撤菜的時機1上菜時按上菜的順序要求上菜,每上一道菜,打開菜蓋同時叫出這道菜的名稱.上了新菜將新菜轉(zhuǎn)到正主位方向.2上了頭盤,熱葷,羹或湯,上大菜前,將頭盤的余菜:A分給副主位旁的客人B轉(zhuǎn)用小碟.C客人不是很愛吃的菜撤走.3上了大菜3-4個時,頭盤,湯渣應(yīng)該已完全撤走完.4大菜上完到油菜,上點心時再看一下哪些菜肴可撤或征詢客人.盡量使臺面擺設(shè)美觀,上完水果,一般客人就不再吃菜了。酒店的瞬間服務(wù)如果說一個客人在酒店內(nèi)停留了一分鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員接觸的每一秒鐘，可以稱之為是一個交流服務(wù)瞬間；如果說一個客人在酒店內(nèi)停留了十分鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員的每一分鐘，可以稱之為是一個交流服務(wù)瞬間；如果說一個客人在酒店內(nèi)停留了一天，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員接觸的每十分鐘，就是一個交流服務(wù)瞬間。瞬間，就是一眨眼間，一回頭間，形容極短的時間。在進(jìn)入酒店的客人與服務(wù)人員互相接觸的有效時間內(nèi)，服務(wù)人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個性的、卓越的服務(wù)，而這種短時間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，我們經(jīng)歷了招待所式的服務(wù)，星級酒店與國際酒店接軌的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20世紀(jì)末，又在服務(wù)上倡導(dǎo)個性化，繼而發(fā)展到人本化、定制化，歸根揭底是要在服務(wù)上要不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，適時拓展，與時俱進(jìn)。當(dāng)今理性化的社會下我們更客觀地去看待服務(wù)，善待客人，把我們對客人的服務(wù)，灑播在每個與客人交流的瞬間。那么，如何才能讓每個精彩的瞬間服務(wù)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動呢？敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%—60%，如果超過60%則表示，彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1—2秒內(nèi)，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經(jīng)過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。比如，當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動作時，要在最短的時間內(nèi)做出反應(yīng)，站在客人附近準(zhǔn)備好火機，當(dāng)客人把煙放到嘴里的時候，從火機的開啟到熄滅這一過程就是服務(wù)人員完整的一個瞬間服務(wù)。迅捷的行動是做好瞬間服務(wù)的關(guān)鍵當(dāng)我們通過在觀察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案，并在最短的時間內(nèi)，用迅捷的行動，去完成下一個瞬間服務(wù)。比如，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽到客人關(guān)門聲，到客人進(jìn)入電梯至關(guān)門的瞬間，要做到以下幾點：1)用標(biāo)準(zhǔn)的站姿觀注客人；2)與客人目光交流的同時面帶微笑點頭示意；3)用標(biāo)準(zhǔn)的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客人；4)當(dāng)客人距離3米內(nèi)時，再次微笑致意，并用得體的語言問候客人；5)詢問客人是上樓還是下樓；6)客人確認(rèn)之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯；7)電梯到達(dá)后，用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請客人進(jìn)入電梯；8)在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。整個過程可能不到一分鐘，但這一個服務(wù)過程是由八個服務(wù)瞬間組成的，而這八個服務(wù)瞬間的順利進(jìn)行都離不開服務(wù)員的細(xì)心觀察、推斷，而迅捷的行動———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。廣博的知識面是做好瞬間服務(wù)的基石當(dāng)客人在用餐過程中詢問服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟等方面的內(nèi)容時，員工如果一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識面的狹窄，進(jìn)而還會影響服務(wù)人員不能正確地通過細(xì)節(jié)現(xiàn)象來判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。沒有廣博的知識面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿足后心動的需求是什么，因此就無法準(zhǔn)確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)，所以說讓自己成為一名知識型的員工，讓廣博的知識為你的服務(wù)插上雙翼，提高你的悟性，服務(wù)意識，以及觀察分析問題的能力，讓每一個精彩的瞬間服務(wù)為客人創(chuàng)造“思想”，制造“驚喜”。說話的藝術(shù)使做好瞬間服務(wù)的催化劑話有千種說法，沒有最好，只有更好我們在為客人提供的瞬間服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時候一定要講求藝術(shù)性。在說話中要考慮，不同的主體，不同的場景、場合，說話者的身份，年齡、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、趣味、胸襟、氣度等等從而采用不同的說話風(fēng)格。說話的語言風(fēng)格往往是多種風(fēng)格的綜合，一般說話以平實為主體，再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風(fēng)格，達(dá)到一個嶄新的境界，使瞬間服務(wù)因有了客人最樂意接受的說話方式而更精彩，從而是得體的語言，加速瞬間服務(wù)的進(jìn)程。獨具匠心的個性是做好瞬間服務(wù)的升華作為酒店，不論是一個服務(wù)的團(tuán)隊，一個服務(wù)的個體，在經(jīng)過獨具匠心的設(shè)計，為客人進(jìn)行量身定制的個性化服務(wù)，在某一個瞬間展現(xiàn)在客人的視野中時，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務(wù)時所說的話語，所表露出的神情，一定是我們最想聽和最想看的，因為在那一瞬間的服務(wù)，我們的服務(wù)超越了客人的想象，也是我們的服務(wù)在瞬間得到了升華，但這瞬間服務(wù)效果的出現(xiàn)是離不開我們每個服務(wù)人員獨具匠心的個性設(shè)計。服務(wù)員具備了廣博的知識面，加之在接待客人時，通過觀察、了解，按照自己的個性進(jìn)行分析，并為客人進(jìn)行設(shè)計服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序，才能用某一個瞬間服務(wù)來創(chuàng)造奇跡般的效應(yīng)。宴席就是酒席，也是人們在社交活動中，為了一定目的而以美酒佳肴款待賓客的聚餐方式，它通常是由一定規(guī)格、質(zhì)量的涼菜、熱菜、飯菜、小吃等組合而成。宴席的程序現(xiàn)代串宴的規(guī)范主要表現(xiàn)在幾個方面：1、宴席菜譜配套完整。席上有酒、菜、飯、小吃、水果、飲料；菜品有冷、熱、咸、甜、葷、素。2、上菜講究順序。往往先甜后咸，先酒后飯，先冷后熱等；3、接待賓客有一套規(guī)矩。宴席餐單的分類：宴席格式是形式，配菜是內(nèi)容，格式是為了配菜服務(wù)的。現(xiàn)代川宴充分運用了營養(yǎng)學(xué)的平衡膳食原理，巧妙地將兩者結(jié)合起來，形成了整套具有科學(xué)性、藝術(shù)性、靈活性的宴席格式，格式中的有些內(nèi)容是可以靈活掌握的。目前行業(yè)中正式菜主要有四種基本格式：格式一：第一道頭菜，第二道炸或烤類，第三道二湯，第四道至第六道靈活安排菜，第七道菜素菜，第八道甜菜，第九道座湯；格式二：第一道頭菜，第二道干炸或燒烤類，第三道二湯，第四道素菜，第五道炒熘爆類菜，第六道燒燴類菜，第七道魚類，第八道甜菜，第九道座湯；格式三：第一道頭菜，第二道爆炒熘類菜，第三道干炸或燒烤類菜，第四道中湯，第五道炒熘爆菜，第六道燒燴類，第七道魚類，第八道甜類，第九道座湯；格式四：第一道頭菜，第二道素菜，第三道干炸或燒烤類菜，第四道中湯，第五道炒熘爆菜，第六道燒燴類，第七道魚類，第八道甜菜，第九道座湯。如按宴會的性質(zhì)，可分為國宴、公宴、便宴、家宴；按宴席原料構(gòu)成，可分為海味席、山珍席、全席、素席、風(fēng)味小吃席、田席；按宴席的檔次高低，可分為高級宴席、中級宴席、一般宴席?，F(xiàn)代宴會的主題的開發(fā)與設(shè)計現(xiàn)代餐飲經(jīng)營與發(fā)展的事實告訴我們，餐飲經(jīng)營想一路走好并做大、做強、做出品牌，那種追求大而全、小而全，漫天撒網(wǎng)，顯然是比較困難的，因為它缺乏吸引人的亮點。主題宴會活動的策劃，是近年來餐飲行業(yè)所關(guān)注的一項營銷活動?！疤厣钡闹黝}宴會也是餐飲創(chuàng)造優(yōu)勢的武器。餐飲企業(yè)在組織策劃各種主題宴會營銷活動的時候，應(yīng)根據(jù)時代風(fēng)尚、消費導(dǎo)向、地方風(fēng)格、客源需求、社會熱點、時令季節(jié)、人文風(fēng)貌、菜品特色等因素，選定某一主題作為宴會活動的中心內(nèi)容。然后根據(jù)主題收集整理資料，依照主題特色去設(shè)計菜單，吸引公眾關(guān)注并調(diào)動顧客的進(jìn)食欲望。一、主題宴會的設(shè)計分析1、可供選擇的主題眾多現(xiàn)代餐飲經(jīng)營促銷，可供選擇的主題是很多的。美食主題是餐飲所有活動所要表達(dá)的中心思想，它決定了餐飲活動對市場的吸引力。在確定主題時，應(yīng)進(jìn)行扎實的需求調(diào)研。一般來說，可供選擇的宴會主題大體上可以分為以下幾類：地域、民族類主題，如地方風(fēng)味主題活動：運河宴、長江宴、長白宴、嶺南宴、巴蜀宴、蒙古族風(fēng)味、維吾爾族風(fēng)味以及泰國風(fēng)味、日本料理、阿拉伯風(fēng)味、意大利風(fēng)味等主題；人文、史料類主題，如乾隆宴、大千宴、東坡宴、梅蘭宴、紅樓宴、金瓶宴、三國宴、水滸宴、隨園宴、仿明宴、宮廷宴、射雕宴等；原料、食品類主題，如鎮(zhèn)江江鮮宴、安吉百筍宴、云南百蟲宴、西安餃子宴、海南椰子宴、東莞荔枝宴、漳州柚子宴等；節(jié)日、慶典類主題，如春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)以及飯店掛牌、周年店慶等；娛樂、休閑類主題，如歌舞晚宴、時裝晚宴、魔術(shù)晚宴、影視美食、運動美食等；營養(yǎng)、養(yǎng)生類主題，如健康美食、美容食品、藥膳食品、長壽美食、綠色食品等等。2、強調(diào)主題的單一性與個性化主題宴會的明顯特點就是主題的單一性，一個宴會只有一個主題，只突出一種文化特色。推出某一個主題宴時，要求主題個性鮮明，與眾不同，形成自己獨特的風(fēng)格。其差異性越大，就越有優(yōu)勢。宴會主題的差異也是多方位的，產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、服飾、設(shè)施、宣傳、營銷等有形與無形的差異都行，只要有特色，就能引來絕佳的市場人氣。3、切忌空洞、名不符實的應(yīng)景之作近幾年來，全國各地涌現(xiàn)了不少的主題宴會，其風(fēng)格多種多樣，有原料宴、季節(jié)宴、古典宴、風(fēng)景宴等等。但許多主題宴會設(shè)計存在的問題也不少，特別是那些古典人文宴和風(fēng)景名勝宴，不少的菜品給人牽強附會之感。把幾千年的菜品挖掘出來這確實是件好事，但有些菜品不敢恭維，重形式輕市場，華而不實，中看不中“吃”；那些風(fēng)景名勝宴，在盤中擺出山山水水、花花草草，還有亭臺樓閣、人和動物，許多菜難以食用，也不敢食用，違背了烹飪的基本規(guī)律。另外，在主題宴菜品的開發(fā)上，許多企業(yè)對萊品本身的開發(fā)不重視，而是一味地注重菜名的修飾、裝扮、奇巧，有些甚至是在玩文字游戲；許多菜品的名稱很艱澀，讓人看不懂、搞不明，削弱和違背了菜肴應(yīng)有的價值。二、主題宴會開發(fā)的思路現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理者已越來越意識到，企業(yè)的成功，離不開精心的策劃。餐飲經(jīng)營也是如此，首先應(yīng)明確一個切合經(jīng)營實際的活動主題，這是經(jīng)營策劃的前提條件。目前，不少餐飲企業(yè)往往只重視菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，這是安身立命最基礎(chǔ)的東西。然而發(fā)展到一定階段的現(xiàn)代企業(yè)如果沒有好的品牌、特色，不進(jìn)行主題餐飲的策劃，那就很難在行業(yè)中獨樹一幟。這就需要管理者站在戰(zhàn)略的高度去運作企業(yè)。1、從文化的角度加深主題宴會的內(nèi)涵餐飲經(jīng)營不僅僅是一個商業(yè)性的經(jīng)濟活動，在餐飲經(jīng)營的全過程始終貫穿著文化的特性。在策劃宴會主題時，更是離不開“文化”二字。每一個宴會主題都是文化鑄就。如地方特色餐飲的地方文化渲染，不同地區(qū)有不同的地域文化和民俗特色。如以某一類原料為主題的餐飲活動，應(yīng)有某一類原料的個性特點，從原料的使用、知識的介紹，到食品的裝飾、菜品烹制特點等，這是一種“原料”文化的展示。北京宣武區(qū)的湖廣會館飯莊將飲食文化與戲曲結(jié)合起來，推出的戲曲趣味菜，如貴妃醉酒、出水芙蓉、火燒赤壁、盜仙草、鳳還巢、蝶戀花、打龍袍等，這一創(chuàng)舉使每一個菜都與文化緊密相連。服務(wù)員在端上每一道戲曲菜時，都會恰到好處地說出該道菜戲曲曲目的劇情梗概，給客人增加了不少雅興。主題宴的設(shè)計，如僅是粗淺地玩“特色”是不可能收到理想效果的。在確定主題后，策劃者要圍繞主題挖掘文化內(nèi)涵、尋找主題特色、設(shè)計文化方案，制作文化產(chǎn)品和服務(wù)，這是最重要、最具體、最花精力的重要一環(huán)。獨特的主題，運用獨特的文化選點，主題宴會自然就會獲得圓滿的成功。2、宴會菜單的設(shè)計應(yīng)緊扣主題文化第一，菜單的核心內(nèi)容，即菜式品種的特色、品質(zhì)必須反映文化主題的飲食內(nèi)涵和特征，這是主題菜單的根本，否則菜單就沒有鮮明的主題特色。如蘇州的“菊花蟹宴”，這是以原料為主題，就必須圍繞“螃蟹”這個主題。宴席中匯集清蒸大蟹、透味醉蟹、子姜蟹鉗、蛋衣蟹肉、鴛鴦蟹玉、菊花蟹汁、口蘑蟹圓、蟹黃魚翅、四喜蟹餃、蟹黃小籠包、南松蟹酥、蟹肉方糕等菜點，可謂“食蟹大全”。浙江湖州的“百魚宴”，圍繞“魚”來做文章，糅合四面八方、中西內(nèi)外各派的風(fēng)味?！捌仗焱瑧c宴”是以歡慶為主題，整個菜單圍繞歡聚、同樂、吉祥、興旺，渲染喜慶之氣氛。例：普天同慶宴：龍風(fēng)呈祥--龍蝦雞脯拼辭舊迎新--片皮乳豬全體普天同慶--夏果蝦仁帶子群星璀璨--時蔬白魚丸鴻運豐年--紅燒果子貍合浦還珠--駝?wù)铺镫u球萬家歡樂--琵琶鮑翅百業(yè)興旺--三菇燴六耳前程似錦--蟲草燉錦雞百年好合--蓮子百合羹永結(jié)同心--香酥芝麻棗第二，菜單、菜名及技術(shù)要求應(yīng)圍繞文化主題這個中心展開?？筛鶕?jù)不同的主題確定不同風(fēng)格的菜單，應(yīng)考慮整個菜名的文化性、主題性，使每一道菜都圍繞主題，這樣可使整個宴會氣氛和諧、熱烈，產(chǎn)生美好的聯(lián)想。例：壽慶喜宴麻姑獻(xiàn)壽（拼盤圍碟）合家歡樂（彩色蝦仁）祥和如意（佛手魚卷）蟠桃盛會（鴿蛋魚翅）吉慶有余（鮑魚四寶）花開富貴（桃仁花菇）松鶴延年（壽星全鴨）長命百歲（蛋黃壽面）壽比南山（獼桃銀耳）五彩果盤（時令果拼）設(shè)計主題菜單時應(yīng)考慮主題文化強烈的差異性，突出個性，而不是泛泛之作。主題菜單只考慮一個獨特的主題，菜單的制定必須具有特有的風(fēng)格。菜單越是獨特，就越是吸引人，越是能產(chǎn)生意想不到的效果。2001年上海旅游節(jié)期間，上海南翔古漪園配合“竹文化節(jié)”，迎合文化主題，精心設(shè)計并推出了特色氛圍濃郁的“美竹宴”。在宴會的策劃方面，他們使用竹制餐具，如竹碗、竹杯、竹桶、竹筒、竹節(jié)、竹船、竹片等，并刻上竹的詩文、字畫，似一幅幅藝術(shù)品，使“竹菜”具有濃濃的文化氛圍，給“竹文化節(jié)”增添了光彩的一筆。三、主題宴會的成功案例1、黑色宴現(xiàn)代人們生活水平提高了，消費者到餐廳消費除了講究美味可口以外，還對菜品的營養(yǎng)保健功能提出了要求。上海虹橋賓館餐飲部順應(yīng)這一新的美食消費潮流，適時推出了“黑色宴”。他們花時間、查資料、請教專家學(xué)者及餐飲界的老前輩，首先選取了市場上能買得到的所有黑色食品原料，像黑木耳、黑芝麻、黑螞蟻、蝎子、烏雞、黑魚、烏參、泥鰍、花菇、發(fā)萊等，然后反復(fù)斟酌，精心調(diào)配，列出了一系列黑色宴會菜譜，其菜品主要有：螞蟻拌蘆筍、椒鹽泥鰍、芝麻蝦、金蝎鳳尾蝦、蔥烤海參、蝦子大烏參、蟹粉黑豆腐、靈芝燉甲魚、黑棗扒豬手、黑豆鳳爪湯、黑棗湯、酒釀圓子、黑米蛋炒飯等。2、上海APEC會議菜單2001年10月，亞太經(jīng)濟合作組織（APEC）第九次領(lǐng)導(dǎo)人非正式會議在中國上海舉行。在這次會議中，有一場最高規(guī)格的工作午餐，其規(guī)格比國宴還高，午餐菜單是一張有代表性的主題菜單。設(shè)計者獨具匠心，所用的原料是很平常的雞、鴨、鱈魚、蟹、蝦仁等，經(jīng)廚師精心烹飪，成了一道道讓客人贊不絕口的蘊涵中國烹飪文化精髓的佳肴。從菜單的內(nèi)容來看，它將菜名巧妙地融入詩中，且詩的每行句首字聯(lián)詞為：相互依存，共同繁榮。這正是APEC所倡導(dǎo)的宗旨和目標(biāo)。3、皇帝宴2002年5月25日晚，北京飯店宴會廳里燈火輝煌、銀龍狂舞、鼓樂齊鳴。200多位身著“唐裝”的外賓簇?fù)碇袊弁醮虬绲腂OBUHLER總裁。當(dāng)這位總裁乘著八抬大轎沿著紅地毯登上寶座時，這場被稱之為“皇帝宴”的高檔宴會，把幾天來北京飯店的酒宴活動推向高潮。寬大恢弘、極富中國宮廷風(fēng)格裝飾的北京飯店宴會廳，為在這里舉辦大型酒宴活動的客戶展開想象的翅膀，竭盡全力利用中國的傳統(tǒng)文化、民俗特色來裝點大廳，烘托宴會氣氛，調(diào)動來賓的興趣和激情。這次“皇帝宴”主辦者不僅將宴會廳裝飾成金鑾寶殿，同時還將農(nóng)村的舞龍、花轎請進(jìn)宴會大廳，席間不僅表演中國的地方戲，并讓賓客都來參與選“妃子”游戲。宴會后，外賓還饒有興致地跳中國秧歌，既了解了中國文化，又品嘗了中國美食。特殊菜肴的上菜方法(1)上拔絲菜，如拔絲魚條、拔絲蘋果、拔絲山芋、拔絲荔枝肉等，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開水?dāng)?shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，保持拔絲菜的風(fēng)味。(2)如果有的熱菜跟佐料、小料等，應(yīng)同熱菜一起上齊。如清蒸魚配有姜醋汁，北京烤鴨配有蔥、醬、餅等，在上菜時可略作說明。(3)上易變形的炸爆炒菜看，如高麗蝦仁、炸蝦球、油爆肚仁等，一出鍋即須立即端上餐桌。上菜時要輕穩(wěn)，以保持菜看的形狀和風(fēng)味。(4)上有聲響的菜，如鍋巴海參、鍋巴肉片、鍋巴什錦，這些菜一出鍋就要以最快速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應(yīng)有效果。(5)上原盅燭品菜，如冬瓜盅，上臺后要當(dāng)著客人的面啟蓋，以保持燭品的原味，并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在客人身上。(6)上泥包、緬甸、荷葉包的菜，如叫花雞、緬甸雞、荷香雞，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺上當(dāng)著客人的面打破或啟封，以保持菜看的香味和特色。(7)生煽火鍋上席方法:四生火鍋、六生火鍋、八生火鍋、菊花火鍋、毛肚火鍋，均屬生煽火鍋一類。此類火鍋現(xiàn)在一般燃固體酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。四生火鍋上席的操作方法和要求是:將火鍋拿到工作臺后，在上席前掀開火鍋蓋，再檢查一下菜看質(zhì)量和衛(wèi)生，然后用大湯瓢舀出適量的湯，盛于大湯碗內(nèi)，以防止上席后加主、配料肘湯汁濺出。在四生碟中，稍許放一點料酒，輕輕晃動一下，使酒浸潤碟底，以避免原料因干燥而粘在碟子上。這樣做，上席后可順利將原料撥進(jìn)火鍋。將火鍋蓋好上桌。上桌時，火鍋下要放一個盛水的盤子，以防止烤焦臺布。上桌擺穩(wěn)后，先點燃鍋底的酒精爐，后將鍋蓋揭起來。揭蓋時要輕輕掀起，在火鍋上面將鍋蓋翻轉(zhuǎn)，以防止鍋蓋的水珠滴到桌面上，并用另一只手接在鍋蓋下面拿出桌外。上四生碟。如果四生碟子是花色拼盤，須在上火鍋前擺在桌上展出。如果是一般的拼碟，在上桌時擺在火鍋四周即可。加入四生原料。待火鍋里的湯燒開后，先把配料放迸火鍋。如白菜、粉絲，再按備主料烹熟所需時間長短，依次用筷撥進(jìn)火鍋。難熟的先撥入，易熟的后撥入，隨即用筷子攪散煮熟。宴會廳中式自助早餐擺臺方法1、準(zhǔn)備餐具和用具-標(biāo)準(zhǔn)將擺臺用的各種干凈的餐具和用具準(zhǔn)備好，包括：臺布、口紙、筷子、筷子套、筷子架、小湯勺、小湯碗、醬油碟、茶杯、茶碟、牙簽筒、煙缸、花瓶等。2、擺臺-標(biāo)準(zhǔn)-a、先鋪好臺布，臺布要平整，中股向上，方向一致；-b、擺放口紙，位置、方向要一致；-c、擺放餐具，筷子架擺在口紙的右側(cè)，筷子要配上筷子套擺在筷子架上，筷子底部與桌邊的距離為1厘米，小湯勺擺在湯碗里，勺把向左與醬油碟平行擺在口紙的上方。-d、每桌對稱擺放2個煙缸、2個牙簽筒、花瓶擺在餐桌中央；-e、擺放餐椅使其觸及臺布，餐椅之間距離相等。3、檢查臺面-標(biāo)準(zhǔn)對臺面進(jìn)行全面檢查，檢查臺面上的餐具和用具是否整潔齊全，擺放的是否符合標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)體包餐服務(wù)的特點和程序團(tuán)體包餐這種就餐形式，一般決定于會議的需要、旅游團(tuán)隊的需要以及大型團(tuán)體活動的需要。團(tuán)體指一個具有一定人數(shù)的集體。包餐指一種按固定就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐規(guī)格，定時用餐的就餐形式。因此，又將團(tuán)體包餐稱為集體包餐。一、團(tuán)體包餐服務(wù)的特點團(tuán)體包餐的就餐形式多樣，有圓桌聚餐式、分飯包餐式等。不同的團(tuán)體包餐，其標(biāo)準(zhǔn)不同，檔次不同，人數(shù)不等，就餐方式不同。因此，形成了菜肴數(shù)量的豐儉不同，菜肴品種的檔次不同，因而為其提供的服務(wù)方式也不同。團(tuán)體包餐與零餐相比，除了有著以上區(qū)別外，就服務(wù)而言，又有著較為突出的特點;即每一個團(tuán)體包餐的用餐人數(shù)固定;用餐標(biāo)準(zhǔn)固定;開餐桌數(shù)固定;開餐時間統(tǒng)一;菜肴統(tǒng)一;用餐速度較快;就餐顧客易形成統(tǒng)一意見，容易配合服務(wù)。二、團(tuán)體包餐的服務(wù)程序根據(jù)不同的團(tuán)體包餐的就餐形式，餐廳服務(wù)工作應(yīng)采取不同的方式。如接待使用圓桌、選用聚會式就餐方式的團(tuán)體包餐，餐廳服務(wù)應(yīng)提供具有一定面積的就餐場地、設(shè)備及相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)人員;另一種是份飯式的團(tuán)體包餐如盒餐或盤餐。這種包餐一般是憑券領(lǐng)取，一人一份，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，食品統(tǒng)一，比較簡單。1?團(tuán)體包餐的服務(wù)工作應(yīng)做到六掌握(1)掌握包餐標(biāo)準(zhǔn),無論是20人、50人、100人還是更多人的團(tuán)體包餐，一般都是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。因此，服務(wù)員在開餐前首先要了解團(tuán)體包餐的標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)為客人準(zhǔn)備菜單(食單、菜單的內(nèi)容要嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并適合于包餐人的飲食習(xí)慣;了解貨源情況，使菜肴安排得合理，做到既要保證葷素搭配，又要注意營養(yǎng)豐富;無論是每日兩餐或三餐的菜肴品種，應(yīng)盡量做到不重樣，如果是一連幾天的包餐，更應(yīng)將菜單調(diào)劑安排好，做到餐餐有新意，使客人進(jìn)餐后感到舒適味美。擬訂菜單時，要與包餐主辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，經(jīng)商定后通知各個生產(chǎn)部門并取得配合，菜看品種、檔次及數(shù)量根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)確定。(2)掌握就餐人數(shù)團(tuán)體包餐的人數(shù)較為固定，服務(wù)員應(yīng)按其包餐人數(shù)提供大小適當(dāng)?shù)木筒铜h(huán)境，同時安排好就餐所需桌椅及各種餐飲用具。1)集體聚餐式的包餐，可根據(jù)其包餐人數(shù)安排桌數(shù)，每桌可坐8人、10人或12人，按每桌就餐人數(shù)擺放好餐用具，如餐碟、餐勺、筷子及公用菜碟、菜勺、筷子、牙簽等，同時要備足更換用的餐用具。2)份飯式的包餐，可根據(jù)其包餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)準(zhǔn)備好盛裝器皿及各種食品，按規(guī)格、數(shù)量的要求均分裝好，以保證準(zhǔn)時迅速開飯。這種包餐的盛裝器皿大致有兩種，一種是套餐盤廠另一種是快餐盒.無論是哪一種，所裝食品的種類及數(shù)量都應(yīng)是相同相等的。(3)掌握就餐方位每一包餐團(tuán)體的用餐方位在開餐前一定要落實，服務(wù)人員一定要做到心中有數(shù)。餐廳有大有小，團(tuán)體包餐人數(shù)有多有少，如果一個餐廳同時接待幾個包餐團(tuán)體時，一定要注意按事先安排好的方位將每一團(tuán)體引領(lǐng)到其座位上，以避免出現(xiàn)錯位現(xiàn)象。(4)掌握包餐肘間掌握包餐時間的關(guān)鍵有三點:一是掌握包餐的開餐時間，以便準(zhǔn)時開餐；掌握包餐團(tuán)體的用餐時間要求，以便服務(wù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)完成好各項服務(wù)，上齊各種菜肴食品;三是掌握好開餐、用餐時間要求，合理安排服務(wù)，提高勞動效率。(5)掌握包餐性質(zhì)包餐有會議包餐，會議又分學(xué)術(shù)會、研究會、商業(yè)洽談會等。團(tuán)體包餐又包括旅游團(tuán)包餐、訪間團(tuán)包餐、考察團(tuán)包餐等。包餐人員又有國內(nèi)外之分。由于包餐性質(zhì)的不同，前來就餐的人員構(gòu)成也不相同，所以服務(wù)人員要做到，了解包餐顧客的國籍、身份、民族及宗教信仰，使餐間服務(wù)準(zhǔn)確無誤各式餐飲服務(wù)程序的培訓(xùn)1．導(dǎo)餐服務(wù)導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動的服務(wù)項目。（1）導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備。①掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教信仰。②了解宴會標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點內(nèi)容、開餐時間。③了解客人的飲食禁忌與特殊要求。④熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。（２）導(dǎo)餐服務(wù)的程序。①自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。②介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。③介紹本餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點以及服務(wù)項目。④對有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。⑤引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。（３）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧。利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。①介紹菜點的搭配與設(shè)計知識。②以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。③以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。④充分發(fā)揮語言的藝術(shù)性，使顧客從中體會到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。2．傳菜程序（1）在傳菜臺右側(cè)準(zhǔn)備10個左右干凈無損的長托盤及5個圓托盤。（2）準(zhǔn)備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地擺放在傳菜臺的左側(cè)，大銀托10個，小銀托20個。（3）用固體酒精保溫米飯，準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括40個米飯碗整齊地擺放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并配飯勺，另外準(zhǔn)備40個小吃盤和40個小吃墊盤。（4）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否蓋章，訂單上是否寫著訂單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。（5）檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。（6）通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。（7）請廚師制作熱菜，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘。（8）傳送熱菜時，先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。（9）小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。（10）將所有銀托放回銀器柜，托盤及餐具送管事部清洗保管，更換傳菜臺的臺布。3．軟飲料的服務(wù)準(zhǔn)備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片，瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開，各種果汁不加水和檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰，各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料，從客人的右側(cè)服務(wù)，先女士后男士，先在桌上放一個干凈的杯墊，店徽朝向客人，再次將飲料杯放在杯墊上，然后將飲料倒入杯內(nèi)。如沒有倒完，再取一個杯墊放在原杯墊右側(cè)，將剩余飲料放在上面，當(dāng)杯中飲料占杯體1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料，空瓶及時撤下。4．撤換餐具在宴會進(jìn)行的過程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會要求每道菜換一次餐碟，一般宴會換碟次數(shù)不得少于三次。（1）撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點：顯示宴會服務(wù)的優(yōu)良和菜肴名貴；突出菜肴的風(fēng)味特點；保持桌面衛(wèi)生雅致。（2）撤換餐具的時機。通常在下述情況下，就應(yīng)換餐碟。首先，上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待賓客吃完后，送上毛巾，收回湯碗，換上干凈餐碟。其次，待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后，及時更換干凈餐碟。再次，在上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前，要換上干凈餐碟和水果刀叉。此外，殘渣骨刺較多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。（3）撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換，撤與換交替進(jìn)行并按先主賓后其他賓客的順序撤換，注意要站在賓客右側(cè)操作。5．席間服務(wù)宴會進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務(wù)。服務(wù)時，態(tài)度要和藹，語言要親切，動作要敏捷。（1）當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時，要主動上前為客人點煙，操作時用右手在客人右后側(cè)進(jìn)行。不能用一個火苗為兩個以上的客人點煙。（2）放餐具要輕拿輕放，右手操作時，左手要自然彎曲放在背后。（3）暫停工作時要在一邊與餐臺保持一定距離，站立要端正，眼神要專注。（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。（5）席間煙灰缸里若有一個煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。（6）在撤換菜盤時，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作，以免臟物掉到臺布上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。（7）若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔，并用干凈的餐布蓋上弄臟部位，為賓客換上新杯具，然后重新斟上酒水。（8）賓客吃完飯后，送上熱茶和香巾；隨即收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤。（9）換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。（10）宴會中若有即興演唱等活動，或臨時增加服務(wù)項目，服務(wù)員要及時與廚房聯(lián)系，盡量做到使客人滿意。（11）賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結(jié)束。6．更換煙灰缸（1）準(zhǔn)備好兩個去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務(wù)托盤中。（2）站在客人的右側(cè)，示意客人：“對不起，先生/小姐(Excuseme,Sir/Madam.)?！保?）左手托服務(wù)盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸，蓋在客人臺面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。（4）當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對不起，先生/小姐(Excuseme,Sir/Madam.MayIchangeyourashtry?)”（5）不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手。（6）客人桌上煙缸上不能超過兩個煙蒂。7．咖啡、茶及糖奶的服務(wù)（1）準(zhǔn)備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機。準(zhǔn)備好各種新鮮的小甜點。（2）將干凈的咖啡具放于托盤上，擺放在客人臺面上，從客人右側(cè)服務(wù)，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同時食用甜食，杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務(wù)的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。（3）服務(wù)時用右手從客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行，女士優(yōu)先，先賓后主?？Х取⒉钁?yīng)傾倒至杯的3/4處。（4）為客人服務(wù)完咖啡、茶后須服務(wù)糖奶，用手端盤從客人右側(cè)詢問客人糖奶的用量，給客人杯中加入糖奶，服務(wù)完畢后將糖放于臺面便于客人取到的位置。（5）餐廳內(nèi)用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時須服務(wù)小甜點，甜點心放于鋪有花紙的甜食盤上，碼放整齊美觀，服務(wù)時須示意客人，將甜點盤放于糖奶罐的旁邊。8．冰咖啡服務(wù)使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿，準(zhǔn)備一個墊有花紙的面包盤，將倒好咖啡的長飲杯放在中間，將一根攪棒放在杯的右側(cè)，將一只吸管插入長飲杯中。使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)，將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間，再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。9．甜食的服務(wù)所有菜及主食上完后，在上甜食前，服務(wù)員要將用過的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于臺上，并換上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。值得注意的是，多臺宴會的甜食的服務(wù)時間要看主臺的節(jié)奏，聽指揮，看信號或聽音樂(采取什么方法由宴會部定)，做到行動統(tǒng)一，以免造成早上或遲上。為了保證菜點的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等)，使賓客吃得滿意，服務(wù)員應(yīng)加強前后臺的聯(lián)系，恰到好處地掌握上菜的時間和速度。菜上得過慢，會造成空盤或菜冷湯涼的現(xiàn)象；如果菜上得過快，會使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當(dāng)主人或主賓即席致祝酒辭時，要和廚房及時聯(lián)系，采取措施，同時要根據(jù)席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢，客快則快。10．結(jié)賬（1）客人示意服務(wù)員結(jié)賬時，服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單，不得在客人沒要求結(jié)賬時，服務(wù)員將賬單交與客人。（2）要核對賬單上開列的各個項目與價格是否正確。（3）將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時賬單正面朝向客人。另外，要隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。將賬單夾打開，從客人右側(cè)呈遞客人。（4）客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員禮貌地在桌旁點清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金和賬單一同交與收款員處理，核對收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確，將賬單上聯(lián)連同零錢放入賬單夾交與客人。（5）如客人付旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。如客人使用私人支票，服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)及姓名在支票上簽好，并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。（6）如客人付轉(zhuǎn)賬支票，將支票與賬單一起交與收款員處理，并將處理完畢的賬單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。（7）結(jié)賬完畢，向客人致謝：“謝謝您，先生/小姐(Thankyou,Sir/Madam.)?！?1．送客人離開餐廳（1）當(dāng)客人起身離開餐廳時，服務(wù)員主動為客人搬開座椅，女士優(yōu)先。幫助客人整理衣物，取回客人寄存的隨身行李。（2）抓住機會了解顧客對用過的飯菜是否滿意、服務(wù)員是否周到以及是否發(fā)生了誤會。假如有什么令顧客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠改善。（3）禮貌地向客人道別，感謝客人光臨“謝謝您，先生/小姐(Thankyou,Sir/Madam.GoodBye！)?！被蛘哒f“再見，希望您滿意。”目送客人離開。（4）任何一位服務(wù)員遇到客人離去時都必須禮貌地向客人道別。（5）客人離開餐廳后，服務(wù)員須檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品。（6）用托盤將臺面上客人用的各種餐具和用具撤下。（7）鋪換新臺布，臺面上只擺設(shè)飾臺、花瓶和煙缸，并重新調(diào)整座椅。二、西餐服務(wù)員的工作程序西餐服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、開胃品服務(wù)、湯類服務(wù)、主菜服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。1．迎賓（1）打招呼、問候。（2）引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。2．餐前服務(wù)（1）服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。（2）客人點餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。（3）呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。（4）解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時解釋菜單。（5）服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。（6）點菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行；如果必要，可在呈遞菜單時，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。（7）送點菜單到廚房：記錄完點菜立即送到廚房。3．開胃品服務(wù)（1）服務(wù)開胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。（2）服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌；開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進(jìn)行。（3）清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。（4）加冰水：清理完盤、杯后，主動為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點。4．湯或色拉(第二道菜)服務(wù)（1）服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。（2）服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯；除非另有規(guī)定。5．主菜服務(wù)（1）服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。（2）服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。（3）清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。（4）清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。（5）清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。6．餐后服務(wù)（1）布置甜點餐具：擺上甜點盤、甜點叉、甜點刀、茶匙。（2）布置服務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。（3）服務(wù)甜點：清理完主菜餐具后15分鐘內(nèi)進(jìn)行。（4）服務(wù)咖啡或茶：服務(wù)甜點后或與甜點同時服務(wù)。（5）清理甜點盤：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。（6）服務(wù)餐后飲料：客人點完飲料后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。（7）加滿咖啡或茶：應(yīng)主動問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時再加。7．收尾工作（1）呈遞賬單。閑暇用餐服務(wù)，要等客人要求時呈遞；快速用餐服務(wù)在上完主茶或者加咖啡或加茶時呈遞。（2）收款。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個人支票等。（3）送客。當(dāng)客人離開時要說“謝謝光臨，很高興為您服務(wù)”，并歡迎再次光臨。四、西餐宴會服務(wù)的程序1．引賓入席（1）離開宴5分鐘左右，餐廳服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動詢問主人是否可以開席。（2）經(jīng)主人同意后即通知廚房準(zhǔn)備上菜，同時請賓客入座。（3）值臺服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在餐臺旁。（4）當(dāng)來賓走近座位時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容拉開座椅，按賓主次序引請來賓入座。2．服務(wù)程序（1）在宴會開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包，面包作為佐餐食品可以在任何時候與任何菜肴搭配進(jìn)行，所以要保證客人面包盤總是有面包，一旦盤子空了，應(yīng)隨時給客人續(xù)填。（2）按上菜順序上菜，順序是：冷開胃品、酒、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。（3）按菜單順序撤盤上菜。①每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜的餐具撤下。②客人如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。③客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時不需撤盤。④西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。（4）上肉菜的方法。①肉的最佳部位對著客人放，而配菜自左向右按白、綠、紅的順序擺好。②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盤應(yīng)放在客人的左側(cè)。（5）上甜點水果。①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。②換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙，水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅水果刀叉。（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。①在每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。②有些高檔宴會需推酒水車，應(yīng)問詢客人是否送餐后酒和雪茄。3．席間服務(wù)注意事項（1）經(jīng)常需增添的小餐具：上點心要跟上餅叉；上水果前要擺水果碟、水果刀。（2）遞洗手盅和香巾。：宴會中在客人吃完剝蟹、剝蝦、剝蚧后或在吃水果之前和餐畢時遞洗手盅與香巾。②方法：盅內(nèi)盛涼開水，有時用花瓣或檸檬汁裝飾。用托盤送至客位右上方，即酒杯上方。五、法式宴會服務(wù)的程序法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。它要求將所有食品菜肴置于手推車上，在客人面前加熱或烹調(diào)后服務(wù)給客人。手推車高度與餐桌相同，并放在靠近客人餐桌處。車上放有火爐以保持食品的溫度。1．上菜（1）助理服務(wù)員在廚房將菜肴置于精美、漂亮的大銀盤上，端進(jìn)餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務(wù)員加工，除去骨刺，加調(diào)味及必要的裝飾。（2）首席服務(wù)員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時，助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤，其高度應(yīng)低于大銀盤。首席服務(wù)員也可只用一只手持湯匙及餐叉來換菜。（3）首席服務(wù)員盛菜時，應(yīng)注意客人的需要量，供應(yīng)太多的菜肴會降低客人的食欲。（4）待盤碟盛好菜，助理服務(wù)員用右手端盤，從客人的右側(cè)端上。（5）在法式服務(wù)中，除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特殊的盤碟必須從客人的左側(cè)供應(yīng)外，其余的飲食均應(yīng)從客人的右側(cè)端上，但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員，也可用左手從客人的左側(cè)端上。2．上湯（1）湯是由首席服務(wù)員從銀盆盛到湯盤里，然后由助理服務(wù)員或首席服務(wù)員用右手從客人的右側(cè)端上。（2）助理服務(wù)員端熱湯給客人時，湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，這塊餐巾有雙重用途：服務(wù)員端熱湯時不致燙手，而且防止服務(wù)員把大拇指壓在湯盤上面。3．清理餐桌（1）在供應(yīng)點心之前，應(yīng)先清理餐桌并擺好煙灰缸，不能在客人正在用餐時收拾餐具。（2）不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。4．上洗手盅（1）洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務(wù)給客人的。（2）洗手盅里僅倒1/3體積的溫水，水中通常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。（3）洗手盅通常放在銀質(zhì)的底碟之上，中間放一條小布。（4）端上洗手盅的同時供應(yīng)干凈餐巾。在法式服務(wù)中任何一套菜后，必須為客人送上洗手盅，同時備有一塊干凈的餐巾。5．特殊菜肴上菜時的配套餐具（1）龍蝦應(yīng)視其溫度擺放冷或熱的盤碟。冷龍蝦用冷盤，熱龍蝦用熱盤，并上魚刀、魚叉、果核剝?nèi)∑鳌⒛逃偷澳逃偷丁⑾词滞?。?）魚子醬應(yīng)放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。（3）牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤供應(yīng)。銀盤上面鋪有小冰盤，牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時也把牡蠣置于餐桌中央，而客人面前放有盤碟。這時應(yīng)為客人提供牡蠣叉，并上黃油碟、奶油及洗手碗。（4）蝸牛用熱盤碟盛放。①將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。②提供蝸牛叉、蝸牛夾、黃油及油刀、洗手碗?？腿丝捎梦伵A夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時，應(yīng)與烤面包一塊供應(yīng)。（5）新鮮水果提供水果盤、點心盤、水果叉、水果刀及洗手碗。（6）鮮葡萄。供應(yīng)鮮葡萄時需要提供特別的服務(wù)。餐具包括：水果盤或點心盤一個盛有冰水的玻璃碗一個；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一個。其食用方法：整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放進(jìn)玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。六、中餐服務(wù)的程序1．迎賓（1）對于初次見面的客人，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。（2）對單獨光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。（3）對待?？蛻?yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。2．引客入座（1）有的餐廳提供預(yù)訂餐桌的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。（2）對于沒有預(yù)訂的客人，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時，還應(yīng)考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。（3）選定餐桌，引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說：“請這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時撤走。另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾、餐刀等。（4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團(tuán)體里，則先為年長的女士，需要時再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對餐廳的內(nèi)側(cè)而避免面對墻壁。當(dāng)兩對夫婦在窗邊用餐時，應(yīng)安排女士們坐在面對室內(nèi)的位置。3．呈遞菜單（1）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。（2）領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。對于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團(tuán)體，應(yīng)遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準(zhǔn)備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時例外。（3）客人在看菜單時，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。4．解釋菜單內(nèi)容服務(wù)員應(yīng)對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。對每一道菜的特點要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。5．點菜服務(wù)（1）推薦餐前飲品。在接受客人點菜前，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地問客人：“諸位喝什么茶水(飲料)?”對外賓可以說：“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點飲品。（2）點菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)。先詢問主人是否代客人點菜，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當(dāng)主人表示客人各自點菜時，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄，并站在客人的左側(cè)按逆時針方向依次接受客人點菜。6．端取點菜的方法目前大多數(shù)中檔以上餐廳設(shè)有專職傳菜員，負(fù)責(zé)傳遞菜單和菜點。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低勞務(wù)成本，由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點菜。（1）服務(wù)員需要通過已掌握的基本烹調(diào)知識來估計準(zhǔn)備好菜的大概時間。應(yīng)盡可能在點菜準(zhǔn)備好時就取走，以保證正常的服務(wù)速度。（2）有的餐廳有特殊的呼叫系統(tǒng)來通知服務(wù)員菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了。（3）端取點菜時，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。（4）一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。（5）離開廚房前，服務(wù)員應(yīng)按客人點菜記錄兩次檢查所有的點菜是否準(zhǔn)備齊全，然后告訴廚師某桌號的點菜已取走，最后從菜單架上取下點菜記錄單。（6）所有點菜都要按標(biāo)準(zhǔn)分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準(zhǔn)備。（7）應(yīng)盡量給同桌客人同時上菜。（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務(wù)工具都在托盤內(nèi)。（9）從廚房到餐廳前每一個托盤都必須經(jīng)過檢查。（10）當(dāng)上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。7．餐桌服務(wù)清理盤碟，湯匙服務(wù)。七、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)線的工作。1．預(yù)備自助餐廳柜臺（1）物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始前，服務(wù)員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。（2）食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤?；冷熱飲料、食品及色拉、甜點、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時，切好的肉片應(yīng)堆高一些，肉丸應(yīng)直線排放，肉塊應(yīng)放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點柜臺和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同，按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。2．提供食品服務(wù)（1）迎接客人的到來。當(dāng)顧客走近柜臺時，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題，根據(jù)菜單提出建議。（2）食品的分裝。自動餐廳柜臺的服務(wù)員，應(yīng)按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會使顧客掃興，分量過大會造成浪費。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號；食品裝盤時不要讓食品超出盤的邊緣；色拉應(yīng)事先按分量分到每個餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。（3）主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應(yīng)給予幫助，滿足其需要。（4）飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)?？腿俗约悍?wù)時，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。?）結(jié)賬。服務(wù)線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項食品金額及總共款項。當(dāng)收款員把賬單遞給客人時，顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時付款，或在用餐后付。3．進(jìn)行食品的添加（1）添加食品的人員：每一個自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知廚師，再把廚房準(zhǔn)備菜的信息通知柜臺服務(wù)員，這樣柜臺服務(wù)員就不用離開服務(wù)線去增添所需要的食品項目了。（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當(dāng)客人取走色拉或甜點后，應(yīng)及時予以補充；當(dāng)食品從廚房端出來時，應(yīng)把盤加滿，因為客人都不樂意要最后的一份。4．提供自助餐廳的服務(wù)把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務(wù)臺上，所以餐廳應(yīng)提供托盤架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺的調(diào)味品架上。所有這些，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)注意到。餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括：（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座（2）根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。（3）服務(wù)客人單點的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。（4）從服務(wù)柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單。（5）供應(yīng)追加的菜點并保證賬單的準(zhǔn)確性。（6）供應(yīng)餐巾和其他所需要食品。（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。（8）可以在顧客準(zhǔn)備用甜點時移走主菜盤。當(dāng)顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。餐飲服務(wù)知識之?dāng)[臺技巧擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。4擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。5擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6擺牙簽7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。9再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。七種令客人滿意的餐飲服務(wù)1真誠地歡迎客人2根據(jù)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人3弄清菜單的準(zhǔn)確性4馬上為客人要求服務(wù)5對客人一視同仁6征求客人的意見7邀請客人的再次光臨能力:保持迅速及有效之工作能力知識:足夠知識以應(yīng)付解簽問題自豪:對態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪,從而奮力改良能力與知識外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對人之細(xì)微關(guān)懷.禮貌:以有禮之微笑,留心及靜聽以達(dá)到客人的期望.額外努力:超乎客人本身對自己之期望,額外加多一些體貼及幫助.關(guān)心:求質(zhì)的服務(wù)亦可以用"關(guān)心"二字總結(jié),關(guān)心別人之感受及關(guān)心現(xiàn)有工作亦如何改善自己.自律:自我約束的紀(jì)律儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當(dāng)重要的,將影響到客人對你的看法.餐飲業(yè)服務(wù)還需多點“溫情關(guān)照”！人們到飯店就餐丟失物品的事情早已屢見不鮮，從北京來的姚女士和幾個朋友到省城一家飯店吃飯時，就發(fā)生了這樣的煩心事。姚女士對記者說，前不久，她和幾個朋友到“順風(fēng)肥牛”勝利路分店吃飯后，開車離開將近20分鐘時，才發(fā)現(xiàn)她的手機丟了，她和朋友連忙趕到飯店詢問，當(dāng)時，在場的服務(wù)員和傳菜生都說沒看到她的手機?？梢ε空J(rèn)定，手機就是在飯店丟的。飯店的一位負(fù)責(zé)人卻指出，姚女士是在離開飯店一段時間后才發(fā)現(xiàn)手機丟了的，并沒有證據(jù)表明是在飯店丟的。雙方為此鬧得很不愉快，姚女士甚至還打“110”報了警?！斑@件事過后，我到另一家餐館吃飯，臨走時，服務(wù)員提醒我們拿好隨身物品，一句話讓我想了很久。如果那天我注意一些，也許就不會把手機丟了。但是，就餐結(jié)束時，飯店服務(wù)員能不能提示一下消費者呢？”姚女士這樣說。據(jù)消協(xié)有關(guān)人士介紹，消費者在餐館就餐時丟失物品，餐館方面理應(yīng)賠償，但像姚女士這種情況，是沒有辦法舉證的。節(jié)日期間，外出就餐的人數(shù)大大增加，常有丟東西的情況發(fā)生，消費者還應(yīng)小心保管好自己的隨身物品。但是，餐飲場所如果在消費者就餐前后多點提示和關(guān)懷，既提高了服務(wù)質(zhì)量，又能樹立省城餐飲業(yè)的良好形象，這類不愉快的事情就會少一些。湯汁灑在客人身上處理法湯汁、菜汁灑在身上往往是由于服務(wù)員操作不小心所致。在處理這種事件時有以下幾種方法：一、由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意。二、及時用濕毛巾為客人擦試衣服，注意要先征得客人的同意，動作輕重適宜。三、根據(jù)客人的態(tài)度和已經(jīng)弄臟的程度，主動向客人提出免費洗滌的建議，洗滌后的衣服要及時送還給客人并再次道歉。四、有時衣服被弄臟的程度較輕，經(jīng)擦試后已基本干凈，餐廳主管應(yīng)為客人免費提供一些食品或飲料以示對客人的補償。五、在處理此類事件的過程中，餐廳主管人員不要當(dāng)著客人面，批語指責(zé)服務(wù)員，內(nèi)部的問題放在事后處理。有時由于客人的粗心，衣服灑了湯汁，服務(wù)人員也要迅速到場，主動為客人擦試，同時要安慰客人。若湯汁灑在客人的菜臺或臺布上，服務(wù)員要迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問。服務(wù)工作中的怎么辦1、遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？(1)把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方；(2)馬上為小孩取一張兒童凳；(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時須配備吸管；(4)為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；(5)餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。2、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？(1)服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；(2)然后請教同事或管理人員，及時地向客人作解答；(3)不可回答客人說：“不知道”。3、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；(2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時應(yīng)跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。4、客人提出食物變質(zhì)要求取消時，怎么辦？(1)此時，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長檢驗食物是否真的變質(zhì)；(3)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉(4)若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。5、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？(1)在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜；(2)與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。6、客人用餐快結(jié)束時征求客人的意見，怎么辦？(1)一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)；(2)詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議；若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。7、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征求客人諒解；(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。8、客人喝醉酒時，怎么辦？(1)客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；(3)如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時報告經(jīng)理和保安部，以便及時處理。9、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。10、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；(2)若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。11、若與客人同時走一個通道，怎么辦？(1)帶位員帶客人入座時，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走；(2)若服務(wù)員遇到與客人同時走一個通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？(1)這時要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；(2)到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜；(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。13、遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？(1)遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費掉；(2)建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。15、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？(1)開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；(3)若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。16、客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？(1)向廚師長了解該菜能否馬上制作；(2)如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。17、客人點的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？(1)若客人點了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；(2)主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。18、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？(1)立即上前制止，隔離客人；(2)把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；(3)報告上司。19、客人用餐時，忽然停電，怎么辦？(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；(2)應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈；(3)恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預(yù)訂，怎么辦？(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂；(2)給客人安排其它比較明亮的臺位；提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預(yù)訂。21、點菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？(1)了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品(即一時斷貨的食品);(2)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；(3)跟帶位員交接客人情況。包間服務(wù)體現(xiàn)餐館綜合素質(zhì)將包間服務(wù)單獨拿出來講，有些人認(rèn)為沒有必要，但事實上，包間服務(wù)與一般的大廳服務(wù)有區(qū)別，它能體現(xiàn)飯館餐飲店服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。微笑迎送客在顧客之前打開包間門，站在門內(nèi)一側(cè)，用右手向顧客示意，微笑；迎客時向顧客一一問候；送客時向顧客一一道別。另外，由于包間內(nèi)有衣帽架等等設(shè)施，包間服務(wù)員還要幫助顧客掛衣物，在接衣拿帽時要用雙手，注意衣服不要倒拿，以免顧客的物品從口袋里掉出。餐臺服務(wù)首先為主座顧客拉椅，便于他招呼其他顧客入座；然后為主座右側(cè)的第一位主賓位拉椅；第三為主座左側(cè)的第二位賓客拉椅；隨后按順時針依次拉椅。其次上茶服務(wù)，順序從左仙開始順時針上。再次。上香巾服務(wù)。一種方法是將香巾高材生在香巾盤中，每盤一塊，入在顧客的左側(cè)，上香巾的順序同上茶服務(wù)；另一種方法是將香巾巾盤，右手持一把香巾夾子，走到顧客右側(cè)，用夾子將香巾遞給顧客。上菜服務(wù)涼菜。包間的涼菜有時是顧客預(yù)告訂好的，在這種情況下有兩種方法，一種是在顧客到來前預(yù)先上齊，在餐臺上擺放好；另一種是顧客到來后，上茶完畢立即上齊。熱菜。操作位置和要求同涼菜。如上雞蛋、鴨、魚等整只菜肴時，要將頭部的一邊朝和主賓。上熱菜的時間要求：涼菜上齊后要詢問主座顧客上熱菜的時間，并按其要求的時間上菜。包間上熱菜除顧客特別要求外，必須一道一道地上。分菜、分湯。包間除分湯外，有時還要為顧客分菜。分菜分湯的操作位置同上，服務(wù)的順序同上茶服務(wù)。此項服務(wù)操作應(yīng)分兩名服務(wù)員合作，其中一名負(fù)責(zé)傳遞顧客的布碟、湯碗。主食。如顧客所點的主食中有小吃、點心等，應(yīng)穿插在上熱菜的過程中，不必等到最后。一般在上第三道菜后即可上第一道小吃。以后可按熱菜未上的數(shù)量和小吃的數(shù)量均衡穿插。甜品、果盤。甜品一般在熱菜全中吃完后再上，為的是讓顧客調(diào)劑一下口味。果盤一般在熱菜全部吃完后再上，為的是讓顧客調(diào)劑一下口味。果盤是用水果進(jìn)行造型擺盤后勤工作桌的，是包間顧客用餐的最后一道食品。上果盤一般有兩種情況：一種由飯館餐飲店免費贈送；另一種是顧客在點菜時點要。用餐過程中的服務(wù)撤換布碟。當(dāng)顧客的餐盤內(nèi)骨刺、汁芡較多而影響進(jìn)餐時，或不慎將布碟弄臟（如掉進(jìn)煙灰），應(yīng)及時為顧客更換干凈的布碟。但撤換布碟次數(shù)不要過于頻繁，否則反而會使顧客感覺進(jìn)餐中有過多的打擾。撤換前要使用服務(wù)敬語征求顧客意見，如：“對不起，可以為您換布碟嗎？”顧客同意后，立即撤換。香巾服務(wù)。在顧客進(jìn)餐過程中至少還要上次香巾一般在上辣菜或需要用手取食的菜肴后，便于顧客使用；在用餐接近尾聲，顧客喝完熱湯后，再上一次香巾。撤換煙缸。在餐桌上若有抽煙的顧客，服務(wù)員首先要保證煙缸使用方便、夠用，一般相鄰的不少于兩個人，不相鄰的要每人一個。煙缸撤換要勤，一般要求煙缸中不能超過兩個煙頭。這樣做的目的是防止煙灰飛出，污染餐臺。服務(wù)員還要主動為顧客點煙，當(dāng)顧客從煙盒中拿出香煙后，應(yīng)主動上前點燃打火機，請顧客點煙。餐飲企業(yè)服務(wù)員培訓(xùn)教材第一節(jié)：儀容儀表一、儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。第二