服務(wù)成本管理培訓

服務(wù)成本管理培訓講師：譚小琥

譚小琥教師

教師簡介：

品牌方略營銷專家

清華大學特邀講師

世界華人500強講師

中華人民共和國金牌管理征詢師

國際注冊公司教練（RCC）

授課風格：

演說家風采'戰(zhàn)略家氣度'理論家才華。

譚教師培訓課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使咱們受益諸多。

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講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

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IT服務(wù)引入成本管理意義

引言：越來越人士以為IT服務(wù)是一種組織或一項業(yè)務(wù)不可缺少支持，隨著IT服務(wù)客戶數(shù)

量增長、客戶對新技術(shù)需求以及技術(shù)系統(tǒng)復(fù)雜性，導致IT服務(wù)成本迅速增長。

IT服務(wù)引入成本管理意義

IT成本管理缺失導致了許多問題:

IT部門在既有條件下能否提供更好服務(wù)？

為什么1T服務(wù)部門預(yù)算總是相對較高？

實行運營一種新IT服務(wù)系統(tǒng)究竟成本是多少？

咱們與否運用IT部門做了許多不必要工作，諸如大量打印也許沒有多少人閱讀文獻、報告，揮

霍資源？等等。

越來越人士以為IT服務(wù)是一種組織或一項業(yè)務(wù)不可缺少支持，隨著IT服務(wù)客戶數(shù)量增長、客戶

對新技術(shù)需求以及技術(shù)系統(tǒng)復(fù)雜性，導致IT服務(wù)成本迅速增長。IT成本增長影響了組織對IT

部門進一步投入，甚而影響新IT服務(wù)項目開發(fā)。由于成本問題致使IT服務(wù)被以為是一項成本高

并且缺少適應(yīng)新狀況活動。因而IT服務(wù)成本管理與控制被提到議事日程。但IT領(lǐng)域會計核算非

常復(fù)雜，其成本、收益既有有形成本、收益，又同步存在無形成本與收益，對成本及收益確認與

計量是一種難題，雖然是有形成木及收益也存在如何做恰當會計分期問題。

為了弄清IT部門與否盡其最大努力向客戶提供服務(wù)，同步IT部門也想證明自身己做努力，IT

服務(wù)提供者與接受者都需要清晰提供一項IT服務(wù)真實成本是多少，IT部門是如何管理控制這些

成本。因而，進行1T會計核算、預(yù)算、實行收費或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格成為提供IT服務(wù)必要程序。

成本管理目的

成本管理目的

實行成本管理目是協(xié)助IT部門在提供服務(wù)同步加強成本效益核算，以合理運用IT資源，提高效

益。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，成本管理目的中往往反映出了組織賺錢目的及市場目的。

對于任何IT部門其成本管理目的都應(yīng)涉及：

?能計量提供IT服務(wù)費用，并可以按提供服務(wù)進行成本歸集。

?能提供IT投資決策所需詳細資料。

詳細而言，成本管理中成本預(yù)算與核算應(yīng)能使IT服務(wù)管理者：基于成本效益原則對每項1T服務(wù)

做出決策；采用商業(yè)化形式實行1T服務(wù)及其有關(guān)投資；以可靠數(shù)據(jù)信息為基本制定預(yù)算籌劃等

等。收費/內(nèi)部核算應(yīng)能使IT服務(wù)管理：以商業(yè)化模式審視IT服務(wù)，以成本補償為基本制定投

資籌劃；IT成本按使用補償。收費/內(nèi)部核算形式變化了1T服務(wù)客戶觀念，它營造了一種商業(yè)談

判氛圍，使客戶開始考慮應(yīng)用IT設(shè)施成本問題。

成本管理成本效益和問題

對1T服務(wù)部門實行成本管理同樣也存在成本與效益問題，即實行成本管理而帶來效益與否高于

為之付出代價。如果否，那么實行成本管理是無效。

成本管理成本

與預(yù)算、IT會計核算、記賬/收費關(guān)于成本重要有:

?管理、組織成本，涉及直接預(yù)算、會計核算及收費/內(nèi)部核算等部門和其她為成本管理提供數(shù)據(jù)

部門發(fā)生相應(yīng)費用。

?自動會計核算及收費/內(nèi)部核算所耗費額外資源。

?成本管理過程必要設(shè)備工具購買。

成本管理效益

IT成本管理體現(xiàn)為可以用貨幣計量效益，也有某些無法用貨幣計量無形效益。它重要體當前:

?為IT投資決策提供精準成本信息;

?為提供服務(wù)成本歸集提供精準成本信息;

?有助于提高IT資源運用效率;

?提高IT組織內(nèi)部人員專業(yè)水平。

可以提高編制和執(zhí)行預(yù)算水平;

詳細體當前成本管理各個環(huán)節(jié)有:

預(yù)算：預(yù)算是使公司資源獲得最佳生產(chǎn)效率和利潤率一種辦法，它可以

?使公司內(nèi)部各部門之間協(xié)調(diào)一致，在IT部門提供服務(wù)時，財務(wù)部門可以籌集到必要資金;

?可以合理安排IT部門業(yè)務(wù)籌劃，保證預(yù)算年度內(nèi)IT服務(wù)水平；

?提供1T服務(wù)消費局限性或過度預(yù)警。

IT服務(wù)會計核算：IT會計最基本作用就是提供IT服務(wù)成本管理信息，以便使IT部門以及公司

管理者可以以成本效益原則做出決策，即在成本與IT服務(wù)質(zhì)量之間尋找一種平衡。IT會計為成

本效益分析提供了成本數(shù)據(jù)。它可以

?從模仿市場化角度考慮IT服務(wù)及其投資決策；

?能判斷IT費用合理性；

?有效支持IT服務(wù)財務(wù)籌劃與預(yù)算；

?從財務(wù)角度反映IT服務(wù)消費局限性與過度；

?理解機會成本。

收費/內(nèi)部核算：IT服務(wù)收費是建立在1T服務(wù)會計核算體系基本之上，在IT會計提供詳細成本

數(shù)據(jù)基本上，IT服務(wù)提供者可以與客戶進行談判考慮服務(wù)收費及服務(wù)水平。由于客戶要出錢購

買服務(wù)，因而會考慮這筆投入與否值得，必然會充分運用服務(wù)并對IT服務(wù)水平提出規(guī)定，影響

IT投資。因此IT收費可以使IT服務(wù)管理層可以

?對的評價IT服務(wù)并且在成本補償和經(jīng)濟利益原則上制定投資籌劃;

.公平收回IT成本；

?影響客戶態(tài)度。

成本管理也許遇到問題

在實行IT成木管理過程中會遇到各種問題，諸如：

?成本管理活動對于IT人員而言是一種新事物，往往對成本模型、收費機制等缺少理解，致使IT

會計核算系統(tǒng)無效。

?監(jiān)測、計算、補償成本都需要非1T服務(wù)部門有關(guān)籌劃信息，而這些籌劃詳細信息普通不能獲得。

?缺少既懂IT又熟悉會計知識人員。

?組織缺少明確信息系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略及目的，使得預(yù)計IT需求，從而擬定IT投資成為難點。

?高層管理人員對IT服務(wù)成本管理缺少結(jié)識，導致各部門之間不能有效協(xié)調(diào)。

?缺少管理層承認，使得成本管理過程不能嚴肅認真執(zhí)行。

?一旦考慮成本，也許浮現(xiàn)IT部門跟不上顧客需要變化。

?IT成本管理過程自身成本也許會超過其產(chǎn)生效益。

?成本監(jiān)測工具也許不精確、信息不有關(guān)、或是成本太高等等。

因此實際應(yīng)用IT成本管理是有一定難度。

成本管理與其她IT服務(wù)管理流程及業(yè)務(wù)流程關(guān)系

成本管理與其她IT服務(wù)管理流程關(guān)系

成本管理只是IT服務(wù)管理流程中一某些，它與其她流程之間互相聯(lián)系、互相依存，構(gòu)成一種IT

服務(wù)管理整體。

?服務(wù)水平管理：服務(wù)水平合同（SLA）明確界定了IT服務(wù)水平規(guī)定及客戶盼望。它直接影響到

最后服務(wù)范疇及水平。服務(wù)水平管理與成本管理之間聯(lián)系體當前如下方面：服務(wù)水平管理提出當

前及將來服務(wù)需求決定了成本管理中服務(wù)成本、組織收費政策及其對客戶及最后顧客影響。服務(wù)

水平合同容許客戶對服務(wù)水平規(guī)定變動越大，IT服務(wù)收費范疇也越大，預(yù)算、IT會計核算與收

費管理費用也越高。

?容量管理：成本資料可用來預(yù)計盼望系統(tǒng)容量及效用成本。在容量籌劃過程中必要與客戶討論

其成本，這些成本資料也與容量評價關(guān)于。

?配備管理：成本管理關(guān)注IT資產(chǎn)與成本，配備管理重要負責管理有關(guān)資產(chǎn)數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品配備、

產(chǎn)品某些屬性（如成本等）。

與業(yè)務(wù)流程關(guān)系

組織業(yè)務(wù)目的決定IT部門戰(zhàn)略及目的。1T部門只有熟知組織業(yè)務(wù)，才有也許抓住機會，提高新

IT技術(shù)運用效率。見圖10.1

圖10.1

成本管理活動范疇

預(yù)算

預(yù)算目是籌劃控制組織各項活動，預(yù)算中規(guī)定了組織一定期期內(nèi)總目的以及各級各部門子目的,

可以動員全體人員為此目的而奮斗。預(yù)算重要從財務(wù)角度制定籌劃，預(yù)算規(guī)定一定期期普通是

1—5年。

預(yù)算編制

編制預(yù)算是以預(yù)算項目成本預(yù)測及1T服務(wù)工作量預(yù)測為基本。

預(yù)算項目成本預(yù)測

預(yù)算項目普通按照成本項目劃分，一旦擬定普通要保持穩(wěn)定，這樣一是可以使公司理解其成本變

動趨勢，進行縱向比較，也可以與其她公司之間進行橫向比較，二是為成本管理活動提供了一種

簡樸解決基本，如折舊可以按照成本類型不同分別進行解決。

在預(yù)算編制時，各預(yù)算項目成本普通都是未知，如加班工資、外部網(wǎng)收費等，因而必要對其進行

預(yù)測。預(yù)測這些成本是以從前IT會計年度成本數(shù)據(jù)為基本或以將來工作量預(yù)測為基本進行。IT

成本管理必要謹慎地預(yù)計不可控制成本變化。

IT服務(wù)工作量預(yù)測

IT工作量是成本變化一種重要因素之一，因而，在編制預(yù)算時候，要預(yù)測將來1T工作量。不但

成本管理活動需要預(yù)計工作量，在服務(wù)級別管理和容量管理中也需要對工作量進行預(yù)測。工作量

預(yù)測是以工作量歷史數(shù)據(jù)為基本，考慮數(shù)據(jù)更新與籌劃修改，得出將來IT工作量。

預(yù)算編制辦法

預(yù)算編制辦法有各種，其選取依賴于公司財務(wù)政策。

?增量預(yù)算：以去年數(shù)據(jù)為基本，考慮本年度成本、價格等盼望變動，調(diào)節(jié)去年預(yù)算。

?零基預(yù)算：在零基預(yù)算下，組織實際所發(fā)生每一活動預(yù)算最初都被設(shè)定為零。為了在預(yù)算過程

中獲得支持，對每一活動必要就其持續(xù)有用

性給出有說服力理由。即詳盡分析每一項支出必要性及其獲得效果，擬定預(yù)算原則。零基預(yù)算辦

法迫使管理當局在分派資源前認真考慮組織經(jīng)營每一種階段。這種辦法普通比較費時，因此普通

幾年用一次。

會計

如果對IT部門要像獨立經(jīng)營公司同樣經(jīng)營話，那么最基本就是必要充分結(jié)識、辨認與1T有關(guān)成

本。雖然實際經(jīng)營中也許并不向客戶收費，成本也要明確，這有助于人們理解費用去向。這一切

依賴于IT會計。IT會計基本原則與其她業(yè)務(wù)活動會計原則沒什么兩樣，只是在什么是成本，如

何計算成本等問題上，取決于IT部門所提供服務(wù)類型。

IT會計可繁可簡，這重要取決于成本效益原則。當1T會計核算成本不不大于IT會計核算所帶

來收益時，要恰當簡化IT會計核算。但一種IT會計系統(tǒng)應(yīng)能滿足如下條件：

?跟蹤實際成本并與預(yù)算比較；

?支持理性投資戰(zhàn)略形成；

?提供運營成本目的；

?便于區(qū)別資源應(yīng)用優(yōu)先順序；

?進行尋常決策；

?為IT服務(wù)收費提供充分理由。

IT部門在實行IT會計時可以采用不同政策，即將IT部門看作是一種責任中心，該中心負責人

對本單位活動特定財務(wù)成果負責，根據(jù)特定財務(wù)成果不同劃分為不同政策。共有三種類型:

會計中心：簡樸地預(yù)計預(yù)算項目投入價值。這種類型長處是可以找出IT會計成本核心，在沒有

賬單、簿記狀況下，較好地做出投資決策。但缺陷是不太也許變化顧客態(tài)度，不能使IT部門完

全有能力從財務(wù)角度管理自己。

成本補償中心：核算服務(wù)成本并做簡樸成本分派。按成本補償中心來運營組織，對其IT耗費要

所有進行核算并由客戶進行補償。這種會計核算涉及鈔票和非鈔票成本，可以有效地辨認IT運

營經(jīng)濟成本，可以提高成本控制能力。

利潤中心：擁有完整會計核算體系。作為一種利潤中心，IT部門管理者普通可以像一種獨立運

營經(jīng)濟實體同樣有足夠自主權(quán)去管理IT部門，但其目的必要由組織擬定。利潤中心重要目的是

賺錢、保本。這一類型重要特點是，可以清晰地辨認產(chǎn)品或服務(wù)，并且普通向市場出售；每一種

產(chǎn)品或服務(wù)均有自己價格。選取利潤中心形式是真正商業(yè)化運作IT服務(wù)部門第一步，這樣當1T

服務(wù)顧客對服務(wù)質(zhì)量或者價格不滿意時可以自由選取其她服務(wù)提供商。利潤中心形式在給與IT

部門足夠自主權(quán)同步，也帶來了諸多風險，它使得IT服務(wù)顧客對IT部門有所警覺（由于她們是

以賺錢為目），在有競爭狀況下，顧客也許選取水平相似但價格便宜供應(yīng)商，使得服務(wù)忠誠度迅

速下降。

IT會計最重要工作是定義成本要素，成本要素是成本項目進一步細分，例如，硬件可以再分為

辦公室硬件、網(wǎng)絡(luò)硬件以及中心服務(wù)器硬件。這有助于辨認每一項成本都較容易地填報在成本表

中。成本要素構(gòu)造普通在一年當中是相對固定。定義成本要素構(gòu)造普通可以按部門、按客戶或按

產(chǎn)品劃分。對IT部門而言，抱負辦法應(yīng)當是按照服務(wù)要素構(gòu)造定義成本要素構(gòu)造，這樣可以使

硬件、軟件、人力資源成本等直接成本項目金額十分清晰，同步有助于間接成本在不同服務(wù)之間

分派。服務(wù)要素構(gòu)造越細，對成本結(jié)識越清晰。表10.1是一種簡樸服務(wù)要素構(gòu)造，底層服務(wù)為

上層服務(wù)提供支持，越高層服務(wù)要素，其功能與業(yè)務(wù)關(guān)系越密切。

表10.1服務(wù)要素構(gòu)造

業(yè)務(wù)應(yīng)用賬戶業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系管理業(yè)務(wù)應(yīng)用市場數(shù)據(jù)

終端仿真程序終端仿真程序

IBM環(huán)境其她環(huán)境

Intranet,Internet,extranet信息服務(wù)

群件、郵件和目錄服務(wù)

普通業(yè)務(wù)應(yīng)用

辦公室應(yīng)用

文獻服務(wù)與打印服務(wù)

操作系統(tǒng)WINDOWS98操作系統(tǒng)WINDOWSNT4.0

基線A工作站基線B工作站基線C工作站

高效臺式PC原則臺式PC筆記本PC

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（LAN&WAN）

在擬定服務(wù)要素構(gòu)造基本上，辨認成本，在各項服務(wù)當中分派歸集成本。如圖10.2所示。

所有IT成本

圖10.2

在擬定了成木要素構(gòu)造與服務(wù)要素構(gòu)造之間關(guān)系之后，可以建立基于服務(wù)成木模型。如圖

10.3所示。

收費/內(nèi)部核算

向IT服務(wù)客戶收費或?qū)M織內(nèi)部其她部門IT服務(wù)應(yīng)用記賬，加強內(nèi)部核算，會促使顧客謹慎使

用IT資源，提高IT資源運用效率。收費或內(nèi)部核算政策要與現(xiàn)存財務(wù)政策一致。

良好收費/內(nèi)部核算體系可以有效控制IT服務(wù)成本，促使IT資源對的使用，使得稀缺IT資源用

于最能反映業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域。普通一種良好收費/內(nèi)部核算體系應(yīng)當滿足：

?有恰當核算收費政策：

?可以精確公平地補償提供服務(wù)所承擔成本；

?矯正IT服務(wù)客戶態(tài)度，保證組織IT投資回報。

制定一種良好收費/核算體系核心是要弄清收費/核算動機，考慮收費/核算對IT服務(wù)供應(yīng)者與服

務(wù)使用者兩方面影響，核算是非目是優(yōu)化IT服務(wù)供應(yīng)者與使用者行為，最大化地實現(xiàn)組織目的。

硬件軟件仄力資源成本|場所成本外包服務(wù)轉(zhuǎn)移成本

成本要素

直接服務(wù)成本可以被各種服務(wù)分攤的間接成本不能直接分攤的間接成本

硬件硬件

軟件軟件軟件

人力資源成本人力資源成本人力資源成本

外包服務(wù)外包服務(wù)

圖10.3成本模型

收費政策

實行收費/內(nèi)部核算，組織內(nèi)部必要制定一種統(tǒng)一管理政策，來解決也許存在各種問題，即制定

收費政策，否則實行收費是不會成功。制定收費政策普通規(guī)定要簡樸、公平、具備現(xiàn)實可操作性。

收費政策有各種，選取要考慮成本管理目的。

?信息溝通：與IT服務(wù)客戶管理層溝通其消費IT服務(wù)成本及應(yīng)收取費用。

?靈活價格政策：服務(wù)收費原則每年依照狀況可以調(diào)節(jié)。由于IT服務(wù)需求每年會發(fā)生變化，如

果某項服務(wù)需求大增時，IT服務(wù)提供者需要進行投資，這時會調(diào)節(jié)IT服務(wù)價格，以可以彌補新

IT投入。

?收費記錄法：提供1T服務(wù)時，每次都要向客戶開出發(fā)票，寫明應(yīng)收取費用，但并不真正規(guī)定客

戶支付。這種辦法重要是為IT部門實行以利潤為中心，真正實現(xiàn)收費積累經(jīng)驗，熟悉IT核算過

程以及收費控制等，并及時改正、彌補失誤；同步也讓IT服務(wù)客戶逐漸習慣IT服務(wù)收費。這種

辦法最后要收取費用，否則，IT會計作用發(fā)揮不出來。

核算定價

為一項服務(wù)定價是一件較為困難事，普通應(yīng)當考慮如下問題：收費目是什么？提供IT服務(wù)費用

中哪些是直接成本、哪些是間接成本？市場對IT服務(wù)需求如何？也許客戶及競爭對手數(shù)量是多

少？等等問題。

價格方略是市場競爭四大基本方略（產(chǎn)品方略、價格方略、促銷方略和渠道方略）之一，它不但

影響