團隊建設與管理沖突第1頁/共48頁主要內(nèi)容沖突的定義及產(chǎn)生原因沖突的種類沖突的作用解決沖突的一般方法沖突管理技術如何有效地解決沖突沖突的處理第2頁/共48頁一、沖突的定義沖突:兩個主體之間因各種原因而產(chǎn)生的不一致。沖突：人與人、群體與群體、組織與組織之間在相互交往的過程中，產(chǎn)生的意見分歧、爭論、對抗，使彼此之間的關系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。沖突無時不在,只不過在許多沖突中,我們自覺地解決了第3頁/共48頁沖突的過程前提條件潛在不一致認知和個性化行為意向行為結果階段一階段二階段五階段四階段三認識到的沖突感覺到的沖突沖突處理意圖公開沖突提高群體績效降低群體績效溝通結構個體強制協(xié)作遷就逃避折衷第4頁/共48頁

沖突產(chǎn)生的原因資源有限,不能同時滿足需求（利益）金錢、物資地位和權力名譽人與人的不同（個體）價值觀的不同性格的不同目標的不同看問題的角度不同第5頁/共48頁沖突產(chǎn)生的原因（續(xù)）信息不充分(溝通)信息影響感覺,進而影響到?jīng)Q策沒有收到信息信息模糊錯誤解釋信息從不同的渠道收到信息第6頁/共48頁沖突產(chǎn)生的原因（續(xù)）職責不明、分工不當（結構）你不想做,我也不想做(同級)你想做,我也想做(同級)沒有權力,卻承擔責任外界壓力直接引起沖突:如削減預算擴大了沖突的影響,如家庭壓力第7頁/共48頁個體的沖突（如角色沖突）個體之間（人際）沖突群體之間沖突：員工/管理者組織內(nèi)部沖突：權力分配、工作方式組織之間沖突：制造商/供應商、總公司/分支機構、戰(zhàn)略聯(lián)盟社會范圍的沖突：利益集團二沖突的種類第8頁/共48頁二沖突的種類OverteffortstodestroytheotherpartyAggressivephysicalattacksThreatsandUltimatumsAssertiveverbalattacksOvertquestioningorchallengingofothersMinordisagreementsormisunderstandings摧毀對方的努力挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的言語攻擊公開的質(zhì)問和懷疑輕微的意見分歧和誤會第9頁/共48頁二沖突的種類建設性沖突

functionalconflict破壞性沖突

dysfunctionalconflict第10頁/共48頁建設性沖突和破壞性沖突建設性沖突雙方對實現(xiàn)共同目標關心樂于了解對方的觀點、意見以爭論問題為中心互相交換情況日益增多破壞性沖突雙方的目標不一致不愿意聽取對方的觀點、意見以人身攻擊為中心互相交換情況減少，以致完全停止第11頁/共48頁三沖突的作用討論怎樣看待沖突？企業(yè)內(nèi)到底應不該鼓勵沖突?第12頁/共48頁三沖突的作用沖突的積極作用暴露了矛盾和問題激化改進和創(chuàng)新提高決策質(zhì)量提倡直率而不是虛偽沖突的負作用影響到團體和士氣加深了矛盾解決不好產(chǎn)生很嚴重的后果逃避沖突也有負作用第13頁/共48頁沖突與績效之間的關系第14頁/共48頁第15頁/共48頁四解決沖突的途徑妥協(xié)合作遷就強制逃避合作程度（滿足別人）肯定程度（滿足自己）第16頁/共48頁強制：己得彼失1.9合作：各有所得9.9妥協(xié)：各有得失5.5逃避：各無所得1.1遷就：彼得己失9.1四解決沖突的途徑第17頁/共48頁

強制（裁決）目標:滿足自我利益,不顧別人條件:我強彼弱方法:使用權威:“我是老板,你按我的做”使用威脅:“你對后果負全部責任”少數(shù)服從多數(shù)出發(fā)點:自己的目標最重要,別人對我的感覺是第二位的結果:自己目標的達到和對方的不滿甚至憎恨第18頁/共48頁

遷就方式:犧牲自己,滿足別人目標:和氣比自己得到利益更重要出發(fā)點:總要有人做出犧牲,沖突總不是好事結果:自己吃啞巴虧,代表自己時,問題也許不大,代表團體時,內(nèi)部會有不滿討論:自我犧牲值不值得提倡?第19頁/共48頁

逃避（拖延法）方式:兩方的利益都不考慮(兩方都不犧牲)方法:不要這種方案;延期出發(fā)點:沖突總不是好事;暫時不引起沖突,等待更好的時機結果:留下真空,可能影響工作第20頁/共48頁

妥協(xié)（折衷）方式:雙方都作出讓步最常用的方法之一,雙方力量大致相等目的:盡快達成共識對外妥協(xié),對內(nèi)講理第21頁/共48頁

合作（互助）目標:共同找出問題和解決方案,創(chuàng)造雙贏局面方式和方法:以理服人出發(fā)點:人總是講理的結果:雙方滿意第22頁/共48頁討論：什么時候適合運用哪種處理沖突的策略？強制策略合作策略妥協(xié)策略逃避策略遷就策略四解決沖突的途徑第23頁/共48頁五解決沖突的原則沖突本身不可避免----客觀性承認、正視和預見沖突沖突有利有弊----二重性分析沖突，避免沖突的破壞性，引導沖突向建設性方向發(fā)展沖突以適度為宜----程度性沖突過低過高都會降低組織績效第24頁/共48頁五解決沖突的原則討論比較中西方處理沖突的差異。西方觀點中國觀點第25頁/共48頁五解決沖突的原則中國觀點：貴和、持中以和為貴，和而不同“君子和而不同，小人同而不和”（孔子）“和”：差異的綜合、多樣化的統(tǒng)一持中：中庸、“過猶不及”“不偏謂之中，不易謂之庸”第26頁/共48頁五解決沖突的技術問題解決：雙方坦率真誠討論并解決問題目標升級：提出一個明確的共同目標資源開發(fā)：如果沖突是由于資源匱乏引起的回避、緩和、折衷：官方命令：權威解決沖突改變?nèi)说囊蛩兀喝说膽B(tài)度和行為改變結構因素：工作設計、組織結構第27頁/共48頁六解決沖突的有效方法分析沖突帶來的利弊分析自己的位置,力量,別人的位置,性格等分析沖突的原因事先制定明確的規(guī)定找個好的中介對事不對人第28頁/共48頁1.分析沖突帶來的利弊利益分析目標對我有多么重要我獲得目標的可能性有多大我有沒有替代方案達不到目標我有沒有退路損失分析不沖突我會有什么損失沖突成功后我會有什么損失形象損失對方將來報復沖突失敗后我會有什么損失我會不會賠了夫人又折兵第29頁/共48頁2自己的力量分析我是強者位置嗎?目標能夠達到嗎?我是處于困境嗎?對方可能采取什么反措施?對方失敗后會采取什么行動?第30頁/共48頁3.分析沖突的原因資源不足目標不同價值觀,性格不同信息不足責任不清外界壓力第31頁/共48頁4.事先制定明確的規(guī)定模糊容易引起沖突可以說這是你的,也可以說是我的規(guī)定是劃定邊界應該是事先的應該是雙方同意的常見的規(guī)定少數(shù)服從多數(shù)下級服從上級各種書面的規(guī)范第32頁/共48頁5中介中介的選擇中介的力量中介的口才中介的策略第33頁/共48頁中介的選擇與沖突結果不相關中間立場好的口啤雙方接受第34頁/共48頁中介的力量中介的實力中介對雙方的影響力中介有無最終決定權第35頁/共48頁中介的口才口才包括分析問題的能力使用雙方接受的語言能夠以禮曉人能夠變一種說法能夠隨機應變第36頁/共48頁中介的策略不偏不倚讓人把話講完強調(diào)共同點強調(diào)雙方的好處一件事一件事地做做一個推進者，而不是裁判使最終結果得到雙方簽字第37頁/共48頁代理人代理人與中介的不同完全站在沖突的一方，但沒有個人恩怨代理人的作用避免雙方發(fā)生直接沖突，影響以后的合作代理人更了解專業(yè)情況第38頁/共48頁6對事不對人事是主體人是載體對人容易主觀，記仇民主的前提條件第39頁/共48頁7談判談判的定義兩種談判類型談判的基本模型談判的過程談判的技能與技巧第40頁/共48頁談判的定義沖突雙方為解決沖突經(jīng)過協(xié)商達成一致意見的過程第41頁/共48頁

兩種類型的談判分立式談判談判雙方是對立的談判的重點是雙方讓步整合式談判談判雙方可能利益是一致的談判的重點是找出更好的解決方案第42頁/共48頁

談判的基本模型A方目標點B方抵制點A方抵制點B方目標點A方愿望范圍解決范圍B方解決范圍第43頁/共48頁

談判的過程準備和計劃界定基本規(guī)則闡述和辯論討價還價和解決問題結束與實施第44頁/共48頁

談判的技能與技巧客觀估計自己的得失客觀估計雙方的力量給對方好的印象好的口才對方接受的中介第45頁/共48頁七、沖突的處理1、消除破壞性沖突的技術（1）問題解決：1面對面的會議；2角色互換。（2）轉(zhuǎn)移