及問(wèn)候請(qǐng)教對(duì)方姓名/告知對(duì)方要找的人正在接電話

對(duì)方要求等一會(huì)對(duì)方要求留言告知受電者來(lái)電者姓名留意等待的時(shí)間留意事項(xiàng)1、看法上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切2、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。

試想我們嘴巴說(shuō)感謝，心里卻把對(duì)方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺(jué)出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說(shuō)得美麗一些，讓人心情安逸呢？3、常將請(qǐng)、感謝、對(duì)不起掛在嘴邊。4、常說(shuō)“您”取代“你”，多說(shuō)“我們公司，咱們公司”，少說(shuō)“你們公司”，讓對(duì)方有一種被認(rèn)同的感覺(jué)，一下子縮短了彼此的距離，信任要做進(jìn)一步的深談要求都會(huì)比較簡(jiǎn)潔。5、撥電話時(shí)，電話接通后應(yīng)告知自已的部門(mén)、姓名。移動(dòng)電話禮儀：（1）運(yùn)用移動(dòng)電話要留意場(chǎng)合劇場(chǎng)、音樂(lè)廳、閱覽室、法庭、會(huì)議室、課堂等；飛機(jī)上、醫(yī)院、加油站等。（2）留意通話方式（3）留意文明攜帶（4）留意保密（二）、郵件收發(fā)：1、郵件收發(fā)的程序和要求：（1）、分類：依據(jù)郵件的性質(zhì)；A、電報(bào)、特快專遞、航空件等急件；B、政府部門(mén)或上級(jí)的公文;C、業(yè)務(wù)往來(lái)公函；D、寫(xiě)明上司親啟的信函；E、匯票、匯款單；F、包袱、印刷品；G、同事的私人信件；（2）、拆封：A、寫(xiě)明上司或同事親啟的私人信函，不行拆開(kāi)；如誤拆，應(yīng)馬上封口并標(biāo)明“誤拆”，同時(shí)簽字;B、拆封時(shí)不能順手撕開(kāi)，以免撕壞信件內(nèi)容和郵戳；應(yīng)倒置，待信件滑落一側(cè)再用剪刀從封口處剪開(kāi)；C、查看信封內(nèi)有無(wú)附件，如單據(jù)、名片、鈔票等D、信封切忌不能隨意扔掉，應(yīng)把文件和信封裝訂起來(lái)，以免遺忘郵戳、地址或電話等；（3）、登記：除了私人信件外，其他郵件均須登記；登記留意事項(xiàng)：編號(hào)、收到日期、發(fā)出日期、發(fā)出單位、受閱人或部門(mén)、郵件種類、處理方法、地址、電話、備注（4）、分送：A、上司親收件應(yīng)馬上呈送；B、歸口辦理的文件剛好送交各部門(mén)負(fù)責(zé)人，須要多人閱辦的文件應(yīng)按常規(guī)程序傳閱或分送復(fù)印件;C、同事信件按指定信箱或依次發(fā)送；D、其他，如報(bào)紙應(yīng)剛好上架，或經(jīng)授權(quán)由秘書(shū)閱辦；（5）、閱辦：A、秘書(shū)應(yīng)細(xì)致細(xì)致閱看文件，重點(diǎn)部分用紅筆標(biāo)出，提示上司留意；B、可以為上司供應(yīng)有關(guān)依據(jù)，提出初步處理看法;C、較長(zhǎng)文件可做摘要處理，置于信件前面；2、發(fā)出郵件的留意事項(xiàng)：（1）、內(nèi)容校核：格式、文句正確、無(wú)錯(cuò)、別、漏字；簽名、蓋章清晰；附件備齊；（2）、信封與內(nèi)容校核：收、發(fā)件人（單位）地址：越詳盡越好；收、發(fā)件人（單位）名稱：收、發(fā)件人郵政編碼：附件符號(hào)：“緊急程度”、“秘級(jí)”、“親啟”（3）、郵件寄發(fā)：分類寄發(fā)：平信、境內(nèi)航空、港澳臺(tái)航空、國(guó)際航空、特快專遞3、電子郵件：（1）留意書(shū)寫(xiě)語(yǔ)氣要虛心委婉（2）每天檢查新郵件并盡快回復(fù)。（3）不要不經(jīng)對(duì)方同意發(fā)送廣告郵件（4）禁止傳播不健康的內(nèi)容三、值班管理四、印信管理值班做什么？五一長(zhǎng)假就要到了，假如你是一個(gè)政府部門(mén)的辦公室主任，請(qǐng)你制作一份值班表。1、印章和介紹信是各級(jí)各類組織對(duì)外聯(lián)系的標(biāo)記和行使職權(quán)的憑證。2、秘書(shū)部門(mén)掌管的印章有三種：一是單位印章（含鋼?。欢菃挝活I(lǐng)導(dǎo)人公用的私章三是秘書(shū)部門(mén)的公章印章的作用？1、標(biāo)記作用2、權(quán)威作用3、法律作用3、介紹信及其管理介紹信是用來(lái)介紹被派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項(xiàng)等狀況的一種專用書(shū)信，具有介紹和證明雙重作用。4、印信管理的留意事項(xiàng)有哪些？第三節(jié)：辦公物品的管理一、辦公物品管理的含義和內(nèi)容1、辦公物品管理，是指文秘人員對(duì)各種辦公物品的購(gòu)買(mǎi)、運(yùn)用、保管的全過(guò)程都做出明確的規(guī)定，并切實(shí)貫徹執(zhí)行，以期有效地限制辦公經(jīng)費(fèi)的開(kāi)支，更好地提高文秘人員的辦公效率。2、內(nèi)容：傳統(tǒng)辦公物品管理：辦公耐用品；辦公易耗品辦公自動(dòng)化設(shè)備管理：計(jì)算機(jī)及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、投影儀、打印機(jī)等二、傳統(tǒng)辦公物品管理1、庫(kù)存限制a、最大量庫(kù)存：以防物品超量存儲(chǔ)而保存的該項(xiàng)物品的最大數(shù)量，庫(kù)存物品的數(shù)量在任何時(shí)候不能超過(guò)這