學(xué)習(xí)管理師電話回訪話術(shù)第一頁，共24頁。學(xué)習(xí)管理師崗位定位對學(xué)生在機(jī)構(gòu)里進(jìn)行輔導(dǎo)整個(gè)過程的管理者，是負(fù)責(zé)除學(xué)科教學(xué)之外的所有事情。是學(xué)生的導(dǎo)師，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)是學(xué)生的學(xué)習(xí)管理者，跟蹤學(xué)生整個(gè)學(xué)習(xí)過程的管理工作是家長的顧問，為家庭教育提供咨詢是教師的教練，協(xié)助教師進(jìn)行個(gè)性化教育深層次的發(fā)展是學(xué)生學(xué)習(xí)的設(shè)計(jì)師，規(guī)劃學(xué)生某階段學(xué)習(xí)課程是學(xué)生的心理輔導(dǎo)老師，幫助學(xué)生梳理和溝通各個(gè)階段心理上出現(xiàn)的問題，使學(xué)生更健康快樂的成長是學(xué)生的私人經(jīng)紀(jì)人，提供給學(xué)生在機(jī)構(gòu)里的最佳服務(wù)學(xué)習(xí)管理師第二頁，共24頁。學(xué)習(xí)管理師崗位重要性☆學(xué)習(xí)管理師的工作決定了家長的滿意度！☆學(xué)習(xí)管理師的工作決定了學(xué)校的口碑！☆學(xué)習(xí)管理師的工作決定了學(xué)校未來的生存與發(fā)展??！☆學(xué)習(xí)管理師工作至關(guān)重要！?。?！第三頁，共24頁。學(xué)習(xí)管理師電話回訪流程1、課前交流會和首次上課前電話回訪2、首次課后電話回訪3、第二次和第三次課后電話回訪4、日常電話回訪5、第一次家長投訴電話6、考試前后回訪電話7、結(jié)課及續(xù)費(fèi)家長會邀約電話8、結(jié)課后回訪電話第四頁，共24頁。一、課前交流會和首次上課前電話回訪回訪目的：1、介紹自己，告知家長學(xué)習(xí)管理師的作用、工作內(nèi)容，介紹自己的身份及職責(zé)，并和家長建立初步的情感。2、主動引導(dǎo)，從孩子的特點(diǎn)談到學(xué)生的學(xué)習(xí)，了解孩子在家的一些學(xué)習(xí)習(xí)慣，想辦法與家長聊起來；遇到家長最關(guān)心的問題，即使是師資配備時(shí)，要堅(jiān)定一個(gè)信念，那就是我們的老師沒問題。只有在這種自信上，我們才能從容地回答家長，我們是如何為孩子選派匹配的老師的，讓家長放心。3、告知家長，從學(xué)習(xí)管理師打這個(gè)電話起，孩子在校區(qū)的學(xué)習(xí)管理全部由該學(xué)習(xí)管理師負(fù)責(zé)，家長有什么情況可以及時(shí)與之溝通，而學(xué)習(xí)管理師也會經(jīng)常主動和家長一起溝通孩子的學(xué)習(xí)狀況，目的只有一個(gè)，只要是對孩子學(xué)習(xí)有利的，我們會盡全力去做；然后把自己的辦公室電話和手機(jī)號告訴家長。4、表達(dá)出管理學(xué)生的過程中取得家長配合的期望，約定下一次電話溝通的時(shí)間和內(nèi)容。5、具體告知家長關(guān)于學(xué)生上課的時(shí)間、地點(diǎn)、科目，并提醒學(xué)生做好課前準(zhǔn)備工作及所帶的資料，同時(shí)著重提醒不能遲到等。第五頁，共24頁。常用話術(shù)：一、課前交流會和首次上課前電話回訪1、學(xué)習(xí)管理師：您好！請問是xxx同學(xué)的家長嗎？我是樂學(xué)教育的學(xué)習(xí)管理師xx老師，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

家

長：可以。

學(xué)習(xí)管理師：是這樣的，您孩子的檔案已經(jīng)轉(zhuǎn)到我這里，從現(xiàn)在開始，您孩子在樂學(xué)的所有學(xué)習(xí)和管理工作都會由我來負(fù)責(zé)，我的電話是1234567890，以后您有任何問題都可以隨時(shí)聯(lián)系我。

家

長：好的。

學(xué)習(xí)管理師：另外，想給您說下，孩子的第一次課的具體安排是：8月5日，星期三，上午10點(diǎn)-12點(diǎn)，上數(shù)學(xué)課。在上課之前我們有一個(gè)簡短的課前交流會，大概是5－10分鐘，讓老師和學(xué)生見個(gè)面，熟悉一下，希望您和孩子能提前15分鐘到校區(qū)。

家長：好的，謝謝！

學(xué)習(xí)管理師：那打擾您了！我們周三見！第六頁，共24頁。2、學(xué)習(xí)管理師：您好！請問是xxx同學(xué)的家長嗎？我是樂學(xué)教育的學(xué)習(xí)管理師xx老師，明天咱們孩子上第一次課，請把咱孩子日常的作業(yè)和近期的考試試卷帶上，好嗎？

家

長：好的，謝謝！學(xué)習(xí)管理師：那打擾您了！我明天9點(diǎn)半左右在校區(qū)等著您！一、課前交流會和首次上課前電話回訪第七頁，共24頁。二、首次課后電話回訪回訪目的：及時(shí)了解客戶對學(xué)科教師首次課的印象，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)協(xié)調(diào)解決問題。操作程序：1、學(xué)員上課過程中，及時(shí)巡查。2、學(xué)員下課前五分鐘，學(xué)習(xí)管理師提前在教室外等候?qū)W員下課，以便于及時(shí)與學(xué)員溝通了解上課情況，并安頓學(xué)員課后陪讀或離校工作。3、學(xué)生走后，及時(shí)與老師溝通了解學(xué)員上課情況。4、學(xué)生離校后半小時(shí)左右，對家長進(jìn)行電話回訪，詢問學(xué)生是否到家，并向家長反饋學(xué)生首次課情況，告知老師布置的課后作業(yè)；向家長詢問學(xué)員對學(xué)科老師的印象和意見，如果家長還未來得及與學(xué)生溝通，一定要囑咐家長，與學(xué)生及時(shí)溝通首次課情況，并及時(shí)向我們反饋。5、注意：如果家長和學(xué)員對第一次課不滿意，尤其是對學(xué)科老師不滿意，提出更換老師的要求，需要告知教務(wù)主管，并作及時(shí)跟進(jìn)。第八頁，共24頁。常用話術(shù)：二、首次課后電話回訪1、課后學(xué)習(xí)管理師與學(xué)員溝通話術(shù)學(xué)習(xí)管理師：**同學(xué)生今天是第一次上課，上課都聽懂了嗎？課堂摸底情況怎么樣？跟這個(gè)老師上課適應(yīng)的還好吧？學(xué)

員：“……”學(xué)習(xí)管理師："上課時(shí)老師講的思路都能跟得上嗎？今天上完課后你對后面的學(xué)習(xí)有信心嗎？學(xué)

員：“……”學(xué)習(xí)管理師：今天老師給你講了什么內(nèi)容，你能給老師簡單的敘述一遍嗎：學(xué)

員：“……”第九頁，共24頁。2、學(xué)習(xí)管理師電話回訪家長話術(shù)學(xué)習(xí)管理師：“**媽媽您好，我是樂學(xué)教育學(xué)習(xí)管理師*老師，我們之前見過面的，……“家

長：”……“學(xué)習(xí)管理師：“孩子上完課已經(jīng)走了，現(xiàn)在到家了吧？”家

長：”……“學(xué)習(xí)管理師：打這個(gè)電話主要是想向您反饋孩子今天第一節(jié)課的情況。孩子今天上課表現(xiàn)還不錯(cuò)，老師講的內(nèi)容是……，孩子基本上都聽懂了，不過學(xué)科老師反饋?zhàn)鲱}不夠仔細(xì)，這可能是一個(gè)比較大的扣分點(diǎn)……不知道學(xué)生和您溝通他對這次課的感受了嗎？”家

長：”……“學(xué)習(xí)管理師：（沒有的話）那您今天和孩子溝通一下，了解一下孩子對這次課的感受，有什么問題的話請您及時(shí)與我溝通。二、首次課后電話回訪第十頁，共24頁。二、首次課后電話回訪3、異議處理：（1）如遇學(xué)員對學(xué)科教師滿意學(xué)習(xí)管理師：“我也和孩子聊過，覺得孩子還是很喜歡**老師的！這次上完課后，孩子對于今后的學(xué)習(xí)還是很有信心的，學(xué)科教師也會根據(jù)孩子餓情況進(jìn)行針對性地輔導(dǎo)……”（2）如遇學(xué)員對學(xué)科教師不滿意學(xué)習(xí)管理師：“是這樣，我也聽孩子說了，他/她可能覺得老師有點(diǎn)嚴(yán)格，我這邊也和學(xué)科老師了解一下情況；因?yàn)楹⒆有愿癖容^外向也比較好動，學(xué)科教師主要是希望從第一節(jié)課開始就規(guī)范好上課紀(jì)律，相信老師和孩子經(jīng)過最初一段時(shí)間的磨合會好起來的。”家

長：”……“學(xué)習(xí)管理師：”好的！您有任何問題可以隨時(shí)與我聯(lián)系?！暗谑豁?，共24頁。二、首次課后電話回訪（3）家長要求換老師學(xué)習(xí)管理師：”**媽媽，想換一位老師是孩子的想法還是您的想法呢？”家

長：”……“（如是孩子的想法）學(xué)習(xí)管理師：”**媽媽，那孩子有沒有和您說他想換老師的主要原因呢？”（如是家長的想法）學(xué)習(xí)管理師：

”**媽媽，您覺得是什么樣的問題使您產(chǎn)生了想換老師的想法？”家

長：”……“學(xué)習(xí)管理師：”好的**媽媽，我理解您的想法了！換老師對孩子來說影響還是比較大的，學(xué)校對于換老師也有想換的規(guī)定，我會及時(shí)把您的想法反饋到教學(xué)副校長那里，并與學(xué)科組長共同召開教學(xué)討論會，我也將于三天內(nèi)電話與您溝通，反饋教學(xué)討論會的結(jié)果，您看可以嗎？”第十二頁，共24頁。二、首次課后電話回訪（4）家長認(rèn)為老師太年輕了學(xué)習(xí)管理師：”**媽媽，**老師雖然看上去很年輕，但是他是**大學(xué)畢業(yè)的高材生，而且對于一對一教學(xué)已經(jīng)有多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，他/她目前帶的幾個(gè)學(xué)員進(jìn)步都非常明顯，對于學(xué)員和老師的安排是有嚴(yán)格的規(guī)定，要求針對學(xué)員的特點(diǎn)分配老師。因?yàn)槟暮⒆有愿裣鄬﹂_朗同時(shí)又處于青春期也是比較關(guān)鍵的時(shí)期！**老師她自己本身有過教育心理學(xué)的學(xué)術(shù)背景，所以對于這一類的孩子還是很有方法的……”注：根據(jù)學(xué)院的實(shí)際情況強(qiáng)調(diào)老師相匹配的又是，以引導(dǎo)家長信任老師。例如：針對好動的學(xué)員可以強(qiáng)調(diào)老師非常有耐心。第十三頁，共24頁。三、第二次和第三次課后電話回訪回訪目的：及時(shí)了解學(xué)員初期上課情況，穩(wěn)定學(xué)員，提高滿意度，促進(jìn)續(xù)費(fèi)、擴(kuò)科和推薦。操作程序：1、學(xué)員上課初期，多關(guān)注，多回訪，提高學(xué)員歸屬感，增進(jìn)與學(xué)員的感情。2、確保三次課后學(xué)生對教師的滿意度，如果出現(xiàn)問題及時(shí)作出調(diào)整；如果沒有問題，及時(shí)準(zhǔn)備相應(yīng)的輔導(dǎo)方案，準(zhǔn)備首次課家長會。第十四頁，共24頁。常用話術(shù)：三、第二次和第三次課后電話回訪1、學(xué)習(xí)管理師：家長您好，我是樂學(xué)教育*老師，孩子在咱們這邊上了幾次課，整體感覺怎么樣？咱們的老師也覺得孩子很不錯(cuò)，根據(jù)這幾次課的情況，老師已經(jīng)把孩子這個(gè)階段的學(xué)習(xí)方案制定出來了，您看您什么時(shí)候有時(shí)間，咱們過來和老師聊一聊。2、（續(xù)費(fèi)話術(shù)）兩次課后和孩子的溝通，我們發(fā)現(xiàn)孩子在學(xué)習(xí)上存在著**的問題，**老師建議利用這個(gè)假期把**方面的問題系統(tǒng)地補(bǔ)一下，徹底的解決這方面的問題！**媽媽，我們暑假/寒假有針對假期的優(yōu)惠課程，和平時(shí)的課程相比比較優(yōu)惠，我可以幫助孩子設(shè)計(jì)一套假期學(xué)習(xí)方案，如果您感興趣隨時(shí)聯(lián)系我。第十五頁，共24頁。3、（擴(kuò)科話術(shù)）學(xué)生**學(xué)科現(xiàn)在有**什么樣的問題，通過**老師帶，再加上學(xué)生和您的配合，一定會好的，另外學(xué)生的其他科目都是什么樣的？在班級排名，之前的咨詢老師*老師怕學(xué)生吸收不了，只定制了一科，通過這兩次的學(xué)習(xí)及和學(xué)生溝通，我發(fā)現(xiàn)學(xué)生的能夠吸收我們所學(xué)的東西。現(xiàn)在**科我認(rèn)識的也還有一個(gè)不錯(cuò)的老師，我們的關(guān)系也還不錯(cuò)，要不要找個(gè)時(shí)間給學(xué)生看一下情況。4、（推薦話術(shù)）**媽媽，孩子在樂學(xué)上課已經(jīng)兩次了，對于我們這里的教學(xué)和服務(wù)您也有了一定的了解，如果您身邊有親戚的孩子或者孩子的同學(xué)有補(bǔ)課的需要，非常歡迎您帶他來樂學(xué)了解一下，如果您推薦的學(xué)生在樂學(xué)報(bào)名了，學(xué)生將會有課時(shí)的贈送或者獎品的贈送，同時(shí)您介紹的孩子也可以優(yōu)惠贈送。（避免讓家長覺得是為了課時(shí)或者獎品贈送而推薦，…….強(qiáng)調(diào)家長比較熱心腸，另外，介紹學(xué)生來比其他學(xué)生自己來有更多的優(yōu)惠。）三、第二次和第三次課后電話回訪第十六頁，共24頁。四、日常電話回訪回訪目的：及時(shí)掌握學(xué)員上課情況，穩(wěn)定學(xué)員，提高滿意度，促進(jìn)課耗、續(xù)費(fèi)、擴(kuò)科和推薦。操作程序：向?qū)W科老師了解近期學(xué)員情況：1、上課時(shí)的學(xué)習(xí)態(tài)度，聽課是否認(rèn)真，聽課的效率2、課后作業(yè)完成情況3、日校聽課情況4、學(xué)員近期在日校里是否有考試及考試成績，是否有針對性的考試分析向?qū)W員了解近期情況：1、近期在日校的生活與學(xué)習(xí)情況2、近期的家庭關(guān)系向教育顧問了解其他情況第十七頁，共24頁。四、日常電話回訪常用話術(shù)：學(xué)習(xí)管理師：**媽媽您好，我是樂學(xué)教育學(xué)習(xí)管理師**老師，您現(xiàn)在接電話方便嗎？家長：…….（如果家長此時(shí)不方便，則另約時(shí)間回訪，并做自我提醒。）學(xué)習(xí)管理師：上一次和您電話溝通已經(jīng)有一段時(shí)間了，這次想就孩子近期的情況和您在溝通一下。（話術(shù)建議：先說孩子的進(jìn)步）學(xué)習(xí)管理師：孩子最近的表現(xiàn)還是很不錯(cuò)的孩子，孩子之前過來上課經(jīng)常會遲到一會兒，自從上課和老師一起和孩子聊過后，這兩周上課都沒有再遲到，一定要讓孩子繼續(xù)堅(jiān)持，家長在家里也需要再多關(guān)注提醒一下。（再向家長反饋孩子的不足方面，需注意方式）第十八頁，共24頁。學(xué)習(xí)管理師：我知道媽媽一直希望孩子能夠考上**學(xué)校，我也一直幫助孩子往這方面努力，這次考試孩子綜合排名達(dá)到了年級**名，和之前相比進(jìn)步了**名。雖然有一些進(jìn)步，但是和媽媽的目標(biāo)還是有一定的距離，孩子在**和**學(xué)科上還是要加把勁；我也和學(xué)科老師溝通過了，學(xué)科教師也幫助孩子做了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，要求孩子回家后要把**和**兩個(gè)部分做好，老師每次上課會檢查，家長也要在家里多監(jiān)督一下孩子。（為今后擴(kuò)科、續(xù)費(fèi)做鋪墊）家長：…….學(xué)習(xí)管理師：

**媽媽您放心，我這邊會和您一起管理孩子的學(xué)習(xí)，相信孩子一定會有所改變。有任何問題您一定要及時(shí)打電話給我。四、日常電話回訪第十九頁，共24頁。五、第一次家長投訴電話第一次接到家長的投訴電話時(shí)，學(xué)習(xí)管理師應(yīng)務(wù)必冷靜，認(rèn)真記錄家長的投訴原因，并告知家長，我們會盡快解決問題，做好學(xué)員和家長的安撫工作。

掛斷電話后，認(rèn)真對家長的投訴原因進(jìn)行分析，找出相應(yīng)的解決方案；如果實(shí)在無法解決，上報(bào)教務(wù)主管。第二十頁，共24頁。六、考試前回訪電話回訪目的：體現(xiàn)一對一服務(wù)的特點(diǎn)，提高滿意度。操作程序：1、向?qū)W科老師了解各個(gè)學(xué)科的考試注意事項(xiàng)、做題技巧等2、向家長了解學(xué)生考前動態(tài)，并向家長提示考試注意事項(xiàng)，包括考試做題技巧和考試期間的天氣、飲食等。學(xué)習(xí)管理師：**