、、你為什、如果我、、遇到難、、、、您的期、缺乏、、、我覺(jué)、、、

、作為和））、）業(yè)、、一份作3-5少、、、、”、使客戶、提示：、提

、提示：尤不、思路：、）“”（）））、（））、大多、我顯、我將思敘如

、、成為、客面問(wèn)及案下客面問(wèn)1遇難客您如處理?做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客,做客服工作更是會(huì)遇不同的難纏客,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話,首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人與戶建立信任關(guān),客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的,不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽(tīng)認(rèn)客戶的感)在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方,讓客戶感覺(jué)受到重視:"您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好然后提出您的解方,迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解,給予明確回復(fù)最后代表公司表示歉感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支,會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)佳才網(wǎng)提示這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶,是否能有條理的,智的處理客戶的問(wèn)題有的解決客戶問(wèn),投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶.客面問(wèn)2由客工會(huì)來(lái)多的力您怎排壓,使力會(huì)響您客的通?作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓,每個(gè)人分解壓力的方是不同,通常的方法有幾種在通話過(guò)程中(1)量保持著微笑盡管客戶看不)盡可能放緩呼吸,持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)選用合適的語(yǔ)句,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài).(2)客戶出言不遜時(shí),發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變,說(shuō)話變快變高聲,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置靜音態(tài)幾秒,喝一口水,作一下深呼,把自己調(diào)整到常狀,后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì).通話完:

(1)到窗邊看一下外面的綠,一個(gè)懶,做一下深呼,喝點(diǎn).(2)會(huì)選擇性忘記,要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)適當(dāng)喝一些咖啡,啡能使人從喪氣的心境中拔出.下班后讀書飲食調(diào)整,運(yùn)動(dòng)睡眠都是緩解壓力的一些方法.佳才網(wǎng)提示此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能,在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問(wèn).客面問(wèn)3電溝通巧下問(wèn)到電溝技中哪種問(wèn)法(1)的郵箱是通過(guò)WEB是OE收信件,對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還不能發(fā)信針對(duì)性問(wèn)題)(2)戶反映郵箱發(fā)出信件后對(duì)方收不到,客服人員就需要問(wèn)客:件發(fā)出后,您有沒(méi)有收退信封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn))(3)的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn),您可以稍后一點(diǎn)再試一,何仍不正常打開(kāi)網(wǎng),您再跟我們聯(lián)系一下您看可以嗎征詢性問(wèn)題)您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎開(kāi)放式問(wèn)題)(4)的意思是想重新更換一部產(chǎn),是這樣的嗎(封式問(wèn)題佳才網(wǎng)提示了解面試的人員是否有參加過(guò)電話溝通技巧培,是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用.客面問(wèn)4您得戶務(wù)企中是個(gè)么置?如果是個(gè)服員,您得哪方的作好,將對(duì)供質(zhì)客服起重作?作為和客戶溝通的主要渠,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角.因?yàn)樗且粋€(gè)公司核心包括客戶數(shù)據(jù)收,潛在客戶挖掘服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)工.(1)切實(shí)可行的工作流;(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo);(3)完善培訓(xùn)制度,客人員專業(yè)的務(wù)水;(4)全面有效的服務(wù)管理體系將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的個(gè)環(huán),最限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率。以上就是關(guān)于客服面試問(wèn)題及答案的介紹望家都能從容面對(duì)終得好的面試成績(jī)！

四、論述題1、你認(rèn)提客忠度關(guān)因是么為么在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品無(wú)可挑剔的基本服務(wù)增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上還需要下列因素提高客戶忠誠(chéng)度：①集中鎖定客戶范圍②提供特色服務(wù)③成為以客戶為中心的企業(yè)④增加與客戶溝通⑤正確處理抱怨2、試客生周的論企對(duì)。客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來(lái)的一客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開(kāi)始準(zhǔn)備對(duì)某一客戶的開(kāi)發(fā)活動(dòng)起始客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征破了對(duì)客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)（突破）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。3、企業(yè)樣E時(shí)更地系戶關(guān)？在e時(shí)企業(yè)只有做到CCPR方、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)ConvenientCarePersonalized－time）才能更好地維系客戶關(guān)?！褡尶蛻舾奖悖–onvenient●對(duì)戶更親切（Care）●個(gè)化（Personalized）●立反應(yīng)（Real－time）4、試?yán)鲬魬讯沃鞣?。客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段有主動(dòng)電話營(yíng)銷站務(wù)叫心等。1）動(dòng)電話銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息掘潛在客戶業(yè)通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客

戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會(huì)。主動(dòng)電話營(yíng)銷一定要有針對(duì)性過(guò)他渠道精心挑選客戶對(duì)同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)千篇一律宣傳同一種內(nèi)容時(shí)果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你就求業(yè)各部門協(xié)同工作你系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)該說(shuō)不知道，或做出與你不同的解釋。2）站服務(wù)通過(guò)網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺(tái)企可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該智能化企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間等信息時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的訊息將戶測(cè)覽網(wǎng)頁(yè)的記提供給服務(wù)人員人員可通過(guò)不同的方式來(lái)服務(wù)客戶，包括電話交流影交談與客戶同步劃覽網(wǎng)頁(yè)以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式時(shí)供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。3）叫中心電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶住客戶為目的必與電子商務(wù)有機(jī)地集成這味著企業(yè)建立呼叫中時(shí)須清楚其定義對(duì)因特網(wǎng)的基本需求且理地與客戶關(guān)系、工作流程自動(dòng)化及因特網(wǎng)集成。基于三網(wǎng)合一、IP語(yǔ)、存儲(chǔ)技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場(chǎng)的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。5、試忠度基的理式為理依，例明現(xiàn)戶員和投者位體價(jià)創(chuàng)過(guò)。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)企提出再次購(gòu)買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。其中最有利的客戶是那些本身忠誠(chéng)度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增

加員流動(dòng)率也開(kāi)始下降忠的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)其客戶知識(shí)越來(lái)越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高。隨著回頭客購(gòu)買頻次的增加的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系雙的信任和親密可以大降低合作成本附帶的企業(yè)爭(zhēng)取新客戶與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開(kāi)支也會(huì)大大降低。隨著成本的降低和收入的增加業(yè)潤(rùn)不斷增長(zhǎng)樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持時(shí)業(yè)還可以進(jìn)步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動(dòng)潤(rùn)增長(zhǎng)導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。6、選一你悉行，析業(yè)何客提增值務(wù)客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。被服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請(qǐng)求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等式務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)即所謂保修單上載明的服務(wù)除之客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會(huì)提供服務(wù)企業(yè)認(rèn)為沒(méi)有義務(wù)提供服務(wù)。因此業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系而如果雙方理解不一致還能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響客戶關(guān)系。主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)括兩個(gè)方面是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。增服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)額外提供的服務(wù)，讓客戶大喜過(guò)望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠(chéng)。1、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？分）（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)

（3）重塑企業(yè)營(yíng)銷功能（4）提升銷售業(yè)績(jī)（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度2、分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？分）原因：（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；）服務(wù)意識(shí)淡??；）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對(duì)策：（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。3、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？（11分）（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；（3）通過(guò)個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng)；（4）為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合適的營(yíng)銷媒體；（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。4、簡(jiǎn)述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)。分）（1）交易效率極大提高。（2）要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。（3）激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流程有無(wú)限擴(kuò)大的趨勢(shì)。（5）知識(shí)管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。二簡(jiǎn)題/，40%）1簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。答從管的角度上，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重在于管理盡量延長(zhǎng)整體客戶生命周期優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)在于透獲取新客和更有效滿足現(xiàn)有客戶需要來(lái)擴(kuò)客戶基礎(chǔ)從技角度上看指幫助企業(yè)有組織的管理客關(guān)系的方法、軟件系以至互聯(lián)設(shè)施等。2、簡(jiǎn)述客戶忠度的概念

答態(tài)度向。態(tài)度向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也應(yīng)了顧客產(chǎn)品推薦給他身邊人的意愿忠誠(chéng)是指業(yè)的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者生話方式價(jià)值觀念相吻合，費(fèi)者對(duì)企或者品牌生情感至引以為豪，并將它作自己的精寄托而表現(xiàn)出持續(xù)買的欲望行為重復(fù)行為重復(fù)是消費(fèi)者在際購(gòu)買行為上能持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)品的可能以顧客購(gòu)買產(chǎn)品比例買的順購(gòu)的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量這種持購(gòu)買行為能出自對(duì)業(yè)產(chǎn)品的好能出自購(gòu)買沖動(dòng)者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買習(xí)或者轉(zhuǎn)移本過(guò)高或者企業(yè)的場(chǎng)壟斷地過(guò)高鼓勵(lì)不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買其它品等與感無(wú)關(guān)的因素。3、客戶忠誠(chéng)有種類型以它們的特？答壟忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于斷地位消者無(wú)論意與否，能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的品或服務(wù)典型的例就是城市居民用的自來(lái)水，以及電服務(wù)等。親緣忠誠(chéng)企業(yè)的員工至員工的屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下員工是于企業(yè)文化熏陶為忠誠(chéng)企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品即便他對(duì)產(chǎn)品滿意但是還是愿意使用，且會(huì)向自的企業(yè)提產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：種忠誠(chéng)源于企業(yè)給的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、銷活動(dòng)等這種情況下，一般價(jià)格敏感的客戶會(huì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提的產(chǎn)品服表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)有些客戶出方便或者為惰性會(huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如很多人會(huì)定地光顧臨近的超級(jí)場(chǎng)購(gòu)物。信賴忠誠(chéng)客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意并逐建立一種信賴關(guān)系隨著時(shí)的推移這信賴就成為了一忠誠(chéng)。這忠誠(chéng)相對(duì)靠度持久高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)CRM所追求、研究忠誠(chéng)。4如何提高客戶的滿意度？答（1）傾聽(tīng)?wèi)舻穆曇舨粌H是在查或者受投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻—所有與客戶間的常接觸。（）對(duì)客戶映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客對(duì)賬單存疑問(wèn)時(shí)，將它作為一次客戶關(guān)系惡化情況來(lái)處——因?yàn)槟惴εc客戶間的良好溝通。（）集中關(guān)并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的目上，從達(dá)到提供簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)要找出深次的原因而不是表面現(xiàn)象。（）用一套同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。些指標(biāo)必從客戶立出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶賬單的質(zhì)大量減少說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶意度也同如此）。（）調(diào)和部之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處客戶關(guān)系要系統(tǒng)化做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是換。三論題15分，）1應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，客戶關(guān)系理的四個(gè)略關(guān)鍵要（細(xì)分客戶、客戶滿意度、戶忠誠(chéng)度客戶狀態(tài)擇你熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企談?wù)勲娮觿?wù)企業(yè)應(yīng)如何留住客？答（）細(xì)分戶，識(shí)別核客戶；（2關(guān)注客戶狀態(tài)，建流失預(yù)警制，即時(shí)滿足客戶的需求；（）勵(lì)客購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)（4提高客戶滿意度視客戶的求；理解戶的期望給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有的響應(yīng)。

2、營(yíng)型哪些能？答運(yùn)型CRM使企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能夠以電化方式完從市場(chǎng)售到務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程，主要括以下五方面的功：（1銷售套件銷售套件企業(yè)管理售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供了豐富強(qiáng)大的能，包括售信息管理、售過(guò)程定、銷售過(guò)監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等運(yùn)營(yíng)C銷套件對(duì)企業(yè)的典型用在于幫企業(yè)管理蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的程信息和作。(2)營(yíng)銷件。營(yíng)銷套件為企業(yè)由始至終掌握?qǐng)鰻I(yíng)銷活的運(yùn)作提便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息理、計(jì)劃算、項(xiàng)目蹤、成本明細(xì)等功能助企業(yè)管者清楚了所有市場(chǎng)銷活動(dòng)的成與投資回。(3)服務(wù)件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成為客戶提周到、及、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)及投訴的建、分配解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服環(huán)節(jié)的處模式，從幫助企業(yè)留老客戶、展新客戶(4)電子務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRM電子商務(wù)件是讓業(yè)商務(wù)過(guò)“化的前它可幫助企業(yè)將門戶點(diǎn)、各種務(wù)渠道集在一起，開(kāi)拓新的銷售渠道及商務(wù)理方式。（5平臺(tái)。運(yùn)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品基礎(chǔ)核心臺(tái)，能實(shí)產(chǎn)品的基數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配與工作定等功能。簡(jiǎn)論（供考1、戶意客忠之的系P25合（）競(jìng)爭(zhēng)度行業(yè)在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中非常滿意客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠(chéng)曲線右端只要客戶滿意程度稍稍下降一點(diǎn)，客戶忠誠(chéng)的可能性就會(huì)急劇下降此，要培育客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)必須盡力使客戶非常滿意果客戶沒(méi)有遇到產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題受調(diào)查時(shí)他們很少會(huì)做出不好的評(píng)價(jià)而表示滿意。但是如果企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)于一般，客戶并未感到獲得了較高的消費(fèi)價(jià)值，就不易吸引客戶再次購(gòu)買。（）競(jìng)爭(zhēng)度行業(yè)在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，不滿的客戶很難跳槽，他們不得不繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，一旦有更好的選擇他很快跳企業(yè)應(yīng)該居安思危努力提高客戶滿意程度否一旦競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶大量跳槽，企業(yè)就會(huì)陷入困境。無(wú)論競(jìng)爭(zhēng)激烈與否，客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度的關(guān)系都十分密切。只有客戶非常滿意，他們才會(huì)有較高的忠誠(chéng)度。2、戶系理作P44（）戶管理一化客戶關(guān)系管理的首要作用就是打破各部門信息封鎖的壁壘原本屬于各部門分散管理的客戶信息，統(tǒng)一集成為一個(gè)信息中心，為員工的客服提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門行為，為合作伙伴提供信息支持，保證供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的良性運(yùn)作。（）別企業(yè)客戶客戶關(guān)系管理能有效的支持企業(yè)的客戶商業(yè)價(jià)值分析，根據(jù)對(duì)不同客戶的成本利潤(rùn)分析，來(lái)識(shí)別企業(yè)的重要客戶，并未企業(yè)對(duì)待這些不同的客戶定制不同的策略。（）高客戶滿意度

企業(yè)能夠向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)客戶的讓渡價(jià)值最大化而大限度的提高客戶滿意度。（）現(xiàn)企業(yè)標(biāo)從直接的目標(biāo)層面看一方面可降低成本提運(yùn)作效率另一方面可以提高客戶滿意度，維持老客戶，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。從深層次的內(nèi)在動(dòng)力看使企業(yè)與其上游供應(yīng)商和下游客戶之間形成良性互動(dòng)大度挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，拓展生存和發(fā)展空間，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。3、環(huán)境客服于統(tǒng)戶務(wù)區(qū)P68（）系統(tǒng)中的客戶服務(wù)是主動(dòng)的，而傳統(tǒng)的客戶務(wù)往往是被動(dòng)開(kāi)展的在賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求，企業(yè)基本不需要開(kāi)展客戶服務(wù)；在當(dāng)前買方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度加大，企業(yè)想要占有更多的市場(chǎng)份額，要積極與客戶聯(lián)絡(luò)，甚至建立戰(zhàn)略伙伴。（）的客戶服務(wù)是聚合性的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)具有更多的分散性在環(huán)下，企業(yè)會(huì)主動(dòng)展開(kāi)客戶服務(wù)，解決客戶的問(wèn)題和產(chǎn)品的缺陷，創(chuàng)造客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和對(duì)新產(chǎn)品的期望，發(fā)揮了一種內(nèi)聚性質(zhì)的作用；在傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)中企沒(méi)便利統(tǒng)的服務(wù)渠道并視付出的服務(wù)時(shí)增加了企業(yè)的成本，往往造成雙方的摩擦和沖突，本質(zhì)上具有分離和驅(qū)散客戶的作用。（）系統(tǒng)的客戶服務(wù)是集成的，而傳統(tǒng)的客戶服則是單立的在CRM環(huán)下開(kāi)展的客戶服務(wù)是與技術(shù)支持、市場(chǎng)營(yíng)銷乃至制造只集成進(jìn)行的；傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，多以來(lái)維修工程師、技術(shù)人員進(jìn)行，相對(duì)獨(dú)立營(yíng)銷部門缺少集成功能。4、施統(tǒng)基原（）施系統(tǒng)必須遵專業(yè)化、社會(huì)化和開(kāi)放式的運(yùn)作思路CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施往往需要具有相當(dāng)寬度和深度的技術(shù)和智力源，企業(yè)與已有成熟產(chǎn)品和成功個(gè)案的專業(yè)電子商務(wù)解決方案提供商深入合作聘專業(yè)的第三方企業(yè)解決方案咨詢公司進(jìn)行咨詢和研究，或者采用CRM外的方式，建開(kāi)放的客戶服務(wù)平臺(tái)，交給社會(huì)力量，實(shí)現(xiàn)多贏。（）施系統(tǒng)要專注業(yè)務(wù)流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，樹(shù)立長(zhǎng)期戰(zhàn)略，分布實(shí)施要專注于業(yè)務(wù)流程的研究在此基礎(chǔ)上來(lái)選擇合適的解決方案同時(shí)這一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須做好長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，分階段分步驟地實(shí)施。（）施系統(tǒng)要加強(qiáng)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和渠道的集成工作首先，要能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶互動(dòng)渠道的集成，其次，注重對(duì)業(yè)務(wù)流程的整合，再次，要實(shí)現(xiàn)與財(cái)